王亞輝， 武邦濤

(上海交通大學(xué) 安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200030)

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基于NYOP模式的導(dǎo)游薪酬體系創(chuàng)新研究

王亞輝， 武邦濤

(上海交通大學(xué) 安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200030)

在我國旅游市場不斷擴(kuò)大的背景下，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對于旅游業(yè)整體服務(wù)水平的提升至關(guān)重要。然而，導(dǎo)游與游客之間當(dāng)前尚未建立應(yīng)有的和諧關(guān)系，強(qiáng)制購物等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量并未得到相應(yīng)的提升。透過各種矛盾的表象，導(dǎo)游薪酬問題是導(dǎo)游服務(wù)水平較差的癥結(jié)所在。本文分析了導(dǎo)游薪酬問題的成因，對導(dǎo)游薪酬體系和生存環(huán)境進(jìn)行重新定位，將實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游收入的合理化、客觀化和市場化作為解決導(dǎo)游薪酬問題的突破點(diǎn)，進(jìn)而借助NYOP模式從互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的角度提出了導(dǎo)游薪酬體系創(chuàng)新思路。

導(dǎo)游薪酬； NYOP模式； 新平臺

1 有關(guān)導(dǎo)游薪酬問題的綜述

近年來，導(dǎo)游薪酬問題得到了學(xué)界的關(guān)注。學(xué)者們主要從導(dǎo)游工資福利問題、導(dǎo)游培訓(xùn)和激勵(lì)問題以及導(dǎo)游薪酬外部環(huán)境問題等展開討論。

(1) 導(dǎo)游工資福利的問題。游桂[1]分析了以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪金體系，指出這種以購物回扣為主的導(dǎo)游薪酬制度直接導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量的下降，行業(yè)陷入低價(jià)、低質(zhì)畸形競爭。他還分析了導(dǎo)游的激勵(lì)問題、惡性削價(jià)競爭和聘用關(guān)系不完善等問題，提出了要完善公傭金制度、媒體正面報(bào)道和相關(guān)的法律支持等。

盧東山[2]提出了分級定價(jià)與積分晉級的設(shè)想，希望能夠?qū)崿F(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)終身化和激發(fā)導(dǎo)游的工作熱情。歐陽莉[3]提出從規(guī)范小費(fèi)制度著手，提高導(dǎo)游的薪酬，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的發(fā)展。

(2) 導(dǎo)游培訓(xùn)和激勵(lì)問題。蔣晨麗[4]從提高導(dǎo)游道德素養(yǎng)和加強(qiáng)導(dǎo)游禮儀培訓(xùn)著手，認(rèn)為對服務(wù)質(zhì)量的改善有很大的幫助。Vincent等[5]發(fā)現(xiàn)影響導(dǎo)游的服務(wù)水平體現(xiàn)在專業(yè)態(tài)度和能力、演示和溝通能力、專業(yè)知識和個(gè)人能力等，同時(shí)指出旅行社的聲譽(yù)與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)。Black等[6]提出專業(yè)證書是一種幫助提升和維持導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)水平的方法，隨著專業(yè)證書的更新迭代和導(dǎo)游專業(yè)水平的不斷提高，導(dǎo)游的工作績效會有很大提升。

(3) 導(dǎo)游薪酬的外部環(huán)境問題。劉建平等[7]認(rèn)為當(dāng)前旅游市場秩序紊亂，旅游企業(yè)管理滯后,導(dǎo)游隊(duì)伍等級結(jié)構(gòu)性失衡, 市場供需矛盾突出，社會輿論單極化等問題，提出從建立有序的市場秩序、規(guī)范旅游購物市場等出發(fā)，以薪資、福利、事業(yè)環(huán)境等多方面對薪酬體系創(chuàng)新。王文輝[8]認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題不僅影響了旅游利益相關(guān)者的利益，而且禁錮了旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，其根本原因在于游客、導(dǎo)游員、旅游行政部門以及旅游企業(yè)等之間的信息不對稱。因此，要加強(qiáng)信息技術(shù)和各種相關(guān)旅游管理信息系統(tǒng)的建設(shè)來提高管理效益促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，導(dǎo)游的薪酬體系問題關(guān)注點(diǎn)在“回扣”現(xiàn)象、導(dǎo)游自身和市場環(huán)境上，學(xué)者依此提出了相應(yīng)的解決方案，但是尚未關(guān)于從互聯(lián)網(wǎng)角度來解決導(dǎo)游薪酬問題的，本文下面將介紹導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀以及導(dǎo)游薪酬問題的原因，并將一種互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式應(yīng)用于導(dǎo)游的薪酬體系構(gòu)建中。

