陳泓任，安萬明

四川保險電銷中心職場負行為管理問題研究

陳泓任，安萬明

保險電銷在中國誕生的時間晚，管理模式還不成熟，極容易導(dǎo)致保險電銷客戶專員產(chǎn)生職場負行為。職場負行為在保險電銷中心主要表現(xiàn)為反銷售工作行為和攻擊性行為。職場負行為會影響保險電銷客戶專員的工作業(yè)績和工作態(tài)度，破壞電銷團隊的團隊建設(shè)，增加保險電銷中心管理成本。完善電銷客戶專員壓力管理機制，完善招聘機制和培訓(xùn)機制可以解決四川保險電銷中心電銷客戶專員職場負行為問題。

保險電銷中心；保險電銷客戶專員；職場負行為

保險電銷，作為一種新型的保險營銷渠道，正蓬勃發(fā)展［1］。電銷客戶專員是指通過電話營銷的方式，向具有保險電銷需求以及購買能力的潛在客戶推銷既定的保險電銷服務(wù)和保險電銷產(chǎn)品，并與其建立良好關(guān)系的工作人員。保險電銷的流程為“通過電話的方式向客戶推薦既定的保險產(chǎn)品（服務(wù)）→客戶同意購買→團隊長穩(wěn)單，打印保單→快遞員派送保單→客戶確認保單的合法性、有效性、真實性→客戶簽字、刷卡→保單生效”［2］。然而，由于保險電銷渠道在中國誕生的時間晚，發(fā)展模式還不成熟，在對電銷客戶專員管理過程中還存在著許多問題，導(dǎo)致電銷客戶專員在職場中出現(xiàn)諸多負行為。通過對電銷客戶專員職場負行為方式、原因、影響的分析，探索解決保險電銷中心職場負行為的對策成為保險電銷中心亟須解決的重要問題之一。

一、保險電銷中心職場負行為的行為方式及影響

（一）保險電銷中心電銷客戶專員職場負行為的具體體現(xiàn)

1.出現(xiàn)反銷售的工作行為

反銷售的工作行為具體包括以下3點。第一，工作積極性下降，出現(xiàn)遲到、早退，休息時間增多，甚至缺勤的現(xiàn)象。第二，在保險電銷的過程中，經(jīng)常與客戶聊與工作無關(guān)的話題，刻意增加通話時長，或者利用電銷中心電話與家人、朋友聊天，增加通話時長和通話次數(shù)（績效考核中有每天通話時間不得低于210分鐘，通話次數(shù)不得低于60次的要求）［3］。第三，在保險電銷過程中，對待客戶的態(tài)度較為傲慢，對于客戶咨詢的問題不耐心，甚至辱罵客戶，或者出現(xiàn)違反保監(jiān)會規(guī)定不得出現(xiàn)的銷售話術(shù)，或者刻意篡改保險險種，擴大培保范圍等，導(dǎo)致客戶投訴增多。

2.出現(xiàn)攻擊性行為

保險電銷中心的攻擊性行為主要體現(xiàn)為以下4點。第一，團隊合作性下降，很少參加電銷中心、電銷團隊組織召開的“三會”和團隊建設(shè)活動，或者在“三會”“團隊建設(shè)”中積極性不高。第二，出現(xiàn)搶奪優(yōu)質(zhì)客戶資源的行為，導(dǎo)致別的電銷客戶專員的客戶資源相對較差。第三，在團隊中擔(dān)任重要職務(wù)的，如小組長、師傅等，害怕徒弟或者新人會威脅到自身的地位，對其培訓(xùn)不夠認真和負責(zé)，甚至傳授錯誤的電銷經(jīng)驗。第四，在保險電銷過程中，或者在生活中，刻意散播不利于電銷中心的虛假信息（如電話銷售的保險產(chǎn)品不如直銷產(chǎn)品好、保險都是騙人的、電話銷售都是騙人的、電銷中心不如別的電銷中心好等）。

