李婷婷 令狐克夢
國家人力資源和社會保障部統(tǒng)計公報顯示:2016年全國各地勞動人事爭議調(diào)解仲裁機構(gòu)共處理爭議177.1萬件,相比2015年172.1萬件同比上升2.9%,涉及勞動者226.8萬人;涉案金額471.8億元,同比上升29%。如何治理經(jīng)濟新常態(tài)下高發(fā)的勞資糾紛,除了依靠政府相關(guān)的政策、法律法規(guī)外,社工為勞資糾紛中的弱勢員工伸出援助之手,讓這條艱辛之路不再孤單無助。
一、案例背景
廣州市北達博雅社會工作資源中心的社工在企業(yè)工會的轉(zhuǎn)介下接到一個關(guān)于勞資糾紛的個案。案主畢女士,1961年生,1998年入職某陶瓷企業(yè)。2015年12月,企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)情況,精減部分崗位人員,案主便是其中一員??紤]到案主已達退休年齡,企業(yè)決定2016年不再與她簽訂勞務(wù)合同,因社保問題,案主畢女士希望企業(yè)能夠賠償7萬元,在與企業(yè)就賠償金額一直未能達成共識,并咨詢多個部門無果的情況下,便采取了一些極端行為,跟蹤人事部總監(jiān)、與丈夫用行李占據(jù)人事部辦公室并在辦公室與丈夫吵鬧、播放音樂等。
二、預(yù)估及問題界定
(一)預(yù)估
案主作為外來務(wù)工人員,失去從初級群體獲得幫助,況且勞資問題主要依靠正式渠道解決,文化程度較低、社會交往有限的案主很難得到正式組織的支持。得不到正式和非正式兩種途徑的幫助時,案主便采取消極、不理智的行為。
(二)問題界定
情緒方面:案主是企業(yè)里工作了18年的老員工,被精減離職,經(jīng)濟來源失去保障,又得不到政府部門的幫助,內(nèi)心充滿無助,賠償金受阻出現(xiàn)焦慮情緒。
行為方面:采取偏激行為,跟蹤人事總監(jiān)、大鬧人事辦公室。
勞資糾紛方面:與企業(yè)就賠償金額難以達成共識,對企業(yè)代表產(chǎn)生抵抗心理,開具的補償金額沒有任何依據(jù),導(dǎo)致雙方無法繼續(xù)進行協(xié)商。
認知方面不了解社保相關(guān)的法律法規(guī)及企業(yè)制度,堅持賠償金額一分不能少,堅持用極端行為可以逼迫企業(yè)妥協(xié)。
三、服務(wù)計劃
(一)介入理論
問題解決模式最初是美國個案工作者海倫.哈瑞斯.波爾曼(Helen Harris Perlman)在運用功能學(xué)派和自我心理學(xué)理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,對個案工作產(chǎn)生了深遠的影響。
問題解決模式強調(diào)人類終其一生對自身、環(huán)境、他人致力于問題的解決過程,個人因缺乏動力、機會、能力使其難以采用適當?shù)姆绞教幚韱栴}。社工在幫助員工解決勞資糾紛問題時,主要扮演協(xié)調(diào)者的角色,為案主協(xié)調(diào)所需資源,深信案主具有解決問題的能力,激發(fā)案主解決問題的動力、理智看待問題本身、以合理合法的手段維護自身的權(quán)益。
(二)服務(wù)目標
(1)盡可能減少案主的焦慮及無助感,增強其安全感,增加獲得問題解決的期待。
(2)為案主鏈接所需資源:法律支援等。
(3)激發(fā)案主理性解決問題的動機,促進與企業(yè)協(xié)商達至問題解決。
(三)服務(wù)策略
(1)穩(wěn)定情緒:社會工作者了解案主情況后,表達對案主困境的同理心,安撫案主情緒,獲得案主信任,給予其希望。
(2)行為干預(yù):勸導(dǎo)案主停止不理智行為。
(3)鏈接資源:為更好的解決案主問題,鏈接專業(yè)法律人士解答相關(guān)法律法規(guī),獲得建議。
(4)多方溝通,促成協(xié)商:促使企業(yè)及案主清楚彼此的訴求,達成解決共識,促成雙方協(xié)商。
四、介入過程及成效
第一步:安撫情緒,注入希望
社工在第一次見到案主時,案主情緒激動,行為偏激,態(tài)度強硬,表現(xiàn)出對社工的不信任。案主行為不僅妨礙企業(yè)正常辦公,同時給企業(yè)和自己造成不良影響,社工若不采取措施,情況可能更加嚴重。社工首先向案主表明自己的身份和立場,跟案主分析目前情況弊大于利,耐心勸導(dǎo)其停止過激行為造成不可挽回的后果,注入社工會和案主一起解決問題的希望。
第二步:鏈接法律資源,引導(dǎo)案主理性看待問題
積極傾聽案主的愿望訴求,鏈接專業(yè)的法律援助,提供案主與律師面談機會,引導(dǎo)案主從法律角度解讀勞資問題,與律師商討處理方法,獲得律師的專業(yè)建議。
第三步:多方溝通,協(xié)商問題解決
社工向企業(yè)說明案主情況,表達希望協(xié)商解決的意愿。企業(yè)方面表示愿意協(xié)商解決問題并提供合理的補償,但提出賠償需有依有據(jù),否則企業(yè)很難向其他具有同樣問題的員工交代。雙方具有協(xié)商意愿后,社工組織企業(yè)、案主、律師就最終的賠償金額進行協(xié)商。
第四步:成效分析
個案后期社工致電案主,得知案主考慮到自己的家庭情況、自己獲益程度,最終接受企業(yè)提出的合理的賠償金,并已經(jīng)踏上回家的旅途。
社工成功運用問題解決模式,一方面幫助案主解決目前急需解決的問題,另一方面在問題的解決過程和案主不斷接觸,使案主獲得心理支持、行為幫助,鏈接資源激發(fā)積極正向解決問題的動機。
五、介入反思
企業(yè)社會工作是在企業(yè)內(nèi)外為運用社會工作專業(yè)方法和技巧為員工提供心理咨詢、職業(yè)發(fā)展、福利保障、生產(chǎn)適應(yīng)等服務(wù)。社工在服務(wù)過程中要兼顧員工和企業(yè)的利益,社工在處理問題時需做好以下幾點工作:
第一,安撫員工情緒。一方面對未采取極端行為的員工,社會工作者要時刻為員工做好情緒和心理輔導(dǎo),防止采取不必要的行動阻礙問題的解決;另一方面對已經(jīng)產(chǎn)生偏激行為的員工需要進行耐心的勸導(dǎo),獲得員工的信任,分析行為產(chǎn)生的不良后果,阻止問題行為的發(fā)展,避免更嚴重問題的出現(xiàn)。
第二,注重企業(yè)、員工各自的訴求以及解決的立場和態(tài)度,搭建溝通平臺。溝通是問題解決的重要途徑,溝通讓問題的雙方了解各自的難處及期望,溝通讓信息傳達,溝通讓問題不再復(fù)雜。
第三,案主自決。企業(yè)提出的解決方案應(yīng)該由案主根據(jù)自身情況做出最大程度受益的決定,社工是協(xié)調(diào)者的角色不是決定者。
企業(yè)社工秉持助人自助、案主自決的理念,在企業(yè)中為有需要的員工點亮黑夜的光明,找到心靈的港灣,協(xié)助企業(yè)和員工解決各自的訴求。