熊忠東 賈春水

（成都醫(yī)學院，成都 610500）

醫(yī)患信任危機視野下醫(yī)生道德情感培養(yǎng)研討

熊忠東 賈春水

（成都醫(yī)學院，成都 610500）

醫(yī)生的道德情感表現為對職業(yè)的熱愛、對生命的敬畏、對患者的關心和對診療工作在情感上的投入，在當今社會普遍出現信任危機的時代背景下醫(yī)生的道德情感對于提高醫(yī)療質量、解決醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關系具有重要作用。多項研究表明當前醫(yī)生對職業(yè)的熱愛、對病患的關懷總體較好，但欠佳的醫(yī)患關系現狀對醫(yī)生的道德情感培養(yǎng)提出了更高的要求，從醫(yī)患關系現狀入手提出四條措施應對當前之局。

醫(yī)患關系；醫(yī)患誠信；道德情感

醫(yī)患關系的和諧對構建和諧社會起到了關鍵的作用，但近年來醫(yī)患矛盾愈演愈烈，而醫(yī)患誠信危機則是其中重要的原因之一。醫(yī)生的道德情感既表現為對職業(yè)的熱愛、對生命的敬畏、對患者的關心和對診療工作在情感上的投入，更表現為隨時將病人的健康和生命放在一切的首位，醫(yī)生道德情感的培養(yǎng)既事關醫(yī)生道德人格的塑造又和醫(yī)患關系的調整密切相關，在醫(yī)患誠信、互信中發(fā)揮著極其重要的作用?，F代醫(yī)學技術的迅猛發(fā)展，雖有效提升了大眾的身體素質，給醫(yī)學的發(fā)展帶來了福音，但是由于種種內外在因素的干擾，醫(yī)生的人文精神表現出很大的匱乏，從根本上分析是醫(yī)生從業(yè)的個人素養(yǎng)道德品質問題，因此需要不斷提升醫(yī)生的工作責任心，并在醫(yī)療救治的過程中給予患者更多的心理尊重讓患者感受到醫(yī)生對他們的關愛，體現出醫(yī)生的道德情懷，這樣有利于醫(yī)德醫(yī)風建設和醫(yī)患之間的情感交流，增進醫(yī)患互信。

一、醫(yī)患關系的現狀

（一）在面臨醫(yī)患關系時，更應該關注醫(yī)患和諧

近年來，基于各種不同緣由醫(yī)患之間出現非常多的沖突性問題。尤其是我國正處于醫(yī)療體制改革階段，在此新老體制交替之際，醫(yī)患糾紛事件高頻率出現發(fā)生，醫(yī)患之間沖突不斷加大，甚至轉換為暴力性沖突。基于醫(yī)患之間存在的相互不信任問題，患者在看病過程中對醫(yī)生表現出對抗性心理，造成醫(yī)生很大的心理壓力。由于雙方互相不信任，難以達成統一性理念和觀點，稍微刺激即可導致醫(yī)患關系加劇惡化。通過收集相關資料得知，在醫(yī)院內發(fā)生過病患及其家人對醫(yī)生謾罵、追打等現象的，占國內醫(yī)院整體數量的73.33%；醫(yī)院內發(fā)生過病患及其家人對醫(yī)治過程提出質疑，對醫(yī)生進行辱罵威脅并破壞醫(yī)院運營的，占國內醫(yī)院整體數量的59.63%；醫(yī)院內發(fā)生病患及其家人對完成醫(yī)治后不配合辦理出院并不交付醫(yī)藥花費現象的，曾一度占國內醫(yī)院整體數量的76.67%；因患者在醫(yī)院中去世，家人對醫(yī)院醫(yī)生不滿意而在病房布置靈堂的，占國內醫(yī)院整體數量的61.48%。

