呂有清，陳學(xué)云，李宏亮

（滁州學(xué)院 管理系，安徽 滁州 239000）

新建應(yīng)用型本科高校電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量模糊評價(jià)研究

呂有清，陳學(xué)云，李宏亮

（滁州學(xué)院 管理系，安徽 滁州 239000）

本研究基于SERVQUAL模型，構(gòu)建新建應(yīng)用型本科高校電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系，并以安徽省新建應(yīng)用型本科高校學(xué)生為樣本，運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法對電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià).結(jié)果表明：學(xué)生對電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量的總體滿意程度介于一般和滿意之間；在可靠性和響應(yīng)性方面的滿意程度較高；在有形性和保證性方面的滿意程度一般；而在移情性和實(shí)踐性方面表現(xiàn)出不太滿意.針對當(dāng)前的現(xiàn)狀，提出具體的改善措施，以達(dá)到提升新建應(yīng)用型本科高校電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量的目的.

學(xué)生滿意度；應(yīng)用型高校；電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量；SERVQUAL

據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查，預(yù)計(jì)我國未來幾年大約需要200萬名電子商務(wù)專業(yè)人才，而我國目前包括高校和各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每年輸出的合格電子商務(wù)人才數(shù)量不到10萬人，電子商務(wù)專業(yè)就業(yè)率不足30%，究其根本原因在于高校在電子商務(wù)人才的教育和培養(yǎng)模式方面存在欠缺.因此，本研究以新建應(yīng)用型本科高校為研究對象，借鑒SERVQUAL模型，構(gòu)建電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系，并通過訪談與問卷調(diào)查的方式，運(yùn)用模糊綜合分析法對新建應(yīng)用型本科高校電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià).同時(shí)，提出相應(yīng)的改善建議，以不斷提高電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量.

1 文獻(xiàn)回顧

關(guān)于電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量評價(jià)的研究，以應(yīng)用型高校為研究對象，學(xué)者們更多地將研究內(nèi)容側(cè)重于電子商務(wù)教學(xué)的改革或應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，如沈忠華（2015）以電子商務(wù)專業(yè)為例，從課程設(shè)置、教學(xué)模式等方面探討了地方高校應(yīng)用型人才培養(yǎng)的途徑[1]；范敏等（2016）基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，探討了應(yīng)用型高?！峨娮由虅?wù)》課程實(shí)踐教學(xué)改革問題[2].此外，SERVQUAL模型是由Parasuraman等（1988）[3]學(xué)者所提出的，用于測量服務(wù)質(zhì)量的一種方法，并逐漸被運(yùn)用到高等教育質(zhì)量評價(jià)中，如Emanuel等（2006）借鑒SERVQUAL模型，基于學(xué)生滿意視角，研究了教師教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量[4]；賀莉（2012）以西部高校為樣本，開發(fā)了適用于我國高等教育服務(wù)質(zhì)量測評的SERVQUAL量表[5].

2 評價(jià)體系構(gòu)建

為了使構(gòu)建的評價(jià)體系更加切合新建應(yīng)用型高校的教學(xué)特性，本研究依據(jù) PZB提出的SERVQUAL模型，運(yùn)用德爾菲法，設(shè)計(jì)開放性問卷，向安徽省近年來新建應(yīng)用型本科高校電子商務(wù)專業(yè)的10位專家征詢意見.專家們提出增加“實(shí)踐性”維度，形成本研究的評價(jià)模型，如圖1所示.同時(shí)，結(jié)合專家們的意見，設(shè)計(jì)了各個(gè)維度的具體測量項(xiàng)，如表1所示，并采用李克特五級量表法，即每個(gè)測量項(xiàng)設(shè)置從“很滿意”到“很不滿意”五個(gè)評價(jià)等級.其中，“有形性”是指學(xué)生在接受教學(xué)的過程中，所接觸到的有形教學(xué)設(shè)施設(shè)備、教學(xué)資料、教學(xué)人員等，是教師對學(xué)生給予關(guān)心與照顧的有形表現(xiàn)，包括如“軟硬件設(shè)備先進(jìn)”等4個(gè)測量項(xiàng)；“可靠性”是指教師在執(zhí)行教學(xué)過程中，準(zhǔn)確可靠地履行向?qū)W生所承諾的教學(xué)服務(wù)的能力，包括如“教學(xué)目標(biāo)明確、合理”等4個(gè)測量項(xiàng)；“響應(yīng)性”是指教師對學(xué)生給予幫助且迅速地提供教學(xué)服務(wù)的意愿，包括如“教師對學(xué)生需求做出回應(yīng)”等4個(gè)測量項(xiàng)；“保證性”是指教師在面對學(xué)生時(shí)，所具備的專業(yè)知識、禮儀以及表現(xiàn)出自信與可信的能力，包括如“教師具有扎實(shí)的電子商務(wù)專業(yè)知識”等5個(gè)測量項(xiàng)；“移情性”是指教師所具備的基于學(xué)生滿意視角展開教學(xué)的能力，以及針對不同的學(xué)生所給予的特殊性指導(dǎo)，包括如“教師了解學(xué)生的差異性，因材施教”等3個(gè)測量項(xiàng)；“實(shí)踐性”是指學(xué)生在接受理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，將理論知識運(yùn)用于實(shí)踐，在實(shí)踐中檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，提高實(shí)操能力的機(jī)會，包括如“教師指導(dǎo)學(xué)生參加各類大學(xué)生電商競賽”等5個(gè)測量項(xiàng).

