王迪

[摘 要]文章綜合國內(nèi)外學(xué)者在員工滿意度方面的研究成果，結(jié)合電信行業(yè)特征，制定出適合于該領(lǐng)域企業(yè)的員工滿意度測評指標。通過對北京移動、北京聯(lián)通和北京電信三家電信運營商的行政部門員工滿意度調(diào)查，對比員工滿意度的整體情況及滿意度影響因素的顯著性水平。此外，文章還考察了員工滿意度與員工行為之間的關(guān)系，最后有針對性地提出合理化改進建議。

[關(guān)鍵詞]電信運營商；員工滿意度；北京移動；北京聯(lián)通；北京電信

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.056

1 引 言

在當(dāng)今社會，企業(yè)十分有必要了解和關(guān)注員工的需要與反饋，將企業(yè)與工作同員工需求聯(lián)系起來。員工滿意度則是體現(xiàn)員工需求及其對工作反饋的有效方式。通過員工滿意度的調(diào)查，企業(yè)可以及時地發(fā)現(xiàn)員工對公司及工作中各項事務(wù)的滿意度反饋情況。美國學(xué)者Hoppock于1935年在《工作滿意度》一書中第一次提出了“員工滿意度”的概念，他指出“工作滿意度是員工心理和生理對環(huán)境因素的滿意感覺，即員工對工作情境的主觀反應(yīng)”。[1]Locke在文章《工作滿意度與工作所績效》中對比了較高滿意度的員工和較低滿意度的員工的行為。[2]結(jié)果顯示，較高滿意度的員工會表現(xiàn)出比較積極的員工行為，如按時完成工作、主動與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流等；而較低滿意度的員工則表現(xiàn)出比較消極的員工行為，如抱怨工作、希望離職等。

企業(yè)員工作為整個企業(yè)的主體，其工作表現(xiàn)和工作態(tài)度在一定程度上影響著企業(yè)的績效發(fā)展，而行政部門作為整個企業(yè)的核心部門，其運作狀況是否良好直接關(guān)系到整個公司的運作情況。研究企業(yè)行政部門員工滿意度水平非常必要。近年來，通信市場的規(guī)模不斷擴大，通信途徑與方式都朝著豐富性、科技性的方向發(fā)展。北京移動、北京聯(lián)通和北京電信作為我國三大電信運營商在北京的分支機構(gòu)，在通信領(lǐng)域并駕齊驅(qū)。因此，調(diào)查與分析北京電信運營商行政部門的員工滿意度情況具有十分重要的意義。

文章以員工滿意度為研究對象，通過文獻回顧并結(jié)合被調(diào)查對象特點，修改現(xiàn)有指標體系，實證分析北京電信運營商行政部門員工滿意度的情況。同時，從人口統(tǒng)計學(xué)變量的角度，分析員工滿意度的影響因素的顯著性水平。此外，在本文中還涉及員工滿意度與員工行為之間的關(guān)系分析。最后，對三家企業(yè)行政部門有針對性地提出改進措施，進而有效地提高員工的滿意度。

2 研究框架與研究假設(shè)

2.1 研究框架

本研究的指標體系主要根據(jù)Warr， Cook & Wall提出的工作滿意度量表和明尼蘇達滿意度問卷短式量表。在歸納國內(nèi)外學(xué)者的劃分方式后，結(jié)合被調(diào)查對象特點，制定了本研究的員工滿意度測評指標體系（如表1所示）。

3 方 法

3.1 研究方法

本研究在選題、收集資料、調(diào)研及撰寫完成的過程中，采取多種方法。

文獻研究法：查閱國內(nèi)外有關(guān)員工滿意度的相關(guān)資料及對該問題的研究思想與方法，力求掌握研究現(xiàn)狀與理論依據(jù)，為論文的理論分析和實證分析做好基礎(chǔ)。對比其他學(xué)者關(guān)于維度及指標的劃分方式，確定本研究的指標體系。

訪談法：對企業(yè)行政部門的個別員工進行預(yù)先訪談，了解員工基本信息，為問卷的制定提供素材。后期通過訪談，進一步了解員工滿意度調(diào)查結(jié)果的差異原因。該方法具有較大的靈活性和直接性，能夠得到最真實結(jié)果。

問卷調(diào)查法：根據(jù)測評指標設(shè)計調(diào)查問卷題目，以企業(yè)行政部門員工為被測對象。通過該方法可以全面了解員工的滿意度程度。

數(shù)據(jù)分析法：運用計算機SPSS 19.0工具進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，主要包括信度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)分析等。

3.2 數(shù)據(jù)收集與樣本選擇

通過問卷調(diào)查了解員工滿意度水平、人口統(tǒng)計學(xué)變量對員工滿意度的影響，以及員工滿意度與員工行為的關(guān)系。之后，對受訪者進行深入訪問，了解內(nèi)在原因。

本調(diào)查在北京移動、北京聯(lián)通和北京電信三家企業(yè)的行政部門進行隨機抽樣調(diào)查，在每個公司行政部門隨機發(fā)放100份問卷，共300份，回收275份，回收率為91.6%。其中有效問卷為248份，有效率為82.7%。問卷采用Likert 5點尺度計分法來計分。見表2。

