呂麗

摘 要 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，金融行業(yè)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)作為集人才、技術(shù)、管理于一身的智力密集型企業(yè)，培訓(xùn)工作成為其不斷進(jìn)步和發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α５?，在?jīng)濟(jì)全球化的大背景下，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，改進(jìn)和提高管理人員的素質(zhì)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文以P保險(xiǎn)公司員工培訓(xùn)效果評(píng)估為例進(jìn)行分析，通過(guò)引進(jìn)柯氏理論，對(duì)效果評(píng)估進(jìn)行改革探索。

關(guān)鍵詞 員工培訓(xùn) 效果評(píng)估 柯氏理論

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，近幾年保險(xiǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，也是保險(xiǎn)人才不斷進(jìn)步和涌現(xiàn)的結(jié)果。在保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部，對(duì)員工的培訓(xùn)成為了人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。而在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，培訓(xùn)效果評(píng)估作為承上啟下的重要環(huán)節(jié)，是整個(gè)培訓(xùn)成果的核心。但是，員工培訓(xùn)效果的評(píng)估也是目前企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)中最容易被忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。由于企業(yè)缺乏對(duì)員工培訓(xùn)的系統(tǒng)評(píng)估，妨礙了對(duì)員工培訓(xùn)效果的界定，從而影響了員工培訓(xùn)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

一、柯氏理論的模型建立

1959年，柯克帕特里克（Donald L.Kirkatrick）在其博士論文中提出了柯氏評(píng)估模型。該評(píng)估模型包括反應(yīng)層級(jí)評(píng)估、學(xué)習(xí)層級(jí)評(píng)估、行為層級(jí)評(píng)估、結(jié)果層級(jí)評(píng)估等四個(gè)層級(jí)的評(píng)估，又稱四級(jí)評(píng)估模型，[1]簡(jiǎn)稱“4R”評(píng)價(jià)模型。

階段一：反應(yīng)評(píng)價(jià)（Reaction）又稱學(xué)員反應(yīng)評(píng)價(jià)，通過(guò)向?qū)W員發(fā)放征詢表，主要了解學(xué)員對(duì)授課人員授課技巧、課程設(shè)計(jì)、課程組織等方面的滿意程度。

階段二：學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)（Learning）又稱學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)，測(cè)試被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果，通過(guò)對(duì)學(xué)員培訓(xùn)前和培訓(xùn)后知識(shí)及技能進(jìn)行考核等方式來(lái)了解學(xué)員學(xué)習(xí)的效果。

階段三：行為評(píng)價(jià)（Behavior）又稱改變行為評(píng)價(jià)，測(cè)定被培訓(xùn)者在培訓(xùn)后是否會(huì)將所學(xué)的知識(shí)和技能運(yùn)用到工作中，并通過(guò)對(duì)與未參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行對(duì)比等方式來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。

階段四：成果評(píng)價(jià)（Result）又稱培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，從培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后給企業(yè)帶來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量的提高、生產(chǎn)效率的提高等方面來(lái)測(cè)算為企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)對(duì)比企業(yè)培訓(xùn)所付出的培訓(xùn)費(fèi)用，從而評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。

二、P保險(xiǎn)公司培訓(xùn)效果評(píng)估中的現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）培訓(xùn)評(píng)估的現(xiàn)狀

P保險(xiǎn)公司是世界500強(qiáng)企業(yè)，擁有強(qiáng)大的市場(chǎng)地位和客戶群?，F(xiàn)有內(nèi)勤員工13185人，員工平均年齡為37.6歲，全日制本科學(xué)歷占比達(dá)到83%，是一家高素質(zhì)、人才強(qiáng)的企業(yè)。目前公司主要培訓(xùn)體系如圖1。

其中培訓(xùn)評(píng)估和反饋是由人力資源部和培訓(xùn)部采取報(bào)表的形式進(jìn)行評(píng)估，主要包括培訓(xùn)過(guò)程和培訓(xùn)結(jié)果兩個(gè)方面。針對(duì)培訓(xùn)過(guò)程的評(píng)估維度有：授課內(nèi)容、授課技巧、授課狀態(tài)等方面。針對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估主要采取卷面考試的方式來(lái)進(jìn)行。

（二）培訓(xùn)評(píng)估中出現(xiàn)的主要問(wèn)題分析

以P保險(xiǎn)公司為例，公司培訓(xùn)評(píng)估內(nèi)容側(cè)重于兩個(gè)方面：一是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的內(nèi)容、教授方法和教學(xué)環(huán)境等相關(guān)問(wèn)題的看法；二是學(xué)員在培訓(xùn)課程中收獲的工作技能、工作態(tài)度和專業(yè)知識(shí)。從這完整的1138份評(píng)估報(bào)告分析中可得出：79.09%的評(píng)估采取了滿意度評(píng)估；有51.16%采取筆試或者口試評(píng)估；有17.21%的采取了培訓(xùn)前后員工行為的改善來(lái)評(píng)估；而采用培訓(xùn)投資回報(bào)率或其他專業(yè)評(píng)估的僅為2.23%。通過(guò)與柯氏評(píng)估模型進(jìn)行分析對(duì)比可以看出，目前P保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)評(píng)估重點(diǎn)還主要放在對(duì)學(xué)員反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層的評(píng)估，只達(dá)到“柯氏模式”的前兩個(gè)層級(jí)，而對(duì)更高層級(jí)的行為層和結(jié)果層的評(píng)估卻涉足不多。究其原因，有受評(píng)估時(shí)間和預(yù)算限制的緣故，也有評(píng)估過(guò)程中技術(shù)難題無(wú)法解決的原因。該公司培訓(xùn)評(píng)估在行為層和結(jié)果層評(píng)估的空白也反映了絕大部分中國(guó)企業(yè)實(shí)施“柯氏模式”的現(xiàn)狀。

