唐世鋒

[摘 要]目前，“突發(fā)事件”這個詞在高校學(xué)生工作中出現(xiàn)的頻率越來越高，并呈現(xiàn)出不斷增加的趨勢，同時也引起了社會各界的廣泛關(guān)注。突發(fā)事件處理的好壞，直接影響到學(xué)校的聲譽和形象。本文依據(jù)目前我國高等院校突發(fā)事件以及相應(yīng)管理的基本情況，把高等院校突發(fā)事件的應(yīng)急管理響應(yīng)機制作為主要的研究對象，結(jié)合國內(nèi)外高等院校處理應(yīng)急事件的成功案例，從應(yīng)急事件發(fā)生之前的預(yù)警機制、應(yīng)急事件發(fā)生過程中的處理機制以及應(yīng)急事件發(fā)生之后的恢復(fù)機制等幾個方面展開分析。

[關(guān)鍵詞]高校；突發(fā)事件；應(yīng)急管理；機制

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.163

[中圖分類號]G647；D631.4 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-0-02

1 新媒體和突發(fā)事件的概念界定

1.1 高校突發(fā)事件的概念

高校突發(fā)事件主要指的是因為社會、個人或者自然的原因而產(chǎn)生的，發(fā)生在高等院校內(nèi)部，而且是猝不及防地發(fā)生，不以教育主管部門和高等院校的意愿而突然發(fā)生的，對高等院校日常的教學(xué)和生活秩序會產(chǎn)生巨大影響的事件。需要特別指出的是，高等院校這些突發(fā)事件有時不僅會在高等院校內(nèi)部發(fā)生，也可能發(fā)生在高等院校周邊。

1.2 新媒體的概念

什么是新媒體呢？這個概念最早由美國CES技術(shù)研究所的戈爾德馬克提出。在20世紀(jì)60年代，他在開發(fā)電子錄像產(chǎn)品時，第一次運用了“新媒體”這個詞。現(xiàn)在對它的概念界定，也大多是與傳統(tǒng)媒體相比較而言，一般指的是通過互聯(lián)網(wǎng)等新傳播方式和應(yīng)用手段而形成的一種媒體形態(tài)。

2 新媒體視域下高校突發(fā)事件應(yīng)急管理存在的問題

2.1 管理方式落后

2.1.1 管理者對新媒體使用不夠

目前，高校突發(fā)事件層出不窮，且受到了許多管理者的普遍關(guān)注，但是大多數(shù)高校采用的都是出現(xiàn)問題、解決問題的最原始方法，沒有做到未雨綢繆。管理者對新媒體的認(rèn)識不夠深入，很多高層的管理者，對QQ、貼吧、微信和微博使用不熟練，仍然是用比較傳統(tǒng)的方式，開會、文件等傳播信息，不能通過新媒體傳播信息。

2.1.2 應(yīng)急反應(yīng)遲緩

在出現(xiàn)突發(fā)事件時，往往學(xué)生的反映速度較快，第一時間能把信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上，而高校管理者不能第一時間看到相關(guān)信息，而是通過輔導(dǎo)員得知相關(guān)信息，這樣大大降低了處理突發(fā)事件的效率。且一旦突發(fā)事件發(fā)生，不能在短時間內(nèi)作出快速反應(yīng)，失去了處理事件的黃金時間，貽誤最佳時機，造成更大的損失。

2.1.3 應(yīng)急預(yù)案操作性差

目前，高等院校非常重視突發(fā)事件的發(fā)生，也制定了許多應(yīng)急預(yù)案，但是，應(yīng)急預(yù)案大多只存在于形式，很少有發(fā)揮實際作用的。很多高等院校大部分都設(shè)置有應(yīng)急救援機構(gòu)，而且也規(guī)定了相應(yīng)的職責(zé)，但是突發(fā)事件出現(xiàn)的種類較多，不應(yīng)該由一個小組負(fù)責(zé)，應(yīng)該有具體的分工，根據(jù)突發(fā)事件的實際情況，例如，對心理疾病、火災(zāi)等情況，分類進行處理，制訂不同的處理方案。

