李新泰

(1.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟南 250200； 2.中國旅游研究院 旅游職業(yè)教育研究基地，北京 100005)

【旅游企業(yè)管理研究】

歐洲飯店業(yè)分級體系的現(xiàn)狀與啟示*

李新泰1，2

(1.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟南 250200； 2.中國旅游研究院 旅游職業(yè)教育研究基地，北京 100005)

中國的星級飯店評審制度提升了旅游飯店的管理水平。隨著住宿業(yè)的快速發(fā)展，星級酒店評審制度也遇到許多問題，期望從歐洲酒店發(fā)展和其星級評定的現(xiàn)狀分析得到啟發(fā)。研究從介紹HOTREC協(xié)會和歐洲酒店星級聯(lián)盟開始，摘錄其星級標(biāo)準劃分的21項基本原則，并以奧地利、法國、德國、瑞士、英國5個國家為例介紹其星級酒店制度的現(xiàn)狀，最后提出建議：整體策劃以提升星級制度在行業(yè)的吸引力，引導(dǎo)星級酒店向特色化發(fā)展，優(yōu)化評審流程以提升可信度。

旅游；住宿業(yè)；飯店；分類體系

歐洲服務(wù)業(yè)占GDP的比例已經(jīng)超過70%，早在2006年歐盟就頒布議會指令，要求各會員國更加透明地對待服務(wù)業(yè)，同年成立的HOTREC是代表酒店、餐廳和咖啡吧行業(yè)的非營利機構(gòu)。截至2016年9月，HOTREC代表來自29個不同的歐洲國家的43個國家行業(yè)協(xié)會，這個行業(yè)包括約1.8萬家企業(yè)，在歐盟國家僅酒店業(yè)就提供超過1 000萬個就業(yè)崗位，該行業(yè)是歐洲最大的產(chǎn)業(yè)之一。

其實酒店分類系統(tǒng)在多數(shù)歐盟成員國的國家、區(qū)域?qū)用嬉呀?jīng)存在，但是由于區(qū)域不同、文化差異、透明度模糊等障礙，如何做到對消費者的歸類指導(dǎo)就顯得尤為重要。HOTREC成員協(xié)會已承諾把分類系統(tǒng)緊密聯(lián)系起來。2010年初，來自7個國家的HOTREC協(xié)會成員發(fā)起建立的“酒店星級聯(lián)盟”(Hotelstars Union，HSU)，聯(lián)盟成員引入常見的酒店分類系統(tǒng)，經(jīng)過幾年發(fā)展，這種合作已經(jīng)擴大到其他會員國家[1]，該聯(lián)盟的目標(biāo)是在歐洲提供統(tǒng)一的酒店分類系統(tǒng)。該系統(tǒng)是酒店的設(shè)施和服務(wù)約計270項通用標(biāo)準的匯總，這是由專業(yè)人士進行客觀評價，為消費者提供服務(wù)可靠的、可衡量的參照系統(tǒng)。

截至2016年3月，該酒店星級聯(lián)盟提出的酒店分類標(biāo)準已經(jīng)被13個歐洲國家官方采納，分別是奧地利、捷克共和國、丹麥、愛沙尼亞、德國、匈牙利、拉脫維亞、列支敦士登、立陶宛、馬耳他、荷蘭、瑞典、瑞士，另外有比利時、希臘、盧森堡3個成員國正在調(diào)整實施階段，法國和意大利也處在調(diào)研規(guī)劃階段[2]。

1 歐洲酒店分類系統(tǒng)設(shè)立的21項基本原則

HOTREC于2009年巴塞羅那會議達成共識，要求成員國在設(shè)立酒店分類系統(tǒng)時參照此21項基本原則[3]，這些原則分別羅列如下：

1.分類系統(tǒng)必須確保向客人提供準確的信息；

2.分類系統(tǒng)應(yīng)顯示他們的標(biāo)準，需要包括摘要和完整列表，通過統(tǒng)一網(wǎng)站www.hotelstars.org發(fā)布，并且至少使用英語和其官方語言；

