姜素紅 張 可

(中南林業(yè)科技大學(xué) 政法學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004)

論網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足與完善

姜素紅 張 可

(中南林業(yè)科技大學(xué) 政法學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004)

我們今天已經(jīng)身處網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開(kāi)拓性運(yùn)用和發(fā)展，滲透到人類生活的方方面面，其中就包括購(gòu)物方式的轉(zhuǎn)變。相較于傳統(tǒng)市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)更具不確定性，它在給人們帶來(lái)巨大便利的同時(shí)，消費(fèi)者的知情權(quán)、交易安全權(quán)、求償救濟(jì)權(quán)易受侵害。而目前我國(guó)立法對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在真空地帶，無(wú)法適應(yīng)快速發(fā)展之時(shí)代需要。應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)立法、實(shí)行網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入制度；明確交易安全的保護(hù)范圍；構(gòu)建在線糾紛解決機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；知情權(quán)；交易安全權(quán)；求償救濟(jì)權(quán)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及象征著國(guó)家現(xiàn)代化和經(jīng)濟(jì)軟實(shí)力的成型。由此壯大的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)儼然成為了我國(guó)商品交易市場(chǎng)的重要組成部分，在這種情況下，加強(qiáng)和完善對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)者的保護(hù)，不僅意味著消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)一步獲得了法律保障，同時(shí)也從國(guó)家層面給予了新興網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)最強(qiáng)有力的保障。適應(yīng)時(shí)代的需要構(gòu)建更加全面的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，可以使消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中獲得多種多樣的有針對(duì)性的救濟(jì)方式，從根本上解決網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)問(wèn)題，促進(jìn)電商平臺(tái)長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展，也有利于我國(guó)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)布局的優(yōu)化及經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”的順利轉(zhuǎn)型，對(duì)于保障公民合法權(quán)益，建立健全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序都具有重要意義。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性

在這個(gè)時(shí)代以前，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)沒(méi)有先例可循，亦無(wú)與之對(duì)應(yīng)的法律淵源。社會(huì)的變遷，必然引起社會(huì)需求的更新?lián)Q代，當(dāng)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)誕生的新興生活方式大面積在人類世界的版圖上蔓延開(kāi)來(lái)的時(shí)候，對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間的規(guī)范管理也就成了必然趨勢(shì)。這涉及到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的概念，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形成的人與人之間的社會(huì)關(guān)系，與現(xiàn)實(shí)世界并無(wú)二致。不能因?yàn)樗臒o(wú)形性，而否認(rèn)其所具備的某些社會(huì)特性，從而放棄對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理權(quán)能。這正如現(xiàn)在人們常說(shuō)的“網(wǎng)絡(luò)空間不是法外之地”。

當(dāng)然，我們不是純粹的理論分析者，毫不顧及社會(huì)實(shí)際夸夸而談，以下列舉的數(shù)據(jù)作為佐證，足以說(shuō)明當(dāng)前對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)加強(qiáng)規(guī)范的緊迫性：2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模首次突破1億人，2012年是2.42億人，到2015年，這一數(shù)字是4.6億人；2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易總額是1500億元(包括B2C和C2C)，到2015年，這一數(shù)字變成了18.3萬(wàn)億元。而與此輝煌數(shù)字共同增長(zhǎng)的，還有網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的混亂，2015年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴達(dá)到20083件，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比95.41%；2016年3.15晚會(huì)上，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的投訴竟然占到全部投訴的25%[1]。時(shí)至今日，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)儼然成了一個(gè)龐然大物，我們依賴它，從中得到便利和經(jīng)濟(jì)上的實(shí)惠，卻也深受其某些方面無(wú)序狀態(tài)的困擾。面對(duì)一個(gè)體量如此巨大的市場(chǎng)和消費(fèi)群體，我們可以說(shuō)，它的價(jià)值和潛能是無(wú)限的。同樣，如果不對(duì)這個(gè)市場(chǎng)加以治理，確立良好的規(guī)范，后果難以設(shè)想。

通過(guò)上述分析，不難發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有其法理價(jià)值和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。實(shí)際上，這兩種價(jià)值是統(tǒng)一的，也共同指向一個(gè)目的，即規(guī)范網(wǎng)絡(luò)背后的人，確保網(wǎng)絡(luò)空間的平穩(wěn)有序，符合人們一般預(yù)期地運(yùn)行，使其不與現(xiàn)實(shí)世界斷裂，促進(jìn)其進(jìn)一步繁榮發(fā)展。

二、研究現(xiàn)狀

隨著電子商務(wù)技術(shù)的開(kāi)發(fā)拓展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸走向成熟。經(jīng)過(guò)多年的探索，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究在理論和實(shí)踐上已經(jīng)取得諸多成果。

1.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國(guó)早期對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究是從當(dāng)時(shí)剛剛興起的電子商務(wù)技術(shù)開(kāi)始的。發(fā)展至今，我國(guó)在此方面的研究和實(shí)踐已取得相當(dāng)豐厚的成果。實(shí)踐方面，2013年修訂的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者“七天無(wú)理由退貨”制度，并對(duì)第三方平臺(tái)責(zé)任有所提及。2016年底提交的《電子商務(wù)法(草案)》，在信用評(píng)價(jià)、信息安全、支付安全、平臺(tái)責(zé)任等方面對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了更周詳具體的方案。