（二）保險電銷中心職場負行為的影響

1.影響員工工作業(yè)績及工作態(tài)度

當(dāng)電銷客戶專員出現(xiàn)職場負行為，或者出現(xiàn)負行為征兆的時候，對工作業(yè)績和工作態(tài)度的后果是不言而喻的。第一，會影響工作業(yè)績和績效考核結(jié)果，如銷售業(yè)績未達標(biāo)、通時通次不達標(biāo)、銜接培訓(xùn)不合格、銷售話術(shù)嚴重違反法律及保監(jiān)會規(guī)定、客戶重大投訴事件概率增加等。第二，影響工作態(tài)度，對保險電銷中心、團隊長管理、工作環(huán)境、客戶資源等抱怨增多，團隊活動出勤率、會議出勤率、培訓(xùn)出勤率下降。第三，增加流失率，職場負行為通常是電銷客戶專員離職的先兆。

2.影響保險電銷團隊建設(shè)

電銷客戶專員職場負行為對保險電銷團隊建設(shè)的影響主要體現(xiàn)為以下3點。第一，客戶資源的消耗，導(dǎo)致大量的潛在客戶流失。第二，造成團隊矛盾，造成團隊成員、小組與小組之間的惡性競爭和不正當(dāng)競爭。第三，團隊士氣下降，尤其是電銷客戶專員離職帶來的“滾雪球效應(yīng)”，導(dǎo)致其余的電銷客戶專員工作積極性下降，甚至出現(xiàn)“集體離職”的現(xiàn)象［4］。

3.增加保險電銷中心成本

保險電銷中心為電銷客戶專員職場負行為所承擔(dān)的成本主要有以下3處。第一，已經(jīng)付出的成本，如前期的招聘成本、培訓(xùn)成本、薪酬工資等。第二，因為決策失誤所導(dǎo)致本來具有勝任力的候選人流失所造成的機會成本。第三，當(dāng)電銷客戶專員離職時，為彌補崗位的空缺重新招聘新的電銷客戶專員所造成的重置成本。

二、保險電銷中心職場負行為產(chǎn)生的原因

（一）從員工角度產(chǎn)生職場負行為的原因

1.缺乏準(zhǔn)確的職業(yè)目標(biāo)定位

許多電銷客戶專員從事保險電銷行業(yè)都是“機緣巧合”，并非事先有職業(yè)生涯規(guī)劃。第一，由于就業(yè)形勢嚴峻，與其他行業(yè)相比較，保險電銷行業(yè)的準(zhǔn)入門檻相對較低，許多大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生抱著“先就業(yè)，后擇業(yè)”的心態(tài)選擇了電銷客戶專員。第二，很多電銷客戶專員對保險電銷行業(yè)、保險電銷工作沒有清晰的認識和足夠的了解。一方面，在面試前，很多求職者沒有對保險電銷行業(yè)、保險電銷工作、保險電銷中心進行足夠的了解和清晰的認識，也沒有做足準(zhǔn)備工作；另一方面，一些面試官在招聘與面試的過程中為了吸引和招收到應(yīng)聘者，不切實際地夸大行業(yè)、電銷中心和職業(yè)的美譽度。

2.缺乏正確的排壓方式

電銷客戶專員的壓力主要來源于工作任務(wù)目標(biāo)的壓力、工作環(huán)境的壓力、職業(yè)瓶頸、家庭及同行競爭等外部壓力［5］。第一，工作任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)生的壓力。在電銷中心，電銷客戶專員的績效考核指標(biāo)既包括銷售目標(biāo)、通時通次等在內(nèi)的銷售業(yè)績，也包括電銷過程中話術(shù)合規(guī)性和未造成客戶投訴等在內(nèi)的客服質(zhì)量，還要包括參加培訓(xùn)、培訓(xùn)合格率、團隊貢獻程度、出勤率等個人品質(zhì)。工作任務(wù)目標(biāo)的復(fù)雜性和多重性導(dǎo)致其職業(yè)壓力增大。第二，保險電銷工作性質(zhì)產(chǎn)生的壓力。保險電銷工作具有反復(fù)、單調(diào)、枯燥、長期、超負荷等特點，這些特點極容易讓電銷客戶專員身心疲憊，產(chǎn)生職業(yè)倦怠和職業(yè)枯竭感，甚至引起脊椎、耳朵、咽喉等方面的職業(yè)病。另外，“保險”“電話銷售”在社會上認可度不高，也會造成電銷客戶專員的心理壓力。第三，工作人際環(huán)境產(chǎn)生的壓力。所在團隊的管理方式和管理風(fēng)格、團隊成員的品性，電銷客戶專員的性格、能力、經(jīng)驗、學(xué)歷與團隊的匹配程度等都會給電銷客戶專員帶來壓力。第四，職業(yè)生涯受阻產(chǎn)生的壓力。電銷中心為電銷客戶專員的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計了雙通道。電銷客戶專員既可以依據(jù)自身的興趣、愛好、能力等選擇管理路線，即電銷客戶專員→小組長（師傅）→團隊長（營銷X部經(jīng)理助理）→營銷X部經(jīng)理；也可以選擇走營銷路線，即電銷客戶專員（1、2、3級）→電銷主任（1、2、3級）→電銷經(jīng)理（1、2、3級）。但是，管理路線的職位相對有限，晉升時間相對較長；營銷路線晉升標(biāo)準(zhǔn)要求相對較高。第五，來自于家庭、生活等外部環(huán)境產(chǎn)生的壓力。對于剛步入社會的年輕電銷客戶專員來說，贍養(yǎng)老人、結(jié)婚生子、買房買車等眾多生活問題和家庭負擔(dān)將使他們產(chǎn)生較大壓力。

