唐世鋒
[摘 要]目前,“突發(fā)事件”這個詞在高校學(xué)生工作中出現(xiàn)的頻率越來越高,并呈現(xiàn)出不斷增加的趨勢,同時也引起了社會各界的廣泛關(guān)注。突發(fā)事件處理的好壞,直接影響到學(xué)校的聲譽和形象。本文依據(jù)目前我國高等院校突發(fā)事件以及相應(yīng)管理的基本情況,把高等院校突發(fā)事件的應(yīng)急管理響應(yīng)機制作為主要的研究對象,結(jié)合國內(nèi)外高等院校處理應(yīng)急事件的成功案例,從應(yīng)急事件發(fā)生之前的預(yù)警機制、應(yīng)急事件發(fā)生過程中的處理機制以及應(yīng)急事件發(fā)生之后的恢復(fù)機制等幾個方面展開分析。
[關(guān)鍵詞]高校;突發(fā)事件;應(yīng)急管理;機制
doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.163
[中圖分類號]G647;D631.4 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194(2017)06-0-02
1 新媒體和突發(fā)事件的概念界定
1.1 高校突發(fā)事件的概念
高校突發(fā)事件主要指的是因為社會、個人或者自然的原因而產(chǎn)生的,發(fā)生在高等院校內(nèi)部,而且是猝不及防地發(fā)生,不以教育主管部門和高等院校的意愿而突然發(fā)生的,對高等院校日常的教學(xué)和生活秩序會產(chǎn)生巨大影響的事件。需要特別指出的是,高等院校這些突發(fā)事件有時不僅會在高等院校內(nèi)部發(fā)生,也可能發(fā)生在高等院校周邊。
1.2 新媒體的概念
什么是新媒體呢?這個概念最早由美國CES技術(shù)研究所的戈爾德馬克提出。在20世紀(jì)60年代,他在開發(fā)電子錄像產(chǎn)品時,第一次運用了“新媒體”這個詞。現(xiàn)在對它的概念界定,也大多是與傳統(tǒng)媒體相比較而言,一般指的是通過互聯(lián)網(wǎng)等新傳播方式和應(yīng)用手段而形成的一種媒體形態(tài)。
2 新媒體視域下高校突發(fā)事件應(yīng)急管理存在的問題
2.1 管理方式落后
2.1.1 管理者對新媒體使用不夠
目前,高校突發(fā)事件層出不窮,且受到了許多管理者的普遍關(guān)注,但是大多數(shù)高校采用的都是出現(xiàn)問題、解決問題的最原始方法,沒有做到未雨綢繆。管理者對新媒體的認(rèn)識不夠深入,很多高層的管理者,對QQ、貼吧、微信和微博使用不熟練,仍然是用比較傳統(tǒng)的方式,開會、文件等傳播信息,不能通過新媒體傳播信息。
2.1.2 應(yīng)急反應(yīng)遲緩
在出現(xiàn)突發(fā)事件時,往往學(xué)生的反映速度較快,第一時間能把信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上,而高校管理者不能第一時間看到相關(guān)信息,而是通過輔導(dǎo)員得知相關(guān)信息,這樣大大降低了處理突發(fā)事件的效率。且一旦突發(fā)事件發(fā)生,不能在短時間內(nèi)作出快速反應(yīng),失去了處理事件的黃金時間,貽誤最佳時機,造成更大的損失。
2.1.3 應(yīng)急預(yù)案操作性差
