李玥

摘要：網(wǎng)絡(luò)購物已成為普遍的消費行為，但網(wǎng)絡(luò)購物中消費者仍處于弱勢地位，權(quán)利易受侵害，如虛假廣告過多損害知情權(quán)，退貨仍有諸多困難，損害賠償難以實現(xiàn)等。為此，應(yīng)當(dāng)通過完善相關(guān)法律，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者義務(wù)，強化監(jiān)管部門職責(zé)，引入在線爭端解決機制等措施，保護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；消費者；權(quán)利保護

由于我國電子商務(wù)起步較晚，現(xiàn)有的關(guān)于保護網(wǎng)絡(luò)消費者保護的法律主要體現(xiàn)在《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）、《產(chǎn)品質(zhì)量法》，國家工商行政管理總局2014年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，國家工商行政管理總局2017年1月6日發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等。但是由于這些規(guī)定比較零散，執(zhí)行情況不佳，難以適應(yīng)對消費者權(quán)益保護的緊迫需求。

一、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

目前，在我國，網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益保護面臨的問題有主要包括：第一，網(wǎng)絡(luò)虛假廣告行為較多。這些虛假廣告大致分為兩類：其一是夸大產(chǎn)品性能功效等事實的廣告；其二是做出虛假服務(wù)承諾、謊報價格等內(nèi)容是虛假的廣告。在網(wǎng)絡(luò)交易中消費者只能通過經(jīng)營者對商品的描述以及廣告或宣傳來選擇商品，既沒有直接的感官認識，更沒有機會驗貨，這使得消費者很容易受到誤導(dǎo)甚至受到欺詐。同時因為網(wǎng)絡(luò)交易的匿名性、隱蔽性，導(dǎo)致國家對這類犯罪難以監(jiān)控，使得網(wǎng)絡(luò)消費欺詐和網(wǎng)絡(luò)虛假廣告行為越來越猖獗，這些都使得消費者的知情權(quán)受到嚴(yán)重侵害。

第二，網(wǎng)絡(luò)購物退貨仍有困難。如商家架空7日無理由退貨相關(guān)規(guī)定，對不適用該規(guī)定的商品范圍進行擴大。又如退貨時，商品是否完后，商家與消費者理解不同等，這些困難損害了消費者自主退貨的權(quán)利。

第三，網(wǎng)絡(luò)消費者的損害賠償權(quán)難以實現(xiàn)。由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，經(jīng)營者可能使用虛假的資料注冊，并且在交易過程中消費者和經(jīng)營者不直接接觸，導(dǎo)致消費者難以確定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息、身份，因此，即使生命、財產(chǎn)安全受到損害也很難實現(xiàn)賠償。

造成上述問題的原因有很多，主要包括：第一，法律規(guī)定的不完善。目前，我國對網(wǎng)絡(luò)交易中消費者保護方面的立法仍然相對滯后，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易僅靠行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)自行設(shè)定的交易規(guī)則來維持經(jīng)濟秩序。第二，網(wǎng)絡(luò)市場的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)比較低。目前在我國在網(wǎng)上開店不需要工商行政主管部門或其他職能部門審批。加之網(wǎng)絡(luò)平臺提供者為獲取更多利益，降低網(wǎng)店的注冊標(biāo)準(zhǔn)，且不認真審核網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提交的注冊信息。一些不法經(jīng)營者可能提交的是虛假的注冊信息，這對消費者日后維權(quán)、確定糾紛的司法管轄增加了難度。第三，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者缺乏統(tǒng)一有效的監(jiān)管。由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的經(jīng)營行為沒有受到統(tǒng)一有效的監(jiān)管。加之，監(jiān)管部門職能分工不明，使得消費者的合法權(quán)益得不到有效保障。

二、對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的建議

第一，相關(guān)法律的完善。由于網(wǎng)絡(luò)購物已成為普遍的消費行為，對網(wǎng)絡(luò)購物的原則性規(guī)定應(yīng)納入《消法》內(nèi)容。例如，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中對適用七日無理由退貨規(guī)定的商品范圍的細化規(guī)定，對商品完好的認定標(biāo)準(zhǔn)等，都應(yīng)納入法律層面，以更好保護消費者合法權(quán)益。

第二，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銷售者應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站中明確提示購物、退貨流程，若違反相關(guān)義務(wù)，應(yīng)接受《消法》及《行政處罰法》的處罰，包括警告、責(zé)令改正甚至罰款等處罰。網(wǎng)絡(luò)平臺提供者應(yīng)當(dāng)積極履行平臺管理責(zé)任，對平臺上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者執(zhí)行相關(guān)法律規(guī)定的情況進行監(jiān)控檢查，發(fā)現(xiàn)違法行為的應(yīng)當(dāng)及時制止，并向工商部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)。另外，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費維權(quán)主體責(zé)任，建立有效的消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。

第三，強化監(jiān)管部門的職責(zé)內(nèi)容，加強對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的監(jiān)督管理。工商部門應(yīng)當(dāng)加強對網(wǎng)絡(luò)銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度；應(yīng)當(dāng)及時受理和依法處理消費者相關(guān)消費行為的投訴、舉報；在對網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行相關(guān)義務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時將處罰信息通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。另外，應(yīng)加大對網(wǎng)絡(luò)廣告的審核力度。在廣告投放前應(yīng)該對廣告的真實性進行審查。同時，對于已投放的廣告，應(yīng)制定隨機抽查制度，一旦發(fā)現(xiàn)存在虛假內(nèi)容立刻停播或警告，如果情節(jié)比較嚴(yán)重的，則應(yīng)該取消其經(jīng)營的資格。

第四，引入在線爭端解決機制并使其合法化，建立適合我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的在線爭端解決機制，包括在線調(diào)解和在線仲裁，即發(fā)生糾紛的雙方充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，把傳統(tǒng)方式下需要遞交的紙面文件，如雙方的信息、一些證據(jù)和仲裁文書通過電子方式來進行，調(diào)解人員與糾紛雙方之間的調(diào)解、仲裁員之間的會議及仲裁程序也是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等來實現(xiàn)的。通過這種方式解決網(wǎng)絡(luò)交易中的爭議問題，更加有效、快捷。

綜上所述，要建立一個良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，應(yīng)以法律制度為前提，加大行政執(zhí)法部門的監(jiān)督力度，提供多元化的糾紛解決途徑，從根本上保障消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中的合法權(quán)益。