摘 要：員工滿意度對于企業(yè)的組織績效和生產(chǎn)安全具有重要影響。本文借助黑箱理論，探討了員工滿意度的形成機(jī)理。員工滿意度是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是在特定的工作環(huán)境中，對于工作內(nèi)容、薪酬福利等內(nèi)容進(jìn)行體驗(yàn)并加以合理性比較的結(jié)果。

關(guān)鍵詞：員工滿意度；形成機(jī)理；黑箱理論

員工滿意度（employee satisfaction），也稱工作滿意度（job satisfaction），通常是指員工作為職業(yè)者的心理滿意程度。哈佛大學(xué)的學(xué)者曾開展的實(shí)證研究表明，員工滿意度每提高五個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)盈利水平會(huì)相應(yīng)地提高二點(diǎn)五個(gè)百分點(diǎn)；而美國席爾士公司的定量研究表明，如果員工滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度會(huì)相應(yīng)地提升一點(diǎn)三個(gè)百分點(diǎn)，而且企業(yè)績效會(huì)相應(yīng)地提高零點(diǎn)五個(gè)百分點(diǎn)。有關(guān)員工滿意度的研究最早可追溯到梅奧教授在他主持的“霍桑實(shí)驗(yàn)”中發(fā)現(xiàn)，員工的積極性或者員工士氣對于工作效率具有重要影響，管理者的傾聽、認(rèn)可和溝通有助于提高員工的滿足感。1935年，美國學(xué)者Hoppock首次提出了工作滿意的概念，他認(rèn)為工作滿意度是員工心理和生理兩方面對環(huán)境因素的綜合滿足程度。員工滿意度不僅是員工對工作的總體心理感受，而且包含著員工對工作多個(gè)方面的心理評價(jià)。員工滿意度在一定程度上決定或影響著員工的行為，而員工的行為又影響著他們的工作效率和企業(yè)的整體績效。

一、員工滿意度與“黑箱”理論

對于員工滿意度的涵義，期望理論采用期望、價(jià)值觀、需求等內(nèi)源性因素加以解釋，認(rèn)為一般來說人具有一定的需要并且期望實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，而所期望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)又反過來對個(gè)人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生激勵(lì)作用，依據(jù)這種觀點(diǎn)，員工滿意度應(yīng)該是員工期望、員工價(jià)值觀和員工需求相互作用的結(jié)果。情境理論認(rèn)為工作滿意受到工作任務(wù)特點(diǎn)、組織特性以及個(gè)人特點(diǎn)等因素的影響。目前員工滿意度的評估方法主要包括單因素法和多因素法。單因素評估法假設(shè)員工滿意是單維度概念，針對員工的總體滿意度水平進(jìn)行評估，而事實(shí)上當(dāng)員工表達(dá)對于工作的看法時(shí)，常常對于某一些方面較為滿意，而又對于另一些方面不夠滿意，可見員工滿意度可能是一個(gè)多維的概念，擁有豐富的二級變量，員工滿意度有。員工滿意度的形成機(jī)理，可以從兩個(gè)方面來理解。一方面，任何員工在工作中都必然與其同事和領(lǐng)導(dǎo)相互交往，遵循組織的規(guī)章制度，符合績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，工作于特定的組織環(huán)境中。另一方面，員工作為組織成員，會(huì)對組織環(huán)境產(chǎn)生期望?？紤]到上述2個(gè)方面，我們可以借助“黑匣子”理論來分析員工滿意度的形成機(jī)理。

希思指出人們行為的動(dòng)機(jī)是一種內(nèi)在的心理過程，難以直觀觀測，具有“黑箱”的特點(diǎn)。員工滿意度的“黑箱”模型可以表示為如圖1所示。

（1）這符合管理學(xué)中的環(huán)境創(chuàng)設(shè)觀點(diǎn)，既員工工作于特定的組織環(huán)境中，組織為員工提供的工作環(huán)境包括工作現(xiàn)場的環(huán)境、職工餐廳的環(huán)境等。其他外部環(huán)境包括薪酬福利系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)等。這些內(nèi)容是組織在員工滿意度管理中的可控因素。

（2）員工體驗(yàn)的過程較為復(fù)雜，主要是員工在工作過程中就工作環(huán)境和薪酬福利系統(tǒng)等進(jìn)行感知。此外按照亞當(dāng)斯的社會(huì)比較理論，員工會(huì)將其投入與收益相較于過去、同事、朋友等的情況進(jìn)行比較，常常使員工的體驗(yàn)狀態(tài)受到?jīng)_擊。

（3）員工的反應(yīng)，包括滿意、忠誠、抱怨等。員工滿意度的形成，是員工的體驗(yàn)過程，忠誠、抱怨等屬于員工滿意度的結(jié)果，這些是較為復(fù)雜的心理過程。

二、員工滿意度測度的形成機(jī)理

根據(jù)“黑箱”理論，員工滿意度的形成機(jī)理如下圖所示。

1.組織服務(wù)

不緊包括前面探討過的工作現(xiàn)場環(huán)境，組織服務(wù)的內(nèi)涵還包括提供工作內(nèi)容、薪酬福利、培訓(xùn)教育和業(yè)務(wù)支持等。

（1）工作內(nèi)容。完成組織分配的工作內(nèi)容，是員工獲得工作回報(bào)的交換物。由于人的個(gè)性、興趣等存在差異，會(huì)對客觀的工作內(nèi)容產(chǎn)生主觀評價(jià)。如果工作內(nèi)容分配得當(dāng)，員工可能更積極主動(dòng)地從事工作，甚至將工作本身看做一種回報(bào)。