醫(yī)患糾紛的頻發(fā)，對整個社會環(huán)境都造成了較為惡劣的影響：①為了處理相關糾紛問題，醫(yī)院和病患都需要投入較多的精力，通過法律途徑甚至于利用較多社會性資源來處理相關事宜，但往往最后收效較差；②發(fā)生醫(yī)患問題，不利于醫(yī)院進行醫(yī)護管理工作，擾亂醫(yī)院正常工作秩序；③不利于醫(yī)護職工及醫(yī)院維護自身良好的形象；④進一步激化了醫(yī)患之間的沖突，不利于緩和雙方的關系；⑤在醫(yī)患沖突中，在患者及其家屬情緒失控過程中醫(yī)院及醫(yī)護職工往往處于弱勢，最終出現醫(yī)護職工受到傷害；⑥不利于救治效率的提高，醫(yī)患糾紛導致醫(yī)生不敢利用新技術對患者進行積極治療，從根本上說醫(yī)患矛盾極大地損害了患者自身的健康。

（二）醫(yī)患關系緊張的原因

1.受到醫(yī)療體制的干預

當下，國內相關醫(yī)療體制改革正在進行,醫(yī)療改革尚在途中，還需要進一步完善，需要不斷積累經驗。通過相關數據得知，我國大眾在醫(yī)療方面的消費比例占收入支出的60%，流動性人員、低保人員等醫(yī)藥支出的比例占其收入比更高。另外，由于醫(yī)療機構的配置不夠均勻，大中城市匯聚了較好的醫(yī)療資源，相對自然地小城鎮(zhèn)便處于配置失衡的狀態(tài)，造成城市中大的醫(yī)療機構中人滿為患。人們?yōu)榱双@得大醫(yī)院的治療資格，在看病排隊、取藥、辦理住院時會耗費過長時間，這往往導致病患產生一定的不滿情緒；醫(yī)護人員由于病人太多心理壓力較大，個別時候會出現情緒化語言和行為，造成醫(yī)患關系緊張。

2.基于醫(yī)院方面原因

目前發(fā)生的醫(yī)患關系不良問題，需要醫(yī)院進一步對其負起責任。醫(yī)院方面需要對醫(yī)護職工的工作內容進行有效管理，并制定有效的管理規(guī)范制度，當再次發(fā)生醫(yī)患矛盾時，能夠進行有效處理，否則當出現醫(yī)療問題后，就診方的索賠會導致醫(yī)院處于被動狀態(tài)。另外，由于醫(yī)院過于關注提升經濟效能，對醫(yī)護服務質量給予的重視度不夠?；趪鴥仁袌鼋洕l(fā)展過程時間不長，在進行改革發(fā)展的路途中，政府投入的資金較少，醫(yī)院更加側重發(fā)展經濟收入并沒有任何錯誤，但是醫(yī)院在提升效益的同時，應更側重于提升醫(yī)護服務質量，得到患方認可促使就診方給予更高的評價。

由于醫(yī)護職工的服務意識不高，也會導致醫(yī)患沖突不斷發(fā)生。多位學者對多家醫(yī)院開展調研工作，主要內容是就醫(yī)人員在進行治療過程中對醫(yī)護職工的滿意度，通過多家數據統計得出，選擇不滿意的就醫(yī)人員占到整體數據的60%，在調研中發(fā)現對于醫(yī)護人員“溝通過程態(tài)度不佳”進行選擇的人數占到整體數據的90%。另外，在行醫(yī)過程中，有些醫(yī)護人員素質不高，出現索要紅包小費等現象，還有的醫(yī)院與醫(yī)藥銷售公司聯合，為了多拿回扣在行醫(yī)過程中不考慮就診患者的消費能力，開具較高費用的醫(yī)藥，以上現象導致醫(yī)院在大眾心里留下不良印象。

此外，由于醫(yī)護職工個人原因導致的醫(yī)患關系緊張體現在以下方面：①醫(yī)護人員由于基本功不佳，對于就診患者出現的臨床癥狀不能及時給予處理，在救治過程中出現藥品開具錯誤等問題；②在行醫(yī)過程中，沒有重視觀察治療效果，與病患及家人的互動性不佳；③沒有采取合理的病情告知方式；④醫(yī)護人員害怕產生沖突糾紛，所以在治療過程中并不積極主動；⑤在就診過程中，各專業(yè)治療科室及不同醫(yī)生之間就治療方案意見相左，導致病人不能有效地選擇最優(yōu)的治療方案。