4 結(jié) 果

4.1 信度與效度分析

4.1.1 信度分析

本研究采用Cronbach Alpha系數(shù)檢驗調(diào)查問卷的信度。如表3所示，量表的Cronbach Alpha系數(shù)都達到了0.9以上，證明調(diào)查量表有很高的信度。

4.1.2 效度分析

本研究主要采用因子分析法對滿意度量表進行效度分析。

第一步要對員工滿意度量表是否適合進行因子分析進行檢驗，根據(jù)KMO系數(shù)和Bartletts Test檢驗統(tǒng)計量來判斷。檢驗結(jié)果如表4所示。

檢驗結(jié)果表明，KMO的檢驗值為0.940大于0.9，說明變量之間的簡單相關(guān)系數(shù)平方和遠大于偏相關(guān)系數(shù)平方和，適合做因子分析。Bartlett球形度檢驗的近似卡方值為3915.012，數(shù)值較大，顯著性水平為0.000小于0.05，因此拒絕原假設(shè)，說明變量之間存在相關(guān)關(guān)系，適合做因子分析。

4.2 因子分析

通過因子分析，對員工滿意度測評指標的劃分進行修改。根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子矩陣得出了四個因子，分別命名為“員工感受”，用F1表示；“工作內(nèi)部環(huán)境”，用F2表示；“工作回報”，用F3表示；“工作外部環(huán)境”，用F4表示。

因子分析后，員工滿意度的二級指標劃分與分析前有所不同，因此將先前設(shè)定的六個維度（工作條件、工作本身、工作回報、人際交往、公司本身、員工感受）改為四個維度（員工感受、工作內(nèi)部環(huán)境、工作回報、工作外部環(huán)境）。

4.3 描述性統(tǒng)計分析

通過對三家企業(yè)進行描述性統(tǒng)計分析，得出北京聯(lián)通的員工滿意度總體水平最低為3.54，北京移動為3.68，北京電信的員工滿意度總體水平最高為3.94，見表5。

北京移動、北京聯(lián)通和北京電信員工滿意度最低的因子均為F3“工作回報”；北京移動和北京電信員工滿意度最高的因子均為F4“工作外部環(huán)境”，而北京聯(lián)通員工滿意度最高的因子為F1“員工感受”。其中，北京移動的員工對F3的滿意度水平很低，只有3.04；北京聯(lián)通的員工對F1、F2、F4的滿意度都較低，只有3.71、3.49和3.57。

4.4 獨立樣本T檢驗及單因素方差分析

通過獨立樣本T檢驗與單因素方差分析，對性別、婚姻狀況、年齡、學(xué)歷、工作年限、月均收入及職位類別七個人口統(tǒng)計變量對員工滿意度的影響進行數(shù)據(jù)分析，總結(jié)得出以下結(jié)果：

①從整體員工滿意度來看，性別因素對北京移動的員工滿意度有顯著性影響，但對北京聯(lián)通和北京電信沒有顯著性影響；②婚姻狀況因素對三家公司的員工滿意度均沒有顯著性影響；③年齡因素對北京移動的員工滿意度有顯著性影響，但對北京聯(lián)通和北京電信沒有顯著性影響；④學(xué)歷因素對北京聯(lián)通的員工滿意度有顯著性影響，但對北京移動和北京電信沒有顯著性影響；⑤工作年限因素對三家公司均沒有顯著性影響；⑥月均收入因素對北京聯(lián)通的員工滿意度有顯著性影響，但對北京移動和北京電信沒有顯著性影響；⑦職位類別因素對北京移動的員工滿意度有顯著性影響，但對北京聯(lián)通和北京電信沒有顯著性影響。

4.5 相關(guān)性分析

通過SPSS 19.0采用Pearson相關(guān)系數(shù)分析法及偏相關(guān)分析法，對員工滿意度和員工行為進行相關(guān)分析。

不考慮因子之間相互影響的情況下，得出以下結(jié)果見表6。

三家企業(yè)員工滿意度與員工行為均存在正相關(guān)關(guān)系，且Pearson系數(shù)均大于為0.7，相關(guān)程度較高。北京移動和北京電信因子F1與員工行為的相關(guān)程度最高為0.730和0.675，北京聯(lián)通因子F2與員工行為的相關(guān)程度最高為0.813，三家企業(yè)均為因子F3與員工行為的相關(guān)程度最低分別為0.575、0.637和0.480。

然而，當(dāng)考慮各因素之間存在相互作用，對因子進行控制變量后，進行偏相關(guān)分析，其結(jié)果發(fā)生了如下變化。

北京移動各個因子受到其他因子的影響，在控制變量后員工滿意度與各因子的相關(guān)關(guān)系均減弱。尤其是F2因子，在控制F1、F3、F4的情況下，F(xiàn)2與員工行為之間的相關(guān)系數(shù)為負，不存在相關(guān)關(guān)系。

