馮繼超

【摘要】自改革開放以來，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，種企業(yè)如雨后春筍般，層出不窮，同時(shí)企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，尤其是在中國加入世界貿(mào)易組織之后，面臨不只是來自國內(nèi)企業(yè)的競爭，同時(shí)還面臨著國外企業(yè)的競爭，使我國企業(yè)的發(fā)展受到很大挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)，建立一套符合自身發(fā)展的績效管理體系，以提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。本文對企業(yè)績效管理的KPI方法進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決措施。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)績效管理；KPI方法；實(shí)施

隨著世界經(jīng)濟(jì)聯(lián)系越來越緊密，企業(yè)發(fā)展面臨的競爭越來越激烈，不僅是面對來自國內(nèi)的競爭，同時(shí)還面臨著來自國際上的競爭。在當(dāng)代社會(huì)，人才的競爭成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)問題，因此，加強(qiáng)對企業(yè)人才管理，最主要的內(nèi)容就是加強(qiáng)對員工業(yè)績的考核，這也是讓很多企業(yè)感到頭疼的問題。對企業(yè)業(yè)績的評估是一個(gè)很實(shí)際并且很困難的過程，其中夾雜著太多的不確定因素，很難量化到具體成具體的指標(biāo)。所以，企業(yè)可以采取行為性的指標(biāo)體系來衡量企業(yè)的績效。

一、有關(guān)KPI的相關(guān)概述

（一）KPI的概念

KPI是Key Process Indication的縮寫，即關(guān)鍵績效管理指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于溝通和評估被評價(jià)者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。也就是說，關(guān)鍵績效指標(biāo)是評定員工業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，因此它必須是量化的或者是行為化的，如果不能夠做到這一點(diǎn)，也就不可能形成關(guān)鍵績效管理指標(biāo)。關(guān)鍵績效管理指標(biāo)的核心是確定相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，首先要根據(jù)企業(yè)的相關(guān)管理流程設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值，然后制定出一系列的對企業(yè)發(fā)展有監(jiān)控、警示作用的衡量指標(biāo)，在企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營的過程中產(chǎn)生實(shí)際的業(yè)績與預(yù)期做好的衡量指標(biāo)進(jìn)行對比，并進(jìn)行評估，根據(jù)產(chǎn)生的結(jié)果分析，就其存在問題針對性的找出解決的方法，對企業(yè)流程中不合理的地方做進(jìn)一步的調(diào)整。對企業(yè)的運(yùn)行管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而提高企業(yè)的管理水平，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）確定KPI的原則

通常情況下，制定關(guān)鍵績效指標(biāo)普遍遵循著SMART的基本原則，SMART是五個(gè)英文單詞的縮寫，其中S代表的是Specifie，表示具體，是指關(guān)鍵績效考核要有具體的工作標(biāo)準(zhǔn)體系，要具體，不能籠統(tǒng)；M代表的是Measurable，是可度量的意思，是指關(guān)鍵績效考核指標(biāo)要數(shù)量化、行為化，最終的關(guān)鍵業(yè)績表達(dá)要有具有的數(shù)據(jù)信息作為支撐；A代表的是Attainable，是可實(shí)現(xiàn)的意思；是指通過一定的努力可以達(dá)到預(yù)期的關(guān)鍵性業(yè)績指標(biāo)，目標(biāo)既不能過高，也不能過低，要具有可行性。R代表的是Realistic，是現(xiàn)實(shí)性的意思，指的是關(guān)鍵績效指標(biāo)要真實(shí)存在的，要有相關(guān)數(shù)據(jù)信息作為理論支持，同時(shí)還要便于觀察和分析。T代表的是詞組Time Bound，是有時(shí)限的意思，表示完成關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)要有一定的期限，要在指定時(shí)期內(nèi)完成。