三、柯氏評(píng)估模型在P保險(xiǎn)公司員工培訓(xùn)評(píng)估中的應(yīng)用

（一）反應(yīng)層評(píng)估

反應(yīng)層評(píng)估可以看作是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目自身的評(píng)估。通過(guò)這一層級(jí)的評(píng)估，可以幫助培訓(xùn)項(xiàng)目的組織者與實(shí)施者充分了解到培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性。對(duì)于反應(yīng)層的評(píng)估，依據(jù)目前P保險(xiǎn)公司在培訓(xùn)項(xiàng)目反映層評(píng)估中已形成的較為成熟的指標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，評(píng)估的內(nèi)容主要包含學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的評(píng)價(jià)、對(duì)培訓(xùn)師資的評(píng)價(jià)、對(duì)教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等三個(gè)指標(biāo)。

（二）學(xué)習(xí)層評(píng)估

學(xué)習(xí)層評(píng)估是對(duì)評(píng)估效果的直接反應(yīng)，這一層級(jí)的評(píng)估衡量的是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度，資料的收集方法主要是通過(guò)統(tǒng)一的考試。在P保險(xiǎn)公司員工培訓(xùn)過(guò)程中，可以直接通過(guò)培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試來(lái)取得相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。

（三）行為層評(píng)估

行為的轉(zhuǎn)變是一個(gè)過(guò)程，需要一定的時(shí)間。同樣學(xué)員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后到實(shí)際工作中發(fā)生行為的改變也是一個(gè)過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間，但在這個(gè)轉(zhuǎn)變的時(shí)間內(nèi)，會(huì)有很多非培訓(xùn)的因素引起學(xué)員行為的變化，這些因素包括學(xué)員自身轉(zhuǎn)變的主動(dòng)性、引發(fā)行為改變的工作環(huán)境等。因此這一層級(jí)的評(píng)估不可能只用一項(xiàng)或幾項(xiàng)客觀的指標(biāo)來(lái)考察，所以在這一層級(jí)的評(píng)估中主要采用問(wèn)卷并結(jié)合訪談的方式進(jìn)行。而問(wèn)卷和訪談的核心在于“學(xué)員培訓(xùn)后的工作質(zhì)量”和“學(xué)員培訓(xùn)后的工作態(tài)度”。

（四）結(jié)果層評(píng)估

結(jié)果層評(píng)估是衡量員工培訓(xùn)對(duì)組織及個(gè)人的影響，是培訓(xùn)效果評(píng)估中難度最大的一部分。因?yàn)閺呐嘤?xùn)結(jié)束到結(jié)果的產(chǎn)生，中間需要一段時(shí)間，在這段時(shí)間里組織內(nèi)外部的變化都可能導(dǎo)致結(jié)果的改變。結(jié)果層評(píng)估的相關(guān)指標(biāo)包括硬指標(biāo)和軟指標(biāo)兩部分，硬指標(biāo)主要是那些無(wú)可爭(zhēng)議的客觀數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)一般比較容易收集，軟指標(biāo)指的是態(tài)度、滿意度等，這些數(shù)據(jù)往往比較難以收集和把握。所以，這一層級(jí)要通過(guò)同時(shí)收集硬指標(biāo)和軟指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)估。結(jié)果層評(píng)估指標(biāo)細(xì)化為：培訓(xùn)工作對(duì)整個(gè)P保險(xiǎn)公司的影響；培訓(xùn)工作對(duì)學(xué)員所在部門的影響；培訓(xùn)工作對(duì)學(xué)員自身的影響。

四、結(jié)語(yǔ)

P保險(xiǎn)公司作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的佼佼者，在員工培訓(xùn)方面一直是其他企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。但是，在其相對(duì)完善的培訓(xùn)評(píng)估方面仍然存在著一些問(wèn)題。本文運(yùn)用柯氏評(píng)估模型，從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、成果層四個(gè)評(píng)估層面來(lái)增強(qiáng)培訓(xùn)效果。在完善對(duì)學(xué)員反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評(píng)估的基礎(chǔ)上，逐步增加行為層和結(jié)果層評(píng)估在整個(gè)評(píng)估體系中所占的比重。通過(guò)細(xì)化四個(gè)評(píng)估層面的評(píng)估指標(biāo)，以調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)和訪談內(nèi)容為手段，進(jìn)行定量分析，客觀地反映出員工培訓(xùn)效果，并從中得到反饋信息，提出更有針對(duì)性的員工培訓(xùn)方案，以此來(lái)提高培訓(xùn)效率，增強(qiáng)員工的培訓(xùn)技能，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

（作者單位為太平洋人壽大連分公司人力資源部）

參考文獻(xiàn)

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