電銷客戶專員沒有形成正確的壓力觀，沒有形成有效的排壓方式，主要緣于以下兩方面原因。第一，電銷客戶專員的文化素質(zhì)相對較低，一般是高中（中專）、大專，極少數(shù)具有本科生和研究生學(xué)歷，心智相對不成熟。第二，電銷客戶專員的年齡相對較輕，以“90后”居多?！?0后”的電銷客戶專員正處于年輕氣盛、自尊心強、抗壓能力相對較弱的年齡階段，極可能因為長期未出單、客戶刁蠻無禮等情況產(chǎn)生逆反心理，從而產(chǎn)生職場負行為［6］。

（二）從電銷中心角度產(chǎn)生職場負行為的原因

1.缺乏有效的員工壓力管理機制

在電銷客戶專員心理壓力過大，出現(xiàn)職場負行為征兆的時候，不能有效地應(yīng)對。第一，沒有做好心理排查工作，缺乏對電銷客戶專員心理健康程度的有效評估，以及心理健康的建檔工作。第二，職業(yè)心理健康宣傳和培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致電銷客戶專員沒有形成正確的壓力觀和應(yīng)對方式。第三，缺乏柔性的工作環(huán)境，如文化環(huán)境、物理環(huán)境等。第四，心理咨詢和心理輔導(dǎo)的方式有限，沒有針對電銷客戶專員心理壓力的疏導(dǎo)計劃，如員工幫助計劃（EAP）［5］，也沒有可供員工發(fā)泄的場地，如心理咨詢室、心理排壓室等。

2.缺乏合理有效的招聘機制

有效合理招聘機制的缺失，從源頭上導(dǎo)致招聘到的電銷客戶專員并不是合適的、勝任的，為電銷客戶專員職場負行為埋下隱患。第一，招聘準(zhǔn)備工作不到位，工作分析、人力資源規(guī)劃、勝任力模型是電銷客戶專員招聘與錄用的基礎(chǔ)性工作，為電銷客戶專員招聘數(shù)量的確定及任職資格的界定奠定基礎(chǔ)。但是，電銷中心在招聘中，招聘數(shù)量與場次具有隨意性，任職資格也不明確。第二，雙招聘機制所導(dǎo)致的招聘流程流于形式。電銷中心的招聘采取的是雙招聘機制，即內(nèi)部推薦與外部招募相結(jié)合。外部招募由“人力資源部發(fā)布招聘信息→應(yīng)聘者投遞簡歷→人力資源部初次篩選→通知符合條件的候選人參加甄選→筆試、面試、心理測試→通知候選人體檢→體檢合格，上崗培訓(xùn)→培訓(xùn)完分配團隊”幾個步驟組成。內(nèi)部推薦由“推薦人填寫內(nèi)部推薦表→團隊長面試→團隊長向人力資源部推薦→人力資源部組織筆試、面試、心理測試→通知候選人體檢→體檢合格者崗前培訓(xùn)→培訓(xùn)完分配到面試的團隊長所在團隊”幾個步驟組成。如果候選人是通過內(nèi)部推薦的方式，若無重大原因（如畢業(yè)證造假、與前單位就業(yè)關(guān)系未解決等），幾乎流于形式，而外部招募也會因為崗位空缺數(shù)量較多等原因使淘汰比例相對較少。第三，甄選手段不完善。筆試題目題型和公務(wù)員行政能力測試幾乎一致（主要包括言語理解、數(shù)量關(guān)系、資料分析等），沒有對保險知識、電銷知識等電銷客戶專員從事保險電銷必備的知識儲備進行考核。面試過程中，更多是針對候選人所提交的求職申請表、個人簡歷中的填寫情況進行詢問，提問缺乏針對性。第四，電銷客戶專員的面試方式采用集體面試方式，每個候選人的面試時間也受面試官的個人喜好影響。