2 導(dǎo)游薪酬問題的表現(xiàn)形式與成因

2.1 導(dǎo)游薪酬體系的表現(xiàn)形式

導(dǎo)游以“回扣”為薪酬體系模式從20世紀(jì)80年代開始漸漸成為行業(yè)共識，回扣主要出現(xiàn)在旅游者消費(fèi)過程中，表現(xiàn)在購物回扣、餐飲回扣和門票回扣等，“回扣”模式成為導(dǎo)游經(jīng)濟(jì)來源的主要模式。內(nèi)賓團(tuán)導(dǎo)游的薪酬為購物回扣+帶團(tuán)津貼+餐飲回扣+其他，其中的購物回扣占了一半以上的比例，其他包括基本工資、門票回扣和小費(fèi)；入境團(tuán)的導(dǎo)游的薪酬構(gòu)成為購物回扣+小費(fèi)+基本工資-人頭費(fèi)，購物回扣所占比例大約70%～80%，基本工資始終低于國家設(shè)置的最低工資標(biāo)準(zhǔn)[9]。在導(dǎo)游薪酬體系問題的表現(xiàn)形式下，導(dǎo)游基本工資非常低，工作本身又是一個(gè)費(fèi)心費(fèi)力的事情，而旅行社中出現(xiàn)的“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等模式進(jìn)一步壓榨導(dǎo)游的剩余價(jià)值。從整個(gè)生態(tài)鏈來看，在導(dǎo)游、旅行社、景區(qū)和旅游服務(wù)供應(yīng)商之間形成了一條畸形的生態(tài)鏈，由導(dǎo)游牽導(dǎo)游客，到達(dá)事先協(xié)商好的服務(wù)供應(yīng)商和景區(qū)的具體地點(diǎn)，然后游客消費(fèi)，再將抽成分?jǐn)偨o旅行社。

2.2 導(dǎo)游薪酬問題成因

2.2.1 旅行社競爭手段單一 由于近年來旅行社產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘不斷降低，造成旅行社數(shù)量急劇增加，進(jìn)而加劇了旅行社之間的競爭。旅行社的競爭手段逐漸趨向于單一的低價(jià)策略，行業(yè)內(nèi)旅行社的規(guī)模大小、盈利水平參差不齊，從而形成“小、散，弱、差”等特點(diǎn)，缺乏高效的經(jīng)營手段。一方面，惡性低價(jià)競爭使得導(dǎo)游基本工資匱乏，而大多數(shù)導(dǎo)游處于一種游離閑散的狀態(tài)，召之即來揮之即去，使得導(dǎo)游缺乏生存和支撐的健康環(huán)境。因此，旅行社和導(dǎo)游為了維持當(dāng)前的業(yè)務(wù)局面和利益分配機(jī)制，將惡性低價(jià)所造成的損失轉(zhuǎn)嫁給了旅游者。另一方面，對于旅游者本身而言，旅游者對旅游的需求彈性較大，相較于高價(jià)的旅游報(bào)團(tuán)費(fèi)，多數(shù)游客更傾向于選擇低價(jià)，更加青睞于“零團(tuán)費(fèi)”和“負(fù)團(tuán)費(fèi)”，而低價(jià)的旅游產(chǎn)品大多是劣質(zhì)服務(wù)，由此可能引發(fā)被欺騙現(xiàn)象，損害自身的合法權(quán)益。

2.2.2 旅游產(chǎn)品定價(jià)信息不對稱 在旅游產(chǎn)品的市場中，信息不對稱將帶來市場低效率和道德風(fēng)險(xiǎn)。首先，在信息接收的入口端，部分旅行社在提供服務(wù)和旅游產(chǎn)品時(shí)，可能會發(fā)布一些虛假信息，模糊旅游產(chǎn)品的定價(jià)內(nèi)容，擾亂市場秩序，以此達(dá)到招徠游客的目的。但后果是降低旅游者體驗(yàn)滿意度，損害旅游者的正當(dāng)利益。其次，在旅游過程中，游客與導(dǎo)游之間處于信息不對稱的狀態(tài)。游客不清楚旅游路線和旅游相關(guān)信息，導(dǎo)游掌握核心信息。而旅游過程的內(nèi)容繁多，旅游者因?qū)τ诰皡^(qū)不熟悉而會不自覺地依賴導(dǎo)游，有些導(dǎo)游在這個(gè)過程中為了達(dá)到自己利益最大化，欺騙游客的現(xiàn)象就可能會出現(xiàn)。例如，有些導(dǎo)游會將游客帶到門票高的景點(diǎn)或者返利多的購物商店，以此獲得灰色收入。然而，大多數(shù)游客缺乏維權(quán)和法律意識，這些游客在旅游過程中遭遇不合理的要求時(shí)，要么抱著“多一事不如少一事”心態(tài)，采取忍讓的行為，要么采取過激的行為，不能意識到自己的行為已經(jīng)越過法律底線。