（三）確定KPI的過程

首先，要建立合適的評價(jià)指標(biāo)體系。建立關(guān)鍵評價(jià)體系要遵循一定的順序，通常情況下是按照從宏觀到微觀的順序，先后建立各個(gè)等級的指標(biāo)體系。企業(yè)要建立明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)要有明確的前進(jìn)方向，根據(jù)公司總體的業(yè)務(wù)情況，根據(jù)其重要程度劃分等級，制定各個(gè)等級業(yè)務(wù)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，建立整個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。企業(yè)的各個(gè)部門根據(jù)企業(yè)級的關(guān)鍵業(yè)績指作為目標(biāo)方向，在此基礎(chǔ)上建立部門級的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。部門主管與部門的制作關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的工作人員一起再制定更為詳細(xì)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并且將這些指標(biāo)作為考核員工工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

其次，設(shè)定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通常情況下，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)指中的指標(biāo)是指通過一些具體的工作行為或者通過態(tài)度對工作進(jìn)行整體評價(jià)，衡量員工的工作結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)是指員工在指標(biāo)上具體能夠達(dá)到什么樣的水平。指標(biāo)指的是具體要評價(jià)的內(nèi)容，標(biāo)注指的是被評價(jià)完成的程度，具體數(shù)量。

最后，是對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的考核。如果關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制定出來，并且執(zhí)行下去，如果缺乏必要的考核體系，必然導(dǎo)致關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)執(zhí)行不徹底，甚至淪為一種形式，并不能起到實(shí)際的考核效果，只有加強(qiáng)對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的考核與監(jiān)督，才能保證關(guān)鍵業(yè)績考核制度發(fā)揮實(shí)際的效果。審核關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的只要目的是確保關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能夠全面、客觀反應(yīng)被評價(jià)者的工作效果，同時(shí)也考查關(guān)鍵業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。

二、企業(yè)推行關(guān)鍵業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀以及應(yīng)該注意的問題

（一）企業(yè)業(yè)績管理的現(xiàn)狀

在2011年學(xué)者Hannu對芬蘭的一些中小企業(yè)做了詳細(xì)的調(diào)查研究，結(jié)果表明業(yè)績考核是中小企業(yè)重要的管理維度。在人力資源管理的相關(guān)要素中，員工對公司、工作的滿意度、員工福利政策、對員工的培訓(xùn)時(shí)人力資源管理部門重要的工作內(nèi)容。在我國，企業(yè)針對績效管理方面存在很多問題，目前主要的形式就是薪酬發(fā)放，對于業(yè)績考核的定位也十分模糊。很多企業(yè)對關(guān)鍵業(yè)績考核缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，還有一些企業(yè)僅限于形式。絕大多數(shù)的企業(yè)認(rèn)為業(yè)績考核是人力資源部門的責(zé)任，與各個(gè)部門管理者無關(guān)，各個(gè)部門管理者并沒有認(rèn)識(shí)到關(guān)鍵業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)對管理員工的重要性。由于我國企業(yè)管理起步晚，尚處于發(fā)展的初級階段，尤其是很多家族企業(yè)在管理方面存在很多弊端。關(guān)于企業(yè)管理的體系發(fā)展的并不完善，這種情況就會(huì)導(dǎo)致業(yè)績考核的信息來源比較單一。中國屬于人情社會(huì)，中國對于企業(yè)管理普遍也局限于人情關(guān)系，尤其是中小企業(yè)，表現(xiàn)的更為明顯，受人情因素的干擾，在很大程度上回影響考核結(jié)果。與此同時(shí)，我國企業(yè)對關(guān)鍵業(yè)績管理認(rèn)知不夠，企業(yè)文化與業(yè)績管理不能做到完美融合，甚至表現(xiàn)出相反的方向，導(dǎo)致企業(yè)的業(yè)績文化氛圍不夠濃厚。就算是有些企業(yè)認(rèn)知到績效管理制度的重要性，在制定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)的過程中，其標(biāo)準(zhǔn)的制定脫離實(shí)際，不是過高，就是過低，導(dǎo)致業(yè)績管理制度并不能真正發(fā)揮功效。