目前,高等院校非常重視突發(fā)事件的發(fā)生,也制定了許多應(yīng)急預(yù)案,但是,應(yīng)急預(yù)案大多只存在于形式,很少有發(fā)揮實際作用的。很多高等院校大部分都設(shè)置有應(yīng)急救援機構(gòu),而且也規(guī)定了相應(yīng)的職責(zé),但是突發(fā)事件出現(xiàn)的種類較多,不應(yīng)該由一個小組負(fù)責(zé),應(yīng)該有具體的分工,根據(jù)突發(fā)事件的實際情況,例如,對心理疾病、火災(zāi)等情況,分類進行處理,制訂不同的處理方案。
2.1.4 應(yīng)急預(yù)案缺乏演練與評估
高等院校的應(yīng)急預(yù)案有些非常全面,可是多數(shù)流于形式。應(yīng)急預(yù)案設(shè)置的再周全,如果不具有實際的可操作性,或者在實際運用的過程中,不能達到相應(yīng)的效果,都不能說是好的應(yīng)急預(yù)案。這就需要在平時進行應(yīng)急救援演練,在演練的過程中,讓管理者和全校師生都能掌握一定的應(yīng)急方法和技巧,以便增強應(yīng)急預(yù)案的可操作性,對其中不合適的地方再加斟酌和修改。
2.2 組織體系松散
在高等院校進行危機管理的過程中,大多存在管理機構(gòu)設(shè)置和人員配備不正規(guī),沒有專門的部門進行負(fù)責(zé),都是臨時領(lǐng)導(dǎo)小組或者是兼職領(lǐng)導(dǎo)小組。多數(shù)是以黨委副書記、學(xué)生處長、保衛(wèi)處長為主成立的工作小組,突發(fā)事件結(jié)束后,各自又回到自己的工作崗位。因此,就目前高等院校的實際情況來看,建立一個常設(shè)的專門應(yīng)急管理機構(gòu)非常有必要。
2.3 參與主體不足
高等院校的應(yīng)急管理工作,僅依靠高校自身是很難做好的。如果沒有政府和社會的通力配合,很難取得較好的效果。相對來說,發(fā)生在高等院校的突發(fā)事件的產(chǎn)生原因相對復(fù)雜,所以對于它的應(yīng)急管理,就需要高等院校內(nèi)部的教師和學(xué)生以及各個部門進行合作,同時還需要政府部門、社會力量的一致努力。政府應(yīng)該增加對高等院校的保護,不能一味地讓學(xué)校負(fù)擔(dān)本不該負(fù)擔(dān)的責(zé)任。
3 完善新媒體背景下高校突發(fā)事件應(yīng)急管理機制的建議
3.1 事前機制
3.1.1 預(yù)防教育機制
高等院校應(yīng)急管理預(yù)防教育機制大致可以從以下幾個方面進行建構(gòu)。首先,對教師和學(xué)生進行思想政治教育。可以通過網(wǎng)絡(luò)、海報等教育陣地,對師生進行這方面的教育,增強他們的思想政治素質(zhì)。
其次,不斷強化法制教育。要以我國的法律法規(guī)為核心,采用法制進課堂等方式,也可以采用模擬法庭或者法律知識大賽等形式,在師生中進行普法教育,增強他們的法律觀念。
再次,加強安全穩(wěn)定教育。把安全教育納入到整個高等院校教育體系中去,讓它更加規(guī)范、科學(xué),可以通過講座、演練等各種方式,開展安全教育,增強師生的安全防范意識,提高他們面對突發(fā)事件時的自我保護能力。
最后,要加強師生的心理健康教育。高等院校應(yīng)該把心理健康教育作為一門必修課,還要經(jīng)常開展心理學(xué)知識講座、心理咨詢活動等,普及心理學(xué)知識,幫助師生掃除心理障礙。
3.1.2 應(yīng)急預(yù)警機制
第一,應(yīng)該具備一定的危機意識,對于危機應(yīng)該時刻保持敏感。在現(xiàn)代的信息化社會中,每天都會涌現(xiàn)出各種信息,比如工資的變化、學(xué)生的就業(yè)等,這些信息與師生密切相關(guān),其中很多還有可能成為危機信息的源頭,所以管理者對于這些信息應(yīng)該時刻保持敏感,運用專業(yè)的知識判斷和察覺哪些信息有可能形成危機。
