何鐵斌

摘 要：強(qiáng)化服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)手段、促進(jìn)服務(wù)整合，全面提升服務(wù)水平和企業(yè)形象，打造煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌，一直是商業(yè)企業(yè)在開展煙草服務(wù)工作中所追求的重要目標(biāo)。煙草服務(wù)窗口作為煙草專賣局與零售客戶唯一以實(shí)體形式，零售客戶除了咨詢辦證業(yè)務(wù)外，更多的服務(wù)訴求不能直接得到滿足，為零售客戶提供綜合性服務(wù)的功能未能實(shí)現(xiàn)。筆者結(jié)合自己的工作實(shí)踐，就建立“四維一體”服務(wù)新模式，在改善服務(wù)過程中發(fā)揮作用的思路和方法談點(diǎn)自己粗淺的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；服務(wù)；窗口；模式

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）10-0245-02

圍繞縣級(jí)局（分公司）提升專賣管理水平、優(yōu)化客戶服務(wù)、樹立一流形象的目標(biāo)，打造許可證辦理、案件處理、咨詢服務(wù)、語音回訪“四維一體”的客戶服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)零售許可證辦理流程規(guī)范、高效便民；案件處理依法依規(guī)、公正透明；咨詢服務(wù)首問負(fù)責(zé)、熱情周到；語音回訪強(qiáng)化監(jiān)督、情系客戶。通過“四維一體”模式創(chuàng)新，推行“一站式”服務(wù)和“窗口式”辦理，構(gòu)建專賣客服資源共享、信息通暢、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)管有力的服務(wù)平臺(tái)，打通工商零共同面向消費(fèi)者的服務(wù)通道，全面提高工作效能和客戶滿意度。

1 國(guó)有企業(yè)做好窗口服務(wù)工作的重要意義

（1）卷煙商品本身的特殊性和煙草行業(yè)制度上的一些特點(diǎn)，決定了行業(yè)服務(wù)群眾具有自己的特點(diǎn)，充分利用行業(yè)特點(diǎn)，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，踏實(shí)做好服務(wù)群眾的工作。煙草行業(yè)貫徹落實(shí)十八大精神，要把為保證國(guó)家財(cái)政收入、支持老少邊窮地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、促進(jìn)煙農(nóng)和零售客戶收入增長(zhǎng)、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益作為重要責(zé)任，努力為全面建成小康社會(huì)多作貢獻(xiàn)。定位決定思路，決定行業(yè)服務(wù)的具體方向和目標(biāo)。

（2）煙草行業(yè)的服務(wù)對(duì)象在地域分布上十分寬廣，在數(shù)量上十分龐大，在利益訴求上不盡相同，但從整體上把握行業(yè)服務(wù)對(duì)象也并非難事。煙草行業(yè)要主動(dòng)幫助零售客戶及時(shí)了解卷煙市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、為其詳盡介紹煙草專賣法律法規(guī)知識(shí)和行業(yè)相關(guān)政策、開展多種形式的培訓(xùn)、為零售客戶提供具有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、提高終端建設(shè)的硬實(shí)力和軟實(shí)力，幫助他們提高贏利水平。

（3）煙草行業(yè)只有進(jìn)一步完善人員崗位配置、優(yōu)化功能區(qū)域，確保窗口不空崗，提高忙時(shí)辦理速度；調(diào)整許可辦理窗口，方便老年人、殘疾人等行動(dòng)不便群體咨詢和辦理煙草證，提升行政許可項(xiàng)目辦理效率。將窗口服務(wù)按功能劃分為咨詢、等候區(qū)和辦理區(qū)，進(jìn)一步優(yōu)化窗口的服務(wù)環(huán)境，及時(shí)掌握群眾需求，著力解決難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，提高為民服務(wù)水平。

2 當(dāng)前國(guó)有企業(yè)窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀和問題