2.2.3 旅游市場激勵(lì)機(jī)制動(dòng)力不足 旅游市場激勵(lì)機(jī)制有待完善計(jì)劃和市場經(jīng)濟(jì)的結(jié)合配置力度。一方面，“看得見的手”發(fā)揮力度不夠。當(dāng)前旅游市場對導(dǎo)游的管理是行政化、非流動(dòng)、封閉式的，而有關(guān)政府部門對旅行社的激勵(lì)不足，對劣質(zhì)旅行社的懲罰和優(yōu)質(zhì)旅行社的獎(jiǎng)勵(lì)不夠，甚至出現(xiàn)了地方保護(hù)主義，政府職能缺失。另一方面，“看不見的手”的機(jī)能發(fā)揮條件尚不完善，導(dǎo)游自由化和法制化的管理?xiàng)l件暫不成熟，旅游市場經(jīng)濟(jì)中導(dǎo)游市場化激勵(lì)機(jī)制動(dòng)力不足。導(dǎo)游從依托旅行社委派到自由化職業(yè)的轉(zhuǎn)型尚不突出，信息化管理手段還不明顯。同時(shí)，旅行社、導(dǎo)游、購物商店和景點(diǎn)等利益相關(guān)者所構(gòu)成的畸形生態(tài)鏈?zhǔn)且粭l閉環(huán)，導(dǎo)游動(dòng)態(tài)進(jìn)出機(jī)制受限，所以很難產(chǎn)生市場經(jīng)濟(jì)下的自我篩選功能。因此，導(dǎo)游很難產(chǎn)生工作滿意感，工作激情動(dòng)力不足，只有灰色收入成為單一的激勵(lì)因素。

2.2.4 旅游市場秩序不完善 缺乏規(guī)范、有序、可持續(xù)、健康的旅游競爭市場會阻礙旅游業(yè)平穩(wěn)快速的發(fā)展。首先，存在有關(guān)政府部門監(jiān)管不到位、地方相關(guān)部門不落實(shí)監(jiān)管責(zé)任的現(xiàn)象，使得旅行社所提供的服務(wù)水平背離市場所需；旅游法治實(shí)施力度不足可能使得有關(guān)政策偏離正軌，同時(shí)部分相關(guān)的法律法規(guī)可能不再符合時(shí)代發(fā)展的需要，配套的制度還未穩(wěn)健發(fā)展，造成有些旅游景點(diǎn)過度開發(fā)、旅游酒店數(shù)量不協(xié)調(diào)，以及地方景點(diǎn)特色產(chǎn)品缺失等現(xiàn)象的出現(xiàn)。這些滋生了導(dǎo)游回扣的惡性土壤。其次，旅游市場的違法違規(guī)行為的反饋溝通流程繁雜和信息共享通道流暢度不足，更是加劇了旅游市場的混亂，使得多數(shù)旅行社在其中渾水摸魚；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和反饋機(jī)制不完善，造成導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)服務(wù)得不到及時(shí)反饋，導(dǎo)游服務(wù)積極性不高。

綜上所述，本文從生態(tài)環(huán)境中尋求導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的原因，認(rèn)為畸形的薪酬體系是直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的重要原因，缺乏合理的市場調(diào)節(jié)機(jī)制是根本原因。如何找尋新的模型或者形成新的市場將是破解該死循環(huán)的關(guān)鍵方法?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)帶來了新的契機(jī)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)會改變市場上的競爭條件[10]。游客能利用互聯(lián)網(wǎng)平臺得到更多透明的信息和理解市場的供給。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)會改變進(jìn)入壁壘，降低轉(zhuǎn)換成本、優(yōu)化分銷渠道進(jìn)而提高產(chǎn)品效率[11]。因此，本文從互聯(lián)網(wǎng)的角度給導(dǎo)游薪酬體系提供創(chuàng)新的新思路，依靠信息化和透明化的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息對稱，激發(fā)導(dǎo)游的工作激情，提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量水平。