3.欠缺有效的培訓(xùn)機制

第一，師資培訓(xùn)隊伍結(jié)構(gòu)不合理。一個合理的培訓(xùn)師資隊伍應(yīng)該由內(nèi)部講師和外部講師相結(jié)合，實踐性講師和理論性講師相結(jié)合。電銷中心培訓(xùn)教師隊伍中，培訓(xùn)部、人力資源部教師所占比例較大（理論性教師），而團隊長、組長、師傅等實踐經(jīng)驗豐富的教師所占比例較少。電銷中心內(nèi)部講師所占比例超過95%，外部講師所占比例不足5%，導(dǎo)致培訓(xùn)后的電銷客戶專員理論性強，實操技能不足。第二，培訓(xùn)課程安排不合理。理論性課程和課時所占比例過大，實際操作課程和課時所占比例相對較少。第三，缺乏有效的反饋機制和評估機制。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，沒有對培訓(xùn)的有效性與電銷客戶專員進行溝通與反饋，對電銷客戶專員的培訓(xùn)實際情況把握不準(zhǔn)。第四，懲罰機制懲罰不到位?！峨婁N中心電銷客戶專員崗前培訓(xùn)管理制度》對培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)有明確規(guī)定，然而許多并未達到培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)的電銷客戶專員在培訓(xùn)結(jié)束之后由于各種因素制約（如內(nèi)部推薦導(dǎo)致的人際關(guān)系、崗位空缺數(shù)量較大等）仍然上崗。

三、保險電銷中心職場負行為的對策

（一）完善電銷客戶專員壓力管理機制

1.做好電銷客戶專員的心理排查工作

定期或不定期地進行心理排查工作，排查工作的主要任務(wù)是對電銷客戶專員進行專業(yè)的心理健康、壓力等方面的評估。這些排查工作主要依賴于外部的心理咨詢師、心理輔導(dǎo)員、心理學(xué)領(lǐng)域的專家、心理學(xué)領(lǐng)域的教授等通過專業(yè)的心理健康評估方法和軟件對電銷客戶專員的心理、生活質(zhì)量現(xiàn)狀及問題產(chǎn)生的原因進行評估。對于可能存在或者存在較大工作負荷、工作壓力、心理問題，尤其是出現(xiàn)職場負行為征兆的電銷客戶專員，要了解其產(chǎn)生的具體原因，以便及時、有效地采取針對性的后續(xù)措施［7］。另外，還需要做好電銷客戶專員心理健康檔案的建檔工作。

2.做好職業(yè)心理健康宣傳和培訓(xùn)

第一，做好職業(yè)心理健康的宣傳工作，利用心理健康知識講座、座談會、研討會、海報、自助卡、宣傳單等多種形式，促使電銷客戶專員對壓力和心理健康等方面形成正確的認識，鼓勵電銷客戶專員在遇到壓力和心理問題時，積極尋求幫助或正確排壓［8］。第二，向電銷客戶專員介紹和講授一些正確的排壓方法，幫助電銷客戶專員掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強對心理問題的抵抗力。第三，需要加強團隊長、師傅、小組長等的管理能力（尤其是心理管理技術(shù)）培訓(xùn)，能在電銷客戶專員出現(xiàn)心理問題困擾的時候，提供必要的幫助和有效的解決辦法。

