賈熠辰

（沈陽師范大學(xué)，沈陽 110000）

英語是空乘服務(wù)水平的標(biāo)尺

賈熠辰

（沈陽師范大學(xué)，沈陽 110000）

在整個競爭激烈的國際航空市場中,乘務(wù)人員的形象和服務(wù),直接對航空公司的核心競爭力起著至關(guān)重要的作用,眼下的乘客,既然選擇飛機作為一個首要交通工具,在乎的必然是舒適的享受和整個旅途中貼心的服務(wù),一個航空公司的發(fā)展,除了要在硬件設(shè)備上做好之外,像這樣的專業(yè)貼心服務(wù)這種軟實力,也一定要做到完美。作為一個國際航空公司,每天面臨的乘客來自于世界各地,他們都說著不同的語言,所以,學(xué)好外語特別是英語,是整個空乘服務(wù)的根本?？梢哉f,乘務(wù)人員的英語水平,直接影響到航空公司的整體形象,甚至制約公司的發(fā)展。所以,如果想提高航空公司的服務(wù)水平,一定要做好英語聽力和口語這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

空乘人員；英語水平；服務(wù)質(zhì)量

一、英語水平對于空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性

目前,隨著國際文化交流的增加,英語,毫無疑問的成為當(dāng)今世界主要的通用語言，它的崛起在學(xué)術(shù)界和公眾引起了激烈的爭論。根據(jù)1986年的統(tǒng)計,世界上講英語的人近4億。這意味著每十個人中就有一個人講英語,并且約有20個國家使用英語作為官方語言或第二語言。在國際政治、軍事、經(jīng)濟、科技、文化、貿(mào)易、交通運輸?shù)阮I(lǐng)域，英語都是一個重要的溝通工具。在中國,有越來越多的英語學(xué)習(xí)者希望說一口流利的英語,因為它對于一個光明的未來是非常有幫助的。

隨著民航業(yè)的迅速發(fā)展,國際交往日益頻繁,外語在航空運輸過程中的作用不言而喻。由于其崗位具有的國際性特征,作為民航服務(wù)人員,熟練掌握外語技能對于推動航空公司管理服務(wù)水平、提高民航服務(wù)質(zhì)量具有不可忽視的作用。然而，就我國國際航空公司而言，空乘人員普遍欠缺良好的英語聽說能力，甚至有許多空乘人員完全無法與乘客進行交流。因此，提高空乘人員的英語水平成為了我國國際航空公司當(dāng)前工作的重中之重。

二、空乘人員英語水平現(xiàn)狀調(diào)查

如今空乘人員的招聘渠道大多是學(xué)校，大學(xué)教育中空中乘務(wù)專業(yè)有本科教育和?？平逃?。比較而言，本科教育更重視英語的學(xué)習(xí)。按理說，參加高考升學(xué)的考生都具備一定的英語基礎(chǔ)，畢竟學(xué)習(xí)了十多年的英語，基本詞匯的掌握，基本語法的使用應(yīng)該都不成問題。然而，為什么有的乘務(wù)人員卻無法和外籍乘客溝通呢？根本原因有三個：一是航空方面專業(yè)詞匯不足，二是，聽說能力差，口語不過關(guān)，三是表達不熟練，不流暢。針對以上三點，一是要引起培養(yǎng)學(xué)校的重視，二是要引起航空公司的重視，三是要引起乘務(wù)員自己本人的重視。三方一起努力，方能打破現(xiàn)狀，使空乘服務(wù)行業(yè)英語水平大幅提高，以此提高服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司的競爭力。靠軟實力服人。

三、如何提高服務(wù)人員英語水平

（一）設(shè)置門檻，提高要求。

大學(xué)空乘專業(yè)招生的時候，要突出抓好英語小分，劃出錄取的小分線，以英語分數(shù)是否達標(biāo)作為是否錄取的標(biāo)準(zhǔn)，以此從根本上提高整個空乘后備人才的整體英語水平。而航空公司在招聘的時候，也以英語水平高低作為是否錄用的標(biāo)準(zhǔn)。那么如此下來，引起所有有志于從事本行業(yè)的人員重視英語的學(xué)習(xí)，這是從根本上解決此問題的方法。

（二）高校有針對性的教學(xué)。

一是突出專業(yè)性。可以脫離開傳統(tǒng)的大學(xué)英語教育，可以自編教材，確定英語學(xué)習(xí)方向，突出專業(yè)特點。比如專業(yè)詞匯的積累，航空過程中常見問題的場景詞匯積累和語言訓(xùn)練等等。同時要擴大學(xué)習(xí)范圍，掌握多方面英語交際的本領(lǐng)，以應(yīng)對旅途中可能遇到的各種各樣的突發(fā)狀況。總之，突出專業(yè)特點，以實際應(yīng)用為主，學(xué)以致用的原則。

