王海芬

在當(dāng)前旅游市場競爭日趨激烈的背景下，各景區(qū)都在努力提升服務(wù)品質(zhì)，樹立景區(qū)品牌形象。講解服務(wù)是景區(qū)服務(wù)的重要組成，講解員的素質(zhì)高低，直接影響著景區(qū)形象和綜合評價。論文分析了石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理現(xiàn)狀和存在問題，提出了石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理的改進對策。

講解服務(wù)是景區(qū)為游客提供的基本服務(wù)內(nèi)容，是闡釋景區(qū)文化、歷史內(nèi)涵、景點內(nèi)容的重要手段。傳統(tǒng)的景區(qū)講解服務(wù)主要是人工講解，目前電子導(dǎo)游講解也開始在各景區(qū)出現(xiàn)。當(dāng)然，相比人工講解，電子導(dǎo)游講解還存在一些明顯的不足，例如靈活性差、講解效果不佳等，所以人工講解仍然是景區(qū)提供講解服務(wù)的主要方式。人工講解涉及講解員的班次安排、人員調(diào)度、任務(wù)執(zhí)行等方面，而且講解員和游客近距離接觸，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到游客對景區(qū)的整體評價，所以景區(qū)應(yīng)高度重視講解員的管理。

石林風(fēng)景名勝區(qū)建立于1931年，目前是國家“5A”級景區(qū)、首批世界地質(zhì)公園、“中國南方喀斯特”世界自然遺產(chǎn)、國家重點風(fēng)景名勝區(qū)、全國文明風(fēng)景旅游區(qū)以及最佳資源保護中國十大風(fēng)景名勝區(qū)，探討講解員的管理意義重大。

一、石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理現(xiàn)狀

石林風(fēng)景名勝區(qū)針對景區(qū)講解員的管理，主要是依據(jù)《石林風(fēng)景名勝區(qū)景區(qū)專職講解員管理制度》，該管理制度明確了講解員的服務(wù)宗旨為“以人為本、誠信為本”，明確了講解員的主要職責(zé)為：負責(zé)為游客提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游、講解服務(wù)，做好景區(qū)宣傳作用；加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能；遵守職業(yè)道德及行業(yè)規(guī)范，樹立景區(qū)形象；完成甲方安排的其他工作任務(wù)。同時，制度對講解員的行為、言語規(guī)范等進行了規(guī)定，明確了講解員管理的會議、學(xué)習(xí)、獎懲、考核等辦法。會議和學(xué)習(xí)管理方面，規(guī)定了每月一次工作會議，一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，每季度對講解員進行了履職考核，每年召開一次石林景區(qū)專職導(dǎo)游講解員工作總結(jié)及表彰大會。

獎懲制度方面，參照《國家導(dǎo)游員管理條例及實施辦法》，實行計分管理，計分辦法實行年度10分制。根據(jù)講解員工作、生活、學(xué)習(xí)、紀(jì)律中的實際表現(xiàn)，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章制度等條款，實行加減分管理和相應(yīng)的處罰措施。履職考核方面，遵循公平、公開、公正的考核原則，實事求是地按考核評分細則量化加、減分制對照考核計分；考核方式，采用季度考核制，即每季度考核一次，每年考核四次；考核內(nèi)容包括德、能、勤、績、廉五方面，重點以崗位職責(zé)、工作效率、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、遵章守紀(jì)等方面進行綜合考核。根據(jù)多年的景區(qū)講解員管理經(jīng)驗，結(jié)合自己的思考和總結(jié)，筆者對當(dāng)前石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理存在的主要問題進行分析。

（一）講解員選拔培訓(xùn)體系不完善

講解員是石林景區(qū)對外宣傳的重要組成，是聯(lián)系景區(qū)和游客之間的橋梁和平臺，是景區(qū)對外展示的窗口，所以講解員的業(yè)務(wù)能力和講解水平直接影響著景區(qū)的形象。講解員綜合素質(zhì)的提高，不僅需要講解員自身努力學(xué)習(xí)鉆研，也需要景區(qū)提供良好的培訓(xùn)機會，還需要景區(qū)建立完善的選拔制度。