3.有關(guān)酒店的星級類別以及此等級對應(yīng)的分級制度，應(yīng)該明白地告知消費者；

4.符合法律要求是分類的先決條件；

5.分類系統(tǒng)必須保證全部類別機構(gòu)的清潔和適當(dāng)?shù)木S修；

6.分類系統(tǒng)應(yīng)鼓勵使用質(zhì)量管理工具；

7.歡迎旅游經(jīng)營者、旅行社、酒店預(yù)訂以及評論網(wǎng)站使用官方的分類，如果使用自己的評級制度，請自行注明；

8.分類系統(tǒng)應(yīng)確保將準確和最新數(shù)據(jù)的評級結(jié)果提供給旅游經(jīng)營者、旅行社、酒店預(yù)訂以及評論網(wǎng)站；

9.得到的星級應(yīng)為一顆至五顆；

10.星級必須是經(jīng)過確認后被授予；

11.這種控制必須定期舉行；

12.這種控制必須經(jīng)過現(xiàn)場實施；

13.有關(guān)客戶的投訴應(yīng)以系統(tǒng)的方式進行處理；

14.各類解釋必須被酒店關(guān)注和理解；

15.每個分類系統(tǒng)必須允許酒店對有關(guān)結(jié)果進行上訴；

16.分類系統(tǒng)標(biāo)準應(yīng)該具有靈活性；

17.分類標(biāo)準應(yīng)定期調(diào)整以適應(yīng)市場需求，分類標(biāo)準應(yīng)定期進行系統(tǒng)清查；

18.當(dāng)對消費者有關(guān)的預(yù)期研究在某一個國家中進行，最好是將結(jié)果提供給HOTREC所有協(xié)會成員；

19.當(dāng)分類系統(tǒng)在設(shè)置或?qū)徍藭r，設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準應(yīng)對應(yīng)提供以便于歐洲強調(diào)和國際協(xié)調(diào)；

20.當(dāng)分類體系或標(biāo)準在設(shè)置或?qū)徍藭r，鼓勵與其他國家合作以促進歐洲和國際協(xié)調(diào)；

21.分類系統(tǒng)應(yīng)始終涉及酒店業(yè)，在任何國家內(nèi)公共機構(gòu)通常對分類系統(tǒng)調(diào)節(jié)或操作，其必不可少的是公共當(dāng)局須與私營部門保持密切合作關(guān)系。

由于酒店聯(lián)盟統(tǒng)一的推動，無論是家庭度假還是商旅出差，在選擇酒店方面有需求的客人很快就會從跨國消費中受益，因為酒店分類是基于總共270單項標(biāo)準的組合，每個類別準則最低標(biāo)準是要滿足需求，而這些標(biāo)準是在調(diào)查代表賓客基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，符合客人的預(yù)期和要求。因此標(biāo)準目錄的重點領(lǐng)域，如質(zhì)量管理、健康睡眠等，越來越多地整合真正的酒店產(chǎn)品和在互聯(lián)網(wǎng)上虛擬圖像之間的連接功能。

2 酒店星級聯(lián)盟2015-2020標(biāo)準及各會員國家現(xiàn)狀

2.1 歐洲酒店星級聯(lián)盟2015-2020標(biāo)準簡介

歐洲酒店星級聯(lián)盟2015年1月1日在布魯塞爾發(fā)布2015-2020年度酒店分類標(biāo)準，該分類為會員國標(biāo)準提供了統(tǒng)一的酒店分類程序，該目錄顯示所有的270項標(biāo)準，其中列表中字母“M”表示為對應(yīng)的最低標(biāo)準。該標(biāo)準包括酒店一般信息、接待與服務(wù)、房間、食物、會議設(shè)施、康樂、質(zhì)量與在線活動、最低限量點數(shù)共8類歸屬，其中房間歸屬的內(nèi)容最多，從第59～207項，內(nèi)容涉及也最為具體[4]。下表所示的是第1～10項標(biāo)準(詳見表1)。

表1 歐洲酒店星級聯(lián)盟所發(fā)布酒店的分級標(biāo)準2015-2020

資料來源：節(jié)選自Classification criteria 2015-2020[R/OL].(2016-03-15)[2016-09-16].

http：//www.hotelstars.eu/index.php?id=criteria.