2.1.4 應(yīng)急預(yù)案缺乏演練與評估

高等院校的應(yīng)急預(yù)案有些非常全面，可是多數(shù)流于形式。應(yīng)急預(yù)案設(shè)置的再周全，如果不具有實際的可操作性，或者在實際運用的過程中，不能達到相應(yīng)的效果，都不能說是好的應(yīng)急預(yù)案。這就需要在平時進行應(yīng)急救援演練，在演練的過程中，讓管理者和全校師生都能掌握一定的應(yīng)急方法和技巧，以便增強應(yīng)急預(yù)案的可操作性，對其中不合適的地方再加斟酌和修改。

2.2 組織體系松散

在高等院校進行危機管理的過程中，大多存在管理機構(gòu)設(shè)置和人員配備不正規(guī)，沒有專門的部門進行負(fù)責(zé)，都是臨時領(lǐng)導(dǎo)小組或者是兼職領(lǐng)導(dǎo)小組。多數(shù)是以黨委副書記、學(xué)生處長、保衛(wèi)處長為主成立的工作小組，突發(fā)事件結(jié)束后，各自又回到自己的工作崗位。因此，就目前高等院校的實際情況來看，建立一個常設(shè)的專門應(yīng)急管理機構(gòu)非常有必要。

2.3 參與主體不足

高等院校的應(yīng)急管理工作，僅依靠高校自身是很難做好的。如果沒有政府和社會的通力配合，很難取得較好的效果。相對來說，發(fā)生在高等院校的突發(fā)事件的產(chǎn)生原因相對復(fù)雜，所以對于它的應(yīng)急管理，就需要高等院校內(nèi)部的教師和學(xué)生以及各個部門進行合作，同時還需要政府部門、社會力量的一致努力。政府應(yīng)該增加對高等院校的保護，不能一味地讓學(xué)校負(fù)擔(dān)本不該負(fù)擔(dān)的責(zé)任。

3 完善新媒體背景下高校突發(fā)事件應(yīng)急管理機制的建議

3.1 事前機制

3.1.1 預(yù)防教育機制

高等院校應(yīng)急管理預(yù)防教育機制大致可以從以下幾個方面進行建構(gòu)。首先，對教師和學(xué)生進行思想政治教育。可以通過網(wǎng)絡(luò)、海報等教育陣地，對師生進行這方面的教育，增強他們的思想政治素質(zhì)。

其次，不斷強化法制教育。要以我國的法律法規(guī)為核心，采用法制進課堂等方式，也可以采用模擬法庭或者法律知識大賽等形式，在師生中進行普法教育，增強他們的法律觀念。

再次，加強安全穩(wěn)定教育。把安全教育納入到整個高等院校教育體系中去，讓它更加規(guī)范、科學(xué)，可以通過講座、演練等各種方式，開展安全教育，增強師生的安全防范意識，提高他們面對突發(fā)事件時的自我保護能力。

最后，要加強師生的心理健康教育。高等院校應(yīng)該把心理健康教育作為一門必修課，還要經(jīng)常開展心理學(xué)知識講座、心理咨詢活動等，普及心理學(xué)知識，幫助師生掃除心理障礙。

3.1.2 應(yīng)急預(yù)警機制

第一，應(yīng)該具備一定的危機意識，對于危機應(yīng)該時刻保持敏感。在現(xiàn)代的信息化社會中，每天都會涌現(xiàn)出各種信息，比如工資的變化、學(xué)生的就業(yè)等，這些信息與師生密切相關(guān)，其中很多還有可能成為危機信息的源頭，所以管理者對于這些信息應(yīng)該時刻保持敏感，運用專業(yè)的知識判斷和察覺哪些信息有可能形成危機。