理論方面，由于電子商務(wù)的出現(xiàn)對(duì)我國(guó)而言是一個(gè)全新的事物，在此之前，幾乎找不到任何法律依據(jù)對(duì)其進(jìn)行規(guī)范。因此，很多學(xué)者便以當(dāng)時(shí)歐美已經(jīng)逐漸成熟的電子商務(wù)方面立法經(jīng)驗(yàn)為參照，比較我國(guó)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行研究。張楚(2000)認(rèn)為美國(guó)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究、開(kāi)發(fā)與應(yīng)用的歷史已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)30年，研究美國(guó)電子商務(wù)立法方面的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，可以起到一定的參考作用，促進(jìn)我國(guó)在電子交易方面的立法、司法與理論研究工作[2]。

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物飛速發(fā)展的時(shí)代來(lái)臨，新時(shí)期的學(xué)者越來(lái)越關(guān)注在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域產(chǎn)生的一系列法律問(wèn)題，其中首要突顯出來(lái)的便是網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。任燕(2004)提出電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在交易安全、經(jīng)營(yíng)者信息披露、廣告誤導(dǎo)、責(zé)任界定及承擔(dān)、消費(fèi)者退換貨、實(shí)質(zhì)公平和全面適當(dāng)履行等七個(gè)方面的問(wèn)題，并主張從立法和增加多樣的救濟(jì)渠道兩個(gè)方面解決[3]。龐敏英(2005)更為系統(tǒng)地闡述了在電子商務(wù)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益五個(gè)方面的威脅，分別是網(wǎng)絡(luò)欺詐問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)交易安全問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的隱私權(quán)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同中的格式條款以及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的司法管轄，并主張構(gòu)建系統(tǒng)完整的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系[4]。

此外，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，學(xué)界的研究逐漸深化細(xì)化，衍生出多種形式的觀點(diǎn)和看法，許多學(xué)者都提出了自己的獨(dú)特的制度設(shè)想和立法建議。齊恩平(2002)認(rèn)為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中的個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)引起足夠重視，并指出在目前的情況下，為解決現(xiàn)實(shí)之需，可在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》適用中，通過(guò)擴(kuò)大對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)的司法解釋和創(chuàng)設(shè)判例，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息隱私權(quán)加以保護(hù)[5]。董新凱和夏瑜(2005)建議我國(guó)應(yīng)參考國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建網(wǎng)購(gòu)“冷卻期”制度，這一制度為后來(lái)網(wǎng)購(gòu)無(wú)理由退貨提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)[6]。正是這些學(xué)者的研究和論述，奠定了我國(guó)關(guān)于信息網(wǎng)絡(luò)交易的法學(xué)理論框架，引領(lǐng)了其后對(duì)于電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究的熱潮。

2.國(guó)外研究現(xiàn)狀

上世紀(jì)90年代，聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)針對(duì)各國(guó)使用電子商務(wù)作為貿(mào)易手段日益頻繁的狀況，先后通過(guò)了電子商務(wù)示范法、電子簽名示范法、電子合同公約，為各國(guó)及地區(qū)電子商務(wù)立法提供了一整套國(guó)際通行規(guī)則。在這一基礎(chǔ)之上，發(fā)達(dá)國(guó)家首先制定了和確立了電子商務(wù)中對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的法律規(guī)范，如新加坡是國(guó)際上從事電子商務(wù)立法最早的國(guó)家之一，1998年就制定了《電子交易法》及配套法規(guī)《電子交易(認(rèn)證機(jī)構(gòu))規(guī)則》。再如我國(guó)的近鄰日本，在上世紀(jì)70年代開(kāi)始大力發(fā)展郵寄銷售、個(gè)人進(jìn)口等業(yè)務(wù)，而且是較早通過(guò)系統(tǒng)立法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)家之一，目前已基本形成了一個(gè)以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法》為核心的，包括商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品衛(wèi)生、商品安全等多種內(nèi)容的保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的法律體系。

美國(guó)則是世界上電子商務(wù)發(fā)展最快、交易額最高的國(guó)家。同時(shí)，美國(guó)也一度是網(wǎng)上詐騙的重災(zāi)區(qū)，僅2002年聯(lián)邦調(diào)查局就收到48252宗投訴個(gè)案。近年來(lái)美國(guó)國(guó)會(huì)和政府采取多種措施不斷加大網(wǎng)上詐騙的打擊力度，在網(wǎng)上零售消費(fèi)者退貨制度保護(hù)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。其先后制定了《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》和《統(tǒng)一電子交易法》。