（二）企業(yè)推行業(yè)績管理應(yīng)該重要的問題

首先，企業(yè)推行關(guān)鍵業(yè)績管理指標(biāo)，需要先進(jìn)的信息技術(shù)作為支撐。在管理企業(yè)的過程中，關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)要在生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及各個(gè)部門當(dāng)中使用，在具體操作的過程中，要處理大量的數(shù)據(jù)信息，因此需要先進(jìn)的信息技術(shù)保證關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的推行。信息系統(tǒng)的主要應(yīng)用以下幾個(gè)方面，推行關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)，需要大量的數(shù)據(jù)信息作為支持，信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)搜集數(shù)據(jù)信息；信息系統(tǒng)可以設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值，標(biāo)準(zhǔn)值是用來評價(jià)業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)信息系統(tǒng)還要具備比較功能，將搜集到的數(shù)據(jù)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較。信息系統(tǒng)可以根據(jù)以往的數(shù)據(jù)信息，使用不同的方法對給出的參數(shù)指標(biāo)對企業(yè)未來的發(fā)展發(fā)展趨勢。對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略作出合理規(guī)劃，并且反應(yīng)出未來的發(fā)展變化，有利于企業(yè)作出科學(xué)合理的決策。除此之外，信息技術(shù)可以幫助企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)更加客觀、公正。

（三）企業(yè)推行關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)定目標(biāo)要有層次性

在關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)中，對于目標(biāo)的設(shè)定是十分重要的。確定組織的目標(biāo)，確定部門的業(yè)績管理的目標(biāo)，確定管理管理流程的目標(biāo)。確定這些目標(biāo)，并且將這些目標(biāo)分解到各個(gè)部門、各個(gè)流程當(dāng)中，目標(biāo)的確定是否科學(xué)合理，直接影響最終的效果。企業(yè)推行企業(yè)業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)，在設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候，要遵守從整體到局部，從宏觀到微觀的順序。

三、企業(yè)建立關(guān)鍵業(yè)績管理的KPI方法及策略

（一）企業(yè)建立關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)

企業(yè)建立關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是督促員工努力工作，提高工作效率，同時(shí)也是辨別員工是否能夠勝任本職工作的重要因素。在這個(gè)過程中，也促進(jìn)管理者與員工之間的交流與溝通，調(diào)動(dòng)員工參與建設(shè)企業(yè)文化的熱情，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。業(yè)績管理的結(jié)果也是決定員工晉升、薪資福利以及獎(jiǎng)懲的重要標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是員工同時(shí)也是員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與教育培訓(xùn)的客觀依據(jù)。

（二）企業(yè)建立業(yè)績管理制度的KPI方法

設(shè)立關(guān)鍵業(yè)績管理指標(biāo)的主要方法包括，根據(jù)職位工種的不同，建立不同的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)企業(yè)的平衡記分卡提供的數(shù)據(jù)設(shè)立，標(biāo)桿基準(zhǔn)法：成功關(guān)鍵分析法：策略目標(biāo)分解法。建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的具體流程：