第二,在學(xué)校內(nèi)部,應(yīng)該積極開展情報搜集工作,建立一個上通下達和靈敏高校的信息網(wǎng)絡(luò)渠道,從院系到專業(yè),再從專業(yè)到班級,形成一個情報信息監(jiān)測網(wǎng),隨時關(guān)注各個節(jié)點上的信息,搜集學(xué)生的意見動態(tài),對于學(xué)生的困難和問題應(yīng)該予以及時妥善的解決。
第三,要建立完善的預(yù)防預(yù)警機制。在突發(fā)事件發(fā)生之前,讓師生具有更強的防范意識,提高他們應(yīng)對突發(fā)事件的技能,保證在突發(fā)事件發(fā)生時,能夠快速地做出反應(yīng),通過預(yù)案控制,能夠做到在真正突發(fā)事件產(chǎn)生時,科學(xué)冷靜、沉著應(yīng)對。
3.2 事中機制
3.2.1 建立健全應(yīng)急反應(yīng)機制
高等院校突發(fā)事件應(yīng)急管理處置機制應(yīng)該堅持的原則是,有效地控制事態(tài)發(fā)展,就地解決問題,堅持早發(fā)現(xiàn)、早解決。高等院校應(yīng)該建立黨委領(lǐng)導(dǎo)校園聯(lián)動的保障體系,應(yīng)該在學(xué)校層面建立防控工作體系,并成立相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立相關(guān)的職能部門分別負(fù)責(zé)信息通報、宣傳教育和醫(yī)療救治等,依照工作方案,明確各自的責(zé)任,進行人力和物力的合理配置、使用。
3.2.2 建立健全應(yīng)急溝通機制
第一,在進行有效溝通之前,各個部門應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備,可以從各種數(shù)據(jù)、溝通目的、內(nèi)容、方式等方面,提前預(yù)測有可能出現(xiàn)的問題,做好準(zhǔn)備。依照可以聚合不可分散、可以順從不可激化矛盾的工作原則,采取安撫情緒和教育疏導(dǎo)的工作方法,對矛盾進行化解,控制事態(tài)的發(fā)展方向。
第二,要適當(dāng)?shù)貙γ浇檫M行選擇。在突發(fā)事件發(fā)生時,高校應(yīng)借助手機、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介保持師生之間的聯(lián)系和溝通。在某些情況下,這些常規(guī)的媒介可能并不能正常工作。這時,高等院校的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)想辦法克服困難,解決這一問題,最好是能夠親臨現(xiàn)場,這一行為可以給師生心理上的撫慰。最主要的是要換位思考,坦誠相待,這也是最基本的有效溝通要求。
3.2.3 建立健全應(yīng)急協(xié)調(diào)機制
在對突發(fā)事件進行應(yīng)急處置時,高校應(yīng)建立相應(yīng)的指揮機構(gòu),形成權(quán)責(zé)明確的智慧鏈,能夠讓指令得到快速傳達,這也是應(yīng)急事件得以快速解決的一個重要保證。但是因為參與突發(fā)事件應(yīng)急處理的部門和單位相對較多,有的是高等院校內(nèi)部的部門,有的是校外援助機構(gòu),還可能是政府的應(yīng)急機構(gòu)。因為這些機構(gòu)和部門本身只是在自身相對封閉的機制中開展工作,容易形成嚴(yán)重的本位主義作風(fēng),只有建立健全協(xié)調(diào)機制,才能更好地發(fā)揮各個單位和部門之間的工作潛力,更加有效地對突發(fā)事件進行應(yīng)急管理。
3.2.4 建立健全應(yīng)急宣傳機制