歐盟的消費(fèi)者保護(hù)統(tǒng)一化運(yùn)動(dòng)也取得了新進(jìn)展，為準(zhǔn)確預(yù)防和及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易法律糾紛，歐盟頒布了系列指令。1997年《誤導(dǎo)性廣告指令》和2000年《電子商務(wù)指令》。這兩個(gè)指令明確禁止誤導(dǎo)性廣告和不公平商業(yè)實(shí)踐，并規(guī)定了糾紛解決的充分協(xié)調(diào)原則、懲罰性損害賠償機(jī)制或律師法律援助機(jī)制。1997年歐洲議會(huì)和理事會(huì)頒布了《遠(yuǎn)程合同中消費(fèi)者保護(hù)指令》，該指令規(guī)定了有關(guān)締結(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同的在線信息披露規(guī)則、設(shè)定指示的基本原則以及撤銷權(quán)規(guī)則。其后歐盟還相繼頒布了1997年的《不公平消費(fèi)合同條款指令》、1998年的《關(guān)于在個(gè)人資料處理和這些資料的自由流動(dòng)過(guò)程中保護(hù)個(gè)人權(quán)利的指令》、1999年的《關(guān)于消費(fèi)品銷售及相應(yīng)擔(dān)保若干問(wèn)題的指令》以及2001年的《布魯塞爾規(guī)則》。這些法令和規(guī)則分別從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的格式合同、銷售商產(chǎn)品責(zé)任、支付安全、合同糾紛管轄權(quán)等方面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益予以保護(hù)。

三、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

眾所周知，我國(guó)相對(duì)其他較發(fā)達(dá)國(guó)家的電子商務(wù)，起步較晚。但是卻呈現(xiàn)出與一般而言的網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展趨勢(shì)所不相符的快速，即在20世紀(jì)末21世紀(jì)初方才引進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，僅經(jīng)過(guò)十余年拓展，業(yè)已形成了全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售消費(fèi)市場(chǎng)。然而，與之形成鮮明對(duì)比的，是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度沒(méi)有得到同步建立，由此導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益面臨風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.立法的不完善

我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)領(lǐng)域的立法相對(duì)滯后，這種滯后體現(xiàn)在較為單一性、缺乏可操作性和不成體系性。時(shí)至今日，我國(guó)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的規(guī)制以及對(duì)這個(gè)市場(chǎng)中消費(fèi)者的保護(hù)所確立的法律規(guī)范，主要是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，作為輔助性的法律還有《民法通則》、《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。對(duì)以上立法進(jìn)行考察，令人詫異的是，擁有一個(gè)如此之大的網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的國(guó)度，竟然沒(méi)有一部專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的法律，取而代之的，是一些老舊法律中的擴(kuò)大類推適用，和一些增補(bǔ)條款，在維持這個(gè)超級(jí)市場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。

不可否認(rèn)，我國(guó)正對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的規(guī)范調(diào)整進(jìn)行努力摸索，并已取得相當(dāng)多的成果。例如2004年《電子簽名法》頒布，此法成為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域法律體系的第一塊磚石，卻在之后難以為繼；再如國(guó)家工商總局2010年曾制定《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，就嚴(yán)格意義而言，這是我國(guó)首部規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的法律法規(guī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者之權(quán)益保護(hù)亦提出了頗有開(kāi)創(chuàng)性的保護(hù)舉措。可惜的是，這部《暫行辦法》無(wú)論在立法層級(jí)，還是實(shí)質(zhì)性以及程序性履行規(guī)定上，都限制了其效力發(fā)揮，導(dǎo)致法難付實(shí)。所以在2014年新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施后，此法予以廢止[7]。

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在之前多年經(jīng)驗(yàn)積累以及對(duì)現(xiàn)實(shí)考察的基礎(chǔ)上，確立了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者“七天無(wú)理由退貨權(quán)”、經(jīng)營(yíng)者損害賠償責(zé)任、第三方平臺(tái)責(zé)任，這些舉措在某些程度上對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有標(biāo)志性意義，猶似于人類社會(huì)制度初期，法律規(guī)范提出了最為原始的適用于私人交易買賣的契約概念及與之相對(duì)的權(quán)利、違約責(zé)任，此類創(chuàng)制在日后將構(gòu)成法律體系大廈之基石。但是就目前來(lái)看，單一的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不足以對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者形成全面有效的保護(hù)。值得一提的是，2016年底《電子商務(wù)法(草案)》提交全國(guó)人大常委會(huì)審議，意味著這部面向網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的專門法律被正式提上議程，并有望在將來(lái)幾年內(nèi)制定實(shí)施。但《草案》要形成正式文本，其中的有些條款尚待爭(zhēng)議與改動(dòng)，而且草案關(guān)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容總體也是以原則性條款居多，甚至有許多與新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》重合的部分，缺乏深化細(xì)化，對(duì)侵犯消費(fèi)者的行為沒(méi)有具體對(duì)應(yīng)措施。

2.知情權(quán)難以保障

消費(fèi)者知情權(quán)受到的威脅主要來(lái)源于網(wǎng)購(gòu)信息發(fā)布的虛假性。這里的信息發(fā)布包含兩個(gè)方面：一是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的基本信息的披露，包括其公司名稱、住所地、實(shí)際負(fù)責(zé)人的信息、聯(lián)系方式等。這些與經(jīng)營(yíng)者關(guān)聯(lián)的信息，直接影響到消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的選擇，以使其在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中對(duì)一個(gè)商家建立初步信任，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者的信息也與消費(fèi)者的售后求償權(quán)密切相關(guān)。二是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上傳、直接發(fā)布在網(wǎng)店頁(yè)面的商品信息，包括商品圖片和文字描述。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的交易標(biāo)的沒(méi)有實(shí)體，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中，無(wú)法通過(guò)肉眼甄別商品，只能憑借商家發(fā)布的圖文信息了解商品，這些圖文對(duì)其最終選擇是否購(gòu)買的決定性影響不言而喻。遺憾的是，在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中，許多經(jīng)營(yíng)者就利用這種信息不對(duì)稱對(duì)消費(fèi)者隱瞞或者虛構(gòu)其經(jīng)營(yíng)信息，通過(guò)對(duì)商品圖片的美化處理、虛假描述，對(duì)消費(fèi)者的正確選擇產(chǎn)生妨礙[8]。