目前，石林風(fēng)景名勝區(qū)管理的培訓(xùn)制度基本建立起來，主要是規(guī)定了講解員每個月參加一次培訓(xùn)和會議，同時進行考試，然而在實際管理過程中，以會代訓(xùn)成了講解員培訓(xùn)的主要方式，內(nèi)容主要針對講解員工作過程中存在的一些常見問題，考試也基本是應(yīng)付式的，因此，目前的培訓(xùn)制度缺乏系統(tǒng)的講解員培訓(xùn)規(guī)劃，沒有明確講解員培訓(xùn)的主要內(nèi)容、培訓(xùn)方式選擇、培訓(xùn)考核方式等問題，所以講解員培訓(xùn)工作的效果較差，達不到培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)。從講解員的選拔工作來看，石林景區(qū)對講解員的應(yīng)聘條件基本為：大專及以上學(xué)歷，普通話二級乙等及以上，身高1.60米（女）或1.70米（男）以上，CET四級以上（小語種優(yōu)先），旅游、地質(zhì)、播音等專業(yè)。而在實際選拔過程中，上述要求很難全部落實到位；部分講解員則是通過推薦直接上崗的，沒有經(jīng)過嚴(yán)格的面試選拔和考核，這對講解員的選拔管理帶來了很大影響，使講解員隊伍素質(zhì)參差不齊。石林景區(qū)自2003年公開招聘過50名講解員員后，至今已多年沒有新招講解員，缺乏新生力量和優(yōu)秀后備導(dǎo)游人才。

（二）缺乏長效的講解員激勵機制

激勵機制直接影響著講解員的工作動力和發(fā)展?jié)撃?，只有充分激發(fā)出講解員的工作主動性和創(chuàng)造性，才能推動他們努自覺地提高自身素質(zhì)、努力改進工作績效和提高服務(wù)質(zhì)量。石林景區(qū)對講解員的激勵方式，主要是通過一年一次年終考核確定的，以打分的形式對講解員的工作進行評價，然而，沒有明確對不同得分段講解員的獎懲措施，得分排列在前幾名的講解員，在年終表彰大會上會被評優(yōu)表彰。此外，別無其他獎勵政策；而對于得分較低的講解員，則沒有任何懲罰措施。這樣的激勵機制，導(dǎo)致絕大多數(shù)講解員安于現(xiàn)狀、不圖進取，認為只要不犯大的錯誤、不要排在尾巴即可，并不在乎是否能獲得優(yōu)秀。

激勵機制的不科學(xué)，缺乏長效機制，使一些講解員的工作積極性不斷降低，專業(yè)技能和能力逐漸退化，服務(wù)的意識也不斷減弱，不僅給講解員的管理帶來了很大難度，最關(guān)鍵的是，缺乏長效的激勵機制，嚴(yán)重制約了石林景區(qū)講解員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的提升。從近幾年的情況看，石林景區(qū)講解員總體收入不高，薪酬激勵效用低微，講解員人才外流現(xiàn)象嚴(yán)重。

（三）講解員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高

景區(qū)講解員除了要具備一定的語言能力，例如發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰、聲音洪亮等，以及滿足形象良好、和藹可親等要求，還要掌握一定的旅游、歷史文化、宗教等專業(yè)知識，同時也要具備一定的靈活應(yīng)變能力，確保講解過程中能沉著應(yīng)對各種狀況。

