摘 要 隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加快，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，原來(lái)的觀念和服務(wù)已經(jīng)難以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。農(nóng)村信用社作為面向農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)民的金融機(jī)構(gòu)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要想求得更好的發(fā)展，其必須加快金融創(chuàng)新，不斷滿(mǎn)足新的發(fā)展變化形勢(shì)和廣大農(nóng)民的需要，不斷提高市場(chǎng)占有率，改變觀念、創(chuàng)新服務(wù)。

關(guān)鍵詞 金融產(chǎn)品 服務(wù)方式 創(chuàng)新 建議

隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，廣大農(nóng)民對(duì)農(nóng)村金融服務(wù)提出了新的、更高的要求。以X縣為例，X縣聯(lián)社在全縣28個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共設(shè)有42個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，布設(shè)ATM機(jī)35臺(tái)，是全縣營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多、從業(yè)人員最多、服務(wù)對(duì)象最廣的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)。在這種情況下，農(nóng)村信用社必須加快金融創(chuàng)新，不斷滿(mǎn)足新的發(fā)展變化形勢(shì)和廣大農(nóng)民的需要，以增強(qiáng)信用社的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、當(dāng)前農(nóng)村金融服務(wù)現(xiàn)狀及面臨的主要問(wèn)題

（一）農(nóng)村金融服務(wù)手段落后，業(yè)務(wù)品種單一

至今，農(nóng)村信用社尚未開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，不利于企業(yè)的轉(zhuǎn)賬結(jié)算、提高工作效率。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)未布設(shè)ATM機(jī)和POS機(jī)，而已布設(shè)ATM機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)又不完全具備自動(dòng)存款功能；農(nóng)民群眾在信用社非營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)法正常辦理存取款業(yè)務(wù)和進(jìn)行刷卡消費(fèi)等，都給群眾生產(chǎn)、生活造成了一定的不便。貸記卡、銀行承兌匯票貼現(xiàn)、繳費(fèi)一卡通等一些在國(guó)有商業(yè)銀行早已推出多年的業(yè)務(wù)品種，目前在農(nóng)村信用社仍未普及；對(duì)此，群眾唯一的理解是信用社與國(guó)有商業(yè)銀行相比，其綜合實(shí)力仍與國(guó)有商業(yè)銀行存在較大差距。

（二）對(duì)高端客戶(hù)未能提供差別化服務(wù)

高端客戶(hù)對(duì)信用社的綜合貢獻(xiàn)相對(duì)較大，因而期待能夠享受到更細(xì)致、更周到、更增值的服務(wù)；但現(xiàn)實(shí)條件下，由于農(nóng)村信用社未對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分，對(duì)差別化服務(wù)、VIP服務(wù)并無(wú)明確概念，高端客戶(hù)的這份期待暫時(shí)很難得到滿(mǎn)足。這一現(xiàn)象同時(shí)揭示出，信用社傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)理念在群眾不斷更新的消費(fèi)觀面前正在遭遇挑戰(zhàn)。

（三）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)落后，服務(wù)意識(shí)淡薄

目前，各大商業(yè)銀行積極進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造。其網(wǎng)點(diǎn)明亮干凈，分別建立客戶(hù)引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、理財(cái)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、VIP服務(wù)中心等等，并配備了大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理。而農(nóng)村信用社與之相比，差距過(guò)大。其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積狹小、色調(diào)暗淡、界面不清、硬件設(shè)施落后、一線(xiàn)人員配備不足、從業(yè)人員素質(zhì)較低、服務(wù)意識(shí)淡薄，并且缺乏必要的考核、監(jiān)督；營(yíng)業(yè)人員必須有業(yè)績(jī)才能有收入，服務(wù)態(tài)度好壞一個(gè)樣、技能高低一個(gè)樣，不重視提高服務(wù)水平和服務(wù)技能，這勢(shì)必影響農(nóng)村信用社的整體形象和發(fā)展。

（四）農(nóng)村信用體系不健全，信用環(huán)境較差

當(dāng)前，信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)已成為基層信用社面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，也是制約信貸手續(xù)簡(jiǎn)化和擔(dān)保方式創(chuàng)新的重要因素。目前，縣級(jí)聯(lián)社對(duì)信貸員的考核越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越嚴(yán)，貸款利息收回率、貸款到期收回率等指標(biāo)成為影響信貸員績(jī)效工資高低的關(guān)鍵因素；從自身利益出發(fā)，大部分信貸員寧愿“啃老本”也不愿開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)?？陀^地看，由于整個(gè)社會(huì)管理體系對(duì)個(gè)人或企業(yè)誠(chéng)信缺失的監(jiān)督約束乏力，加上信息不對(duì)稱(chēng)等因素影響，信貸員在貸前調(diào)查、貸后檢查中存在盲目性、主觀性，對(duì)客戶(hù)誠(chéng)信度的把握乏力，一定程度上加大了金融服務(wù)創(chuàng)新工作在基層推進(jìn)的難度。

二、加強(qiáng)和改進(jìn)農(nóng)村金融服務(wù)的幾點(diǎn)建議

要想在激烈的農(nóng)村金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)，農(nóng)村信用社必須跳出現(xiàn)有的服務(wù)模式，重新定位、認(rèn)真思考，制定出一套適合農(nóng)村金融市場(chǎng)實(shí)際狀況的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。

