摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情成為政府把握社情民意的重要途徑。網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)輿情與政府交流互動，深刻地影響和改變了當(dāng)代中國政府公共管理的理念和行為。但是由于缺乏科學(xué)的應(yīng)對策略，各級政府面對網(wǎng)絡(luò)輿情往往處理不當(dāng)，不利于維護(hù)社會的和諧穩(wěn)定。因此，本文認(rèn)為必須加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的規(guī)范化建設(shè)，構(gòu)建一整套政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制，實現(xiàn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的科學(xué)化管理。

關(guān)鍵詞 政府 公共管理 網(wǎng)絡(luò)輿情 應(yīng)對機(jī)制

作者簡介：尚紅利，河南大學(xué)馬克思主義學(xué)院副教授，研究方向：馬克思主義法治思想和當(dāng)代中國社會發(fā)展問題。

中圖分類號：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.03.073

輿情是社情民意的反映。在全媒體時代，通過互聯(lián)網(wǎng)這一新興媒體表達(dá)出來的網(wǎng)絡(luò)輿情成為政府把握社情民意、引導(dǎo)輿論正向發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《20 16年上半年人民日報政務(wù)指數(shù)微博影響力報告》顯示，截至2016年6月30日，經(jīng)過新浪平臺認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到159320個，較2015年底增加6930個。政府必須正視互聯(lián)網(wǎng)這一客觀存在，充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)對現(xiàn)代社會管理的巨大影響力。只有建立健全科學(xué)高效的政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制，才能最大限度的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情對政府公共管理的積極效應(yīng)，更好地促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會的和諧穩(wěn)定。為此，我們設(shè)計了一套政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對模式，就教于方家之外，也希望對各地政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情起到借鑒作用。

一、建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析機(jī)制

對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實時監(jiān)測分析是政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的前提條件。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析是指通過技術(shù)手段對互聯(lián)網(wǎng)上的各類輿情信息進(jìn)行匯集、分類、篩選、整合、分析，實時掌握網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件、網(wǎng)民意見態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)輿情動向的過程。政府通過對網(wǎng)絡(luò)輿情實時監(jiān)測分析，可以全方位的了解和掌握輿情信息，及時發(fā)現(xiàn)輿情的異常變化，防止突發(fā)情況的發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析工作應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)專業(yè)化。政府可以委托專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析機(jī)構(gòu)開展監(jiān)測分析工作，這樣既能最大程度地發(fā)揮社會力量，節(jié)約政府資源，又符合網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析的中立性要求，為政府決策提供客觀嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的依據(jù)。委托專業(yè)機(jī)構(gòu)有利于彌補(bǔ)政府能力不足，實現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變，但政府相關(guān)職能部門要注意加強(qiáng)與委托機(jī)構(gòu)的信息傳遞與溝通，以便政府能實時掌握輿情動態(tài)。在輿情信息的匯集環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)注意兩點(diǎn)要求，即客觀、全面?？陀^強(qiáng)調(diào)匯集的輿情信息要真實，不能有臆想或人為加工的成分。全面強(qiáng)調(diào)全方位匯集輿情信息，既搜集正面評論，也搜集負(fù)面批評；既體現(xiàn)主流觀點(diǎn)，也體現(xiàn)非主流意見；既反映顯在信息，也反映潛在信息等。在輿情信息的分析環(huán)節(jié)有必要建立網(wǎng)絡(luò)輿情專家聘任制度，利用非政府組織中網(wǎng)絡(luò)輿情研究方面的專家力量，協(xié)助政府做好網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作。定期召開輿情分析工作會議，針對輿情熱點(diǎn)進(jìn)行分析，為政府決策提供客觀嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的依據(jù)。通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析機(jī)制，政府可以了解最全面的輿情形態(tài)，知曉最詳盡的背景信息，把握當(dāng)下的輿情熱點(diǎn)，這是提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)能力的前提，也是科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)。