第二，在學(xué)校內(nèi)部，應(yīng)該積極開展情報搜集工作，建立一個上通下達和靈敏高校的信息網(wǎng)絡(luò)渠道，從院系到專業(yè)，再從專業(yè)到班級，形成一個情報信息監(jiān)測網(wǎng)，隨時關(guān)注各個節(jié)點上的信息，搜集學(xué)生的意見動態(tài)，對于學(xué)生的困難和問題應(yīng)該予以及時妥善的解決。

第三，要建立完善的預(yù)防預(yù)警機制。在突發(fā)事件發(fā)生之前，讓師生具有更強的防范意識，提高他們應(yīng)對突發(fā)事件的技能，保證在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠快速地做出反應(yīng)，通過預(yù)案控制，能夠做到在真正突發(fā)事件產(chǎn)生時，科學(xué)冷靜、沉著應(yīng)對。

3.2 事中機制

3.2.1 建立健全應(yīng)急反應(yīng)機制

高等院校突發(fā)事件應(yīng)急管理處置機制應(yīng)該堅持的原則是，有效地控制事態(tài)發(fā)展，就地解決問題，堅持早發(fā)現(xiàn)、早解決。高等院校應(yīng)該建立黨委領(lǐng)導(dǎo)校園聯(lián)動的保障體系，應(yīng)該在學(xué)校層面建立防控工作體系，并成立相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立相關(guān)的職能部門分別負(fù)責(zé)信息通報、宣傳教育和醫(yī)療救治等，依照工作方案，明確各自的責(zé)任，進行人力和物力的合理配置、使用。

3.2.2 建立健全應(yīng)急溝通機制

第一，在進行有效溝通之前，各個部門應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備，可以從各種數(shù)據(jù)、溝通目的、內(nèi)容、方式等方面，提前預(yù)測有可能出現(xiàn)的問題，做好準(zhǔn)備。依照可以聚合不可分散、可以順從不可激化矛盾的工作原則，采取安撫情緒和教育疏導(dǎo)的工作方法，對矛盾進行化解，控制事態(tài)的發(fā)展方向。

第二，要適當(dāng)?shù)貙γ浇檫M行選擇。在突發(fā)事件發(fā)生時，高校應(yīng)借助手機、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介保持師生之間的聯(lián)系和溝通。在某些情況下，這些常規(guī)的媒介可能并不能正常工作。這時，高等院校的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)想辦法克服困難，解決這一問題，最好是能夠親臨現(xiàn)場，這一行為可以給師生心理上的撫慰。最主要的是要換位思考，坦誠相待，這也是最基本的有效溝通要求。

3.2.3 建立健全應(yīng)急協(xié)調(diào)機制

在對突發(fā)事件進行應(yīng)急處置時，高校應(yīng)建立相應(yīng)的指揮機構(gòu)，形成權(quán)責(zé)明確的智慧鏈，能夠讓指令得到快速傳達，這也是應(yīng)急事件得以快速解決的一個重要保證。但是因為參與突發(fā)事件應(yīng)急處理的部門和單位相對較多，有的是高等院校內(nèi)部的部門，有的是校外援助機構(gòu)，還可能是政府的應(yīng)急機構(gòu)。因為這些機構(gòu)和部門本身只是在自身相對封閉的機制中開展工作，容易形成嚴(yán)重的本位主義作風(fēng)，只有建立健全協(xié)調(diào)機制，才能更好地發(fā)揮各個單位和部門之間的工作潛力，更加有效地對突發(fā)事件進行應(yīng)急管理。