北京聯(lián)通和北京電信在控制變量后，員工滿意度與各因子的相關(guān)關(guān)系均減弱。尤其是F3因子，在控制F1、F2、F4的情況下，F(xiàn)3與員工行為之間的相關(guān)系數(shù)為負，不存在相關(guān)關(guān)系。

5 結(jié) 論

根據(jù)數(shù)據(jù)分析及訪談結(jié)果，可以得出以下結(jié)論：

（1）北京電信運營商的員工整體滿意度水平呈中等偏上水平。三家企業(yè)滿意度水平由低到高依次為北京聯(lián)通、北京移動、北京電信。其中北京聯(lián)通和北京移動的滿意度水平相當(dāng)，而北京電信的員工滿意度水平較高。

（2）北京移動、北京聯(lián)通和北京電信滿意度最低因子均為F3“工作回報”，北京移動和北京電信滿意度最高因子均為F4“工作外部環(huán)境”，而北京聯(lián)通滿意度最高因子為F1“員工感受”。其中，北京移動的員工對F3的滿意度水平尤其低，北京聯(lián)通的員工對F1、F2、F4的滿意度都很低。

可以看出，無論公司整體工資水平、福利狀況等情況如何，員工對公司給予的回報都不夠滿意，這與人性本身的欲望有關(guān)。北京移動和北京電信兩家公司的辦公環(huán)境比較好，而北京聯(lián)通的工作外部環(huán)境有所欠缺，其員工感受比工作外部環(huán)境滿意度更高。

（3）北京移動員工的性別、年齡和職位類別因素對于滿意度的影響顯著，而北京聯(lián)通和北京電信員工這三類因素不顯著；北京聯(lián)通員工的學(xué)歷、月均收入因素對于滿意度的影響顯著，而北京移動和北京電信員工這兩項不顯著；三家企業(yè)員工的婚姻狀況、工作年限因素對于滿意度的影響均不顯著。

可以看出，由于各公司內(nèi)部具體情況存在差異，不同公司的員工滿意度影響因素是不同的。

（4）在不考慮因子相互影響時，三家企業(yè)員工滿意度與員工行為均存在較高的正相關(guān)關(guān)系。北京移動、北京聯(lián)通和北京電信的員工行為均與F3因子“工作回報”相關(guān)性最低；北京移動和北京電信的員工行為與F1因子“員工感受”相關(guān)性最高，北京聯(lián)通的員工行為與F2因子“工作內(nèi)部環(huán)境”相關(guān)性最高。當(dāng)控制變量后，三家企業(yè)員工滿意度與各因子的相關(guān)關(guān)系均減弱。因此，不能單純考察滿意度與員工行為之間的相關(guān)關(guān)系，實際情況是復(fù)雜的，要將其他影響因素納入其中。

針對三家企業(yè)員工滿意度的比較分析結(jié)果，簡單提出相對應(yīng)的改進建議：

（1）對于北京移動而言，員工工資水平較高，各項福利政策也完善，但員工對于“工作回報”的滿意度較低。這說明員工自身付出與回報可能缺乏平衡，雖然整體來看公司給予的工作回報比較完備，但員工工作過程中付出和花費的精力與時間可能非常大。員工對于薪酬、福利等方面的期望高于公司實際提供的額度。因此，北京移動應(yīng)注重員工付出與回報的比例，達到平衡。同時，應(yīng)更多關(guān)注弱勢群體的滿意度狀況，尤其對女性和底層普通員工提供相關(guān)支持，盡可能避免因性別差異和職位高低而產(chǎn)生明顯的員工待遇不同。

（2）北京聯(lián)通的員工滿意度的整體水平較低，應(yīng)當(dāng)著重關(guān)注不同學(xué)歷和收入的員工的滿意度情況，盡可能多地了解低學(xué)歷及低收入人群的需求。并且，調(diào)查結(jié)果顯示，員工對“收入分配的公平性”得分最低，因此公司應(yīng)當(dāng)總結(jié)一下當(dāng)前的收入分配制度，檢驗其是否公平、公正。此外，應(yīng)重視工作內(nèi)部環(huán)境，如公司的管理制度、文體活動、對部門提供的支持等。公司可以在制定規(guī)章或組織活動前，收集員工的需求和建議，然后參考按照大部分員工的意見進行政策制定或領(lǐng)導(dǎo)更換等事項。

（3）北京電信是三家企業(yè)中滿意度最高的。滿意度指標中，員工對于因子“工作回報”的滿意度最低，其中對“晉升機會”這一指標的得分最低。公司可能近幾年在人員崗位配置及流動上大多選擇外調(diào)，而非公司內(nèi)部晉升。針對此現(xiàn)象，管理層應(yīng)當(dāng)適當(dāng)調(diào)整，某些崗位可以選擇內(nèi)部調(diào)職，給員工更多晉升的機會。其次，應(yīng)重視員工個人感受，定期了解員工對工作本身、組織團隊的反饋和感受這樣才更有助于提高工作積極性。

參考文獻：

[1]R.Hoppock.Job Satisfaction[M].New York：Harper Press，1935.

[2]安娜.員工滿意度測評方法及應(yīng)用研究[D].天津：天津大學(xué)管理學(xué)院，2006.