3.交易安全權(quán)面臨威脅

由于簽訂網(wǎng)購(gòu)合同需要消費(fèi)者披露其信息，包括個(gè)人身份、個(gè)人支付賬戶、聯(lián)系方式、住所地等，極為詳盡，而網(wǎng)絡(luò)空間信息流向不具備穩(wěn)定性和可控性，所以消費(fèi)者的個(gè)人信息和支付賬戶處于不安全狀態(tài)，隨時(shí)面臨來(lái)自虛擬網(wǎng)絡(luò)的竊取，亦或是由經(jīng)營(yíng)者不規(guī)范地使用這些關(guān)鍵信息，消費(fèi)者的隱私權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)易受侵犯[9]。針對(duì)這種情況，網(wǎng)絡(luò)交易第三方——網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全保障負(fù)有責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不僅是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的雙方行為，所有的網(wǎng)絡(luò)交易均牽涉到第三方平臺(tái)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不僅是平臺(tái)服務(wù)的提供者，也是網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則的制定者和監(jiān)督者。但顯而易見(jiàn)，目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的第三方平臺(tái)仍未擔(dān)負(fù)起監(jiān)督保障職責(zé)，導(dǎo)致諸多侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象產(chǎn)生。與此同時(shí)，政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物同樣負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，實(shí)際上我國(guó)政府對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相當(dāng)缺乏，因?yàn)榉梢?guī)范不明確，對(duì)這塊職責(zé)分工不明確，政府內(nèi)部關(guān)系都未理順。而政府對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)者保護(hù)同傳統(tǒng)市場(chǎng)一樣，是義不容辭的任務(wù)。

4.求償救濟(jì)權(quán)無(wú)法實(shí)現(xiàn)

售后幫助消費(fèi)者解決交易糾紛問(wèn)題的救濟(jì)渠道，關(guān)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的售后救濟(jì)不足，則可以分為糾紛溝通困難、證據(jù)收集困難、求償困難三個(gè)部分[10]。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性決定交易的雙方不可能像現(xiàn)實(shí)中那樣高效直接地交流，這一因素被網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者利用，在他們的商品出售以后，即使有問(wèn)題出現(xiàn)，消費(fèi)者也難以就如何解決該交易糾紛形成與經(jīng)營(yíng)者公平之地位。經(jīng)營(yíng)者面對(duì)糾紛，往往含糊其辭，或不受理，或百般狡辯。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的投訴渠道也許成為此時(shí)救濟(jì)的唯一渠道，但經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這個(gè)投訴渠道的效用不高，多數(shù)時(shí)候甚至成為不法經(jīng)營(yíng)者的庇護(hù)傘。即使經(jīng)營(yíng)者或網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)受理此類糾紛，也會(huì)以提供證據(jù)為由對(duì)消費(fèi)者維權(quán)設(shè)置阻礙，網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生的大部分是電子數(shù)據(jù)，存在技術(shù)性限制。所以每到最后，不少網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者都體驗(yàn)過(guò)，遇到網(wǎng)購(gòu)商品問(wèn)題，也許只有兩種選擇，默不吭聲選擇接受，或者自付運(yùn)費(fèi)退貨草草了事，經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己的商品責(zé)任沒(méi)有一絲負(fù)擔(dān)，更談不上損害賠償。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的求償救濟(jì)問(wèn)題不局限于此，還包含信用評(píng)價(jià)造假。使用過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人都知道，在收到網(wǎng)購(gòu)貨品或服務(wù)后，需要對(duì)商品和店家評(píng)價(jià)，這是為了彌補(bǔ)網(wǎng)購(gòu)信息不對(duì)稱而建立的信用機(jī)制，以供后來(lái)的購(gòu)物者參考，并作為消費(fèi)者的一種救濟(jì)渠道，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行為起一定約束作用。但這種信用評(píng)價(jià)機(jī)制在實(shí)施時(shí)不僅沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)者起到有效規(guī)范，還產(chǎn)生了許多針對(duì)給予差評(píng)消費(fèi)者的騷擾威脅事件?？上驳氖?，《電子商務(wù)法(草案)》中規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者不得惡意刪差評(píng)的條款。然而另一方面，精明的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)本身的漏洞，雇傭水軍將信用等級(jí)虛假刷高，刻意制造好評(píng)欺騙后來(lái)消費(fèi)者。

四、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)完善對(duì)策

通過(guò)上述分析，可見(jiàn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足主要是由于立法上的不完善，缺乏建立相應(yīng)保護(hù)制度的法律依據(jù)，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)、交易安全權(quán)和求償救濟(jì)權(quán)易受侵害。應(yīng)從以下四個(gè)方面對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)加以完善：