3.改善工作環(huán)境

第一，改善文化環(huán)境，在電銷中心原有的企業(yè)文化基礎(chǔ)上，增加一些柔性的因素，培養(yǎng)電銷客戶專員的歸屬感和忠誠度，激發(fā)其主人翁意識和責(zé)任感。第二，改善電銷客戶專員工作的物理環(huán)境，降低物理環(huán)境對電銷客戶專員心理和身體上造成的傷害，如購買舒適的耳機、座椅，擴大位置空間等。第三，改善軟環(huán)境。通過調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)團隊長的領(lǐng)導(dǎo)能力、工作輪換、調(diào)整工作的績效標(biāo)準(zhǔn)、完善激勵手段和方法，以及定期或不定期地開展趣味運動會、唱歌比賽、跳舞比賽、籃（足、乒乓、羽毛）球的聯(lián)誼賽、素質(zhì)拓展訓(xùn)練等活動，豐富電銷客戶專員的業(yè)余生活。

4.開展多種形式的心理咨詢

第一，設(shè)立專門的心理咨詢師崗位。心理咨詢室可定期為電銷客戶專員提供心理咨詢和心理輔導(dǎo)服務(wù)，安排專門的心理咨詢和心理輔導(dǎo)的時間。同時，修建和完善基礎(chǔ)設(shè)施，如可供電銷客戶專員發(fā)泄的健身設(shè)施、娛樂設(shè)施和吸煙區(qū)。第二，組織開展多種形式的電銷客戶專員心理咨詢活動。對于存在較大工作負荷、工作壓力、有心理問題困擾的電銷客戶專員，要提供咨詢熱線、網(wǎng)上答詢、團體輔導(dǎo)、個體輔導(dǎo)等多種形式的心理咨詢，充分解決電銷客戶專員的心理困擾問題。

（二）完善招聘機制

1.構(gòu)建電銷客戶專員勝任素質(zhì)模型

構(gòu)建電銷客戶專員勝任素質(zhì)模型，通過工作分析和勝任素質(zhì)特征的分析確定保險電銷中心電銷客戶專員的工作職責(zé)、任職資格、核心勝任力等［9］。以此為基礎(chǔ)，將結(jié)果運用到電銷中心的招聘與甄選、入職與銜接培訓(xùn)、績效管理、薪酬與福利設(shè)計、職業(yè)生涯通道設(shè)計中去。除了勝任素質(zhì)分析之外，還應(yīng)該加入一些任職資格的分析。例如，在教育經(jīng)歷中，應(yīng)該具有大專以上學(xué)歷；同等條件下，保險、市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)可優(yōu)先考慮；具有保險代理人資格證書。

2.規(guī)范內(nèi)部引薦機制

規(guī)范內(nèi)部引薦機制可從3個方面著手。第一，加強對內(nèi)部引薦者的培訓(xùn)，使其掌握基本的甄別技巧。內(nèi)部引薦者大多數(shù)是具有豐富電銷實踐經(jīng)驗的團隊長、師傅、小組長，但并不是人力資源管理專業(yè)出身，不可避免地會出現(xiàn)暈輪效應(yīng)、首因效應(yīng)、裙帶效應(yīng)等招聘常見的錯誤。通過培訓(xùn)可幫助他們掌握一定的甄選技巧。第二，要求引薦者對被引薦者的情況進行詳細的說明，尤其是必要的時候應(yīng)對被引薦者的專業(yè)、知識、經(jīng)驗、技能和品德作出擔(dān)保和承諾。第三，嚴格控制內(nèi)部引薦的比例，加大對內(nèi)部推薦的候選人資格審查。如果內(nèi)部引薦候選人不符合相關(guān)規(guī)定和要求，應(yīng)該不予通過。

3.完善甄選手段

第一，在求職動機、責(zé)任心、耐心、抗壓能力、職業(yè)道德等方面可以運用心理測試的手段。第二，如果沒有保險代理人從業(yè)資格證及保險行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，或者非保險相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，則應(yīng)通過筆試進行測試。第三，對于溝通能力、促單能力、有效回單能力、客戶名單管理能力、時間管理能力、客戶關(guān)系建立和維護能力等可以通過面試進行測試，必要的時候可以運用情景模擬。