在總共最高940分數(shù)范圍內(nèi)，從一星級到五星級需要達到的最低分數(shù)分別是90分、170分、260分、400分、600分，如果在本級內(nèi)超過規(guī)定得分可以認定為“優(yōu)秀”，認定“優(yōu)秀”表示已經(jīng)獲得超出其同等類別酒店限定的分數(shù)，但達不到更高類別的最低標(biāo)準，這類酒店通常提供更優(yōu)秀的服務(wù)或者有特別之處。

2.2 代表性國家的酒店星級制度簡介

如上所述HOTREC在歐洲是代表酒店、餐廳和咖啡吧行業(yè)的聯(lián)合會，目前有29個國家加入。由于各成員國歷史、文化、區(qū)域的差異，對星級酒店管理存在不同的分類方式，已經(jīng)有13個國家完全采用“酒店星級聯(lián)盟”(Hotelstars Union，HSU)的標(biāo)準，僅在各自實施過程中進行微調(diào)，下文簡要介紹會員國家的酒店星級分級制度。

2.2.1 奧地利

奧地利酒店分類采用歐洲酒店聯(lián)盟的21 項原則，奧地利是最早的創(chuàng)始會員國之一。奧地利酒店的星級分類牢固地建立在人口眾多的市場上，并且系統(tǒng)的綜合性使客人感到奧地利酒店有家庭般的溫暖[5]。酒店分類是統(tǒng)一的，并且在整個國家范圍內(nèi)有效，其為客人和旅游經(jīng)營者提供了可靠的質(zhì)量標(biāo)準和參照依據(jù)。該評級標(biāo)準基于當(dāng)前的市場調(diào)研并反映客戶期望，這種相關(guān)性可以確保酒店業(yè)的活力。

星級評定是通過建立獨立委員會進行的，通過定期檢查和定期自我檢查制度保證質(zhì)量，酒店和住宿服務(wù)場所分為“全服務(wù)機構(gòu)”(如酒店、養(yǎng)老、賓館)和“Garni酒店”場所(車店酒店、床和早餐)?？傮w印象、固定裝置、清潔和衛(wèi)生的標(biāo)準是奧地利酒店分類的先決條件，此外，服務(wù)質(zhì)量，包括神態(tài)、衣著、友善性和管理人員的專業(yè)水平等，都是影響酒店和公寓的分類標(biāo)準的依據(jù)。

從根本上講奧地利酒店星級的劃分是免費的，各星級酒店評審過程中產(chǎn)生的神秘嘉賓訪問費用和管理費，實際支出金額無論多少都由奧地利酒店分類機構(gòu)承擔(dān)。神秘嘉賓只能由飯店協(xié)會組織認可的團隊組成，并根據(jù)飯店協(xié)會提供的調(diào)查問卷完成。

2.2.2 法國

法國并未加入歐洲的星級飯店聯(lián)盟，目前正處在前期調(diào)研和協(xié)調(diào)階段。

根據(jù)法國1986年的標(biāo)準，酒店星級并沒有時間限制，沒有頒發(fā)任何關(guān)于定期檢查的限制規(guī)范，因此隨時間推移酒店星級逐漸失去其相關(guān)性。酒店評級與分級體系的改革開始于2009年7月，初始目的是開發(fā)和強化旅游服務(wù)，此次改革的重點涉及兩個主要領(lǐng)域：新的評級標(biāo)準和程序以及獲得新的星級[6]。