1.完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)立法

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)既存的問(wèn)題——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者侵權(quán)行為的具體表現(xiàn)，是與我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)立法滯后所導(dǎo)致的缺陷一一對(duì)應(yīng)的。如果這一點(diǎn)無(wú)法被推翻，那么完全有理由說(shuō)，法律的漏洞是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者侵權(quán)行為產(chǎn)生的直接原因。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織宣稱“全球性的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)每一個(gè)國(guó)家或其法律制度解決電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題的能力提出了挑戰(zhàn)”，不外乎此意。

我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)立法，無(wú)論從立法層級(jí)還是專門性、可操作性來(lái)說(shuō)都有待加強(qiáng)。具體而言，首先要在立法層面上引起對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的足夠重視，由以往松散、缺乏協(xié)調(diào)性的管理規(guī)范轉(zhuǎn)向高度統(tǒng)一、符合網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模的高層級(jí)法律規(guī)范上來(lái)；其次，在立法層級(jí)得以提升的基礎(chǔ)之上，加快網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)專門立法的步伐，制定有針對(duì)性、符合我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者侵權(quán)現(xiàn)狀的規(guī)定；最后，要在法律條文中克服過(guò)去原則性條款過(guò)多、實(shí)施困難的缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)條文出臺(tái)配套措施，提升條文的可操作性。這需要通過(guò)實(shí)踐考察，摸清網(wǎng)購(gòu)行業(yè)規(guī)律，充分了解消費(fèi)者權(quán)益受侵害問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)所在。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)立法特應(yīng)注意的是，面向一個(gè)還沒(méi)有法律規(guī)范的新興事物，我們?cè)趯?duì)其進(jìn)行制度架構(gòu)時(shí)，首先要考慮什么樣的法律才是適合的，制定相關(guān)制度時(shí)價(jià)值取向需要明確。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域，首先要確立的原則是，網(wǎng)絡(luò)交易中法律應(yīng)是柔性的、寬泛的，這取決于我們希望網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)和新興科技產(chǎn)業(yè)得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的初衷。設(shè)想如果法律對(duì)這個(gè)新興事物抱著一種唯恐其逃避自己規(guī)范的敵視態(tài)度，以森嚴(yán)的教條把網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的每一處都納入統(tǒng)治，那么秩序價(jià)值高度實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也意味著這個(gè)市場(chǎng)從此定型，再難進(jìn)步。因此，傳統(tǒng)法律的責(zé)任是建立網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度框架，至于框架內(nèi)具體細(xì)則之制定、各類措施的實(shí)施，對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的軟法之治[11]。

2.實(shí)行經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入制度保障知情權(quán)

前文提到，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)易受侵害，主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者信息不實(shí)和商品信息虛假兩個(gè)方面。對(duì)這兩點(diǎn)問(wèn)題的對(duì)策分析早已可見(jiàn)于諸網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)范相關(guān)之論文中，許多觀點(diǎn)頗具參考價(jià)值，值得援引。例如建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入制度，具體措施為對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的基本信息實(shí)施初步審查，并以其基本信息所反映的經(jīng)營(yíng)條件加以資格認(rèn)證，方得從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；或成立一個(gè)專門政府機(jī)構(gòu)，整合職能，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行審查認(rèn)證，并每隔一段時(shí)間回訪，檢查其經(jīng)營(yíng)狀況作出重新評(píng)估；或有更加嚴(yán)格的提議稱，政府專門機(jī)構(gòu)不僅負(fù)責(zé)線上對(duì)經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)證評(píng)估，其職能還要延伸到線下，不僅監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)交易的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，同時(shí)兼顧到其所銷售商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具體而言，這一政府機(jī)構(gòu)需監(jiān)管商品自生產(chǎn)、運(yùn)輸、網(wǎng)上銷售乃至售后的全部領(lǐng)域[12]。由于這些舉措之后的思考為網(wǎng)購(gòu)規(guī)范的確立打開(kāi)了思路之門，使后來(lái)者有了解決問(wèn)題的思路?？墒?，對(duì)經(jīng)營(yíng)者及商品進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的監(jiān)管究竟應(yīng)到何種程度，以及監(jiān)管力度輕重所會(huì)影響到的價(jià)值，迄今未有明論。

需要肯定的是，建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入制度或資格認(rèn)證制度是極為可行的。與傳統(tǒng)市場(chǎng)一樣，設(shè)置這一道門檻不會(huì)阻礙市場(chǎng)化進(jìn)程與經(jīng)濟(jì)活力，相反，能夠促進(jìn)市場(chǎng)的和諧健康發(fā)展。但在設(shè)置準(zhǔn)入制度之時(shí)，仍需將經(jīng)濟(jì)價(jià)值考慮進(jìn)去，即是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的基本經(jīng)營(yíng)要件——包括其基本信息與商品信息——是必不可少的，要達(dá)到足以辨認(rèn)經(jīng)營(yíng)者身份真實(shí)及其商品最基本的安全質(zhì)量的程度。只要符合且提供這些基本要件，審核部門即予以通過(guò)，而沒(méi)有必要從生產(chǎn)運(yùn)輸就監(jiān)管，實(shí)行一個(gè)堪比政治審查的繁雜程序。這種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入制度可總結(jié)為登記制，相關(guān)部門只對(duì)形式要件審核，不過(guò)問(wèn)實(shí)質(zhì)狀況。對(duì)合資格者應(yīng)當(dāng)頒發(fā)有別于傳統(tǒng)市場(chǎng)的電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，上載經(jīng)營(yíng)者信息，發(fā)布在網(wǎng)店頁(yè)面的顯著位置，便于消費(fèi)者查閱。