（三）完善培訓(xùn)機制

1.完善培訓(xùn)內(nèi)容與方法

電銷客戶專員的培訓(xùn)可分為崗前培訓(xùn)和銜接培訓(xùn)。以崗前培訓(xùn)為例，電銷中心的新員工培訓(xùn)應(yīng)該分為4個階段的學(xué)習(xí)。第1個階段為電銷中心的概況，如電銷中心創(chuàng)建與發(fā)展歷史、未來的發(fā)展目標(biāo)、行業(yè)地位等，電銷中心的保險產(chǎn)品與服務(wù)種類、服務(wù)對象，電銷中心的組織結(jié)構(gòu)等。該階段主要的培訓(xùn)方法是將講授法、案例分析、主題學(xué)習(xí)會議等。第2個階段是與電銷客戶專員工作職責(zé)和福利待遇相關(guān)的內(nèi)容，如電銷客戶專員的主要工作職責(zé)、職業(yè)生涯發(fā)展通道、必須具備的職業(yè)素質(zhì)（知識、經(jīng)驗、技能、職業(yè)道德等）、享受的福利待遇等。該階段主要的培訓(xùn)方法包括講授法、主題學(xué)習(xí)會議法等。第3個階段為電銷客戶專員電銷的基礎(chǔ)知識，如保險知識、保險法律知識、具體銷售的保險產(chǎn)品的種類等。該階段主要的培訓(xùn)方法包括講授法、角色扮演法等。第4個階段是電銷客戶專員電銷的核心技能，如保險電銷能力和技巧、時間管理能力、客戶關(guān)系建立和維護的能力。該階段主要的培訓(xùn)方法包括講授法、角色扮演法、訓(xùn)練式培訓(xùn)法、拓展式訓(xùn)練法等。

2.完善師資培訓(xùn)隊伍結(jié)構(gòu)

完善師資培訓(xùn)隊伍結(jié)構(gòu)就是做到內(nèi)部講師和外部講師相結(jié)合，理論型講師和實戰(zhàn)型講師相結(jié)合。內(nèi)部講師中的理論型講師主要是培訓(xùn)部和人力資源部的工作人員，承擔(dān)的主要內(nèi)容是保險知識、保險法律知識、保險電銷產(chǎn)品知識、保險電銷中心、人力資源政策等方面的理論性內(nèi)容。內(nèi)部講師中的實戰(zhàn)型講師主要是團隊長、師傅、小組長等具有豐富的電銷經(jīng)驗的一線電銷人員，承擔(dān)的主要內(nèi)容是銷售能力、客戶關(guān)系維護能力等技巧性內(nèi)容。外部講師承擔(dān)的培訓(xùn)內(nèi)容主要是保險電銷理念和技巧。

3.建立培訓(xùn)的溝通機制與評估機制

培訓(xùn)的溝通機制與評估機制的建立和完善可從3個方面進行。第一，做好培訓(xùn)前的需求分析工作，通過訪談、問卷調(diào)查、觀察、資料查閱法等形式，了解電銷客戶專員在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師等方面的培訓(xùn)需求。第二，在培訓(xùn)中，每日或者每堂培訓(xùn)課程結(jié)束后，填寫《電銷客戶專員每日（堂）培訓(xùn)意見反饋表》，就接受培訓(xùn)的電銷客戶專員在培訓(xùn)的需求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的理解程度等方面與培訓(xùn)師及時地進行反饋與溝通，以便調(diào)整培訓(xùn)的內(nèi)容和進度。第三，在培訓(xùn)結(jié)束后，可以從電銷客戶專員的反應(yīng)層面（電銷客戶專員對培訓(xùn)的總體印象，對培訓(xùn)的具體內(nèi)容、培訓(xùn)師的培訓(xùn)能力與教學(xué)方法、培訓(xùn)資料的實用性、培訓(xùn)設(shè)施和培訓(xùn)場地的宜人性評價）、學(xué)習(xí)的效果層面（電銷客戶專員掌握知識和技能的多少，以及對培訓(xùn)課程的理解程度）、電銷客戶專員的行為轉(zhuǎn)移層面（電銷客戶專員在培訓(xùn)結(jié)束之后的一段時間內(nèi)，工作行為、工作態(tài)度、工作績效的改變程度）、培訓(xùn)對電銷中心產(chǎn)生的效果層面（培訓(xùn)對電銷中心的利潤增長的貢獻程度）對培訓(xùn)效果進行總結(jié)。

