侯素穎，徐 帥

（1.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州 310014；2.國網(wǎng)衢州供電公司，浙江 衢州 324000）

業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式的創(chuàng)新與實(shí)踐

侯素穎1，徐 帥2

（1.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州 310014；2.國網(wǎng)衢州供電公司，浙江 衢州 324000）

2015年，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)［2015］9號(hào)），并對應(yīng)出臺(tái)了6個(gè)配套文件，電力體制改革進(jìn)程進(jìn)一步提速。國家電網(wǎng)公司出臺(tái)了“精簡業(yè)擴(kuò)手續(xù)、提高辦電效率”的系列文件，提出迫切需要進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新機(jī)制，以客戶需求為導(dǎo)向，精簡辦電程序，確保公司市場競爭優(yōu)勢。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的問題

目前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作仍存在3個(gè)方面的主要問題：一是專業(yè)協(xié)同不夠緊密。部門配合的工作聯(lián)系仍以傳統(tǒng)的線下方式為主，信息傳遞的實(shí)時(shí)性較差；二是業(yè)務(wù)管控機(jī)制不夠健全?；鶎訂挝贿€存在業(yè)擴(kuò)流程壓單、機(jī)外流轉(zhuǎn)現(xiàn)象，缺乏高效、精準(zhǔn)的管控措施。業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)建設(shè)的工作職責(zé)不夠細(xì)化，管控的針對性不強(qiáng)；三是業(yè)擴(kuò)信息不夠公開透明。業(yè)擴(kuò)涉及的專業(yè)工作分散在各個(gè)專業(yè)系統(tǒng)中封閉流轉(zhuǎn)，相互之間缺乏信息共享?？蛻臬@取辦電進(jìn)程信息的渠道單一、信息量少，辦電服務(wù)的客戶感知較差。

隨著電改帶來的市場競爭壓力日益加大，迫切需要盡快解決上述制約業(yè)擴(kuò)辦電效率的瓶頸問題。同時(shí)，信息技術(shù)的發(fā)展也為實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)服務(wù)提供了實(shí)現(xiàn)路徑。浙江省電力公司通過開展智能互動(dòng)、協(xié)同高效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)創(chuàng)新與實(shí)踐，達(dá)到了提質(zhì)增效的良好效果。

2“四個(gè)目標(biāo)”打造業(yè)擴(kuò)新模式

浙江省電力公司為進(jìn)一步推進(jìn)業(yè)擴(kuò)提質(zhì)提速，適應(yīng)市場、贏得客戶，提出了以“四個(gè)目標(biāo)”為統(tǒng)領(lǐng)，打造業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式，即以“提質(zhì)增效”為目標(biāo)，大幅提高辦電效率；以“智能互動(dòng)”為目標(biāo)，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)服務(wù)；以“全程管控”為目標(biāo)，構(gòu)建業(yè)擴(kuò)信息公開與實(shí)時(shí)管控機(jī)制；以“高效服務(wù)”為目標(biāo)，建設(shè)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

2.1 提高辦電效率舉措

（1）開展項(xiàng)目儲(chǔ)備，精簡辦電收資

實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)干部和客戶經(jīng)理定期聯(lián)系產(chǎn)業(yè)園區(qū)和重大項(xiàng)目制度，及時(shí)掌握潛在增量市場的用電需求，開發(fā)營銷系統(tǒng)項(xiàng)目儲(chǔ)備庫模塊，對潛在市場信息進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)各專業(yè)部門間的信息共享。將專業(yè)管理為導(dǎo)向的流程和表單設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魳I(yè)務(wù)辦理場景為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，所有營業(yè)廳推行“一證受理”，推行低壓居民客戶申請“免填單”。

（2）提高勘查與供電方案作業(yè)效率

低壓客戶實(shí)行勘查、裝表“一崗制”作業(yè)模式，報(bào)裝容量500 kVA以下的高壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，推行客戶經(jīng)理獨(dú)立勘查、獨(dú)立確定方案；500 kVA及以上高壓客戶實(shí)行“聯(lián)合勘查、一次辦結(jié)”作業(yè)模式。明確“先接入、后分流、再改造”的供電方案確定方式。充分應(yīng)用營配調(diào)貫通成果，集成電網(wǎng)負(fù)面清單實(shí)時(shí)信息，全面推行供電方案輔助編制，打通營銷系統(tǒng)與企業(yè)門戶，實(shí)施供電方案網(wǎng)上會(huì)簽備案制度。