3 新的導(dǎo)游薪酬體系的構(gòu)建

3.1 NYOP模式

NYOP(Name Your Own Price)在學(xué)術(shù)界被定義為“逆向定價(jià)”或者“自我定價(jià)系統(tǒng)”，是1998年杰伊·沃克申請專利進(jìn)行謀利的一種模式，有著長達(dá)20年的商業(yè)保護(hù)期。簡單地講，在NYOP模式中， 供應(yīng)商將產(chǎn)品或者是服務(wù)的定價(jià)權(quán)讓渡給消費(fèi)者，允許消費(fèi)者根據(jù)自己的意愿任意出價(jià)，但是供應(yīng)商設(shè)定了一個(gè)交易閾值，不低于閾值價(jià)格的交易自動(dòng)成交，反之交易失敗。而Priceline就是基于此模式應(yīng)用的一家在線旅游服務(wù)網(wǎng)站，它為買賣雙方提供了一個(gè)交易平臺。賣方主要有酒店、機(jī)票和租車等業(yè)務(wù)的服務(wù)供應(yīng)商，當(dāng)然所提供的是在旅游淡季的閑暇空余房間，或者即將起飛前的剩余機(jī)票；買方根據(jù)自己的意愿搜尋所需服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格等，然后進(jìn)行競價(jià)確定是否成交。它的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理是這些商品具有時(shí)效性，隨著時(shí)間的推移，商品使用的價(jià)值會減少或?yàn)榱?。比如，飛機(jī)在起飛前還沒有裝滿顧客，那么它剩余座位的使用價(jià)值歸為零。這種模式的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理應(yīng)用，使得它在商業(yè)中得到極大的發(fā)展。當(dāng)然，這種模式主要針對的是價(jià)格敏感型的客戶，對時(shí)間效率要求高或者高端客戶來講并沒有多少吸引力。

3.2 旅游業(yè)自我定價(jià)創(chuàng)新

3.2.1 新平臺 在NYOP模式所構(gòu)建的旅游業(yè)新平臺中，導(dǎo)游從旅行社脫離出來，不再隸屬于傳統(tǒng)旅行社，突破傳統(tǒng)的生態(tài)圈。旅行社的職能要進(jìn)行轉(zhuǎn)型，未來旅行社發(fā)展將是以互聯(lián)網(wǎng)為依托的一種新型的旅游中介。傳統(tǒng)旅行社受到電商的沖擊很大，從訂購業(yè)務(wù)到旅游垂直搜索業(yè)務(wù)，再到旅游產(chǎn)品的細(xì)分市場，傳統(tǒng)旅行社面臨著轉(zhuǎn)型，同時(shí)也可能走向滅亡。旅行社提供專業(yè)化的特色旅游產(chǎn)品或者關(guān)注細(xì)分市場會帶來新的契機(jī)。因?yàn)樵诰€旅游網(wǎng)站的易達(dá)性會減少與旅行社的關(guān)聯(lián)度，導(dǎo)致游客避開與旅行社的接觸。在未來發(fā)展的趨勢下，兼職導(dǎo)游的數(shù)量增加，導(dǎo)游更加趨向于年輕化、獨(dú)立性和流動(dòng)性。導(dǎo)游要依托互聯(lián)網(wǎng)，憑借網(wǎng)絡(luò)平臺打破畸形的供需雙方。其中，起到關(guān)鍵作用的是旅游電商或者類似的網(wǎng)上平臺，導(dǎo)游將掛靠在旅游電商下。導(dǎo)游可以自愿選擇在旅游電商下帶團(tuán)。旅游電商取代旅行社的部分功能，作為導(dǎo)游的一個(gè)中介供應(yīng)商，同時(shí)也為導(dǎo)游搭建了平臺。

為促進(jìn)平臺的健康發(fā)展，國家旅游相關(guān)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對傳統(tǒng)旅行社和旅游電商的監(jiān)督和管理，并由政府制定相關(guān)的法律法規(guī)以合法化。政府旅游相關(guān)部門在創(chuàng)建新平臺過程中起到協(xié)調(diào)的作用。同時(shí)，政府嚴(yán)格導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻是提高導(dǎo)游整體素質(zhì)的重要對策，不同等級的證書將是區(qū)分導(dǎo)游服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)，只有擁有合格導(dǎo)游證書的導(dǎo)游才有資格進(jìn)行導(dǎo)游。