一是要明確目標(biāo)市場(chǎng)，在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上對(duì)自身進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短的效果。農(nóng)信用社的根在農(nóng)村，目標(biāo)市場(chǎng)就應(yīng)選定農(nóng)村，全力為“三農(nóng)”提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。就目前情況，進(jìn)一步優(yōu)化負(fù)債結(jié)構(gòu)，合理配置資源，注意確立和篩選一批重點(diǎn)客戶(hù)，如農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、形成相當(dāng)規(guī)模的農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社等，要集中有限資金為重點(diǎn)客戶(hù)提供有效服務(wù)；在支持重點(diǎn)客戶(hù)的同時(shí)也要積極扶持一般客戶(hù)，助其發(fā)展壯大，使之與農(nóng)村信用社建立良好的感情。

二是加大科技開(kāi)發(fā)、流程開(kāi)發(fā)力度，解決服務(wù)創(chuàng)新的手段問(wèn)題。目前，銀行業(yè)正由傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式方迅速地向現(xiàn)代的、以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變。因此，農(nóng)村信用社必須從軟硬件著手，建立現(xiàn)代的服務(wù)流程體系。如充分利用現(xiàn)代科技手段和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，針對(duì)農(nóng)村信用社服務(wù)群體，開(kāi)發(fā)具有行業(yè)特色、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、“適銷(xiāo)對(duì)路”的金融產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行合理化再造，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。

三是要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品。農(nóng)村信用社只有不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，才能適應(yīng)日益變化的金融市場(chǎng)和廣大客戶(hù)持續(xù)提高的金融服務(wù)需求，才能得以不斷發(fā)展壯大。作為銀行業(yè)的農(nóng)村信用社，其產(chǎn)品就是服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)就是要在服務(wù)上下功夫，全面提高服務(wù)水平。就當(dāng)前的金融監(jiān)管條件和農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，產(chǎn)品創(chuàng)新要以個(gè)人業(yè)務(wù)為突破口，以科技為支撐，以銀行卡為載體，以個(gè)人理財(cái)為重點(diǎn)，全力推出一批有震撼力、有吸引力的具有農(nóng)村信用社特色的名牌產(chǎn)品，以區(qū)別其他競(jìng)爭(zhēng)者，引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)。具體包括：實(shí)現(xiàn)存款種類(lèi)和理財(cái)產(chǎn)品多樣化，滿(mǎn)足廣大城鄉(xiāng)居民的個(gè)人理財(cái)需要；面向“三小”，即“小企業(yè)、小專(zhuān)業(yè)、小特色”，通過(guò)“三走”，即“走進(jìn)農(nóng)戶(hù)、走進(jìn)合作社、走進(jìn)農(nóng)業(yè)企業(yè)”，加大“小額貸款”的營(yíng)銷(xiāo)力度；通過(guò)包括農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢(xún)、產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)信息等在內(nèi)的一攬子服務(wù)，提高整體收益水平，不斷推動(dòng)貸款向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，并以此影響到農(nóng)民生產(chǎn)、生活的方方面面；不斷擴(kuò)寬服務(wù)領(lǐng)域，增加農(nóng)村市場(chǎng)各種代理及代保管業(yè)務(wù)，為廣大農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，從而牢牢堅(jiān)守“三農(nóng)”陣地。

四是要進(jìn)一步完善服務(wù)體系。在撤并低效網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上建設(shè)一批能夠代表農(nóng)村信用社品牌形象的精品網(wǎng)點(diǎn)，為廣大客戶(hù)提供理想的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)功能和業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為其帶來(lái)超值享受。同時(shí)，要建立良好的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行高效、細(xì)致的管理，使服務(wù)管理逐步實(shí)現(xiàn)工業(yè)化流程，即標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化。此外，要培養(yǎng)員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。組織涵蓋金融法律法規(guī)、金融改革、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)策略以及先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念等最新知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高員工的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作效率、關(guān)系親和度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平，以此不斷鞏固并擴(kuò)大農(nóng)村信用社的市場(chǎng)份額。

五是大力推進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，加快建立全方位的失信懲戒機(jī)制，解決服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)境問(wèn)題。以政府為主導(dǎo)，著力推進(jìn)政府誠(chéng)信、社會(huì)誠(chéng)信和司法誠(chéng)信建設(shè)，形成全方位的社會(huì)誠(chéng)信體系。農(nóng)村信用社應(yīng)充分利用現(xiàn)有的技術(shù)條件，加強(qiáng)與工商、稅務(wù)、司法等部門(mén)的對(duì)接，盡可能全面地掌握轄內(nèi)客戶(hù)的信用信息，積極引導(dǎo)社會(huì)誠(chéng)信，為金融服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

發(fā)展無(wú)止境，農(nóng)村信用社必須將金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新作為永恒的主題，根據(jù)不同時(shí)期的發(fā)展戰(zhàn)略，選擇服務(wù)所要達(dá)成的市場(chǎng)目標(biāo)。唯其如此，農(nóng)村信用社才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)、贏得主動(dòng)，始終立于不敗之地。

（作者單位為朝陽(yáng)縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社）

[作者簡(jiǎn)介：呂娜（1980—），女，遼寧朝陽(yáng)人，朝陽(yáng)縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社工會(huì)副主席，研究方向：農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)管理。]

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