得以補(bǔ)充的是，這一審核部門究竟該以何方作為主體，是政府或第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，亦應(yīng)明確。從現(xiàn)實(shí)和審核效果的角度來(lái)看，賦予政府某一部門這項(xiàng)權(quán)責(zé)更為妥帖。第三方平臺(tái)可作為監(jiān)管主體，即在經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)后，利用平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期對(duì)其經(jīng)營(yíng)狀況和商品信息施以監(jiān)督，這是第三方平臺(tái)職責(zé)所在。審核主體與監(jiān)管主體分離，既防止了一方職責(zé)過(guò)多權(quán)力過(guò)大，導(dǎo)致效果不佳，也符合兩個(gè)主體各自的現(xiàn)實(shí)便利性[13]。

3.明確交易安全權(quán)的保護(hù)范圍

交易安全權(quán)包括消費(fèi)者個(gè)人信息隱私權(quán)以及財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。其中，對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)向來(lái)不是一個(gè)新的法律命題，但是，網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)之界定迄今未有專門之規(guī)范，而是參照《民法》和《侵權(quán)責(zé)任法》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的隱私權(quán)采取較為模糊抽象的保護(hù)，《電子商務(wù)法(草案)》雖有關(guān)于信息安全的條文，仍屬原則性規(guī)定。據(jù)以上論，網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)要確立兩個(gè)具體范圍，一是規(guī)范的具體范圍，二是保護(hù)者的具體范圍。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)之保護(hù)范圍尚應(yīng)明確具體，如規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者之姓名、住址、聯(lián)系方式以及根據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)生成的個(gè)人喜好、購(gòu)物偏好等信息為網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)所予保護(hù)之列。只有在確立網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)規(guī)范具體細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上，保護(hù)隱私權(quán)才具備可操作性。第二個(gè)范圍——保護(hù)者應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，就涉及到了第三方監(jiān)管責(zé)任。一般認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提供者是最佳人選。實(shí)際操作中，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)是架于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的橋梁，消費(fèi)者的個(gè)人信息必經(jīng)平臺(tái)之手流向網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)從中獲取利益，同時(shí)在這個(gè)領(lǐng)域成為網(wǎng)絡(luò)信息的中介機(jī)構(gòu)，如此來(lái)說(shuō)，其對(duì)于消費(fèi)者信息保護(hù)的義務(wù)是不辯自明的。但要注意，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)行業(yè)尚處于不成熟階段，加之法律規(guī)范迄未完善，所以除網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)作為第三方對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)外，還應(yīng)加入政府部門對(duì)于第三方平臺(tái)利用信息的監(jiān)督，此謂監(jiān)督之上的監(jiān)督。同樣地，這一層監(jiān)督不干涉市場(chǎng)自由，只有在經(jīng)營(yíng)者或平臺(tái)做出極不利于信息安全的舉動(dòng)時(shí)才作為最后保障出現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，與信息隱私權(quán)并非涇渭分明的兩個(gè)領(lǐng)域，消費(fèi)者的電子支付賬號(hào)在某種程度上也可以歸類為其個(gè)人隱私的一部分，所以就二者的重合特性而言，對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)方式，同樣適用于支付安全。例如，隱私權(quán)首要明確其需保護(hù)的范圍，支付安全亦有此必要[14]。支付賬戶及密碼的安全性自不必說(shuō)，尤其是當(dāng)今電子支付方式興起，其間銀行、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、第三方支付平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者錯(cuò)綜復(fù)雜，消費(fèi)者若無(wú)過(guò)錯(cuò)而發(fā)生電子支付上的財(cái)產(chǎn)損失，究竟該如何確定責(zé)任主體，其損失發(fā)生的范圍——是在銀行賬戶上還是在第三方網(wǎng)購(gòu)支付的賬戶上，均需以技術(shù)性的法律規(guī)定來(lái)明確?！峨娮由虅?wù)法(草案)》對(duì)此提出了電子支付服務(wù)提供者擔(dān)責(zé)的諸項(xiàng)原則，頗具進(jìn)步性，比如電子支付指令錯(cuò)誤時(shí)的補(bǔ)救措施、電子支付服務(wù)接受者的信息安全、電子支付服務(wù)商不得挪用備付金等，卻沒(méi)有提及具體情況下其他責(zé)任方的擔(dān)責(zé)范圍。網(wǎng)購(gòu)財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)監(jiān)管主體，與隱私權(quán)的保護(hù)略有不同。在隱私權(quán)中，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任為主、政府部門為輔，但在財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)范疇內(nèi)，第三方平臺(tái)可以成為支付服務(wù)的提供商，支付安全的輔助管理者，卻不適宜作為保護(hù)主體。第三方平臺(tái)顯然沒(méi)有魄力來(lái)保障網(wǎng)購(gòu)流轉(zhuǎn)資金的安全，它畢竟是一個(gè)私人機(jī)構(gòu)，這無(wú)關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活力，而是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。對(duì)此，《電子商務(wù)法(草案)》規(guī)定央行、銀監(jiān)會(huì)為監(jiān)管主體，應(yīng)可取之。