圖1 應(yīng)用型高校電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量評價(jià)模型

表1 SERVQUAL評價(jià)指標(biāo)、樣本信度檢驗(yàn)和指標(biāo)權(quán)重分配結(jié)果

3 實(shí)證分析

3.1 數(shù)據(jù)的收集

以安徽省新建應(yīng)用型本科高校為調(diào)研對象，通過紙質(zhì)和在線網(wǎng)絡(luò)的形式發(fā)放問卷.共發(fā)放問卷1000份，回收946份，有效問卷860份，有效回收率達(dá)到86%.

3.2 信度分析

運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果表明各一級指標(biāo)的Cronbach α系數(shù)均在0.8以上，二級指標(biāo)CITC值均在0.5以上，如表1所示，說明量表獲取的數(shù)據(jù)具有較好的一致性和穩(wěn)定性.

3.3 指標(biāo)權(quán)重與隸屬度的確定

采用學(xué)生評價(jià)賦權(quán)法，在問卷調(diào)查時(shí)，讓學(xué)生選出各級指標(biāo)下相對比較重要的指標(biāo)，基于學(xué)生滿意度視角反映出各個(gè)指標(biāo)的重要程度，如表1所示.其中，示性函數(shù)值指回收問卷中學(xué)生選擇該項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并將該數(shù)據(jù)除以該級指標(biāo)選擇數(shù)據(jù)的總和，得到權(quán)重，即：

同時(shí)，運(yùn)用模糊統(tǒng)計(jì)法，計(jì)算各評價(jià)等級樣本數(shù)所占總樣本的百分比，得出二級指標(biāo)相對于該評價(jià)等級的隸屬度，從而得到模糊評判矩陣.

3.4 模糊綜合評價(jià)計(jì)算

依據(jù)模糊綜合評價(jià)方法，利用模糊合成算子計(jì)算各一級指標(biāo)中“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不太滿意”和“很不滿意”的模糊綜合評價(jià)結(jié)果向量，如有形性的隸屬向量為：

同理，可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和實(shí)踐性的隸屬向量分別為：

由B1、B2、B3、B4、B5、B6得出模糊關(guān)系矩陣R，并求出學(xué)生對應(yīng)用型高校電子商務(wù)教學(xué)滿意度的模糊綜合評價(jià)隸屬度，即：

由此可以看出，學(xué)生對當(dāng)前應(yīng)用型高校電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量達(dá)到很滿意的占28%，滿意的占22%，一般滿意的占21%，不太滿意的占22%，很不滿意的占7%.為了對上述結(jié)果進(jìn)一步量化，本研究采用參數(shù)加權(quán)平均法計(jì)算綜合得分，即：

（公式中取t=1，ck表示五個(gè)評價(jià)等級分別對應(yīng)于5分、4分、3分、2分和1分）

同理，可得六個(gè)一級指標(biāo)的滿意度得分，見表2.

表2 一級指標(biāo)滿意度得分情況

4 結(jié)論與建議

從上述計(jì)算結(jié)果來看，學(xué)生對新建應(yīng)用型高校電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量的滿意度介于一般滿意與滿意之間（綜合得分3.42分，小于3.5分），但偏向一般滿意，說明新建應(yīng)用型本科高校電子商務(wù)的教學(xué)質(zhì)量仍處于中等水平，與學(xué)生的期望值還有一定的差距.進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對“可靠性（4.37分）”和“響應(yīng)性（3.99分）”兩個(gè)方面的滿意度較高，說明教師能夠較好地制定教學(xué)目標(biāo)、講授教學(xué)內(nèi)容等，并自發(fā)地、及時(shí)地對學(xué)生的疑惑給予解決.而學(xué)生對“有形性（3.63分）”和“保證性（3.45分）”兩個(gè)方面的滿意度一般，說明教學(xué)資源不足，給學(xué)生提供的實(shí)施設(shè)備、教學(xué)資料等有待于進(jìn)一步改善.最后，學(xué)生對“移情性（2.47分）”和“實(shí)踐性（2.26分）”兩個(gè)方面表現(xiàn)出不太滿意，說明教師在因材施教等方面有所欠缺，同時(shí)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)又過于薄弱，這也有悖于應(yīng)用型高校的辦學(xué)定位.