4.嚴格執(zhí)行培訓(xùn)懲戒機制

如果培訓(xùn)懲戒機制沒有得到有效執(zhí)行，那么一方面，崗前培訓(xùn)的電銷客戶專員不會認真對待培訓(xùn)；另一方面，培訓(xùn)未合格的電銷客戶專員到團隊之后，不僅完成不了銷售目標(biāo)，降低團隊的業(yè)績，還會消耗掉大量的客戶資源。需要嚴格執(zhí)行培訓(xùn)懲戒機制的具體措施。第一，在培訓(xùn)之前，向參加崗前培訓(xùn)的電銷客戶專員說明培訓(xùn)的目的和作用，明確培訓(xùn)的紀律，以及培訓(xùn)合格的具體要求和培訓(xùn)不合格的懲戒措施。第二，明確培訓(xùn)的具體考核標(biāo)準(zhǔn)，如通話時間、通話次數(shù)、出單率（包括單的簽收情況）、客戶滿意度、筆試成績、銷售話術(shù)成績、保險代理人從業(yè)資格證書等。第三，加強培訓(xùn)期間的考勤、培訓(xùn)情況的監(jiān)督。對于培訓(xùn)期間無故遲到、早退、缺席，以及培訓(xùn)期間不遵守課堂紀律的電銷客戶專員，一定要嚴加管理。第四，培訓(xùn)結(jié)束之后，對沒有完成培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的電銷客戶專員，絕不心慈手軟，堅決按照相關(guān)規(guī)定，視具體情況，分別給予辭退、留訓(xùn)察看等懲戒措施，確保培訓(xùn)懲戒機制執(zhí)行到位。

另外，電銷客戶專員也要注重提升自身的壓力應(yīng)對能力。首先，形成“正確的壓力觀”，認識到適當(dāng)?shù)膲毫υ谝欢ǖ那闆r下可以轉(zhuǎn)化為動力，鞭策其更好地完成績效考核目標(biāo)［10］。其次，當(dāng)壓力過大的時候，應(yīng)當(dāng)積極、主動地尋找?guī)煾?、組長、團隊長、心理輔導(dǎo)員、親人、朋友等信得過的人進行傾訴。最后，應(yīng)該尋求到適合自身的釋壓方式，如健身、聽音樂等。

[1]陳泓任，李其原.基于目標(biāo)管理的保險電銷中心TSR績效考核研究：以T電銷中心為例[J].四川理工學(xué)院學(xué)報，2014（2）.

[2]劉長江，陳泓任，張小麗.H公司TSR績效改進的優(yōu)化策略研究[J].開封教育學(xué)院學(xué)報，2015（7）.

[3]李其原，陳泓任.管理學(xué)視野下的TSR流失現(xiàn)狀分析[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2013（4）.

[4]張振鐸，趙云龍，劉蓉暉.工作壓力與離職傾向：情緒反應(yīng)的中介效應(yīng)[J].中國人力資源開發(fā)，2015（11）.

[5]丁瑩，王燕娥.保險銷售員員工工作壓力對員工行為的影響分析[J].商，2015（31）.

[6]陳楚新.保險電銷人員壓力管理研究[J].保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2012（6）.

[7]柯麗非，何國煜.“員工幫助計劃”在G公司的探索[J].中國人力資源開發(fā)，2010（9）.

[8]郝德芳.員工關(guān)系管理[M].北京：高等教育出版社，2008.

[9]王麗娟，惠艷，郭政華.招聘與錄用[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2015.

[10]劉璐，王賽.我國保險行業(yè)員工壓力管理研究[J].長春大學(xué)學(xué)報，2014（7）.

（編輯：唐龍）

F272.92

A

1673-1999（2017）01-0051-05

陳泓任（1988—），男，四川民族學(xué)院經(jīng)濟管理系教師，企業(yè)二級人力資源管理師，研究方向為組織行為學(xué)與人力資源管理；安萬明（1978—），男，四川民族學(xué)院經(jīng)濟管理系講師，研究方向為人力資源管理。

2016-12-01

2014年四川省教育廳人文社科重點課題“四川甘孜藏區(qū)金融業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展研究——基于甘孜州銀行保險業(yè)個案研究”（14SA0159）。