4.構(gòu)建在線糾紛解決機(jī)制維護(hù)求償救濟(jì)權(quán)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)在于速度與便捷，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的快速經(jīng)濟(jì)必然決定了它的快速增長(zhǎng)，它賣的東西同樣是隨處可見(jiàn)的商品，卻通過(guò)信息處理技術(shù)與快遞網(wǎng)絡(luò)之建立生長(zhǎng)龐大。所以長(zhǎng)篇大論地分析如何以訴訟保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的求償權(quán)是沒(méi)有必要的，因?yàn)檫@是一個(gè)追求快速便捷的市場(chǎng)。何況網(wǎng)購(gòu)訴訟本身還有管轄權(quán)、電子證據(jù)效力等一大堆問(wèn)題待解決。這正是網(wǎng)購(gòu)糾紛解決率低，大多消費(fèi)者選擇息事寧人的原因。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)快速經(jīng)濟(jì)中的各主體適用糾紛快速處理機(jī)制，保障市場(chǎng)繼續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，有必要引入在線糾紛解決機(jī)制(ODR)為網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)消費(fèi)者地求償權(quán)提供救濟(jì)渠道。ODR是從傳統(tǒng)的非訴訟糾紛解決機(jī)制(ADR)的母體中孕育而生，ADR的概念廣為人知，仲裁、調(diào)解、談判等都可歸于其類。ODR是互聯(lián)網(wǎng)與ADR的結(jié)合體，簡(jiǎn)而言之，就是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的訴訟外糾紛解決方式。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速便捷，這一機(jī)制就能和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物很好地配合起來(lái)，它包括網(wǎng)上仲裁、網(wǎng)上投訴等[15]。

在線糾紛解決機(jī)制是網(wǎng)絡(luò)新主權(quán)理論以及互聯(lián)網(wǎng)軟法之治的集中體現(xiàn)。它的高效的確有利于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)和網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)，與此同時(shí)，也存在著濫權(quán)濫法的危險(xiǎn)。我們要著重關(guān)注的，便是ODR機(jī)制之權(quán)責(zé)分配。一般而言，網(wǎng)絡(luò)交易具體規(guī)則及爭(zhēng)端解決規(guī)則由第三方平臺(tái)制定，此時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者成為實(shí)際上的網(wǎng)絡(luò)交易“立法者”，使用平臺(tái)的人只能按照他們的既定規(guī)則行事。就此而論，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，第三方平臺(tái)自然不能作為ODR機(jī)制的裁決者，原因在于“立法”與“司法”必然相互分開(kāi)，不得混為一談。另一方面，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)本身有和經(jīng)營(yíng)者身份重合的部分，網(wǎng)絡(luò)糾紛的產(chǎn)生亦于其自身利益有損，此時(shí)平臺(tái)如果作為裁判就可能偏向維護(hù)平臺(tái)效益與聲譽(yù)之立場(chǎng)，而否認(rèn)消費(fèi)者的主張。當(dāng)?shù)谌狡脚_(tái)既是規(guī)則制定者、經(jīng)營(yíng)者，又是糾紛裁判者時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受損的情況屢見(jiàn)不鮮。

所以，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)之經(jīng)營(yíng)權(quán)、規(guī)則制定權(quán)應(yīng)當(dāng)與執(zhí)行裁判權(quán)分開(kāi)。引入一個(gè)公平的、富有專業(yè)知識(shí)的第三方在線解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，有利于保障消費(fèi)者救濟(jì)渠道之暢通，裁判的信服力隨之提升，在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者求償權(quán)也能以更可能的方式實(shí)現(xiàn)。但是，如果我們引入第三方對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛裁判，僅僅賦予其裁判權(quán)而不論及裁判的權(quán)威性和執(zhí)行權(quán)是不夠的，那樣的效果就像未經(jīng)通過(guò)的法律草案一樣沒(méi)有約束力。換一個(gè)角度而言，當(dāng)在線糾紛解決機(jī)制的權(quán)威樹(shù)立后，網(wǎng)絡(luò)糾紛證據(jù)提取的難題亦能有效解決。ODR針對(duì)證據(jù)取得的進(jìn)路有三個(gè)：其一為消費(fèi)者自己掌有的證據(jù)，但因消費(fèi)者本身技術(shù)限制不懂如何將證據(jù)上傳，則ODR可對(duì)消費(fèi)者技術(shù)指引，完成證據(jù)提交；其二和其三為掌握在經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)手里的證據(jù)，此時(shí)便可利用ODR的權(quán)威力介入，指令二者配合提交相關(guān)證據(jù)。特應(yīng)提出的是，電子證據(jù)之效力問(wèn)題研究，所著落之點(diǎn)為線上交易轉(zhuǎn)移到法院起訴的情形，此處不予另論，但可作為非訴在線解決爭(zhēng)端的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