3.2.2 導(dǎo)游薪酬的自我標(biāo)價(jià) 本文所構(gòu)建的薪酬體系中，導(dǎo)游薪酬自我標(biāo)價(jià)所需條件和步驟如下。導(dǎo)游將自己的基本信息投放到在線旅行社，例如自己的身份，頭像，年齡，性別以及聯(lián)系方式等。有些發(fā)達(dá)國家能夠?qū)崿F(xiàn)導(dǎo)游自由化掛職在旅游服務(wù)公司下，能夠提供相應(yīng)的聯(lián)系住址，不過我國應(yīng)依照本國國情。這些基本信息主要作為游客的基本認(rèn)識，并不作為篩選的基本信息。

導(dǎo)游自我標(biāo)價(jià)的前提條件有：①嚴(yán)格的等級評定，如同醫(yī)師或者工程師之類。當(dāng)然，等級評定主要依托政府的推動(dòng)，可以適當(dāng)提高導(dǎo)游資格證的準(zhǔn)入門檻，增加專業(yè)知識，例如急救知識和民俗文化知識等；實(shí)行幾年一次資格審查的滾動(dòng)式等級評定，如果不合格將取消其資格。以此實(shí)現(xiàn)等級之間的差別，才能促進(jìn)具有內(nèi)在推動(dòng)力的導(dǎo)游薪酬體系發(fā)展。②接團(tuán)數(shù)，作為在線旅游收集所有的導(dǎo)游良好的經(jīng)驗(yàn)備案的標(biāo)準(zhǔn)，這是導(dǎo)游過去所接待和各年內(nèi)接待團(tuán)數(shù)的經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)。③評價(jià)等級。旅客在每次旅行結(jié)束之后，對此次導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量有等級評價(jià)，旅游者體驗(yàn)評價(jià)將會影響其他旅行者。尤其是在電子口碑出現(xiàn)之后，旅游業(yè)和酒店業(yè)營銷出現(xiàn)一種新的成本低效益高的方式。④服務(wù)范圍。導(dǎo)游確定服務(wù)的路線、時(shí)間和地點(diǎn)。

導(dǎo)游自我標(biāo)價(jià)的前提條件是提供給游客篩選的一些選項(xiàng)，也是具有一定區(qū)別的服務(wù)。導(dǎo)游開始根據(jù)自己從業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)攴?、?dǎo)游等級證書和自我服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)確定服務(wù)供應(yīng)價(jià)格P，P值只能被自己和旅游電商知曉。P值也會隨著旅游的淡旺季的變化而被導(dǎo)游定價(jià)不同。具體操作如圖1所示，其中的T表示在線旅游網(wǎng)站設(shè)置的閾值，Xi表示旅游者的出價(jià)。

其中，在線旅游電商的利潤為Xi-P，在線旅游電商的閾值設(shè)定是根據(jù)市場分析得出，可以是P值與T值相等，也可以是P值小于T值。旅游者通過注冊ID進(jìn)入此交易平臺，選定一個(gè)導(dǎo)游然后開始出價(jià)。如果出價(jià)高于閾值，那么交易成功；如果出價(jià)低于閾值，則重新出價(jià)，但出價(jià)次數(shù)有限，最終結(jié)果可能交易成功或者失敗。

圖1 交易流程圖

總之，導(dǎo)游的薪酬由自己掌握著，直接決定服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。如果服務(wù)質(zhì)量高，那么自我定價(jià)相應(yīng)提高，而如果服務(wù)質(zhì)量差，會被市場所淘汰。而且，相較于低價(jià)劣質(zhì)的旅游產(chǎn)品，旅游者是傾向于對高質(zhì)量的產(chǎn)品支付高價(jià)格的。