參考歐洲酒店星級聯(lián)盟提出的系統(tǒng)文件，法國現(xiàn)有酒店的主要完善領(lǐng)域包括三大方面：其一是設(shè)施，包括更寬敞的區(qū)域、更多的服務(wù)設(shè)施等；其二是客戶服務(wù)，如口語服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量、附加服務(wù)等；第三是輔助功能和可持續(xù)發(fā)展，如殘疾人通道、環(huán)境保護等。

新的星級標(biāo)準對國外客戶有積極的意義，尤其是創(chuàng)立“五星”對商業(yè)客戶有更強的針對性。酒店擁有所需的類別須經(jīng)特定檢驗機構(gòu)(French Accreditation Committee， COFRAC)認證，該檢驗機構(gòu)的獨立性可以保證透明度和競爭力。分類是自愿申請的，一至三星級場所通常由質(zhì)檢者認定，四星和五星級場所另外還需“神秘住客”的補充檢查，酒店星級使用效期為5年。認證期滿后酒店須再次申請，如果希望保留其分類可以再參照新的參考系統(tǒng)，這樣可以更容易跟上需求并適應(yīng)新的市場發(fā)展。

法國新旅游發(fā)展局成立于2009年5月，其致力于將旅游業(yè)發(fā)展為國民經(jīng)濟的主要產(chǎn)業(yè)。作為旅游業(yè)代表，該局正在協(xié)調(diào)公共利益與機構(gòu)利益的發(fā)展，酒店星級制度是其正在推動的工作之一。

2.2.3 德國

德國酒店和飯店協(xié)會(German Hotel and Restaurant Association， DEHOGA)成立于1996年，消費者協(xié)會提出酒店需要明確的分類系統(tǒng)，應(yīng)消費者要求以及德國政府對酒店業(yè)提出的“對待客人要有更多安全保障和透明度”的要求，德國酒店和飯店協(xié)會已經(jīng)有近9 000家企業(yè)根據(jù)“德國酒店分類”的全國性標(biāo)準提出自愿申請評估的要求[7]。

酒店分類是對所有許可類型的住宿設(shè)施開放，消費者根據(jù)酒店星級可以準確預(yù)測其質(zhì)量標(biāo)準、表現(xiàn)力、服務(wù)消息等。酒店分類系統(tǒng)旨在提高酒店的系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準，促進中型酒店推行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)。

總計270項的“德國酒店分類”涵蓋多種住宿機構(gòu)，該評價系統(tǒng)是基于最低標(biāo)準，為每個類別得出加權(quán)分以賦值及星級，而且評估是基于客觀標(biāo)準，建筑、家具等一般條件和服務(wù)基礎(chǔ)知識方面。德國酒店和飯店協(xié)會與全國18個地區(qū)的旅游合作組織通力協(xié)作以保證星級酒店在德國各地以公平和客觀的方式被認定。所有星級酒店從一開始就都被控制，以防止酒店“欺騙”協(xié)會，而且星級評定須定期重復(fù)，有效期限為3年。若是發(fā)生爭議可在商會主持下進行仲裁，而沒有必要到民事法庭。根據(jù)“德國酒店分類”制度規(guī)定，公眾可以自由地對所有標(biāo)準進行質(zhì)疑或建議，協(xié)會衷心邀請這樣做，投訴管理系統(tǒng)會對每個意見進行認真分析對待。

由于酒店分級制度是一個動態(tài)的系統(tǒng)，需要服務(wù)市場消費者的需求，源自2005年和2010年版的控制標(biāo)準已經(jīng)提升，并在2015年再次更新，酒店可為消費者提供更加透明的、高品質(zhì)的、可靠的服務(wù)。

如前文所述，2009年德國作為創(chuàng)始成員發(fā)起建立的“酒店星級聯(lián)盟”，聯(lián)盟主要是依據(jù)“德國酒店分類”制度為基礎(chǔ)，多方共同參與的酒店分類標(biāo)準和程序會增強客人消費的透明性和安全性，從而提升酒店聯(lián)盟參與國的聲譽和酒店業(yè)的質(zhì)量。