從石林風(fēng)景名勝區(qū)的實際看，如前所述，景區(qū)對講解員的選拔培訓(xùn)體系不完善，同時缺乏良好的激勵機制，使得很多講解員在學(xué)習(xí)和工作方面較為消極，很少會主動去提升自己。講解能力是講解員業(yè)務(wù)素質(zhì)的主要構(gòu)成，而從目前情況看，石林景區(qū)講解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待提高：部分講解員的學(xué)歷水平不高，所掌握的知識儲量不足，僅僅膚淺地了解石林景區(qū)部分景觀的歷史人文，在介紹景觀（點）時深度不夠，難以讓游客全面了解景觀（點）的情況，影響了游客的興致；部分講解員的講解詞一成不變，多年就是按一個講解詞照本宣科，拓展能力薄弱，難以凸顯石林景區(qū)文化遺產(chǎn)的獨特性；少數(shù)講解員工作時隨意性較強，可能針對這部分游客介紹同一景觀（點）時花了一個小時，而對另一部分游客可能只花了半個小時，有時對自己熟悉的景觀（點）講解較多，而對不熟悉的景觀（點）則一筆帶過，缺乏一個講解的標(biāo)準(zhǔn)；極個別講解員的講解詞準(zhǔn)確性和可信度低，有的連景觀（點）的修建時間都會弄錯，對人物事跡、歷史傳說、民族節(jié)日等也會搞混淆。少數(shù)講解員存在索要小費現(xiàn)象和不按景區(qū)規(guī)定線路游覽的問題，違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象時有發(fā)生；有的講解員存在“挑客、躲客”現(xiàn)象，等等。endprint

二、石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理的改進對策

針對石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理存在的主要問題，結(jié)合景區(qū)工作實際和多年的工作經(jīng)驗，提出一些建議對策。

（一）建立完善的講解員選拔培訓(xùn)體系

首先，搞好講解員選拔工作。石林風(fēng)景名勝區(qū)管理局應(yīng)進一步規(guī)范講解員的選拔工作，確保選拔程序科學(xué)、選拔條件合理、公正公開。在招聘工作前期，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、校園廣播、報紙雜志等媒介，深入宣傳景區(qū)情況以及講解員招聘信息，吸引較多的人才前來參加講解員的應(yīng)聘，在海選過程中有意識地考察應(yīng)聘者的自我介紹能力、語言流利程度和服務(wù)意識等，挑選合適的人員進入下一環(huán)節(jié)。

海選結(jié)束后，組織嚴(yán)格的筆試和培訓(xùn)，筆試內(nèi)容主要包括旅游管理、服務(wù)禮儀、景區(qū)歷史等方面內(nèi)容，培訓(xùn)包括職業(yè)道德（愛國主義意識、遵守國家法律法規(guī)和單位規(guī)章制度、觀眾至上的服務(wù)理念等）、專業(yè)知識（掌握景區(qū)景點的背景知識、掌握和熟悉社會基本知識和學(xué)科知識等）、專業(yè)技能（語言訓(xùn)練、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、講解詞寫作、藝術(shù)特長等）。只有筆試和培訓(xùn)合格人員才能進入面試環(huán)節(jié)。面試環(huán)節(jié)要重點考核應(yīng)聘者的語言能力、才藝能力、應(yīng)變能力和儀表禮儀，通過層層考核，選拔優(yōu)秀的景區(qū)講解人才。

其次，加大講解員的培訓(xùn)力度，打造景區(qū)“阿詩瑪”第一品牌。石林風(fēng)景名勝區(qū)管理局，應(yīng)持續(xù)加強講解員的思想及職業(yè)道德教育，端正員工的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀，確保員工自身素質(zhì)和景區(qū)發(fā)展相協(xié)調(diào)；繼續(xù)以“內(nèi)請外聘”的方式，對講解員進行全方位培訓(xùn)，努力提高講解員基礎(chǔ)知識、石林地質(zhì)科學(xué)知識、石林民族文化知識以及職業(yè)道德素質(zhì)等，每月利用工作外的時間對導(dǎo)游的培訓(xùn)不少于24個課時；聘請外語教員對石林景區(qū)講解員進行外語培訓(xùn)，使非外語特長的講解員都能掌握基本的外語日常用語，以適應(yīng)不斷對外開放的需要。

同時，實行“一年四次考評制”的方法，每季度都對講解員進行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)知識及現(xiàn)場導(dǎo)游的考試，并建立健全錄用制度：對第一次考試不及格者給予第二次考試機會，如不合格則降為實習(xí)講解員，若第三次考試仍不合格者，則解除聘用合同。