3.2.4 建立健全應(yīng)急宣傳機制

在突發(fā)事件發(fā)生后，能夠準(zhǔn)確、及時和客觀地發(fā)布信息，對于危機管理來說非常重要。在我國各種突發(fā)事件應(yīng)急管理工作中，比較凸顯的一個特征就是謠言太多，這些謠言通常阻礙了應(yīng)急事件的處理。因為在突發(fā)事件發(fā)生時，人們大多處于一種應(yīng)激的狀態(tài)之中，非常急迫地想要了解更多信息，這時如果缺乏必要的信息傳遞渠道，謠言就會在夾縫中產(chǎn)生。再加上人們當(dāng)時的心急狀態(tài)，他們理性判斷能力相對平時降低，很容易就會對傳言誤以為真，所以建立健全應(yīng)急宣傳機制對突發(fā)事件的危機管理來說十分重要。

3.3 事后恢復(fù)管理機制

3.3.1 事后重建

危機事件得到處理和解決后，并不是說整個事件就結(jié)束了，高等院校應(yīng)該做好危機事件后的恢復(fù)工作。危機事件后的重建工作包括兩個方面，即有形情境和無形情境。有形情境的重建大多是指建筑物的重新修建、相關(guān)設(shè)備的復(fù)原或者重新配備、事發(fā)現(xiàn)場的清理和整頓、水電的恢復(fù)、信息網(wǎng)絡(luò)的暢通等，無形情境則指的是高等院校的社會形象等。

3.3.2 機體恢復(fù)

突發(fā)事件會對人們的生理和心理產(chǎn)生了傷害和影響，比如身體的傷殘，心理的恐懼等，如果這些得不到及時恢復(fù)，還有可能對受害者未來的發(fā)展產(chǎn)生阻礙，嚴(yán)重者會影響一生。所以，在進行危機事后恢復(fù)管理的過程中，高等院校應(yīng)切實負(fù)起責(zé)任，積極啟動安撫彌補方案，對在突發(fā)事件中受到傷害的人員進行彌補和安撫，并對這些事件讓受害人受到的損失進行評估，采取相應(yīng)的措施給予安撫救助和補償，必要時還應(yīng)該向政府部門申請援助資金或物資，以保證學(xué)校教育教學(xué)工作的順利開展。

3.3.3 心理干預(yù)

在高等院校進行應(yīng)急心理系統(tǒng)建設(shè)時，政府應(yīng)給予大力支持。政府應(yīng)盡快出臺相應(yīng)的法律法規(guī)政策，讓心理危機干預(yù)在制度上有所保障。各高等院校也應(yīng)建立完善的心理危機預(yù)防和教育機制。高?？梢酝ㄟ^課堂講解、開辦講座、心理社團活動等形式，在大學(xué)生中樹立珍愛生命的理念，不斷提高心理健康教育效果。

3.3.4 重塑形象

在突發(fā)事件發(fā)生之后，高等院校如何進行形象的重塑，提高自身形象就顯得尤為重要。在高等院校進行形象重塑的過程中，可以從以下兩個方面著手。一方面，強化高校的內(nèi)部形象。高等院校應(yīng)該具備相對健全的內(nèi)部溝通機制，在處理突發(fā)事件的過程中，保持各個工作組以及學(xué)校內(nèi)部各個部門之間能夠展開及時、有效的溝通，以便意見匯總，達成一致，以免產(chǎn)生說法不一的現(xiàn)象。另一方面，重塑高等院校的外部形象。高等院校還應(yīng)建立完備的外部溝通機制，引進具備良好公共關(guān)系的思想和理念，及時公開事件的發(fā)展和處理情況，不要出現(xiàn)隱瞞事實、推卸責(zé)任的現(xiàn)象，以誠相待，公布真實客觀的信息，以期獲得公眾的理解和支持。

4 結(jié) 語

高等院校突發(fā)事件的發(fā)生越來越頻繁，怎樣建立一個行之有效的突發(fā)事件應(yīng)急管理機制是各個高等院校亟待解決的問題。隨著對突發(fā)事件管理研究的進一步深入，一套行之有效的高校突發(fā)事件危機管理體系必將建立，高校突發(fā)事件也會得到很好的控制。

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