（1）服務(wù)內(nèi)容單一。從服務(wù)內(nèi)容看，辦證窗口除了受理辦證業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單的煙草專賣法律咨詢等服務(wù)外，其他更深層次的服務(wù)還比較缺乏，服務(wù)內(nèi)容較為單一。（2）服務(wù)水平較低。辦證窗口對(duì)廣大零售戶提供的服務(wù)還停留在制度上要求做什么就提供什么，服務(wù)過程中缺少思考，真正用心提供服務(wù)的理念還沒有真正建立起來。（3）體系不夠完備。當(dāng)前辦證窗口的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系還不夠完備，在針對(duì)零售客戶的服務(wù)用語、文明禮儀和服務(wù)平臺(tái)搭建等一整套體系還不完備，綜合服務(wù)提供還比較原始。（4）硬件條件較差。作為以實(shí)體展示煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平的辦證服務(wù)窗口在各級(jí)煙草專賣局建設(shè)過程中受重視程度不高，辦證服務(wù)窗口的建設(shè)硬件水平較低，科技化程度不高。

3 創(chuàng)新國(guó)有企業(yè)窗口服務(wù)工作的措施

通過“四維一體”客戶服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)專賣客服資源共享，強(qiáng)化工作效能提升，解決市場(chǎng)管理和客戶服務(wù)中存在的資源信息不對(duì)稱、服務(wù)方式單一、工作效率低下等問題，促使信息資源全面優(yōu)化、業(yè)務(wù)銜接緊密暢通、客戶服務(wù)細(xì)致到位、品牌培育效果顯著、工作效能充分發(fā)揮、企業(yè)形象得到彰顯。

3.1 “四維一體”客戶服務(wù)新模式主要研究?jī)?nèi)容

圍繞縣級(jí)局（分公司）提升專賣管理水平、優(yōu)化客戶服務(wù)、樹立一流形象的目標(biāo)，打造許可證辦理、案件處理、咨詢服務(wù)、語音回訪“四維一體”的客戶服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)零售許可證辦理流程規(guī)范、高效便民；案件處理依法依規(guī)、公正透明；咨詢服務(wù)首問負(fù)責(zé)、熱情周到；語音回訪強(qiáng)化監(jiān)督、情系客戶。通過“四維一體”模式創(chuàng)新，推行“一站式”服務(wù)和“窗口式”辦理，構(gòu)建專賣客服資源共享、信息通暢、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)管有力的服務(wù)平臺(tái)，打通工商零共同面向消費(fèi)者的服務(wù)通道。

（1）許可證辦理。通過實(shí)行“一站式窗口受理”，實(shí)行“一次性告知”，對(duì)許可證審批事項(xiàng)編制服務(wù)指南；實(shí)行“限時(shí)辦理”，建立受理跟蹤服務(wù)、辦理時(shí)限承諾制度，讓審批提速；嚴(yán)格“規(guī)范辦理”，審批事項(xiàng)制定工作細(xì)則，避免隨意裁量；堅(jiān)持“透明辦理”，公開審批信息，提供咨詢服務(wù)，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督；積極探索推進(jìn)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)預(yù)受理、預(yù)審查，切實(shí)方便群眾。

（2）案件處理。嚴(yán)格按照煙草專賣法及實(shí)施條例要求，統(tǒng)一裁量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持公正透明，進(jìn)一步規(guī)范案件處理流程，不斷強(qiáng)化案件處理審委會(huì)制度作用，集體討論，共同決策。對(duì)涉煙案件進(jìn)行登記處理，并在處理過程中向當(dāng)事人出示并告知案件所涉及相關(guān)文書資料、法律依據(jù)等內(nèi)容信息，同時(shí)建立設(shè)備齊全的案件詢問室，實(shí)施全程視頻監(jiān)控，確保案件處理更加規(guī)范。

（3）服務(wù)咨詢。為客戶及廣大群眾提供“窗口化”的服務(wù)咨詢平臺(tái)，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)和熱情周到的原則，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，提供政策咨詢和業(yè)務(wù)服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情式、增值性咨詢服務(wù)。積極建立客戶之家定期活動(dòng)機(jī)制，開展工商零協(xié)同互動(dòng)，引導(dǎo)品牌培育，強(qiáng)化客戶培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)營(yíng)水平。

（4）語音回訪。建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，以語音回訪系統(tǒng)為載體，搭建與客戶信息交流評(píng)價(jià)平臺(tái)，重點(diǎn)對(duì)專賣、營(yíng)銷人員的市場(chǎng)監(jiān)管、客戶拜訪行為規(guī)范文明情況進(jìn)行評(píng)價(jià)監(jiān)督，同時(shí)加強(qiáng)行政許可、案件處理的規(guī)范性監(jiān)督，收集客戶及廣大群眾對(duì)企業(yè)的意見和建議，提高工作質(zhì)量，提升服務(wù)針對(duì)性和滿意度。