3.就診方家屬作為患方代表，他們對于醫(yī)護人員的診療活動的認知程度及滿意度，也是導致醫(yī)患沖突不斷凸顯的主要誘因

資料顯示，調研者通過統計ICU病患家屬的具體要求得出：選擇需要了解病人治療方案的人數占90%，選擇需要具有護理經驗的醫(yī)護人員的人數占100%，選擇需要保障病人衛(wèi)生清潔的人數占75%，選擇需要保障病房整潔的人數為65%。通過分析以上數據表明，伴隨社會不斷發(fā)展，大眾對于醫(yī)療質量滿意度追求不斷提升，就診方的維權觀念也在增加，就診方一旦發(fā)現就診過程不當，就會提出意見并引發(fā)矛盾。

4.基于社會中的某些誘因

絕大多數醫(yī)療糾紛在新聞媒體的報導下都會被描述成醫(yī)生或者醫(yī)院的過失，傳播媒體從而成為引起雙方矛盾的緣由之一，由于報道的失真性，加大了大眾對醫(yī)院的偏見。在媒體進行報道過程中，要么是媒體對于醫(yī)療行業(yè)的相關知識和風險性了解不夠，要么是刻意追求轟動效應，造成大眾誤認為患方申述無門從而更加憐惜處以弱勢的就診方，在處理醫(yī)療糾紛過程中，患者依靠社會大眾的助力從各個方面對醫(yī)院發(fā)起“圍攻”，侵害醫(yī)療機構的合法權益。

二、醫(yī)患誠信的現狀

隱藏在醫(yī)患關系惡化背后的深層次的誘因，是原有的醫(yī)患之間的良好處理方式被遺忘。這里所述原有處理方式就是醫(yī)患雙方應有的相互充分信任。在國內社會轉型過程中，醫(yī)患之間的良好信任，已經逐步被遺忘。社會發(fā)展及改革給大眾帶來有利一面的同時也造成了醫(yī)患間的信任缺失問題，表現為醫(yī)患雙方同時存在信任性不夠現象。相關醫(yī)療機構在醫(yī)療配置過程中過多關注經濟效益，導致就診方對于醫(yī)療機構信任度下降。由于醫(yī)護人員收取紅包回扣現象不斷發(fā)生，也使得大眾對于醫(yī)療行業(yè)的信任度逐步降低。當醫(yī)患雙方的良好關系被逐步瓦解后，患者在就醫(yī)過程中面對所有治療內容都具有一定的不信任心理，而這種心理并不利于患者疾病的治療。

社會具有的誠信程度可以體現出某些地域不同主體之間所具有的信任度，在社會發(fā)展中，會導致在交易過程中具有一定的風險性。通過調研國內社會整體誠信度得知，選擇社會信任度很高的人員僅占6.2%，此數據可反映出大眾對于國內信任度評價不佳。在社會不斷發(fā)展的過程中，很多人為了增強自身的利益采用了不守信方式，導致個人信任、公司信任、政府信任的評價指數都較低。在此外部環(huán)境影響下，醫(yī)患信任度逐步下降。醫(yī)患雙方出現的信任問題主要是雙方在治療過程中未進行有效互動而不斷產生矛盾心理。醫(yī)療機構為了保障自身安全，在治理中大多采取防御治療?；颊咴诰歪t(yī)過程中，基于醫(yī)護人員開具高額藥品、態(tài)度不佳等原因，對醫(yī)院的信任也逐漸喪失，從而使雙方關系更加惡化。在國家進行的第四次衛(wèi)生服務調查中發(fā)現，醫(yī)護職工提出就診方對其信任度不佳的占整體數據的41%，患者選擇對醫(yī)療機構救治環(huán)境不滿意的占整體數據的37%，醫(yī)護職員在工作中受到謾罵現象的占整體數據的37%，醫(yī)護職員提出需要在治療過程中采用防御性方式的占整體數據的88%?？梢?，醫(yī)患矛盾已經普遍發(fā)生在醫(yī)療過程中。大眾對于產生醫(yī)患糾紛的主要誘因歸結于醫(yī)護職工的素養(yǎng)性不夠，進而導致整個醫(yī)療市場內部的道德滑坡，大眾對其信任度逐步下降。醫(yī)生在治療過程中過于關注經濟利益問題，然而就診方總是期望花費更少的資金來進行疾病的救治活動。以上內容都是導致醫(yī)患雙方出現不信任的基本誘因。醫(yī)患雙方真誠相待，對構建良好誠信的醫(yī)療氛圍，樹立醫(yī)療衛(wèi)生機構的名譽品牌，擴大自身影響力, 對實現救死扶傷，最大限度治病救人的醫(yī)學目的，具有重大現實意義。

