安徽省阜陽(yáng)市文峰幼兒園 劉亢亢

例談?dòng)變簣@傷害事故發(fā)生后的處理與危機(jī)公關(guān)

安徽省阜陽(yáng)市文峰幼兒園 劉亢亢

玲玲就讀于H幼兒園小二班，2017年4月13日午飯后，林老師和張老師組織小二班幼兒在戶外散步。玲玲在正常行走時(shí)突然打了個(gè)趔趄摔倒，然后便痛得大哭起來(lái)。幼兒園急忙將玲玲送往醫(yī)院救治，發(fā)現(xiàn)她腿脛骨竟然發(fā)生了骨折。醫(yī)院診斷結(jié)論是：玲玲患有先天性脆骨癥。玲玲共花去治療費(fèi)3689.5元，玲玲父母要求幼兒園賠償醫(yī)療費(fèi)、精神損害費(fèi)等共計(jì)98450元。在遭到拒絕后，玲玲母親以“H幼兒園太可恨，老師致女童嚴(yán)重骨折”為題在論壇、朋友圈廣為發(fā)布，致使幼兒園處于風(fēng)口浪尖之中。面對(duì)家長(zhǎng)的巨額索賠和肆意“抹黑”，H幼兒園應(yīng)依法積極采取有效措施予以處理。

一、幼兒園要想不擔(dān)責(zé)，須舉證證明無(wú)過(guò)錯(cuò)

《侵權(quán)責(zé)任法》第三十八條規(guī)定：“無(wú)民事行為能力人在幼兒園、學(xué)?；蛘咂渌逃龣C(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)、生活期間受到人身?yè)p害的，幼兒園、學(xué)?；蛘咂渌逃龣C(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但能夠證明盡到教育、管理職責(zé)的，不承擔(dān)責(zé)任?！贝艘?guī)定表明幼兒園如果能夠證明自己在幼兒傷害事故中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，則不擔(dān)責(zé)。

本案中，H幼兒園可從以下幾個(gè)方面證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)：一是幼兒園組織散步活動(dòng)的場(chǎng)地符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，在組織散步活動(dòng)時(shí)老師講明了活動(dòng)紀(jì)律要求，并始終有2名教師在場(chǎng)維護(hù)活動(dòng)紀(jì)律；二是在玲玲突然摔倒受傷后，幼兒園及時(shí)采取了保護(hù)措施，并積極將她送往醫(yī)院救治。三是根據(jù)醫(yī)院診斷結(jié)果可知，玲玲之所以在正常行走時(shí)突然摔成骨折，是因?yàn)樗加邢忍煨源喙前Y。四是玲玲家長(zhǎng)在H幼兒園的《幼兒健康檔案》中沒(méi)有寫(xiě)明玲玲患有先天性脆骨癥，也沒(méi)有通過(guò)其他途徑告知幼兒園。

上述幾個(gè)方面足以證明H幼兒園對(duì)玲玲履行了教育、保護(hù)與管理之責(zé)，玲玲突然摔傷系因先天性脆骨癥所致，因此應(yīng)由玲玲家長(zhǎng)來(lái)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

二、幼兒園面對(duì)被“抹黑”，須依法維權(quán)不妥協(xié)

在發(fā)生幼兒傷害事故后，有些幼兒園為了息事寧人，被迫接受家長(zhǎng)的巨額索賠，但此做法不可取。這是因?yàn)椋旱谝?，家長(zhǎng)之所以大鬧特鬧無(wú)非是想引起社會(huì)關(guān)注，以此給幼兒園施壓，迫使幼兒園“拿錢(qián)消災(zāi)”。若幼兒園果真就此屈服，則必將助長(zhǎng)歪風(fēng)邪氣，使得“校鬧”愈演愈烈。第二，家長(zhǎng)會(huì)對(duì)幼兒園產(chǎn)生認(rèn)識(shí)誤區(qū):只要孩子出事故就是老師沒(méi)盡到責(zé)任，盡了責(zé)任就不應(yīng)該出任何事故。第三，保教人員會(huì)因此產(chǎn)生極大的精神壓力和心理負(fù)擔(dān)，他們兢兢業(yè)業(yè)卻要背負(fù)“惡名”，致使他們?cè)诮逃虒W(xué)中畏手畏腳。第四，這種“私了”的方式會(huì)給幼兒園留下無(wú)窮的后患，有的家長(zhǎng)在獲賠后往往會(huì)以各種借口再次索賠。

本案中，玲玲母親的發(fā)帖行為已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了H幼兒園的名譽(yù)權(quán)?！睹穹ㄍ▌t》第101條明確規(guī)定：“公民、法人享有名譽(yù)權(quán)，公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽(yù)?！币虼?，H幼兒園可以起訴玲玲母親，要求她停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，并賠償損失。

三、幼兒園防事態(tài)擴(kuò)大化，須做好危機(jī)公關(guān)

一是做好家長(zhǎng)公關(guān)。幼兒傷害事故發(fā)生后，幼兒園應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，從家長(zhǎng)的角度理解家長(zhǎng)的心情。在態(tài)度上、情感上對(duì)幼兒受傷表現(xiàn)出極大的同情，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到幼兒園的誠(chéng)意，同時(shí)要堅(jiān)守原則，以事實(shí)和法律為準(zhǔn)繩同家長(zhǎng)協(xié)商。對(duì)家長(zhǎng)不好的態(tài)度、激烈的言辭，也要表現(xiàn)得不急不躁，允許家長(zhǎng)發(fā)泄一下心中的不快與不滿。如果家長(zhǎng)實(shí)在難以溝通，可以借助與家長(zhǎng)關(guān)系密切的第三方予以勸說(shuō)、調(diào)解，這往往能起到很好的效果。

二是做好媒體公關(guān)。在媒體面前，幼兒園必須也只能講真話，且注意實(shí)據(jù)。幼兒園須對(duì)內(nèi)統(tǒng)一口徑、對(duì)外統(tǒng)一出口。同時(shí)幼兒園須重視并善用互聯(lián)網(wǎng)，連續(xù)不斷提供原始權(quán)威信息，以駁斥網(wǎng)上的荒謬謠言。比如，針對(duì)玲玲母親的網(wǎng)上“抹黑”，幼兒園應(yīng)立即運(yùn)用所掌握的真憑實(shí)據(jù)在網(wǎng)上澄清，以正視聽(tīng)。

為了更好地處理家園之間的矛盾，筆者建議：一方面教育管理部門(mén)等有關(guān)部門(mén)要盡快完善相關(guān)法規(guī)和制度，厘清幼兒園、教師、家長(zhǎng)三方在幼兒教育與安全中的職責(zé)邊界，加快引入獨(dú)立于幼兒園、教師、家長(zhǎng)的第三方處置機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置家園矛盾問(wèn)題。另一方面，教育管理部門(mén)等有關(guān)部門(mén)對(duì)家長(zhǎng)采用的不合法方式的維權(quán)必須堅(jiān)決抵制并依法維護(hù)幼兒園和教師的合法權(quán)益，堅(jiān)持“三不賠”原則：一是不查明原因、不分清責(zé)任堅(jiān)決不賠；二是對(duì)“以鬧取利”的堅(jiān)決不賠；三是未經(jīng)合法機(jī)構(gòu)和組織調(diào)解、裁決的堅(jiān)決不賠。這必將使得家長(zhǎng)不敢再鬧，從而促使家園雙方依法依規(guī)解決矛盾與糾紛。