梁媛

摘要：當(dāng)今社會，“以人為本”已經(jīng)成為重要的服務(wù)理念，人們也越來越提倡個性化的服務(wù)，滿足個性化需要。具體到博物館來說，由于陳列展品所包含的歷史文化信息豐富多彩，加上觀眾的情況不同，因此不能采用同一種講解模式、講解方法為所有的參觀者服務(wù)，必須有針對性地做到“因人施講”。

關(guān)鍵詞：講解員；因人施講；服務(wù)理念

因人施講即是講解員的基本功，也是準(zhǔn)確把握觀眾心理的一門學(xué)問。如何想觀眾之所想，講觀眾之所愛，解觀眾之所惑這都是因人施講的核心和關(guān)鍵，它要求講解員在講解時要根據(jù)不同觀眾的偏好和需求來解講，如：興趣愛好、職業(yè)特征、時間長短等，將講解內(nèi)容、表達(dá)方式、語氣態(tài)勢做隨機(jī)調(diào)整，最大限度地滿足觀眾的參觀需求，使他們產(chǎn)生不虛此行的感受，進(jìn)一步增強(qiáng)觀眾同博物館的親和力，從而也拉近講解員與觀眾之間的距離。

一、觀眾的詳細(xì)分類

（一）一般觀眾

分為成年人和大學(xué)生。他們來博物館、紀(jì)念館參觀兼有求知和娛樂兩種要求，一般沒有很明確的目的，對這種觀眾主要進(jìn)行普及教育，講解一般知識即可。也可根據(jù)他們的要求或在參觀中的興趣而進(jìn)行調(diào)整，特別是要注意知識性和趣味性的結(jié)合，寓教于樂，時間可長可短，采取重點(diǎn)和一般相結(jié)合的方法，語言要雅俗共賞，講解氣氛要輕松愉快。

（二）專業(yè)觀眾

對專業(yè)觀眾講解時語言要準(zhǔn)確、精煉、概括，畫龍點(diǎn)睛。一般采用重點(diǎn)講解，無須系統(tǒng)連貫地講，以交流式的方式講解為好，并注意及時向他們學(xué)習(xí)請教，以達(dá)到知識互補(bǔ)。因?yàn)檫@部分觀眾參觀的目的很明確，是為了求知和搜索專業(yè)信息，有的是將書本上的東西聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)行對照，所以對這部分觀眾要以豐富他們所學(xué)的專業(yè)知識并給予一定啟發(fā)為原則，適當(dāng)宣講學(xué)術(shù)新觀點(diǎn)。除了照顧到他們的專業(yè)外，還要注意選擇有本館特點(diǎn)的內(nèi)容，將這部分內(nèi)容作為重點(diǎn)講解。在為專家學(xué)者講解時也會遇到被問住、問懵的時候，講解員既要坦然面對又要虛心請教，要將其看作是學(xué)習(xí)和提高到機(jī)會。

二、講解員重大接待的原則和準(zhǔn)備工作

（一）原則

重大接待的原則可以歸納為：熱情、大方、謙虛、嚴(yán)謹(jǐn)。

（二）準(zhǔn)備工作

重大接待前的準(zhǔn)備工作極為重要，首先你要了解你接待的這位領(lǐng)導(dǎo)的職位、興趣愛好、畢業(yè)院校及所學(xué)專業(yè)等，便于在講解能夠有針對性地選擇講解內(nèi)容，這些內(nèi)容可能與他所學(xué)的專業(yè)、興趣愛好甚至個人感情等有一些結(jié)合點(diǎn)，這樣能夠迅速拉近他對你的親切感和依賴感，進(jìn)而使得這個參觀過程愉快；其次是檢查個人口腔衛(wèi)生，不吃異味的東西；檢查穿著（裙子的拉鏈、扣子、絲巾）及講解的工具是否到位；口腔、聲帶要打開。同時要注意如果展廳與展廳間有一定的距離，在陪同過程中要與領(lǐng)導(dǎo)有適當(dāng)?shù)慕涣?，比如向領(lǐng)導(dǎo)介紹本館的特點(diǎn)，全年來參觀的人流量等等，但遇到領(lǐng)導(dǎo)間的交談時就不要和領(lǐng)導(dǎo)插話。

三、講解員因人施講的具體策略

講解員的“因人施講”主要是指在講解的過程中，需要根據(jù)不同類型的觀眾，選擇具有針對性的內(nèi)容和講解方式，學(xué)會從實(shí)際出發(fā)，重視講解策略的具體應(yīng)用，展現(xiàn)出自身的綜合軟實(shí)力，提升自身的講解水平。

（一）以謹(jǐn)慎的講解為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)