（二）健全講解員激勵機制

為了最大限度激發(fā)講解員的工作積極性和創(chuàng)造性，鼓勵他們自覺提高講解水平，石林景區(qū)應(yīng)健全講解員激勵機制，綜合運用物質(zhì)激勵、精神激勵等手段，加強考核管理，讓講解員在工作中不僅有一定的危機感，也具有榮譽感和歸屬感，這樣才能提升講解員的整體講解水平和景區(qū)形象。

首先，完善講解員評級制度。實行景區(qū)講解員等級評定制度，可以為新進的講解員提供良好的發(fā)展平臺和空間，也能鞭策經(jīng)驗豐富的講解員不斷改進提高。從石林景區(qū)的情況看，可以把講解員設(shè)置為四級，即一級講解員、二級講解員、三級講解員、實習(xí)講解員，講解員級別實行浮動制，即講解員的級別可以提高也可以降低，浮動標(biāo)準(zhǔn)以評委會的評定為主。講解員評級委員會由景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家組成，評定內(nèi)容包括中文講解、外語講解、上線講解、手語講解等，通過公正客觀的打分評價，確定講解員等級。講解員等級和薪酬應(yīng)全面掛鉤，不同級別講解員的基本薪資、福利和獎金等都有一定差別，以此激發(fā)全體講解員努力工作、不斷提升自我的激情。

其次，積極開展各類活動，加強講解員精神文明建設(shè)。繼續(xù)堅持開展好各類活動，例如，爭創(chuàng)石林景區(qū)十佳講解員競賽活動，年底通過綜合考評，評選出優(yōu)秀講解員，并給予獎勵。開展每月一次的講解員儀表儀容獎活動，每月評選10名言談舉止、儀表儀容最好的講解員，并授予流動紅旗獎。每季度開展一次健康向上的文體活動，充分展示景區(qū)講解員的青春風(fēng)采，促進集體凝聚力和向心力。

（三）規(guī)范管理，提高講解員業(yè)務(wù)素質(zhì)

石林景區(qū)要建立健全景區(qū)講解員的各項管理制度，嚴(yán)格按照“十統(tǒng)一”的原則管理，“疏”“堵”結(jié)合，重視講解員的職業(yè)道德教育，加大對景區(qū)違規(guī)講解員和“黑導(dǎo)、野導(dǎo)”的打擊和懲處力度。繼續(xù)采取“外抓監(jiān)督、內(nèi)抓管理”的方法，加大督查力度，做到制度嚴(yán)密，責(zé)任落實，對管理人員實行“崗位督查制”和“目標(biāo)責(zé)任考核制”。加強講解員監(jiān)督崗的管理，加大導(dǎo)游線路及服務(wù)質(zhì)量的督查力度，同時加大外部監(jiān)督，加入游客對講解員的評價反饋。

針對講解員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的問題，石林景區(qū)一方面要鼓勵講解員通過函授、網(wǎng)絡(luò)教育等方式加強專業(yè)學(xué)習(xí)，努力提高學(xué)歷水平。另外，引導(dǎo)講解員重視講解詞的準(zhǔn)備、撰寫、講解等工作，規(guī)范講解用語、統(tǒng)一講解標(biāo)準(zhǔn)、強化知識積累、提升講解水平。

三、結(jié)語

景區(qū)講解員工作是一項專業(yè)性和藝術(shù)性相結(jié)合的工作，只有充分認識到講解員工作的重要性，及時發(fā)現(xiàn)講解員管理過程中存在的各種問題，從講解員選拔培訓(xùn)、激勵機制構(gòu)建、業(yè)務(wù)素質(zhì)提升等方面加強管理，不斷探索和研究新的管理模式和方法，才能切實地為景區(qū)游客提供良好的講解服務(wù)，為塑造良好的景區(qū)形象、提高景區(qū)知名度作出更多貢獻。

（作者單位：石林縣石林風(fēng)景名勝區(qū)管理局）endprint