江巖

【摘 要】平衡計分卡是通過財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長4個維度之間的相互關(guān)系建立起來的現(xiàn)代化績效管理方法。文章首先介紹了平衡計分卡的原理及其在事業(yè)單位績效管理中運用的可行性；其次對其實施步驟進行系統(tǒng)性描述及舉例說明；最后歸納總結(jié)出在應用平衡計分卡時應注意的問題。

【關(guān)鍵詞】平衡計分卡；事業(yè)單位；績效管理

【中圖分類號】D630.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2017）10-0110-03

1 平衡計分卡簡介

平衡計分卡（簡稱BSC）是一種較為新型的績效管理方法，可以視為一張從多個角度著手，運用一系列績效指標，系統(tǒng)地表述組織經(jīng)營思想及方向的表格，包括財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長4個維度，主要目的是將單位的總體戰(zhàn)略分步落實為具體的、可操作的衡量指標和目標值，以達到全面、系統(tǒng)地評價及管理單位績效的目的。平衡計分卡實現(xiàn)了績效管理中財務與非財務的結(jié)合及長期與短期的結(jié)合。

2 平衡計分卡在事業(yè)單位績效管理中運用的可行性分析

事業(yè)單位是國民經(jīng)濟的重要組成部分，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，事業(yè)單位的核算也開始引入企業(yè)核算的權(quán)責發(fā)生制，經(jīng)營管理理念發(fā)生了重大變革，同時由于事業(yè)單位是非營利性的組織，為社會提供的是非物質(zhì)性的產(chǎn)品，其經(jīng)營目標不是單一的且可以直接量化的利潤，而是多重性的目標，所以事業(yè)單位績效考核是具有復雜性的。但是，目前事業(yè)單位的績效考核大多還是采用公務員式的定性的考核形式，考核的角度比較單一，也缺乏定量的考核指標，不利于全面衡量事業(yè)單位的績效水平。

首先，平衡計分卡指標體系的構(gòu)建是以組織的愿景和目標為基礎的，可以幫助事業(yè)單位進一步梳理及明確其戰(zhàn)略目標；其次，平衡計分卡將財務、客戶、內(nèi)部流程及學習成長這4個維度相結(jié)合，在提高事業(yè)單位的績效管理全面性上有很大的意義；最后，平衡計分卡強調(diào)在指標選取中考慮到各個指標之間的內(nèi)在聯(lián)系，構(gòu)建相互之間具有因果關(guān)系的有效指標體系，避免了側(cè)重定性考核及考核角度單一的缺點，幫助事業(yè)單位實現(xiàn)多重目標的考核需求。

3 平衡計分卡在事業(yè)單位績效管理中的實施步驟

平衡計分卡是一種系統(tǒng)的分析方法，需要按照一定的程序和步驟進行，應該依照“明確單位戰(zhàn)略目標—構(gòu)造平衡計分卡指標體系—實施、評價、修正”的系統(tǒng)化過程。

首先，針對目標事業(yè)單位的性質(zhì)，明確其戰(zhàn)略目標，這也是成功運用平衡計分卡的重要環(huán)節(jié)。事業(yè)單位的戰(zhàn)略目標是對其在未來5～10年或者更長時間的發(fā)展目標的描述，只有準確地表達出事業(yè)單位的戰(zhàn)略目標，才能知道某事業(yè)單位最關(guān)注的點應當是什么，才能在后續(xù)的指標體系的構(gòu)建時選擇關(guān)鍵指標和重要指標。

其次，通過對平衡計分卡的4個維度的調(diào)研，建立起平衡計分卡指標體系。{1}財務維度：事業(yè)單位不以營利為主要目的，是指其在經(jīng)營活動過程中所獲得的收入和利潤只能用于事業(yè)單位發(fā)展本身，但并不意味著他們不能從其經(jīng)營活動中創(chuàng)造收入和利潤，因此財務指標的設立可以衡量投入的資金是否在單位的經(jīng)營過程中獲得了應有的收益，在一定程度上反映了事業(yè)單位的績效水平，此維度可以設置財務效益指標及資產(chǎn)營運能力指標。{2}客戶維度：事業(yè)單位的基本功能是向社會提供具有公益性質(zhì)的物品和服務，所以事業(yè)單位提供產(chǎn)品和服務的質(zhì)量及服務對象的滿意程度也是衡量事業(yè)單位績效的重要方面，此維度可以設置服務滿意程度指標及市場占有率指標。{3}內(nèi)部流程維度：此維度著眼于事業(yè)單位實現(xiàn)戰(zhàn)略目標過程中反映出來的管理水平和執(zhí)行能力，是對事業(yè)單位組織結(jié)構(gòu)及制度設計方面的績效考核，此維度可以設置效率類指標及差錯類指標。{4}學習與成長維度：此維度反映了事業(yè)單位未來發(fā)展的潛力，只有不斷地提高事業(yè)單位員工的素質(zhì)，建立起學習型組織，事業(yè)單位才能保持其持續(xù)不斷的發(fā)展?jié)摿?，此維度可以設置員工滿意度指標及員工流動速度指標。