對領(lǐng)導(dǎo)主要是引導(dǎo)服務(wù)，一般采用匯報(bào)式講解。根據(jù)他們的興趣和需要介紹，適當(dāng)宣傳本館特點(diǎn)，語言要高度精煉概括，注意稱呼、開場白、結(jié)束語和細(xì)致周到的服務(wù)。另外，把握好講解時間也是十分重要的，要事先征詢領(lǐng)導(dǎo)的參觀安排，做到心中有數(shù)，采取“有效準(zhǔn)備”與“臨場發(fā)揮”、“領(lǐng)導(dǎo)興趣”三結(jié)合的講解方式，突出重點(diǎn)、主次分明，力求在規(guī)定的時間內(nèi)完成講解任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)是相對重要的一類“觀眾”，因此需要講解員掌握最基本的說話技巧，同時擺正自身的工作態(tài)度，用科學(xué)的方式為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。

（二）用淺顯易懂的語言服務(wù)未成年觀眾

對未成年觀眾講解時語言要淺顯易懂，深入淺出，適當(dāng)增加解釋，并盡量用生動活潑的兒童語言去引起他們的興趣和共鳴，可以鼓勵孩子們大聲讀念重點(diǎn)內(nèi)容，還可以在講解中適當(dāng)采用穿插提問、反問、重復(fù)重點(diǎn)部分等方法引導(dǎo)他們開動腦筋，注意力集中以加深印象。還要盡量讓他們減少挪動次數(shù)，避免因挪動而帶來講解中斷，影響參觀。未成年在參觀的時候需要講解員的耐心引導(dǎo)，要求講解員關(guān)注每一個未成年的心理動態(tài)，以富有生氣的方式帶領(lǐng)他們參觀 。

（三）在遵守國家規(guī)定的基礎(chǔ)上服務(wù)外賓

對外賓施講時我們應(yīng)該嚴(yán)格遵守國家有關(guān)涉外接待的規(guī)定，尊重各國民俗，遵守社會公德，遵時守約，特別要注意禮貌禮節(jié)，還有各個民族的習(xí)俗和禁忌，不講沖突性的話題，政治性、敏感性的話題不宜談。在講解接待前應(yīng)事先了解他們的身份和參觀目的、停留時間和有關(guān)情況，在講解過程中如果用漢語講解，不要用正常的語速并且連貫地講下來，而是要放慢語速并分小段去講以便于翻譯員進(jìn)行翻譯。在講解內(nèi)容上應(yīng)著重講解其感興趣、富有中國特色的、中西文化差異較大的東西，除了讓他們了解中國歷史的專門學(xué)者之外，如果還能將所講內(nèi)容同他們本國同時期的歷史人物聯(lián)系起來，這樣可以找出中西文化的交匯之處，引起共鳴，外賓才容易明白，理解深刻，同時又能突出中國文化的多元性和獨(dú)特性從而取得良好的效果。

四、講解員在工作過程中需要注意的其它問題

對于一些細(xì)節(jié)方面的問題更加要注意，比如在乘坐電梯上下樓時，應(yīng)該是我們講解員先進(jìn)電梯，然后再讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入，講解員要站在離電梯出口最近的地方，遇到有臺階的地方或者路面滑時要有必要的手勢和溫馨提示，使接待工作盡量做到細(xì)致周到。對于參觀者職務(wù)級別不高，人員較多，而陪同人員因?yàn)槟承┰騺聿患霸敿?xì)介紹，講解員就要迅速地進(jìn)入工作狀態(tài)，這種情況講解難度就比較大了，它需要講解員邊講解邊觀察，從人們的神態(tài)表情、專注程度以及交流中流露出的只言片語，準(zhǔn)確判斷出哪位是核心人物，哪些是陪同人員，為本次講解找到主角，隨后圍繞其核心人物展開講解，形成無形的凝聚力，保證講解工作順利進(jìn)行，避免講錯了對象、帶錯了人的情況發(fā)生。

五、為講解員落實(shí)因人施講提出的建議

講解員作為博物館、紀(jì)念館等場所中重要的工作人員，承擔(dān)著博物館、紀(jì)念館和社會溝通的紐帶角色，其主要從事的講解工作是實(shí)現(xiàn)博物館教育職能的重要手段。但是在現(xiàn)階段，社會的進(jìn)步和觀眾的文化修養(yǎng)與需求的提升對講解員的工作提出了更高的要求，想要成為一名優(yōu)秀的講解員，就應(yīng)該在熟記講解詞的同時，具備最基礎(chǔ)的專業(yè)素質(zhì)，同時也應(yīng)該不斷的拓展自身的知識層面，以較高的學(xué)識水平和完善的知識結(jié)構(gòu)，掌握駕馭語言的技巧，依照觀眾們的實(shí)際需要，為他們展開針對性的講解，結(jié)合時代的發(fā)展軌跡，敢于創(chuàng)新和突破，嚴(yán)格落實(shí)因人施講的細(xì)節(jié)問題。

結(jié)語

因人施講作為現(xiàn)代博物館、紀(jì)念館講解工作的發(fā)展趨勢，一直是公認(rèn)的最高境界，也是最受觀眾喜愛的方式，其實(shí)途徑是多元化的，只要我們不斷探索和總結(jié)因人施講的規(guī)律特點(diǎn)，其發(fā)展道路會越來越寬，越來越富有成效。

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