2.2.4 瑞士

瑞士已經(jīng)是歐洲酒店星級聯(lián)盟的會員國，按照其既有的歷史和傳統(tǒng)，分別由兩個名為Hotelleriesuisse和GastroSuisse的協(xié)會具體運營酒店分級制度，雖然這兩個協(xié)會工作方式略有差異，但是依然受到歐洲酒店星級聯(lián)盟的認可。

(1)Hotelleriesuisse協(xié)會[8]。該協(xié)會成立于1882年，目前共有3 000多名成員，其中約2 000家為酒店住宿企業(yè)，該協(xié)會涵蓋瑞士酒店床位65%左右，其產(chǎn)生的過夜數(shù)量占瑞士酒店的75%。該協(xié)會的主要任務(wù)是代表協(xié)會酒店的政治和經(jīng)濟利益以及職工培訓(xùn)和酒店分級運營。

該協(xié)會的酒店分類控制系統(tǒng)運行出類拔萃，提高了瑞士酒店業(yè)在全球市場的國際競爭力。該協(xié)會認為，酒店星級制度可以為客人提高消費透明度和安全性，提升酒店的營銷辨識度，對國際知名品牌則可以加大市場滲透率，分類標(biāo)準的不斷推廣可以提升酒店業(yè)的質(zhì)量管理水平，促進行業(yè)競爭力。該協(xié)會已經(jīng)完全采納歐洲星級酒店聯(lián)盟的2015-2020標(biāo)準。當(dāng)然，該協(xié)會成員依然也有非星級酒店、正在改造的酒店等。

在按照分類的基礎(chǔ)上，該協(xié)會為了更加專業(yè)化運營和創(chuàng)造更多附加值，當(dāng)然也是基于特定客人的需要，允許酒店所有人采用更清晰的市場定位?？腿丝梢愿臃奖愕剡x擇酒店，對應(yīng)酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、配套設(shè)施等更多特點，如會議酒店、商務(wù)酒店、家庭友好酒店、度假酒店、自行車酒店、健美酒店等等。

(2)GastroSuisse協(xié)會[9]。該協(xié)會成立于1891年，目前共有20 000多名成員機構(gòu)，其中約2 500家為酒店企業(yè)，在瑞士26個州分別設(shè)立分會協(xié)會，該協(xié)會下設(shè)5個專家小組，是瑞士酒店和餐飲業(yè)雇主的聯(lián)合會。同樣，該協(xié)會代表酒店業(yè)的經(jīng)濟利益，保持與政界、商界、公眾的對話渠道，促進行業(yè)形象和參與職業(yè)培訓(xùn)。

該協(xié)會分類系統(tǒng)采用歐洲HOTREC標(biāo)準，分類系統(tǒng)是客人檢索酒店的可靠指導(dǎo)，而且參與分類是酒店自愿申請并經(jīng)獨立專家認定后許可。酒店和住宿服務(wù)場所被分為5類，從簡單一星到豪華五星，另外提供住宿和簡單早餐的飯店(Hotel Garni)也可申請級別認定，但在標(biāo)識使用時要注明為“Hotel Garni”。

2.2.5 英國

英國是HOTREC成員，但并未加入歐洲星級酒店聯(lián)盟，尤其是在其已經(jīng)完成脫歐程序之后，變數(shù)依然存在。按照英國旅游官方機構(gòu)的內(nèi)容，VisitEngland是專門負責(zé)酒店分級管理的機構(gòu)，該機構(gòu)強調(diào)提供優(yōu)質(zhì)的酒店住宿體驗，其酒店質(zhì)量評估方案是整個國家戰(zhàn)略中的重要組成部分。自2006年以來提出共享“通用標(biāo)準”，即對所有英國的酒店進行評估，并頒發(fā)一顆到五顆星。在2009年經(jīng)過廣泛的消費者調(diào)研，認為應(yīng)該更多傾向于酒店提供的服務(wù)和接待質(zhì)量的提升，更少關(guān)注設(shè)備與設(shè)施[10]。