最后，利用層次分析法，按照各指標的重要程度，賦予其相應權(quán)重及目標值，并對同行業(yè)中該指標體系的構(gòu)建進行了比較分析，驗證對目標事業(yè)單位進行平衡計分卡指標體系的構(gòu)建是否合理，是否與該事業(yè)單位的戰(zhàn)略目標一致。

4 平衡計分卡在事業(yè)單位績效管理中運用舉例

D事業(yè)單位的發(fā)展戰(zhàn)略為立足濟南、服務濟南、建設濟南。具體包括以下幾點：①服務理念：一切為了客戶，為了客戶一切。②核心價值觀：穩(wěn)創(chuàng)新路，協(xié)調(diào)高效。③隊伍管理理念：以人為本，優(yōu)化機制，績效為先，公平公正。④人才理念：德才兼?zhèn)?，德行?yōu)先。

4.1 財務維度指標體系構(gòu)建

目標：加強資產(chǎn)質(zhì)量管理，提高事業(yè)單位的盈利能力。財務維度是平衡計分卡績效評價的基礎，其他3個維度的發(fā)展也可以促進財務維度的提升。事業(yè)單位不以盈利為目的，但投入的資金依然可以在單位的經(jīng)營過程中獲得應有的收入和利潤，這也在一定程度上反映了事業(yè)單位的績效水平。該事業(yè)單位財務指標如下：凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/凈資產(chǎn)，用來衡量事業(yè)單位能夠創(chuàng)造多少凈利潤，權(quán)重為46.34%；成本費用收益率=利潤總額/總成本費用，用來衡量事業(yè)單位對成本費用的管理水平，權(quán)重為8.50%；人均業(yè)務收入=總業(yè)務收入/員工總數(shù)，用來衡量事業(yè)單位每位員工創(chuàng)造業(yè)務收入的能力，權(quán)重為17.60%；總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=總業(yè)務收入/平均總資產(chǎn)，用來衡量事業(yè)單位利用總資產(chǎn)創(chuàng)造業(yè)務收入的水平，權(quán)重為27.56%，財務維度總體權(quán)重為26%。

4.2 客戶維度指標體系構(gòu)建

目標：一切為了客戶，為了客戶一切。事業(yè)單位提供的有關(guān)“技術(shù)服務、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)化”等業(yè)務，依然是面向客戶的，因此客戶是事業(yè)單位發(fā)展的重要因素。為了留住客戶，就需要時刻以客戶為中心。該事業(yè)單位客戶指標如下：市場占有率=該產(chǎn)品數(shù)量/市場同產(chǎn)品數(shù)量，用來衡量事業(yè)單位在行業(yè)內(nèi)的競爭力和控制力，權(quán)重為25.51%；客戶滿意率=通過調(diào)查問卷或訪談等方式體現(xiàn)，用來反映所服務客戶對事業(yè)單位服務的滿意程度，權(quán)重為47.47%；客戶保持率=上期成交客戶數(shù)在統(tǒng)計期間成交數(shù)/上期客戶數(shù)，用來衡量事業(yè)單位留住保老客戶交易關(guān)系的能力，權(quán)重為10.72%；客戶增長率=本期新增的客戶/上期的客戶，用來衡量事業(yè)單位在爭取新客戶是獲得新客戶的能力，權(quán)重為16.30%，客戶維度總體權(quán)重為35%。