3.2 “四維一體”客戶服務(wù)新模式技術(shù)關(guān)鍵

購(gòu)進(jìn)煙草專賣行政執(zhí)法電子筆錄軟件及高清攝像錄音設(shè)備，提高詢問筆錄的制作質(zhì)量，提升工作效率，監(jiān)督執(zhí)法程序，保護(hù)行政相對(duì)人的權(quán)利。購(gòu)進(jìn)語音回訪系統(tǒng)，電話回訪客戶，傾聽群眾意見建議，監(jiān)督一線員工日常工作。建立陳倉(cāng)煙草成美服務(wù)微信公眾平臺(tái)，拓展與客戶的交流渠道，實(shí)現(xiàn)信息的交流互動(dòng)。

3.3 預(yù)期達(dá)到的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

健全完善“窗口式”服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，展示企業(yè)良好形象；建立“四維一體”工作模式，專銷結(jié)合實(shí)現(xiàn)資源共享，提高工作效能；通過語音回訪服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讓零售客戶針對(duì)客戶服務(wù)、專賣管理等基礎(chǔ)工作進(jìn)行事后感受評(píng)分，更加全面的掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立煙草服務(wù)良好形象。

3.4 “四維一體”服務(wù)模式研究現(xiàn)狀

“窗口式”、“一站式”服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)面向大眾的發(fā)展新模式，越來越受到廣大群眾的接受和認(rèn)可。根據(jù)煙草縣級(jí)局（分公司）證件管理、案件處理、客戶服務(wù)等工作的實(shí)際，通過將證件管理、案件處理、信息咨詢等業(yè)務(wù)前移，形成“窗口式”、“一站式”服務(wù)；優(yōu)化工作流程，縮短服務(wù)對(duì)象來往辦理周期成本；堅(jiān)持過程可控原則，通過語音回訪，對(duì)證件辦理、案件審理、客戶服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤回訪，傾聽客戶意見，監(jiān)督工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。如今同類服務(wù)已經(jīng)遍布各行各業(yè)，我們根據(jù)工作實(shí)際，提出“四維一體”服務(wù)新模式，更具有操作性和實(shí)用性，提升了服務(wù)水平和工作效能，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，展現(xiàn)了企業(yè)良好形象。

3.5 服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

從“窗口式”、“一站式”服務(wù)在各行各業(yè)中的不斷推廣與運(yùn)用可以看出，在今后幾年里“窗口式”、“一站式”服務(wù)存在較大的發(fā)展空間，在該服務(wù)模式的支撐下，很多傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)將在今后幾年里迎來強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)和排擠，在國(guó)際和國(guó)內(nèi)服務(wù)形式發(fā)展的引導(dǎo)下，“窗口式”、“一站式”服務(wù)的發(fā)展更加深化。通過全面實(shí)行“一個(gè)窗口受理”，對(duì)每個(gè)審批事項(xiàng)編制服務(wù)指南，實(shí)行“限時(shí)辦理”，讓審批提速；嚴(yán)格“規(guī)范辦理”，對(duì)審批事項(xiàng)制定工作細(xì)則，避免隨意裁量。而“窗口式”、“一站式”服務(wù)在煙草縣級(jí)局（分公司）中的實(shí)際運(yùn)用與升華就是要結(jié)合證件管理、案件審理、客戶服務(wù)、信息咨詢等內(nèi)容，建立事前優(yōu)化流程，事中規(guī)范內(nèi)容，事后監(jiān)督結(jié)果的“四維一體”服務(wù)新模式。

“四維一體”服務(wù)新模式在煙草縣級(jí)局（分公司）中解決了以往傳統(tǒng)服務(wù)模式在專賣管理、客戶服務(wù)工作中存在的專銷分離、信息不對(duì)稱、服務(wù)方式單一、效率低下等問題，促使專銷結(jié)合更加緊密，品牌培育效果更好，工作效能充分發(fā)揮，客戶服務(wù)細(xì)致到位，企業(yè)形象得到彰顯。