在企業(yè)內(nèi)，每個(gè)員工的職位與分工都各不相同，并根據(jù)各個(gè)職位對公司做出貢獻(xiàn)的大小確定相關(guān)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)崗位業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，確定工作成果是否有效。確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際因素的關(guān)系。對于關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的分解。除此之外，企業(yè)內(nèi)有些部門的工作沒有辦法具體量化，所以，就要從對工作的完成度、完成的時(shí)效性上進(jìn)行評價(jià)。比如人力資源部門的工作人員、行政部門的工作人員、財(cái)務(wù)部門的工作人員，如果要對他們的工作進(jìn)行量化，是很難的。如果強(qiáng)行將這些部門的工作具體量化，不僅邏輯上不同，情理上也說不過去，同時(shí)也不利于這些部門的員工工作的開展，這也失去了建立關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的意義。在實(shí)際的處理過程中，可以從其工作完成度以及最終完成的結(jié)果來衡量。如果企業(yè)想要加強(qiáng)關(guān)鍵業(yè)績管理，就要做到以下兩方面，一方面要想關(guān)鍵業(yè)績管理發(fā)揮出實(shí)際的功效，企業(yè)就要根據(jù)各個(gè)部門的目標(biāo)制定好相應(yīng)的發(fā)展策略，還要把這些目標(biāo)總結(jié)在一起，與公司發(fā)展總體目標(biāo)相結(jié)合，從公司整體的角度制定發(fā)展戰(zhàn)略，這樣就在不知不覺中提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，企業(yè)通過建立關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)，為部門以及員工設(shè)定相關(guān)的目標(biāo)，這也是給部門和個(gè)人提供工作的動(dòng)力和目標(biāo)，讓員工和企業(yè)的各個(gè)部門都有發(fā)展方向。

（三）企業(yè)業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施流程

企業(yè)業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立必須具有可行性，同時(shí)具有可操作性，就是確定相應(yīng)的實(shí)施流程，具體的操作流程如下所示。

明確企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)，為達(dá)成最終的目標(biāo)確定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，選擇其中最為重要的成功要素。根據(jù)選取的關(guān)鍵成功因素，結(jié)合公司的發(fā)展戰(zhàn)略確定關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)。公司的管理者企業(yè)制定的總體關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)，并參照各個(gè)部門的工作重點(diǎn)以及工作職責(zé)將總體目標(biāo)分解到各個(gè)部門，形成部門的關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)。部門管理者根據(jù)部門關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合具體的崗位職責(zé)，與員工展開溝通，將部門的整體目標(biāo)分解到各個(gè)崗位上，并設(shè)立部門關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)。確定出關(guān)鍵績效指標(biāo)后，依據(jù)指標(biāo)對公司或部口目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度確

定指標(biāo)的權(quán)重。企業(yè)首先設(shè)定總體目標(biāo)，再將總體目標(biāo)層層分解，分解到部門，再分解到個(gè)人，確保企業(yè)建立的關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)充分發(fā)揮效果。

（四）對關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)

對關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)，也是對關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的一種監(jiān)督和考核，對員工工作完成情況及時(shí)監(jiān)督，如果缺乏必要的監(jiān)督措施，那么就會(huì)有人渾水摸魚，相應(yīng)的管理措施也就形同虛設(shè)。因此，建立關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)是十分必要的。

針對關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)方法，以主管進(jìn)行直接評分評價(jià)為主，員工互相監(jiān)督為輔，兩者相輔相成，相互促進(jìn)，形成最終的評價(jià)結(jié)果。類似于這種類型的績效評價(jià)，每個(gè)月都要進(jìn)行一次，并對當(dāng)月的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。員工每月將自己的工作業(yè)績表交由自己的部門領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工提供的工作業(yè)績報(bào)表，對其工作進(jìn)行評價(jià)，再將評價(jià)結(jié)果上報(bào)給人事部門。普通員工可以每個(gè)月總結(jié)一次，管理層可以每個(gè)季度做一次總結(jié)和評價(jià)。這方面可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際的經(jīng)營管理情況而定。

四、總結(jié)

總而言之，隨著中國加入世界貿(mào)易組織，我國企業(yè)面臨的競爭壓力越來越大，不僅是來自國內(nèi)的，同時(shí)還面臨著來自世界其他優(yōu)秀企業(yè)的競爭，在當(dāng)代，企業(yè)之間的競爭，就是企業(yè)管理之間的競爭，其中關(guān)于企業(yè)業(yè)績的管理尤為重要。企業(yè)可以通過建立關(guān)鍵業(yè)績管理標(biāo)準(zhǔn)，有利于公司目標(biāo)的完成，督促員工努力工作，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

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