在線糾紛解決機(jī)制的權(quán)威性可以借助信用評(píng)價(jià)得以實(shí)現(xiàn)，前文提到信用評(píng)價(jià)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境里對(duì)經(jīng)營(yíng)者的影響頗為重要，經(jīng)營(yíng)者之信用等級(jí)直接關(guān)系到消費(fèi)者選擇偏好，此機(jī)制本為平衡網(wǎng)絡(luò)信息不對(duì)稱之良舉，卻在實(shí)行中淪為經(jīng)營(yíng)者虛假刷好評(píng)、欺騙消費(fèi)者的工具。有人倡議在信用板塊也引入一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信用等級(jí)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)價(jià)，以供消費(fèi)者參考。然而在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)原有三方主體上加入糾紛裁判主體，現(xiàn)在又加入信用評(píng)價(jià)主體，過(guò)于分散的權(quán)責(zé)不利于這個(gè)市場(chǎng)自身的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，也不利于政府對(duì)其管理并予以最后保障?？扇〉姆椒ㄊ菍⑿庞脵C(jī)制與糾紛機(jī)制融合，不僅可以防止市場(chǎng)權(quán)責(zé)分散，還能憑借二者鍥合樹(shù)立糾紛裁判的權(quán)威性和執(zhí)行力。例如，在糾紛解決過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者不配合、態(tài)度惡劣或拒不執(zhí)行裁判結(jié)果，作為糾紛解決機(jī)制的第三方便可利用其同時(shí)擁有的信用評(píng)價(jià)職能對(duì)經(jīng)營(yíng)者不尊重消費(fèi)者行為打上惡評(píng)的烙印，甚至可以在其經(jīng)營(yíng)頁(yè)面注明不服從糾紛裁判的文字、標(biāo)記?？梢哉f(shuō)，信用評(píng)價(jià)功能是糾紛裁判功能的配套執(zhí)行手段，兩種職能的特性決定其應(yīng)然對(duì)接。

最后需要說(shuō)明的是，當(dāng)信用評(píng)價(jià)職能與在線糾紛解決機(jī)制合為一體時(shí)，的確能為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的求償救濟(jì)權(quán)提供強(qiáng)有力的保護(hù)，但是這兩種權(quán)能的結(jié)合亦非常容易導(dǎo)致濫用的后果。出于對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展水平之考慮，沒(méi)有辦法令“看得見(jiàn)的手”完全抽離，政府的監(jiān)管力對(duì)新興的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是發(fā)展的催化劑和矯正劑。所以網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的在線糾紛解決機(jī)制和信用評(píng)價(jià)作為一項(xiàng)政府行政職能的安排是可取的。此時(shí)，政府的監(jiān)管力也便成為以上所提之一套網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的權(quán)威力。

[1]中國(guó)電子商務(wù)研究中心．2015年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[EB/OL].http://b2b.toocle.com/zt/2015ndbg/，2016-07-02.

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[5]齊恩平.論網(wǎng)上交易合同中對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息隱私權(quán)的侵害及保護(hù)[J].當(dāng)代法學(xué)，2002(10)：137-139.

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[7]倪 斐.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益立法保護(hù)的不足與完善[J].河北法學(xué)，2011(4):129-130.

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[10]李 剛.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)利法律保護(hù)機(jī)制的完善[J].法制博覽,2016(9):116-117.

[11]馬長(zhǎng)山.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代“軟法之治”的問(wèn)題與對(duì)策[J].現(xiàn)代法學(xué),2016(5):49-50.

[12]劉益燈,陳 璐.論網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律問(wèn)題及其解決對(duì)策[J].湖南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2013(5):138-139.

[13]易 玲.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維度下消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)研究[J].河北法學(xué),2016(6):186-187.

[14]唐瓊瓊.第三方支付中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究[J].河北法學(xué),2015(4):116-118.

[15]張 楚.網(wǎng)絡(luò)法學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2003：282-292.

(編輯：周亮；校對(duì)：余華)

The Deficiency and Perfection of the Protection of Consumer Rights of Online Shopping

JIANG Su-hong ZHANG Ke

(Lawschool,CentralSouthUniversityofForestryandTechnology,ChangshaHunan410004)

Today we live in the network information age, and the pioneering use of the internet technology and the development have penetrated into every aspect of human life, including changing the way of shopping.Compared with the traditional market, network market more uncertainty, it brings great convenience to people at the same time, the right to know of consumer, transaction security, the right of claim right of relief vulnerable.Meanwhile, China's legislation has a vacuum in the protection of the internet shopping consumers' rights and interests, and cannot adapt to the needs of the era of rapid development.In the following areas, we should strengthen the protection of consumers' rights and interests in online shopping: improve the relevant legislation of shopping, and implement the system of market operators' access to the Internet.Clearly the scope of protection of trade security, and build an online dispute resolution mechanism.

online shopping; right to know; right to trade security; right to claim relief

10.16546/j.cnki.cn43-1510/f.2017.04.016

2017-04-22

湖南省教育廳科學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目“弱勢(shì)群體發(fā)展權(quán)法律保障研究”(項(xiàng)目編號(hào)：12A145)

姜素紅(1964- )，女，湖南湘潭人，中南林業(yè)科技大學(xué)政法學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師，研究方向：法理學(xué)

D923.8

A

2095-1361(2017)04-0121-08