（2）薪酬福利。薪酬福利是員工勞動(dòng)的交換物，所以員工可能會(huì)將薪酬福利作為工作回報(bào)的核心內(nèi)容加以評判。雖然按照雙因素理論，薪酬福利只會(huì)影響員工的不滿意狀態(tài)，也不會(huì)對于員工是否滿意的產(chǎn)生重要影響。舒爾茨也指出，高薪酬對于員工的激勵(lì)作用只在短期內(nèi)有效，而長期來看，由于員工在特定工作中的單一投資屬性，高薪酬的長期激勵(lì)效果不甚理想。但是員工往往需要承擔(dān)個(gè)人和家庭的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，薪酬福利對于員工生活和心理的影響是不應(yīng)被忽略的。

（3）培訓(xùn)教育。培訓(xùn)教育包括員工培訓(xùn)和人力資源開發(fā)。其中，員工培訓(xùn)的重點(diǎn)是提高員工的業(yè)務(wù)技能，進(jìn)而提升員工的工作效率，培訓(xùn)目標(biāo)主要是針對工作需要；而人力資源開發(fā)的重點(diǎn)是提高員工的人力資源水平，培訓(xùn)目標(biāo)主要是針對員工能力。所以培訓(xùn)教育屬于員工個(gè)人能力增長的重要環(huán)節(jié)，也是組織為員工提供服務(wù)的重要內(nèi)容之一。

（4）業(yè)務(wù)支持。員工通常工作于組織架構(gòu)中的特定節(jié)點(diǎn)，這是組織內(nèi)部勞動(dòng)分工的結(jié)果。一方面，業(yè)務(wù)支持廣泛存在于生產(chǎn)線上前后生產(chǎn)節(jié)點(diǎn)之間、工作流程中前后環(huán)節(jié)之間，這些多數(shù)是同級員工之間的業(yè)務(wù)支持。另一方面，業(yè)務(wù)支持也常見于上下級員工之間，比如超市收銀員在需要幫助時(shí)，常常申請上級員工幫助處理其所遇到的困難。所以，業(yè)務(wù)支持也屬于組織為員工提供服務(wù)的重要內(nèi)容之一。

2.員工體驗(yàn)

組織服務(wù)是員工滿意度形成的客觀基礎(chǔ)，而滿意度本身卻是員工的主觀感受，其決定因素是員工對組織服務(wù)的體驗(yàn)。本文主要從工作體驗(yàn)、制度體驗(yàn)和情感體驗(yàn)加以分析。按照麥格雷戈的y理論，當(dāng)員工喜歡從事某項(xiàng)工作時(shí)，工作本身就是對其最好的回報(bào)，而當(dāng)員工厭惡于某項(xiàng)工作時(shí)，工作本身則具有懲罰屬性；工作制度是組織文化的一部分，按照雙因素理論，對于員工滿意度會(huì)產(chǎn)生重要影響；情感體驗(yàn)屬于員工心理過程，會(huì)影響員工在組織中的歸屬感，能夠滿足員工的社會(huì)性需要。當(dāng)然根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，當(dāng)員工完成特定工作并獲得回報(bào)以后，還會(huì)進(jìn)行縱向和橫向的比較，來確定自己所獲報(bào)酬是否合理，比較的結(jié)果將對員工滿意度水平產(chǎn)生重要影響。

3.滿意度形成

員工在綜合體驗(yàn)和評價(jià)后，形成滿意度水平，并進(jìn)一步影響員工忠誠度。滿意度形成后還會(huì)形成正反饋或負(fù)反饋，進(jìn)而影響工作績效。

三、員工滿意度的核查

對于員工滿意度的管理，最為重要的環(huán)節(jié)就是員工滿意度的定期核查，并根據(jù)員工滿意度核查的結(jié)果而有針對性地采取行動(dòng)來提升員工滿意度水平。可行的做法是定期核查員工滿意度。此外，以下4種情況的出現(xiàn)也提示著員工滿意度核查的必要性：（1）員工流失率居高不下，尤其是核心員工的流失率更需要加以重視；（2）員工的工作熱情低迷；（3）行業(yè)人才競爭加??；（4）薪酬福利變革之前。

四、結(jié)論

本文綜合運(yùn)用黑箱理論和心理學(xué)中的不一致理論，滿意可以被看做是由個(gè)人所期望的事物或事件與實(shí)際所發(fā)生的事物或事件之間相比較而產(chǎn)生的，當(dāng)實(shí)際發(fā)生的事物或事件比期望狀態(tài)更好時(shí)，員工在心理上會(huì)較為滿意；否則，當(dāng)現(xiàn)實(shí)情況明顯低于預(yù)期時(shí)，員工會(huì)感到不滿意。員工滿意度是員工在組織服務(wù)和員工體驗(yàn)后的綜合結(jié)果，并對員工忠誠度產(chǎn)生重要影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]C. LEE. A study of diversified hospitality workers affecting employee job satisfaction and its relationship to employee retention in the lodging room. Tourism Management. 2003， （ 2） ： 57～65.

[2]R. Hoppock. Job Satisfaction. New York： Harper Brother. 1935.

[3]李成文.企業(yè)員工滿意度測評方法及實(shí)證研究.四川大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2005，（5）：34～37.

作者簡介：趙永全（1974.11- ），男，上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，副教授，研究方向：人力資源管理、物流與供應(yīng)鏈管理等