李惠紅

摘要：如今電力體制改革速度越來越快，而且新能源技術(shù)發(fā)展程度也不斷提高，大家對電力消費的需求呈現(xiàn)出多樣化的特點，可以說，電網(wǎng)企業(yè)如今所處的市場競爭非常激烈，電網(wǎng)企業(yè)為了在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳步，要貫徹落實價值理念和發(fā)展戰(zhàn)略，適應市場的變化，滿足客戶的需求，促進電力營銷智能化。供電營銷人員應該提高自身素質(zhì)和業(yè)務能力，適應時代發(fā)展的步伐，供電營銷領(lǐng)導人員應該貫徹落實電力營銷基本理念。本文主要探討的是在智能店的營銷環(huán)境下的創(chuàng)新型供電優(yōu)質(zhì)服務，僅供參考。

關(guān)鍵詞：智能電力 營銷服務 創(chuàng)新

一、“智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新重要舉措

（一）服務渠道實現(xiàn)“互聯(lián)、互通、互動”

1、線上繳費

被繳費業(yè)務進行整合，通過建立各種網(wǎng)上營業(yè)廳或者是支付寶服務窗口以及微信公眾號等實現(xiàn)線上繳費，通過這些電子信息方式進行線上繳費，從而提高了客戶繳費的便利性?？蛻暨€能夠從網(wǎng)上查詢自己所用的電量，以及電量剩余情況，這些電子化的線上繳費方式還能夠定時為客戶提供電量電費數(shù)據(jù)單，客戶能夠隨時隨地利用支付寶或者微信等方式完成線上交費。

2、業(yè)擴報裝線上申請

業(yè)擴報裝線上申請的實現(xiàn)離不開網(wǎng)上營業(yè)廳和支付寶或者是微信公眾號等電子信息方式的支持。與此同時，對現(xiàn)場服務的業(yè)務信息進行數(shù)據(jù)共享，有信息還能夠進行實時傳遞，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)線上申請，而且還能夠完成現(xiàn)場工作，將二者進行有效的銜接。

3、故障報修線上申請

在智能電力營銷環(huán)境下，能夠在線上進行故障報修，由于手機微信和支付寶等具有自動定位的強大功能，所以能夠提供線上自動定位并對故障進行報修，移動作業(yè)終端還能夠?qū)S修進度進行實時監(jiān)控和記錄。

4、線上預約服務

能夠進行線上預約，通過各種網(wǎng)上營業(yè)廳和微信公眾號，或者是支付寶服務窗等，客戶能夠?qū)︻A約的時間、地址、客戶姓名或者是業(yè)務類型進行智能化的填寫，電力客服人員會及時的處理預約信息，從而完成預約服務。

5、信息訂閱

能夠為客戶提供信息訂閱的優(yōu)服務，能夠利用電子信息技術(shù)準確的給客戶推送各種與業(yè)務相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，借助于短信或者郵件平臺及時的對客戶進行信息通知，當客戶的電費余額過少，或者是出現(xiàn)欠費停機等情況，都會通過電子信息平臺對客戶進行提醒，除此之外，還可以通過電子信息平臺進行辦理業(yè)務，查詢余額。

（二）客戶體驗實現(xiàn)“實時、實用、實效”

1、客戶體驗區(qū)建設

在大客戶體驗區(qū)域之內(nèi)，一般的普通日常接待主要是由專區(qū)內(nèi)的大客戶接待經(jīng)理負責的，如果有特殊情況，專職大客戶經(jīng)理負責提供水平較高的服務。在線繳費體驗區(qū)主要是不斷地對繳費的具體方法進行操作演示，幫助客戶實現(xiàn)線上繳費，讓客戶了解線上繳費的具體流程，為客戶提供方便。在智能家居體驗區(qū)能夠?qū)Ω鞣N家居的具體使用方法和使用場景進行智能化的模擬操作，對客戶進行比較真實的展示。

2、在線服務體驗

利用支付寶微信等電子化信息方式，客戶能夠進行線上繳費，還能夠?qū)崿F(xiàn)線上預約，進行線上故障報修，對線上客服進行細致的咨詢，也可以提出自己的建議和想法。如果客戶提出疑問或者是建議，會有在線客服或者是智能化機器人對其進行回復，并針對具體的問題作出解答，從而實現(xiàn)客戶與在線客服的交流。

3、電動汽車配套服務體驗

借助于網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上電力客戶端以及微信支付寶等電子信息化方式，客戶能夠隨時對所處地區(qū)充電樁的分布情況進行查詢，從而清楚地掌握充電樁的分布狀況，而且通過電子化地圖能夠進行準確的定位。不僅如此，具體的每一個充電樁的使用情況都可以隨時查閱，能夠查詢充電樁是否處于工作狀態(tài)。

4、基于客戶標簽的推介服務

不同的客戶都有不同的客戶標簽，而且每個客戶的需求都是不一樣的，所以需要為各類不同的客戶提供個性化的推介服務。比如說，有些客戶對停電的敏感程度比較高，可以通過短信或者微信等，為這些客戶提供停電通知，當有計劃或者故障停電發(fā)生時，可以提前對這些客戶進行告知，不是還需要對搶修進度和復電時間進行準確的通知。

5、客戶積分體驗

對積分較高的客戶進行獎勵，積分的獲得標準主要參考客戶繳費的及時性、繳費數(shù)額的多少以及繳費互動活躍情況等，按照具體的積分規(guī)則對客戶積分進行統(tǒng)計計算，對每一個客戶建立屬于自己的積分賬戶，當客戶積分達到一定的程度，可以換取各種禮品，也可以兌換各種優(yōu)惠券。

6、信用積分的電費代償服務

電力公司可以與支付寶進行密切的合作，這樣就能夠準確的掌握客戶的支付寶芝麻信用等級，可以對等級較高的客戶提供電費代扣服務，為客戶提供方便。

7、需求側(cè)主動響應服務

電力公司可以與生產(chǎn)廠家或者是電商、快遞公司進行合作，從而準確的獲知企業(yè)對大功率電器的銷售情況，而且還能夠了解客戶的地理位置。如果用電量非常高，還可以對超負荷用電的客戶進行準確的自動定位，從而對客戶發(fā)出減量減壓的通知，如果客戶能夠做出及時調(diào)整，那么就可以對其給予一定的獎勵，從而實現(xiàn)需求側(cè)主動響應。

8、個性化增值服務體驗

為了進一步提高客戶的滿意程度，可以有針對性地對客戶提供你講個性化的服務，對客戶進行推送比較新鮮的興趣內(nèi)容，還可以對客戶推送服務提醒等。盡可能的將客戶用電維護成本降低，滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶的利益，提升客戶體驗。

二、結(jié)束語

綜上所述，如今供電服務更加優(yōu)質(zhì)化，而且增加了很多創(chuàng)新型服務，滿足了客戶越來越個性化的需求，利用電子信息技術(shù)，對供電服務進行優(yōu)化創(chuàng)新，從而為用戶提供了更大的便利性，提升了客戶體驗度，最終對電網(wǎng)企業(yè)的順利健康發(fā)展有一定的促進作用。

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