NYOP模式普及的原因是它能夠?qū)崿F(xiàn)售賣旅游時(shí)效性產(chǎn)品的剩余庫存，這些客戶是屬于價(jià)格敏感型的。因?yàn)閷?dǎo)游的數(shù)量龐大，導(dǎo)游之間的服務(wù)質(zhì)量差別也很大，不同的導(dǎo)游對于自己的要價(jià)不同。并且，導(dǎo)游一個(gè)人所帶領(lǐng)的一個(gè)旅游團(tuán)的人數(shù)會有一定的限制，也就是說導(dǎo)游所設(shè)置的要價(jià)從最開始的出價(jià)到帶團(tuán)前會發(fā)生變化，如果沒有招收到足夠的人，那么會有服務(wù)產(chǎn)品的庫存，導(dǎo)游的要價(jià)也會相應(yīng)降低，在線旅游電商的閾值也相應(yīng)降低，對于價(jià)格敏感的客戶也會享受到高等級導(dǎo)游的服務(wù)。因此，通過對旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新應(yīng)用，在線旅游平臺也能實(shí)現(xiàn)對不同游客的價(jià)格差別要價(jià)，擴(kuò)大自己的利潤。

4.2.3 旅游者的逆向定價(jià) 在NYOP模式的在線平臺下，旅游者通過自己的身份證等有效且重要的證明注冊，并依照信息登錄，然后選擇自己所需導(dǎo)游的等級、景區(qū)、時(shí)間等信息進(jìn)行篩選。旅游者事先對選擇的導(dǎo)游有一個(gè)預(yù)判，然后開始出價(jià)，如果出價(jià)Xi被接受，那么交易成功；如果沒有被接受，進(jìn)行第二次出價(jià)Xii，出價(jià)會被提示增加的金額以提供參考，但是最多出價(jià)三次。如果是無限次的出價(jià)，那么網(wǎng)站對某個(gè)導(dǎo)游所設(shè)置的閾值被測出，失去原來想要達(dá)到的效果。

當(dāng)不同旅游者選擇同一導(dǎo)游，那么導(dǎo)游會主動(dòng)聯(lián)系到游客，然后進(jìn)行帶團(tuán)。旅游過程中，導(dǎo)游的活動(dòng)也可以變得多樣化，即是說，可以全程導(dǎo)游，也可以在需要的時(shí)候?qū)в?。旅游者在結(jié)束旅行后，可以在網(wǎng)站上進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的評定，以此作為下一個(gè)旅游者的參考標(biāo)準(zhǔn)。通過這種有效的機(jī)制，可以發(fā)揮市場的調(diào)節(jié)機(jī)制，篩選出服務(wù)質(zhì)量高的導(dǎo)游。

4.3 NYOP模式的創(chuàng)新變革

本文通過構(gòu)建新的導(dǎo)游薪酬模式，導(dǎo)游與利益相關(guān)者的角色也在發(fā)生變化。導(dǎo)游能夠真正拿到自己的服務(wù)費(fèi)用，不再需要用回扣的方式來獲得收入。同時(shí)，導(dǎo)游的監(jiān)督權(quán)釋放到市場中，旅游政府部門、傳統(tǒng)旅行社以及旅游電商之間以一種新的姿態(tài)實(shí)現(xiàn)對導(dǎo)游監(jiān)督和培訓(xùn)，以維護(hù)導(dǎo)游新平臺的完整性。

(1) 旅行社的職能轉(zhuǎn)換。傳統(tǒng)旅行社除了為游客提供導(dǎo)游之外，還有各種旅游資源信息和行程安排等。但是，伴隨著旅游電商的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)化和信息化的發(fā)展，酒店機(jī)票的預(yù)訂、租車等業(yè)務(wù)被旅游電商所取代。旅行社可以逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┞糜巫稍兎?wù)和導(dǎo)游資格認(rèn)證平臺的一種旅游服務(wù)商，即是說，替代旅游協(xié)會的部分作用。導(dǎo)游可以通過繳納年費(fèi)或者月費(fèi)的方式獲得會員資格的權(quán)利，旅行社能夠結(jié)合高校對導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)和在職訓(xùn)練，充分發(fā)揮其在市場經(jīng)濟(jì)中而政府部門無法直接干預(yù)的活動(dòng)，為關(guān)鍵利益者之間架起一道橋梁，其組織和協(xié)調(diào)的作用也在宏觀管理中發(fā)揮相應(yīng)的作用。同時(shí)，利用政府部門的宏觀調(diào)控，對行業(yè)內(nèi)部新角色的均衡機(jī)制控制有很大的幫助，形成雙軌道監(jiān)控新平臺。