（3）開展業(yè)擴(kuò)配套工程全過程管理

明確業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目優(yōu)先納入年度計(jì)劃、計(jì)劃外需求“隨到隨批”的原則和操作方式，細(xì)化2個(gè)業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目包的申報(bào)程序。強(qiáng)化物資供應(yīng)保障，將低壓業(yè)擴(kuò)配套物資納入搶修備品備件庫，構(gòu)建資源儲(chǔ)備與實(shí)物儲(chǔ)備相結(jié)合的物資定額儲(chǔ)備模式，縮短物資供應(yīng)周期。加快配套工程建設(shè)，通過合并作業(yè)加快10 kV及以下業(yè)擴(kuò)配套工程建設(shè)進(jìn)度，35 kV及以上業(yè)擴(kuò)配套工程，開展以客戶意向接電時(shí)間為目標(biāo)的“里程碑”管理。

（4）優(yōu)化接電作業(yè)方式縮短平衡周期

業(yè)擴(kuò)查勘推行帶電作業(yè)條件“3張照片”預(yù)查勘，推行“熔斷器預(yù)置”模式，確保業(yè)擴(kuò)接電時(shí)主干線路不停電。確需開展業(yè)擴(kuò)停電接入的，按照“月預(yù)測、周滾動(dòng)”的原則，進(jìn)一步縮短計(jì)劃申報(bào)、平衡和審批周期。

2.2 創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)服務(wù)

建立線上受理、服務(wù)調(diào)度、過程管控、智能互動(dòng)的四位一體“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)服務(wù)”新機(jī)制，為用戶提供“線上全天候受理，線下一站式辦電”的智能互動(dòng)式業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。

（1）整合服務(wù)資源，建立供電服務(wù)調(diào)度中心

成立地市、縣2級供電服務(wù)調(diào)度中心，打造以“服務(wù)快速響應(yīng)平臺(tái)”為核心的信息傳遞樞紐，將流程中原本分散在各節(jié)點(diǎn)的班組重新緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)前端客戶需求快速響應(yīng)、后端服務(wù)資源快速集結(jié)。

（2）拓展電子渠道，打造全天候線上營業(yè)廳

開發(fā)掌上電力APP、95598網(wǎng)站受理功能，客戶可通過電子渠道，自助辦理高低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)，供電服務(wù)調(diào)度人員對客戶在線提交的資料根據(jù)“一證受理”要求，進(jìn)行集中審核，主動(dòng)預(yù)約、研判分流。

（3）信息智能互動(dòng)，“隨時(shí)隨地”響應(yīng)客戶需求

客戶可通過掌上電力APP、95598網(wǎng)站、微信“隨時(shí)隨地”掌握自身業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度。對報(bào)裝進(jìn)度不滿意的，可發(fā)出催辦，由供電服務(wù)調(diào)度人員確認(rèn)核實(shí)后發(fā)起內(nèi)部協(xié)調(diào)督辦工單，實(shí)現(xiàn)客戶催辦閉環(huán)管理。客戶辦電結(jié)束后可通過電子渠道進(jìn)行滿意度評價(jià)。

2.3 構(gòu)建業(yè)擴(kuò)信息公開與實(shí)時(shí)管控機(jī)制

建設(shè)“業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺(tái)”，建成“全流程線上流轉(zhuǎn)、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化、全環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控、全過程互聯(lián)互動(dòng)”的業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時(shí)管控工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)信息公開共享與全過程監(jiān)測管控。

（1）開展系統(tǒng)集成，共享業(yè)擴(kuò)信息

依托企業(yè)門戶深化供電方案協(xié)同編制；營銷系統(tǒng)開發(fā)配套工程分支流程，實(shí)現(xiàn)配套工程建設(shè)全過程管理，支持發(fā)展、基建、運(yùn)檢、物資等部門查詢項(xiàng)目進(jìn)程，合理安排工期；開發(fā)客戶受電工程信息管理，對集體企業(yè)承攬的業(yè)擴(kuò)工程開展質(zhì)量與時(shí)限管控；實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)停（送）電計(jì)劃系統(tǒng)集成，運(yùn)檢部門隨時(shí)掌握客戶接電需求，實(shí)現(xiàn)營銷、運(yùn)檢、客戶三方的信息對稱。

（2）建設(shè)管控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)預(yù)警

開發(fā)業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺(tái)，按高壓業(yè)擴(kuò)全過程設(shè)置22項(xiàng)預(yù)警指標(biāo)，由各專業(yè)管理部門實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作進(jìn)度，通過短信推送、工作督辦單等方式發(fā)起預(yù)警督辦流程，被催辦部門根據(jù)督辦信息核實(shí)處理并反饋，預(yù)警環(huán)節(jié)完成后系統(tǒng)自動(dòng)對該異動(dòng)進(jìn)行銷號(hào)。

（3）構(gòu)建指標(biāo)體系，開展評價(jià)監(jiān)測

設(shè)計(jì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專業(yè)協(xié)同全流程監(jiān)控指標(biāo)體系，依托管控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)采集、自動(dòng)生成，支撐運(yùn)營監(jiān)控中心定期發(fā)布監(jiān)測分析報(bào)告，評價(jià)各專業(yè)部門、各基層單位的執(zhí)行效率和工作質(zhì)量。