二、建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警處置機(jī)制

防患于未然，是建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警處置機(jī)制的根本目的。從眾多由網(wǎng)絡(luò)輿情事件最終演變成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的案例中我們發(fā)現(xiàn)，由于事發(fā)地政府缺乏危機(jī)意識，沒能在網(wǎng)絡(luò)輿情形成期采取有效措施進(jìn)行預(yù)警處置，失去了危機(jī)處理的最佳時機(jī)，最終陷入被動造成網(wǎng)絡(luò)輿情失控的局面。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警處置就是通過計算機(jī)技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)輿情的各個變量進(jìn)行檢測評估，做出前瞻性判斷和預(yù)測，為政府決策提供參考依據(jù)和建議的過程。根據(jù)網(wǎng)民關(guān)注度、輿情傳播速度、輿情影響范圍等變量，可以將網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警等級劃分為四個級別：輕度級、警示級、嚴(yán)重級和危險級，并依次用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色加以表示。對于不同警示級別的網(wǎng)絡(luò)輿情采取不同的應(yīng)對措施，或跟蹤觀察，或在政府主管部門內(nèi)部預(yù)警，或向利益群體發(fā)出警告，或直接啟動應(yīng)急預(yù)案等。政府對網(wǎng)絡(luò)輿情要保持高度的敏感性，樹立危機(jī)意識，提高危機(jī)處理能力；要把握危機(jī)處理的“黃金4小時”，第一時間發(fā)聲，第一時間處理，要“快報事實，慎報原因”；應(yīng)當(dāng)建立公開透明的信息發(fā)布制度和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，在第一時間主動發(fā)布事件真實情況，公開輿情處理進(jìn)度，對輿情進(jìn)行充分徹底地回應(yīng)。政府通過與網(wǎng)民進(jìn)行良性溝通和善意互動獲得網(wǎng)民信任，在最短時間內(nèi)消除網(wǎng)民的心理恐慌。政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警處置機(jī)制可以在輿情形成期化解危機(jī)，產(chǎn)生事半功倍的效果。

三、建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)機(jī)制

以輿論引導(dǎo)輿情是建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)機(jī)制的關(guān)鍵。輿情是多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和，輿論是多數(shù)人的共同意見。輿論的形成有兩個相反相成的過程，一是來源于群眾自發(fā)，二是來源于有目的引導(dǎo)。政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)機(jī)制就是通過采取各類措施手段綜合實施干預(yù)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的正面輿論引導(dǎo)。

（一）加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)時代，政府要做到通過網(wǎng)絡(luò)把握輿情、借助網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)輿論、利用網(wǎng)絡(luò)順應(yīng)民意，有一個方便快捷的辦法，就是建設(shè)政府門戶網(wǎng)站。政府門戶網(wǎng)站是政府運(yùn)用信息化手段對社會提供管理和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)窗口。為使政府門戶網(wǎng)站成為網(wǎng)民獲取信息的首選，一要增強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)意識，從網(wǎng)民角度不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，使網(wǎng)民能夠方便快捷地登錄網(wǎng)站、瀏覽網(wǎng)頁、發(fā)表意見，使政府門戶網(wǎng)站成為網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)的主陣地；二要提高網(wǎng)站權(quán)威性，面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件要在第一時間進(jìn)行權(quán)威發(fā)布，使政府門戶網(wǎng)站成為網(wǎng)民了解網(wǎng)絡(luò)輿情信息的集散地；三要增加網(wǎng)站吸引力，網(wǎng)站內(nèi)容要及時更新，實時播報輿情事件最新動態(tài)，發(fā)布政府相關(guān)應(yīng)對措施，吸引更多網(wǎng)民的注意力；四要有足夠的容忍度，面對網(wǎng)民的質(zhì)疑、批評甚至謾罵，不能屏蔽了之，反而要及時回應(yīng)、耐心解釋。長此以往，網(wǎng)民對政府門戶網(wǎng)站的信任度和依賴感必然增加，其輿論引導(dǎo)作用將逐漸顯現(xiàn)。

（二）運(yùn)用態(tài)度改變理論對網(wǎng)絡(luò)輿情實施引導(dǎo)

社會心理學(xué)認(rèn)為，在對事物已有態(tài)度的基礎(chǔ)上，個體會由于接受新的信息或意見而發(fā)生態(tài)度上的變化，這個過程就叫態(tài)度改變。態(tài)度改變理論告訴我們，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的實質(zhì)就是使網(wǎng)民態(tài)度發(fā)生改變。正如前文所述，網(wǎng)絡(luò)輿情具有表達(dá)上的自由性與可控性特征，自由性特征使網(wǎng)絡(luò)輿情容易呈現(xiàn)出情緒化、非理性甚至是“群體極化傾向”，而其可控性特征又表明對網(wǎng)絡(luò)輿情是可以實施引導(dǎo)控制的。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)就是要改變網(wǎng)民情緒化、非理性、不正確的輿情傾向，將其引導(dǎo)到理性、正確的方向上來。因此，可以從以下三方面對網(wǎng)絡(luò)輿情實施引導(dǎo)：