4.3 內(nèi)部流程維度指標體系構(gòu)建

目標：不斷創(chuàng)新，不斷開發(fā)新產(chǎn)品；提高運營效率。事業(yè)單位進行內(nèi)部流程優(yōu)化的主要目的是為了優(yōu)化業(yè)務流程，該事業(yè)單位內(nèi)部流程指標如下：業(yè)務交易時間通過交易的平均處理時間來衡量，用來反映事業(yè)單位服務的效率，權(quán)重為29.70%；業(yè)務差錯發(fā)生率=業(yè)務發(fā)生差錯數(shù)量/總業(yè)務量，用來反映事業(yè)單位業(yè)務質(zhì)量和水平，權(quán)重為53.97%；創(chuàng)新產(chǎn)品數(shù)量=新產(chǎn)品占總產(chǎn)品的比例，用來衡量事業(yè)單位核心競爭力，權(quán)重為16.33%，內(nèi)部流程維度總體權(quán)重為20%。

4.4 學習與成長維度指標體系構(gòu)建

目標：創(chuàng)立內(nèi)部激勵機制，提高員工創(chuàng)造性；增加員工學習培訓次數(shù)，培養(yǎng)高素質(zhì)員工。學習與成長維度的核心是員工，人才是事業(yè)單位發(fā)展的核心，也是事業(yè)單位長期發(fā)展的保障，事業(yè)單位要加強員工培訓，增強員工素質(zhì)，努力提升員工滿意度，留住優(yōu)秀員工。該事業(yè)單位的學習與成長指標如下所示：員工滿意度通過調(diào)查問卷或訪談等方式體現(xiàn)，用來反映員工在事業(yè)單位工作的滿意程度，權(quán)重為26.50%；員工流動率=新進或離職員工數(shù)/員工總數(shù)，用來衡量事業(yè)單位在一定時期員工流動的比例，權(quán)重為18.61%；員工培訓時間=員工一年內(nèi)的培訓頻率，用來衡量事業(yè)單位對員工在職學習的重視程度，權(quán)重為40.65%；信息反饋與處理=信息在事業(yè)單位各部門及人員間傳遞的時間，用來衡量事業(yè)單位信息的通暢程度，權(quán)重為14.24%，學習與成長維度總體權(quán)重為19%。

5 平衡計分卡運用在事業(yè)單位績效管理中應注意的問題

第一，全體員工轉(zhuǎn)變思維、共同參與。在進行平衡計分卡的使用與推廣時，一般是單位的管理者比較重視，但是員工的積極性不高。但是具體戰(zhàn)略的實施及目標的實現(xiàn)是需要各部門及全體員工的全力配合，所以激發(fā)員工的熱情和積極性對順利實施平衡計分卡非常重要。在推行平衡計分卡時，需要成立平衡計分卡領導小組，在事業(yè)單位的上下宣傳其作用及意義，讓事業(yè)單位全體員工都參與到平衡計分卡項目的實施，提高員工對平衡計分卡實施的認同感和積極性。

第二，不斷提高信息獲取的充分性和及時性。平衡計分卡的順利使用，需要事業(yè)單位及時、準確地提供指標計算的相關(guān)信息。目前，許多事業(yè)單位的信息系統(tǒng)不完善，資源無法共享，信息獲取不及時，影響了平衡計分卡的順利推行，因此必須建立有效的信息提供系統(tǒng)，使事業(yè)單位各個方面的信息透明化，并加強對信息系統(tǒng)的管理，提高信息獲取的及時性，使信息使用者能及時了解單位經(jīng)營的實際的情況及存在的不足，及時做出合適的反應。

第三，平衡計分卡的指標體系及其權(quán)重應該不斷地修訂和完善。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，平衡計分卡原有的指標體系可能會出現(xiàn)不適用的情況，應當根據(jù)實際情況不斷地更新已經(jīng)不適用的指標，在充分調(diào)研的基礎上構(gòu)建新的指標來替代不適用的指標，或者調(diào)整各指標的權(quán)重及目標值，以此來適應市場的變化和事業(yè)單位戰(zhàn)略目標的變動及調(diào)整。

參 考 文 獻

[1]姚寶燕.平衡計分卡在非營利組織績效評價中的應用[J].財會通訊，2007（1）：78-79.

[2]陳相.我國國有企業(yè)績效管理存在的問題及其對策建議[J].經(jīng)營管理者，2014（1）：166.

[3]李倩男.平衡計分卡下JQ醫(yī)院績效考核體系優(yōu)化研究[D].沈陽：沈陽工業(yè)大學，2016.

[責任編輯：陳澤琦]