二是改變傳統(tǒng)的英語教學(xué)模式,有重點有計劃地進行教學(xué),創(chuàng)造一個和諧輕松的氛圍,提高乘人員變的學(xué)習(xí)興趣?？粘擞⒄Z應(yīng)該重視口語聽力和表達,所以在輔導(dǎo)空乘人員的英語學(xué)習(xí)中,務(wù)必通過強化聽說訓(xùn)練。比如，多利用提問的方式，利用提問讓學(xué)生更好地鍛煉理解問題和表達問題的能力，進而提高英語的口語水平。再比如，分組進行練習(xí)。讓小組的同學(xué)模擬機艙場景，演練突發(fā)狀況，讓同學(xué)們在模擬的操作中指正彼此的不足。

三是還要恰當(dāng)?shù)亟柚畔⒓夹g(shù)教學(xué)，通過視頻資料向?qū)W生們展示不同國家地區(qū)的風(fēng)俗人情，同時向?qū)W生展示各地語言應(yīng)用的區(qū)別。按此方法，既可以激發(fā)空乘人員學(xué)習(xí)的好奇心和樂趣，也能讓空乘人員在熟悉不同國家文化的基礎(chǔ)上。更好的交流。更好的服務(wù)。這是一舉多得之事。

（三）模擬演練，場景還原。

空乘英語是以口語為基礎(chǔ)的，如果沒有一口純正的英語口語,或者開口困難，那么很難勝任這個工作。所以，一是可以請外教有針對性地糾正發(fā)音，帶動英語語境練習(xí)，更好地與不同地域，不同語言習(xí)慣的乘客溝通交流活動，更好地完成航空服務(wù)。二是培訓(xùn)空乘人員的英語口語,方法要靈活多樣，例如情景模擬教學(xué)，通過環(huán)境創(chuàng)設(shè)，讓學(xué)員身臨其境，體驗廣播,讓學(xué)生在輕松愉快中鍛煉自己。改變枯燥的書本式教學(xué)學(xué)習(xí)，變書本學(xué)習(xí)為實用場景學(xué)習(xí)，變筆試為主為口試為主，那么，空乘人員的英語水平一定會突飛猛進的。

（四）可以通過看英文原版電影來練習(xí)英語聽說能力。

電影和電視的聲音與圖像結(jié)合,形成完整的信息。一些接近日常生活或情節(jié)的影視材料比如肥皂劇，就是很好的學(xué)習(xí)樣本，既提高了興趣，又學(xué)習(xí)了語言。不要選擇那些有很多術(shù)語或強大的邏輯性的素材，比如科幻、法律、醫(yī)學(xué)和刑事調(diào)查。戲劇對話場景播放大量的信息和高密度的知識體系。它不僅加上豐富的俚語、流行語和文化背景知識,還增加了觀眾的理解的困難。為提高學(xué)習(xí)效率,不能使用字幕。學(xué)習(xí)者需要強迫自己由淺入深的聽并理解。第一次是理解故事情節(jié)，不要關(guān)心你能理解多少。第二次是專心于看,盡可能多的理解故事情節(jié)。第三次是瞄準(zhǔn)觀看。一些難詞和句子應(yīng)該被重復(fù)直到能夠清楚地理解。第四次可以看字幕。在這一階段,你需要檢查你理解的意思與本義之間的差別?？戳怂拇沃?是時候閱讀腳本了，通過明確困難和新單詞,記下表達效果好的句子來提高英語口語能力。此外,如果有必要,可以使用手機下載各種各樣的視頻分享網(wǎng)站。

（五）航空公司的在崗培訓(xùn)。航空公司要定期舉辦培訓(xùn)班，傳授培訓(xùn)課程。可以制定出空乘人員單詞量達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，可以培訓(xùn)空乘人員必背英文經(jīng)典文章?？梢栽趯嶋H工作中進行機動性的考核，可以每天的工作量化中加進英語這一項?？傊?，航空公司比學(xué)校更能直接有效地更靈活而有針對性做英語培訓(xùn)?？粘巳藛T整體英語水平的提高更是整個工作中的重中之重，必須引起重視。

四、結(jié)束語

中國的航空事業(yè)正突飛猛進發(fā)展，在國際航空領(lǐng)域也越來越占據(jù)著重要的地位，發(fā)揮著越來越大的影響力。所以，服務(wù)保質(zhì)量上層次刻不容緩。服務(wù)上去了，才能體現(xiàn)大航空的水平。國際間的溝通越來越頻繁,航空競爭也越來越激烈，飛機出行也必定成為人們的首選，而航空服務(wù)這個窗口的位置不僅僅是門面，是形象，更是根本，是基石。語言是交流的工具，英語好，服務(wù)好交流暢通；英語不好，必將淘汰。所以一定要掌握好,掌握精,只有這樣,才能更好地為乘客服務(wù),才能更好地樹立公司形象,才能讓航空事業(yè)的發(fā)展充滿動力。

[1]李廣春.我國高?？粘藢I(yè)人才培養(yǎng)模式的改革與探討[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報,2014(05):54.

[2]吳少輝,王璐.淺談我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進的方法[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2012(01):13.

（責(zé)任編輯：豐華濤）

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