1.通過“意見領(lǐng)袖”引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情?！耙庖婎I(lǐng)袖”是網(wǎng)絡(luò)中的活躍分子，他們往往以獨(dú)立的思想、深度的分析、新穎的觀點(diǎn)和犀利的文筆，在網(wǎng)民中享有很高的威望，深受網(wǎng)民喜愛，有輿情風(fēng)向標(biāo)的功能。政府應(yīng)當(dāng)重視“意見領(lǐng)袖”的作用，建立意見領(lǐng)袖庫讓現(xiàn)有意見領(lǐng)袖為我所用，加強(qiáng)與他們的信息溝通，并定期對他們進(jìn)行思想政治教育；也要有意識地培養(yǎng)自己的意見領(lǐng)袖，從政府部門的網(wǎng)絡(luò)工作人員中選取合適的人選加以培養(yǎng)。

2.利用“議程設(shè)置”誘導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情?！白h程設(shè)置”是指大眾傳播雖然不能決定人們對某個事件的具體看法，卻可以通過提供信息和安排相關(guān)的議題來有效地左右人們關(guān)注哪些事件，以及關(guān)注的先后順序。生活中我們往往有這種感覺，我們熱衷談?wù)摰脑掝}來自于媒體，往往是媒體報道什么我們就關(guān)注什么。政府也可以利用“議程設(shè)置”功能，合理、巧妙地設(shè)置議題誘導(dǎo)媒體和網(wǎng)民予以關(guān)注，形成預(yù)期的輿論或社會情緒。政府進(jìn)行議程設(shè)置時要注意議題的選擇，該議題要具備客觀性、普遍性，能引起媒體和網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和認(rèn)同。只有選擇政府要說明的、媒體感興趣的、公眾能關(guān)注的議題進(jìn)行議程設(shè)置，才能達(dá)到引導(dǎo)輿情的預(yù)期效果。

3.透過網(wǎng)絡(luò)評論疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)評論使公民的言論自由得到了革命性的發(fā)展。在這個“大眾麥克風(fēng)”時代，網(wǎng)民評論掀起了一波又一波的網(wǎng)絡(luò)輿情高潮，與媒體評論合力對政府決策產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。同理可證，政府也可以透過網(wǎng)絡(luò)評論對網(wǎng)民和媒體產(chǎn)生影響，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)。為此，可以建立一支政府網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，聘請知名媒體人士、相關(guān)領(lǐng)域的專家、網(wǎng)絡(luò)名人和意見領(lǐng)袖等，針對當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)表理性的、有說服力的、帶傾向性的評論，既揭露事件真相又引導(dǎo)網(wǎng)民作出客觀理智的判斷。

（三）合理運(yùn)用搜索引擎優(yōu)化技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行干預(yù)

互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息使得用戶在查找自己所需時就像大海撈針一樣無從下手，搜索引擎技術(shù)恰好解決了這一難題。當(dāng)用戶想了解某個信息時，在百度、Google等大型搜索引擎中輸入關(guān)鍵詞，就可以檢索到成千上萬條相關(guān)內(nèi)容。面對動輒幾十頁的內(nèi)容，搜索首頁顯示的內(nèi)容成為絕大多數(shù)人的首選。搜索引擎優(yōu)化技術(shù)就是通過總結(jié)搜索引擎的排名規(guī)律對網(wǎng)站進(jìn)行合理優(yōu)化，提高目標(biāo)網(wǎng)站在百度、Google等搜索引擎中的排名的技術(shù)。政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對搜索引擎的控制，提高門戶網(wǎng)站的技術(shù)含量，合理運(yùn)用搜索引擎優(yōu)化技術(shù)，使網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后政府的報道評論能處于百度、Google等大型搜索引擎的首頁，當(dāng)公民輸入關(guān)鍵詞后首先映入眼簾的就是政府觀點(diǎn)。合理運(yùn)用搜索引擎優(yōu)化技術(shù)，利用網(wǎng)民對搜索引擎的依賴，將政府想要發(fā)布的信息及時傳遞到網(wǎng)民手中，實現(xiàn)政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)干預(yù)。