按照公布的方案，獨立專業(yè)評估人員的工作是為最大限度地提升酒店業(yè)務(wù)潛力，每個VisitEngland星級會員依照年度方案，接受以神秘顧客形式評估的方式，涵蓋從預(yù)訂到離開的全部環(huán)節(jié)，每次神秘訪問結(jié)束后會以口頭匯報和詳細書面報告兩種形式反饋。方案強調(diào)溫暖的微笑和真誠的歡迎是服務(wù)客戶的關(guān)鍵，并適應(yīng)于各個星級評定。

協(xié)會要求酒店著力于6個關(guān)鍵方面，包括整潔、客房、洗浴、高效服務(wù)、食品、友善，尤其要求酒店不要過度承諾，除非該酒店提供真正奢華的設(shè)施與服務(wù)超過顧客預(yù)期，酒店是要更好地超過顧客預(yù)期，而不是辜負顧客。VisitEngland設(shè)立獨特的金獎、銀獎以表彰那些在某些方面有卓越品質(zhì)的星級酒店，該特殊品質(zhì)被消費者認定是非常重要的。另外VisitEngland還設(shè)立“早餐獎”以鼓勵在此方面有卓越水平的酒店。此3項特殊獎項涵蓋所有星級。

3 對我國星級酒店制度的啟示與建議

我國從1988年開始的飯店星級標(biāo)準評審是基于當(dāng)時國內(nèi)飯店管理水平較為落后的實際情況。通過20多年的努力，我國飯店的硬件和軟件獲得長足進步，管理水平得到提升，帶動了整個住宿行業(yè)的發(fā)展。該項評審制度加速了國內(nèi)住宿業(yè)與世界接軌的步伐，并使星級飯店的標(biāo)準成為國內(nèi)其他行業(yè)競相模仿的典范。

當(dāng)前我國推行的飯店星級標(biāo)準評定制度源于自愿原則，先后經(jīng)過了1993年、1997年、2003年、2010年4次修訂。目前所實施的GB/T14308-2010《旅游飯店星級的劃分與評定》由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標(biāo)準化管理委員會發(fā)布，于2011年實施。該版標(biāo)準更加突出人性化，強調(diào)客房舒適性，將客房定位為飯店的核心產(chǎn)品[11]。

隨著住宿業(yè)的快速發(fā)展，星級酒店評審制度也遇到一些問題，譬如市場主體多元化傾向明顯、星級制度難以覆蓋、低星級酒店數(shù)量明顯減少、評審操作流程表面化等現(xiàn)象，使得星級制度的含金量降低。本文從歐洲酒店發(fā)展和其星級評定中受到啟發(fā)，提出以下意見。

3.1 整體策劃，提升星級制度的吸引力

隨著我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展，各式飯店數(shù)量快速增加，龐大的住宿業(yè)市場逐漸形成，其中包括酒店、度假村、酒店公寓、娛樂會所、社會旅館、農(nóng)家樂等。機構(gòu)數(shù)量增加的同時，住宿市場的細分愈加明顯。譬如追求時尚、個性的高端精品酒店層出不窮，經(jīng)濟型品牌酒店異軍突起，農(nóng)家樂蓬勃發(fā)展等，由于獨特的市場定位獲得消費者青睞，這些酒店并不申請星級評審。

參照歐洲現(xiàn)行的星級酒店分級制度，參評星級的最終目的是幫助酒店獲得更多的市場利益，尤其是英國、瑞士比較突出。酒店在參評過程中會得到相關(guān)建議，這些建議更多是在遵守基本規(guī)范的同時考慮酒店所有者的立場，實現(xiàn)評審主體和評審客體的雙贏。我國目前酒店市場細分愈加明顯，現(xiàn)有的三星級及以下星級飯店的經(jīng)濟效益不佳，建議星級評審制度要正視存在的問題，從制度設(shè)計的角度著力修改。