基于上述分析結(jié)果，本研究從以下幾方面提出建議：

4.1 保障教學(xué)資源的配置與更新

教學(xué)資源的合理配置是教學(xué)質(zhì)量提升的重要保障，尤其對于應(yīng)用型本科高校而言，教學(xué)設(shè)施設(shè)備的完善與否更是關(guān)系到辦學(xué)特色的實(shí)現(xiàn).就電子商務(wù)教學(xué)而言，新建應(yīng)用型本科高校在教學(xué)資源配置問題上同樣存在明顯的不足，如投入少、軟件落后、教學(xué)資料陳舊等.而電子商務(wù)的一大特點(diǎn)就是發(fā)展迅猛，不斷出現(xiàn)新的商業(yè)模式，淘汰原有的一些模式.因此，新建應(yīng)用型本科高校應(yīng)加大電子商務(wù)教學(xué)資源的投入，建設(shè)與更新軟硬件資源，如建設(shè)電子商務(wù)師實(shí)驗(yàn)室、購買跨境電商模擬軟件、鼓勵(lì)與支持學(xué)生在電商平臺上開設(shè)店鋪等.

4.2 因材施教，實(shí)施“小班制”教學(xué)

在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，教師在教學(xué)的過程中，更多的關(guān)注學(xué)生的共性，而容易忽視學(xué)生的個(gè)性，從而不利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能.每個(gè)學(xué)生在性格特征、前期知識儲備、課堂理解能力等多個(gè)方面均存在著較大的差異，導(dǎo)致不同學(xué)生對教學(xué)效果的滿意程度也存在較大的不一致，從而影響了教師對課堂內(nèi)容的組織.同時(shí)，科學(xué)研究表明，教師在課堂上的視野覆蓋能力不超過25人，在視野之外的學(xué)生，往往會被教師忽視.因此，教師應(yīng)采取因材施教，實(shí)施“小學(xué)制”教學(xué)，將性格、能力等大致相同的學(xué)生劃分為一個(gè)班，每班人數(shù)不超過30人.教師根據(jù)實(shí)際情況，有的放矢地進(jìn)行差異化教學(xué)，如采取不同的教學(xué)方法、安排不同的教學(xué)內(nèi)容、布置不同的教學(xué)任務(wù)等，以使學(xué)生能夠揚(yáng)長避短，獲得最佳發(fā)展.

4.3 打造“雙能型”師資隊(duì)伍，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)

實(shí)踐性是應(yīng)用型本科高校的重要辦學(xué)特色，這也要求學(xué)生在掌握深厚的理論知識的同時(shí)，注重實(shí)際操作能力和動手能力的培養(yǎng).通過“理論—實(shí)踐—理論—實(shí)踐......”的不斷循環(huán)，最終使學(xué)生成長為“應(yīng)用型”人才.這種循環(huán)機(jī)制能否有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，在很大程度上取決于教師的自身素質(zhì).因此，打造“雙能型”師資隊(duì)伍是解決這一困境的有效途徑.具體而言，首先，學(xué)校可鼓勵(lì)電商專業(yè)教師考取電商領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)技能資格證書，如“跨境電商人才培訓(xùn)師”，并將所學(xué)技能傳授給學(xué)生.其次，要求與指派電商專業(yè)教師積極指導(dǎo)學(xué)生參與各類有關(guān)電子商務(wù)競賽，在競賽中強(qiáng)化理論知識的理解，提升實(shí)踐技能.最后，選派電商專業(yè)教師到相應(yīng)的電子商務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行脫崗學(xué)習(xí)，并要求取得一定的實(shí)踐應(yīng)用性成果.

〔1〕沈忠華.地方高校應(yīng)用型人才培養(yǎng)的探索與實(shí)踐——以電子商務(wù)專業(yè)為例[J].中國大學(xué)教學(xué), 2015（11）:48-49.

〔2〕范敏,方小教.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下應(yīng)用型高?！峨娮由虅?wù)》課程實(shí)踐教學(xué)改革[J].合肥師范學(xué)院學(xué)報(bào),2016,34(1):117-120.

〔3〕Parasuraman A, Zeithamal VA,Berry LL. SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality [J].Journal of Retacling,1988,1(64):12-40.

〔4〕Emanuel,R.,Adams,J.N.Assessing college student perceptions of instructor customer service via the Quality of Instructor Service to Students(QISS)Questionnaire[J].Assessment& Evaluation in Higher Education,2006,31(5): 535-549.

〔5〕賀莉.高等教育服務(wù)質(zhì)量測量:SERVQUAL量表的探索性研究[J].西安交通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版),2012,32(6):121-125.

G642

A

1673-260X（2017）03-0210-04

2016-12-22

安徽省高等學(xué)校省級質(zhì)量工程項(xiàng)目（2013zy076）；滁州學(xué)院校級質(zhì)量工程項(xiàng)目（2015jyy023；2015jyy024）