四、建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)作聯(lián)動機(jī)制

加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作聯(lián)動是實現(xiàn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的組織保障?，F(xiàn)在，各級政府都很重視網(wǎng)絡(luò)管理，很多政府部門比如信息管理部門、公安部門、文化部門等都擁有網(wǎng)絡(luò)管理的職能，有的黨政機(jī)關(guān)還專門成立了網(wǎng)絡(luò)宣傳機(jī)構(gòu)。但是，政府各部門之間卻缺乏有效的溝通與交流，更不要說做到優(yōu)勢互補(bǔ)了。特別是面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，各部門過分關(guān)注自身利益，無法形成合力，不利于危機(jī)的解決。為此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政府各部門之間的協(xié)作交流，建立政府內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)作聯(lián)動機(jī)制，打通各職能部門之間的溝通渠道。建立網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)席會議制度，加強(qiáng)信息交流，實現(xiàn)資源共享，形成合力才能準(zhǔn)確掌握輿情動態(tài)，做出科學(xué)處置。在應(yīng)對具體網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時可以成立臨時性的工作組，推舉一個主管部門牽頭，其他部門參與，保證各部門之間協(xié)調(diào)一致，及時做出統(tǒng)一反映，避免出現(xiàn)各自為戰(zhàn)的情況。

此外，政府還應(yīng)當(dāng)從外部加強(qiáng)與媒體的交流合作。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)時，網(wǎng)民迫切需要了解事態(tài)真相和政府的態(tài)度、決策等，政府要學(xué)會借助媒體力量，包括傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的力量，滿足他們的信息需求。政府一方面可以利用對媒體的控制優(yōu)勢，采取新聞發(fā)布會、記者招待會等形式，及時將事件真相、政府的態(tài)度、采取的措施、處理的結(jié)果等信息，借助媒體及時反饋給網(wǎng)民以平息網(wǎng)民情緒；另一方面也可以扶植主流輿論網(wǎng)站的建設(shè)，建立一批在網(wǎng)民中有影響力的網(wǎng)站比如地方網(wǎng)絡(luò)論壇等擔(dān)任輿論領(lǐng)頭羊，引領(lǐng)輿論走向。

五、建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的監(jiān)督懲處機(jī)制

分析全國各地各級政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)我們可以看出，政府的應(yīng)對行為中存在著許多不恰當(dāng)、不科學(xué)的地方，主要表現(xiàn)為：一是在網(wǎng)絡(luò)輿情形成期沒有及時進(jìn)行預(yù)警處置，錯過了最佳處理期；二是在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)初期存在對事件真相瞞報、緩報、謊報等行為，將小事件“捂”成了大危機(jī)；三是在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對過程中存在玩忽職守、瀆職、失職等行為，導(dǎo)致不良后果進(jìn)一步擴(kuò)大等。為此，必須建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的監(jiān)督懲處機(jī)制，形成長效機(jī)制使各級政府及其工作人員引以為戒。首先，科學(xué)設(shè)計政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對狀況測評標(biāo)準(zhǔn)。建議該標(biāo)準(zhǔn)以網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生演變的時間為維度，考察政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度、速度、效果及媒體、網(wǎng)民的滿意度等，按照權(quán)重不同對這些子項予以量化計算得分，并將其結(jié)果納入政府績效評估和官員政績考核體系。其次，建立和完善政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的問責(zé)機(jī)制和引咎辭職機(jī)制。問責(zé)機(jī)制和引咎辭職機(jī)制是通過事后責(zé)任追究的方式強(qiáng)化和明確政府及其工作人員的責(zé)任，監(jiān)督他們正當(dāng)、及時、合法地行使權(quán)力，防止失職、瀆職等行為發(fā)生，否則就要其承擔(dān)不利后果。對因不恰當(dāng)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情造成不良后果的政府工作人員，經(jīng)查事實清楚、證據(jù)確鑿的，應(yīng)當(dāng)對其嚴(yán)格問責(zé)。對造成重大損失或者惡劣影響，或負(fù)有重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任不宜再擔(dān)任現(xiàn)職的，本人應(yīng)當(dāng)引咎辭去現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。