3.2 引導(dǎo)星級酒店向特色化發(fā)展

由于歷史原因，我國星級酒店評審過于追求一致性，現(xiàn)有星級酒店存在“千店一面”的窘境，進而引起消費者的漠視和疲憊，最終導(dǎo)致星級制度難以推行。從瑞士Hotelleriesuisse酒店協(xié)會的文件可以看出，其在完成星級評定的同時還致力于協(xié)調(diào)該酒店突出經(jīng)營特色，如同國內(nèi)目前興起的各類“主題”酒店，突出某項特色的市場動因非常明顯，即提升目標(biāo)消費者的識別度，最終希望提升酒店對消費者的吸引力。

英國的星級酒店評審制度有其代表性，如VisitEngland設(shè)置獨特的金銀獎項以表彰卓越品質(zhì)酒店，這是星級評價以后的附加獎項。這些獎項幫助消費者發(fā)現(xiàn)那些特殊的地方，酒店無論大小、樣式、星級，但必須展示出在6個關(guān)鍵領(lǐng)域的高品質(zhì)水平而且被消費者認可。獲獎資格評估可能涉及第二次“秘密訪問”，金獎或者銀獎可以帶給酒店顯著營銷優(yōu)勢。

3.3 優(yōu)化評審流程，提升可信度

我國星級評審操作過程存在誤區(qū)，因為過于追求速度和規(guī)模，導(dǎo)致星級泛濫，使得星級酒店的權(quán)威性下降，酒店更多的是被動服從而非主動導(dǎo)入，在一定程度上影響了酒店參與星級評定的積極性。從消費者的角度分析，現(xiàn)實中的確存在同一星級酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、管理能力差距明顯的現(xiàn)象，這樣的結(jié)果可能導(dǎo)致參評酒店和消費者的不滿，進而造成消費者對星級的質(zhì)疑。反觀連鎖品牌酒店，因為其在國內(nèi)保持品質(zhì)、經(jīng)營、服務(wù)的一致性，消費者逐漸對其形成固定的消費預(yù)期，所以異地旅游消費者或許更多傾向于選擇連鎖品牌酒店。

國內(nèi)現(xiàn)在的星級評審制度實行分級評審，全國星評委、省級星評委、地市星評委分別負責(zé)五星級、四星級、三星級及以下酒店評審[12]。最值得肯定的是五星級酒店的評審工作，國內(nèi)保持高度的一致性，從人員培訓(xùn)、信息公開、制度建設(shè)等諸多方面建立良好規(guī)范，進而在五星級酒店管理方面成績卓著，在行業(yè)內(nèi)外的影響力和口碑良好，為星級制度自身和參評酒店帶來共贏。

在此方面德國或許有啟發(fā)意義。DEHOGA機構(gòu)運營“德國酒店分類”標(biāo)準每個類別評估是完全基于客觀標(biāo)準，與其合作的旅游組織分布在18個地區(qū)，確保酒店分類以公平客觀的原則進行，所有分類從開始控制，杜絕欺騙行為產(chǎn)生，并衷心歡迎公眾監(jiān)督和投訴，這樣的制度設(shè)計保證了德國星級酒店分類制度的順利進行。

4 結(jié)束語

本文從介紹歐洲的HOTREC協(xié)會開始，重點解析“歐洲酒店星級聯(lián)盟”的標(biāo)準與建議，并以奧地利、法國、瑞士、德國、英國5個國家為例介紹星級酒店制度的現(xiàn)狀和啟示，其他還有比利時、捷克、芬蘭、希臘、意大利、荷蘭、西班牙、土耳其等24國的星級酒店制度各有特色，因為篇幅限制等原因未做介紹。為配合我國現(xiàn)在全域旅游發(fā)展，住宿全行業(yè)的科學(xué)管理也是亟待解決的現(xiàn)實問題，希望以后的研究圍繞這些方面，從制度設(shè)計視角繼續(xù)深入。

[1] The founding of the Hotelstars Union to lead to harmonized hotel stars in Europe[EB/OL]. (2009-12-14)[2016-09-16]. http：//www.hotrec.eu/hotel-stars-in-europe.aspx.