三、培養(yǎng)醫(yī)生道德情感，建立醫(yī)患誠信體系的實現途徑

（一）進一步建設具有高度誠信度的醫(yī)療體系

為了進一步緩和醫(yī)患雙方緊張的關系，需要建設誠信的環(huán)境。第一，需要對全社會加強道德文化素養(yǎng)教育，高水平的文化素養(yǎng)有利于促進社會進步民族發(fā)展。第二，政府需要制定相關規(guī)范性制度，有效助力醫(yī)療機構樹立良好形象，促進醫(yī)患間信任缺失的修復。政府還需要不斷提倡醫(yī)療系統的人道主義精神并豐富其內涵。習近平主席提出：“要提升全社會尊重醫(yī)療機構促使醫(yī)療秩序健康發(fā)展的社會環(huán)境”。并且要不斷發(fā)展醫(yī)療保險行業(yè)令其對大眾擁有更好的就醫(yī)環(huán)境起到保障作用。此外，政府需要加大力度維護醫(yī)療市場的穩(wěn)定發(fā)展，對于無理取鬧性質的醫(yī)療糾紛給予嚴厲處理，不斷促進醫(yī)療環(huán)境良性發(fā)展。

（二）不斷提升醫(yī)生道德素質教育工作

提升醫(yī)生的道德素養(yǎng)，有利于醫(yī)護職工在工作中具有更好的職業(yè)道德，對病人給予更多關愛，利用精湛的專業(yè)技能服務于大眾，進一步促進醫(yī)患雙方培養(yǎng)良好的信任感，有效緩解化解各種矛盾。在當今局勢中，醫(yī)生需要不斷提升自身素養(yǎng)，并自覺地抵御各種利益性誘導，致力于研究本學科專業(yè)，造福人民大眾。此外，在醫(yī)療機構發(fā)展過程中，需要進一步加強“三基”訓練，不斷提升服務水平。把完善相關制度作為工作基礎，并關注醫(yī)務人員的職業(yè)發(fā)展提升服務質量。注重醫(yī)生道德素養(yǎng)培養(yǎng)還要促進其深入研究專業(yè)課題提升服務本領。醫(yī)療機構不斷提升醫(yī)德素養(yǎng)和提升醫(yī)治技能，有利于樹立其良好的社會形象。

（三）不斷加強互動性交流，有利于患者對醫(yī)療機構形成良性評價

大眾普遍以為醫(yī)生在治療過程中處以主導性地位，沒有以患者的視角來換位思考。基于此種狀態(tài)，醫(yī)生對于醫(yī)療糾紛承載了更多的責任，且處以不利地位。就診人員的謾罵造成醫(yī)生需要承受更多的心理壓力，會逐步減低醫(yī)患之間的溝通，這不利于醫(yī)生發(fā)揮對患者的關愛。醫(yī)生應關心愛護患者給予患者更多的耐心，但同時大眾也應該更多體諒醫(yī)生的難處，不斷減少他們的心理壓力，這才有利于提升他們的職業(yè)素養(yǎng)。

