劉琳琳

分級(jí)診療是我國(guó)醫(yī)療改革中正在積極推動(dòng)的一項(xiàng)政策，社區(qū)醫(yī)院在其中擔(dān)任著重要的角色。社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)也是當(dāng)前社會(huì)較為關(guān)注的一個(gè)主要問(wèn)題?；颊邼M意度評(píng)價(jià)是社區(qū)醫(yī)院解決醫(yī)患矛盾，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高診療水平的一種重要措施。

1 社區(qū)醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)模型建立

以SEM模型為基礎(chǔ)，參考社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量等因素，初步確定社區(qū)醫(yī)院服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及維度。確立患者期望等8個(gè)潛變量和患者總體期望等21個(gè)顯變量。見(jiàn)表1。

在患者滿意度模型中所有潛變量的關(guān)系設(shè)定為反映型，變量間因果情況用箭頭表示，模型不存在回路，社區(qū)醫(yī)院服務(wù)的患者滿意度模型用路徑圖表示如圖1。

2 實(shí)證分析

2.1 數(shù)據(jù)調(diào)查 該次調(diào)查采用患者攔截調(diào)查的方式，對(duì)萊蕪萊城區(qū)5個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，鋼新區(qū)5個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，鋼城區(qū)2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，共計(jì)抽取12社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，每個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站攔截10名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。

2.2 數(shù)據(jù)分析

2.2.1 觀測(cè)變量 觀測(cè)變量利用spss對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行一致性信度分析。對(duì)潛變量的Cronbachα進(jìn)行計(jì)算，每個(gè)顯變量的Cronbachα進(jìn)行剔除運(yùn)算，除了LOYA以外潛變量的α值＞0.7，LOYA的α值也符合要求，說(shuō)明潛變量是可行可信的。

2.2.2 滿意度指數(shù)模型檢驗(yàn) 對(duì)于社區(qū)醫(yī)院的患者滿意度指數(shù)基本模型則采用Amos檢驗(yàn)，在加權(quán)上采用路徑加權(quán)方案，選用反映型的模型。包括相關(guān)系數(shù)、載荷、權(quán)重、路徑系數(shù)在內(nèi)的結(jié)果均為標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果。

2.2.3 患者滿意度指數(shù)計(jì)算 各個(gè)潛變量從低到高依次為：便利性指數(shù)（CONI）最低，為59.5；經(jīng)濟(jì)性指數(shù)（ECON）為 66.3；服務(wù)與管理指數(shù)（SE＆MA）為67.6；患者忠誠(chéng)度指數(shù)（LOYA）為68.2；安全性指數(shù)（SAFE）為 68.5；患者滿意度指數(shù)（SATI）為 70.5。 環(huán)境設(shè)施指數(shù)（ENVI）為 72.6；患者期望指數(shù)（EXPE）最高，為75.2。

2.2.4 患者滿意度指數(shù)因素分析 根據(jù)對(duì)各個(gè)指標(biāo)的分析，可了解各個(gè)指標(biāo)對(duì)患者總體滿意度影響的重要性不同，而有問(wèn)卷調(diào)查所知患者對(duì)這些指標(biāo)的滿意度也不同。對(duì)潛變量的重要性分析顯示，CONI和ECON以及SE＆MA變量重要性最高，是社區(qū)醫(yī)院所要重視的地方，應(yīng)該提高其表現(xiàn)。

表1 患者滿意度的潛變量和顯變量匯總表

圖1 患者滿意度模型路徑分析圖

3 討論

患者服務(wù)滿意度的研究是社區(qū)醫(yī)院及其管理部門需要重視的復(fù)雜系統(tǒng)工程，涉及許多服務(wù)和管理問(wèn)題，它需要解決的問(wèn)題非常多。許多問(wèn)題不是在社區(qū)醫(yī)院部門可以解決的，政府，醫(yī)療，教育，社區(qū)等部門的共同努力。筆者對(duì)社區(qū)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改善提出以下幾點(diǎn)對(duì)策。

3.1 以患者為中心制定服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)患者的要求和期望來(lái)選擇標(biāo)準(zhǔn)化的，客觀的評(píng)價(jià)體系；實(shí)行全員參與制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)；社區(qū)醫(yī)院服務(wù)部門都要求制定具體要求或標(biāo)準(zhǔn)；社區(qū)醫(yī)院部門上下員工都確保理解患者服務(wù)的要求并能做出答復(fù)。

3.2 培訓(xùn)社區(qū)醫(yī)院內(nèi)部的員工，提高員工服務(wù)水平將醫(yī)院的管理制度規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)對(duì)員工的思想教育、知識(shí)教育與行為訓(xùn)練使全體員工真正理解患者滿意度戰(zhàn)略的重要性，強(qiáng)化制定患者服務(wù)人員在服務(wù)規(guī)范、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能方面的培訓(xùn)。

3.3 積極主動(dòng)評(píng)估患者的反饋 社區(qū)醫(yī)院部門對(duì)患者的滿意度數(shù)據(jù)應(yīng)該去主動(dòng)征求和整理?；颊叩脑u(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)該認(rèn)真計(jì)劃，周密部署，使患者的評(píng)價(jià)信息長(zhǎng)效化。除此之外，社區(qū)醫(yī)院的主管部門應(yīng)該建立患者滿意評(píng)價(jià)體系，而且這套評(píng)價(jià)體系應(yīng)該建立在兩套資料的基礎(chǔ)上，一是來(lái)源于患者滿意度調(diào)查的外部信息，二是社區(qū)醫(yī)院內(nèi)部工作人員本身的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

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