[2] General Assembly.Hotelstars Union about us [EB/OL]. [2016-09-16].http：//www.hotrec.eu/about-us/organisation.aspx.

[3] Classification of hotels in Europe.21 HOTREC principles for the setting-up and/or review of national/regional hotel classification systems in Europe [EB/OL]. (2015-03-15)[2016-09-16].http：//www.hotelstars.eu/index.php?id=about_us.

[4] Classification criteria 2015-2020[R/OL].(2016-03-15)[2016-09-16]. http：//www.hotelstars.eu/index.php?id=criteria.

[5] Classification system [EB/OL]. (2016-01-12)[2016-09-16].https：// www.wko.at/Content.Node/ hotelsterne/Hotelstars_ Union1.html.

[6] What do hotel stars mean in France? [EB/OL]. [2016-09-16].http：//www.hotrec.eu/hotel-stars-in-europe/france.aspx.

[7] The system of the German hotel classification[EB/OL]. [2016-09-16].http：//www.hotelsterne.de/start.html?&L=1.

[8] Official Swiss hotel classification by hotelleriesuisse [EB/OL]. [2016-09-16].https：//www. hotelleriesuisse.ch/en/pub/ verband. cfm.

[9] A warm welcome to the GastroSuisse Swiss Hotel Classification[EB/OL].[2016-09-16].http：//www. hotelclassification. ch/en/ gastrosuisse-swiss-hotel-classification/.

[10] Visit England Hotel Accommodation Quality Standard.[EB/OL].[2016-09-16].http：//www.qualityintourism.com/ wp-content/ uploads / 2012 /04/Hotel-Standard-INT1.pdf.

[11] WEI X A， LE Z M. The road of Chinese hotel’s development and innovation [M].Beijing： Tourism Education Press， 2011：1-58. [魏小安，樂志明.中國飯店發(fā)展創(chuàng)新之路[M].北京：旅游教育出版社，2011：1-58.]

[12] LIU S J， LU K L. Tourism star hotel classification and evaluation： analysis and operating practices terms[M].Beijing： China Travel & Tourism Press.2015：1-10.[劉士軍，魯凱麟.旅游星級飯店的劃分與評定：條款解析與操作實務(wù)[M].北京：中國旅游出版社，2015：1-10.]

[責(zé)任編輯： 陸寶福] [責(zé)任校對： 呂觀盛]

Situation and Enlightenment from European Hotel Industry Classification System

LI Xintai1， 2

(1.ShandongCollegeofTourismandHospitality，Jinan250200，China； 2.TourismVocationalEducationResearchBase，CTA，Beijing10005，China)

In China，star hotel assessment system has enhanced tourist hotel management. With the rapid development of the lodging industry， hotel star classification system encountered problems. We expect to get enlightenment from European hotel development and its star ratings analysis. From the introduction of HOTREC and Hotelstars Union， the paper excerpts 21 basic principles of its star division， and from Austria， France， Germany， Switzerland， Britain five countries the paper introduced its Star Classification System， concluded with recommendations that the overall plan to enhance the attractiveness of star classification system in the industry， to guide star hotel characteristic development， and optimize the review process to enhance credibility.

tourism； hospitality industry； hotel； classification system

山東旅游職業(yè)學(xué)院2016年度重大科研項目“飯店等級劃分標(biāo)準的國際比較研究”(201601)

2016-11-07

李新泰(1975- )，男，山東安丘人，管理學(xué)博士，山東旅游職業(yè)學(xué)院講師，主要從事酒店管理、旅游職業(yè)教育研究。

LI X T.Situation and enlightenment from European hotel industry classification system[J].Tourism forum，2017，10(3)：58-65.[李新泰.歐洲飯店業(yè)分級體系的現(xiàn)狀與啟示[J].旅游論壇，2017，10(3)：58-65.]

F590.65

A

1674-3784(2017)03-0058-08