不斷促進醫(yī)患雙方擁有更高的信任度，建立高度信任的關系，有利于醫(yī)患雙方進行良好的互動，醫(yī)生也能對患者提供更多的關愛，有利于提升醫(yī)生的道德素養(yǎng)。為了進一步降低患者不滿情緒，樹立醫(yī)生良好的形象，需要提升患者對于醫(yī)療理念的了解，并逐步消除在看病過程中所產生的疑慮。有些患者對于醫(yī)生的善意隱瞞病情的不理解，加之醫(yī)生未對患者家屬進行相應的解釋工作，造成雙方有更多的沖突性風險。此時，需要更多的關注誠信互動過程。醫(yī)生必須具有高尚的道德素養(yǎng)，才能促進患者進一步對他產生敬仰感，通過醫(yī)生精湛的治療與良好的互動，病患一定會對其充滿感激，并有利于患者在心理上更多滿意，有效促進雙方建立良好溝通氛圍。在治療過程中，醫(yī)生需要運用良好的溝通性技能。其一，需要采用對病患尊重的心理；其二，需要和病患家人達成一定的共識才有利于提高治療效果。采用共識性理念，能夠進一步促進消除病患的各種疑惑，并能促進良好互動。此外，需要運用不同互動戰(zhàn)略。由于病患的生活環(huán)境不同，個性迥異，在與其溝通過程中，需要根據不同狀態(tài)采用不同的互動方式。利用有效的互動方式，有利于病患盡快痊愈，并提升治療效能，進一步解決雙方的矛盾，避免不必要的醫(yī)療糾紛。

（四）著力信息溝通保障社會監(jiān)督

媒體應不斷宣揚醫(yī)生的良好形象，報道更多富有正能量的新聞。醫(yī)生在工作過程中，如果遭受到更多的心理壓力，將會打擊其工作主觀能動性，不利于他們發(fā)揮其應有的職業(yè)道德素養(yǎng)。對于素養(yǎng)較差的醫(yī)生，可采用加強管束方式，但不能通過一些媒體進行渲染性宣傳。其一，政府需要對媒體進行有效規(guī)范不斷督促媒體在報道過程中報道正面性信息。在媒體采訪中，需要根據相關法規(guī)內容，時刻關注媒體宣傳的道德性，并在報道過程中堅持公平性與公開性，不斷促進其宣傳社會正能量信息內容；對于媒體報道中不切實際的內容，將制定相關追責制度；建立第三方評價體系，對報道的不真實性給予及時糾正。其二，對于醫(yī)療宣傳進行有效規(guī)范。對于醫(yī)療廣告的宣傳，需要通過嚴格的審查，不允許夸大性內容進行宣傳。其三，需要不斷加強媒體宣傳活動。醫(yī)療知識的宣傳，需要具有正能量信息，并對大眾進行普法宣傳，提升大眾的法律意識。

綜上所述，進一步提升醫(yī)生的道德素養(yǎng)，對促進醫(yī)患雙方良好互動提升醫(yī)療效能有巨大作用。對醫(yī)生道德素養(yǎng)有影響的誘因涵蓋了自身素養(yǎng)、患者及家人的素養(yǎng)、治療過程、醫(yī)院氛圍以及大眾評價等，需要側重于提升醫(yī)生的道德品質，并設定加強醫(yī)德的管理制度，有效促進醫(yī)患雙方良好互動，促進醫(yī)生對病患更好的關愛。

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[責任編校：張勇]

R192

A

1009-5462（2017）02-0035-04

2017-06-10

本文系四川省基層衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展研究中心課題“醫(yī)患誠信視野下的醫(yī)生道德情感問題研究”（課題編號：SJWF1332）研究成果之一。

熊忠東，男，重慶梁平人，成都醫(yī)學院高教研究室研究員。