2.4 實(shí)行客戶經(jīng)理分級管理制度

主動(dòng)適應(yīng)電力體制改革，積極探索客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理新模式，建立健全客戶經(jīng)理激勵(lì)新機(jī)制，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)。

（1）明確薪資與績效匹配原則

根據(jù)業(yè)務(wù)范圍與工作能力不同，將客戶經(jīng)理分為首席、高級、中級與普通4個(gè)崗位級別，對崗位定級、薪資獎(jiǎng)勵(lì)、績效考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)別設(shè)定。

（2）確定資格認(rèn)定與崗位聘任程序

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理在市場競爭中紐帶與統(tǒng)領(lǐng)作用，客戶經(jīng)理分級管理的實(shí)施由營銷部門與人資部門協(xié)同管理。營銷部門負(fù)責(zé)各級客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定，人資部門負(fù)責(zé)各級客戶經(jīng)理的聘任，通過雙重管理，進(jìn)一步確保分級管理制度執(zhí)行的公正性與公平性。

3 實(shí)施效果

3.1 業(yè)擴(kuò)管控更加精益，管理水平顯著提升

將省、地、縣3級的發(fā)展、運(yùn)檢、營銷、基建、經(jīng)研院（所）等5個(gè)業(yè)務(wù)部門（單位），18個(gè)與業(yè)擴(kuò)相關(guān)的崗位，6個(gè)跨專業(yè)流程的45個(gè)協(xié)同環(huán)節(jié)納入了管控，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全流程的部門責(zé)任分解，消除了時(shí)限管控盲點(diǎn)。加強(qiáng)信息交流共享，推動(dòng)跨專業(yè)業(yè)務(wù)融合， 為配電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)改造及業(yè)擴(kuò)接入容量開放等提供了有效支撐。運(yùn)監(jiān)中心的全面介入，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量和跨部門協(xié)同效率的有效提升。

3.2 業(yè)擴(kuò)進(jìn)程全面提速，經(jīng)濟(jì)效益大幅提升

依托“供電服務(wù)快速響應(yīng)平臺(tái)”和“業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺(tái)”進(jìn)一步提高辦電效率，低壓居民業(yè)擴(kuò)平均報(bào)裝時(shí)限由原來2.8天縮短至1.8天，效率提升36%；低壓非居業(yè)擴(kuò)平均報(bào)裝時(shí)限由原來4.6天縮短至3.2天，效率提升30%；高壓業(yè)擴(kuò)全流程平均時(shí)長較上年同期提速40.9%，報(bào)裝時(shí)限縮短成效明顯。全年實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷電量約21.2億kWh，按年平均電價(jià)計(jì)算，增加電費(fèi)約16.7億元。

3.3 客戶體驗(yàn)更加滿意，服務(wù)形象全面提升

通過深化掌上電力APP、95598網(wǎng)站、微信等線上電子渠道的應(yīng)用，建立與客戶的廣泛動(dòng)態(tài)鏈接，提供靈活多樣的服務(wù)入口，全天候響應(yīng)客戶需求。大幅度縮減紙質(zhì)表單的使用，大幅度縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。2015年業(yè)擴(kuò)類投訴占比同比下降3.02個(gè)百分點(diǎn)，95598業(yè)擴(kuò)回訪滿意率上升1.93個(gè)百分點(diǎn)。D

（本欄責(zé)任編輯徐文紅）

Innovation and practice of business expansion service mode

HOU Su?ying1,XU Shuai2

（1.State Grid Zhejiang Electric Power Company,Hangzhou 310014，China; 2.State Grid Quzhou Power Supply Company,Quzhou 324000，China）

隨著電力體制改革進(jìn)程加速和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速崛起，供電企業(yè)推行適應(yīng)市場競爭和客戶需求的業(yè)擴(kuò)辦電服務(wù)機(jī)制迫在眉睫。介紹浙江省電力公司通過創(chuàng)新建立“供電服務(wù)快速響應(yīng)平臺(tái)”和“業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺(tái)”，為用戶提供“線上全天候受理，線下一站式辦電”的智能互動(dòng)式業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。新模式的推廣，提高了辦電效率，實(shí)現(xiàn)了電量的增供擴(kuò)銷，客戶服務(wù)感知和滿意度水平大幅提升。

客戶需求；智能互動(dòng)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；創(chuàng)新機(jī)制

With the accelerating process of power system re?form and Internet technologies,it is imperative for power supply enter?prises to implement business expansion service mechanism of power transmission which is adapted to market competition and customer needs.Zhejiang Electric Power Company establishes the“rapid re?sponse platform of power supply service”and the“control platform of the whole business expansion process”.The perception and satisfac?tion level of customer service has increased significantly.

customer demand;intelligent and interactive; businessexpansionservice;innovationmechanism

F407.61

C

1009-1831（2017）03-0059-03

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.03.014

2017-02-27