(2) 導(dǎo)游的新角色。同樣，導(dǎo)游身份更加靈活，在市場上為需要導(dǎo)游的游客提供服務(wù)?？梢允菃畏矫娴男枨笈阃?，也可以是帶團(tuán)服務(wù)。因?yàn)閷?dǎo)游、自助游和虛擬旅游都是旅游方式的選擇。同時(shí)，這些方式都可能出現(xiàn)在旅游電商平臺上，當(dāng)下的在線旅游網(wǎng)站已經(jīng)提供自由行旅游者一些路線和攻略。導(dǎo)游的職責(zé)沒有發(fā)生變化，但是形式愈加多樣化。導(dǎo)游以個(gè)體、自由兼職的形式出現(xiàn)在市場中，釋放市場的主導(dǎo)功能，提高旅游對優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游的用戶黏度并且能夠收縮政府部門的具體部署。市場上旅游者自動(dòng)選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮了市場自動(dòng)調(diào)節(jié)機(jī)制，淘汰了劣質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，為導(dǎo)游和旅游業(yè)注入了新的競爭機(jī)制。

4 結(jié) 語

本文從NYOP模式入手，以新的角度構(gòu)建導(dǎo)游薪酬體系，借助互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮市場驅(qū)動(dòng)作用。其中，導(dǎo)游的等級評定是實(shí)現(xiàn)此模型的前提，較大的等級差別能使導(dǎo)游利用NYOP模式對自我標(biāo)價(jià)，向游客要價(jià)，同時(shí)游客也能提供出價(jià)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)得的收入。導(dǎo)游薪酬擴(kuò)大以服務(wù)費(fèi)為主要收入的方式，不強(qiáng)迫游客消費(fèi)，緩和雙方關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)“純玩團(tuán)”，繼而提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，通過旅游者對旅游過程的體驗(yàn)和評價(jià)，市場會篩選出高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)人才，對提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平有一定的幫助。旅游市場可逐步形成新的垂直分工體系，扭轉(zhuǎn)目前行業(yè)畸形的利益關(guān)系。

本文給出研究導(dǎo)游薪酬體系的新思路和新方向，不僅具有理論意義，而且在實(shí)踐上更具有突破性?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來旅游者的消費(fèi)習(xí)慣和文化價(jià)值的改變，并且隨著科技的發(fā)展，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)可能在旅游的六個(gè)方面做出不同程度的貢獻(xiàn)，即管理、營銷、娛樂、教育、可進(jìn)入性和遺產(chǎn)保護(hù)，并且虛擬現(xiàn)實(shí)的部分效用可能帶來現(xiàn)實(shí)中的觀光。在虛擬旅游的虛擬世界中參觀對于某些人來講，從邏輯上和經(jīng)濟(jì)上來看，都比現(xiàn)實(shí)目的地的旅游更加容易一些。理論上從互聯(lián)網(wǎng)上著手，對未來研究提供了新的思路和更高的要求；實(shí)踐意義在于將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于旅游業(yè)中，解決導(dǎo)游的薪酬問題。最后，本文希望從根本問題上落實(shí)可持續(xù)發(fā)展的旅游業(yè)，實(shí)現(xiàn)我國從旅游大國向旅游強(qiáng)國的轉(zhuǎn)變。

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Research on the Innovation of Tour Guide Salary System Based on NYOP Model

WANGYahui,WUBangtao

(Antai College of Economics & Management, Shanghai Jiao Tong University, Shanghai 200030, China)

Tour guide service quality is critical to the improve of the total service level of tourism under the background of gradual expansion of our tourism industry. However, there isn’t a responding harmonic relationship between tour guides and tourists, which can be attributed to some phenomena which always happen such as mandatory consumption. Guide’s service quality has not been accordingly improved. Through the surface of various contradictions, we can find the point to improve service quality due to the salary of tour guides. This paper typically analyzes the problems and causes of tour guide salary system and repositions the tour guide salary system and the living circumstance of tour guide. Meanwhile it will make incomes of tour guide become rationalization, objectification and marketization as a breakthrough point, and uses NYOP model to put forward the tour guide salary system innovation from the angle of the internet business model.

tour guide salary; NYOP model; new platform

2016-06-30

國家社科基金“我國旅游業(yè)創(chuàng)新能力培育與發(fā)展研究”(10BJY089)

王亞輝(1994-)，碩士生，研究方向?yàn)槁糜喂芾怼mail:wyh1994@sjtu.edu.cn。 武邦濤，教授，博導(dǎo),研究方向?yàn)槠髽I(yè)與旅游管理。

1005-9679(2017)03-0106-05

F 59

A