在突發(fā)事件發(fā)生后,能夠準(zhǔn)確、及時和客觀地發(fā)布信息,對于危機管理來說非常重要。在我國各種突發(fā)事件應(yīng)急管理工作中,比較凸顯的一個特征就是謠言太多,這些謠言通常阻礙了應(yīng)急事件的處理。因為在突發(fā)事件發(fā)生時,人們大多處于一種應(yīng)激的狀態(tài)之中,非常急迫地想要了解更多信息,這時如果缺乏必要的信息傳遞渠道,謠言就會在夾縫中產(chǎn)生。再加上人們當(dāng)時的心急狀態(tài),他們理性判斷能力相對平時降低,很容易就會對傳言誤以為真,所以建立健全應(yīng)急宣傳機制對突發(fā)事件的危機管理來說十分重要。
3.3 事后恢復(fù)管理機制
3.3.1 事后重建
危機事件得到處理和解決后,并不是說整個事件就結(jié)束了,高等院校應(yīng)該做好危機事件后的恢復(fù)工作。危機事件后的重建工作包括兩個方面,即有形情境和無形情境。有形情境的重建大多是指建筑物的重新修建、相關(guān)設(shè)備的復(fù)原或者重新配備、事發(fā)現(xiàn)場的清理和整頓、水電的恢復(fù)、信息網(wǎng)絡(luò)的暢通等,無形情境則指的是高等院校的社會形象等。
3.3.2 機體恢復(fù)
突發(fā)事件會對人們的生理和心理產(chǎn)生了傷害和影響,比如身體的傷殘,心理的恐懼等,如果這些得不到及時恢復(fù),還有可能對受害者未來的發(fā)展產(chǎn)生阻礙,嚴(yán)重者會影響一生。所以,在進行危機事后恢復(fù)管理的過程中,高等院校應(yīng)切實負(fù)起責(zé)任,積極啟動安撫彌補方案,對在突發(fā)事件中受到傷害的人員進行彌補和安撫,并對這些事件讓受害人受到的損失進行評估,采取相應(yīng)的措施給予安撫救助和補償,必要時還應(yīng)該向政府部門申請援助資金或物資,以保證學(xué)校教育教學(xué)工作的順利開展。
3.3.3 心理干預(yù)
在高等院校進行應(yīng)急心理系統(tǒng)建設(shè)時,政府應(yīng)給予大力支持。政府應(yīng)盡快出臺相應(yīng)的法律法規(guī)政策,讓心理危機干預(yù)在制度上有所保障。各高等院校也應(yīng)建立完善的心理危機預(yù)防和教育機制。高??梢酝ㄟ^課堂講解、開辦講座、心理社團活動等形式,在大學(xué)生中樹立珍愛生命的理念,不斷提高心理健康教育效果。
3.3.4 重塑形象
在突發(fā)事件發(fā)生之后,高等院校如何進行形象的重塑,提高自身形象就顯得尤為重要。在高等院校進行形象重塑的過程中,可以從以下兩個方面著手。一方面,強化高校的內(nèi)部形象。高等院校應(yīng)該具備相對健全的內(nèi)部溝通機制,在處理突發(fā)事件的過程中,保持各個工作組以及學(xué)校內(nèi)部各個部門之間能夠展開及時、有效的溝通,以便意見匯總,達成一致,以免產(chǎn)生說法不一的現(xiàn)象。另一方面,重塑高等院校的外部形象。高等院校還應(yīng)建立完備的外部溝通機制,引進具備良好公共關(guān)系的思想和理念,及時公開事件的發(fā)展和處理情況,不要出現(xiàn)隱瞞事實、推卸責(zé)任的現(xiàn)象,以誠相待,公布真實客觀的信息,以期獲得公眾的理解和支持。
4 結(jié) 語
高等院校突發(fā)事件的發(fā)生越來越頻繁,怎樣建立一個行之有效的突發(fā)事件應(yīng)急管理機制是各個高等院校亟待解決的問題。隨著對突發(fā)事件管理研究的進一步深入,一套行之有效的高校突發(fā)事件危機管理體系必將建立,高校突發(fā)事件也會得到很好的控制。
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