徐一，李佳

上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院腫瘤一科 ，上海 200126

新媒體對(duì)醫(yī)患溝通模式的影響分析

徐一，李佳

上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院腫瘤一科 ，上海 200126

當(dāng)前醫(yī)患矛盾突出，在新媒體環(huán)境的影響下，傳統(tǒng)以醫(yī)生為主導(dǎo)的溝通模式已不再適應(yīng)新的形勢(shì)，無(wú)法滿足醫(yī)患之間新的需求，患者不僅對(duì)疾病有著較為準(zhǔn)確的概念和認(rèn)識(shí)，形成了較為清晰的治療預(yù)期，同時(shí)渴望參與診療過(guò)程。當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系存在信息不對(duì)等的問(wèn)題，新形勢(shì)下，需要一個(gè)雙方共同參與、共同決策的嶄新醫(yī)患模式，而新媒體為醫(yī)生開展更有效的溝通提供了便利。該文將主要以新媒體的特點(diǎn)、影響以及如何構(gòu)建適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境的醫(yī)患關(guān)系展開論述。

新媒體；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患溝通

近幾年,醫(yī)患糾紛頻繁的見諸媒體，幾乎涵蓋全國(guó)各個(gè)大醫(yī)院，以大中型公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為多，已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，大有不可扼止之勢(shì)。2012年底至2013年中旬，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)與中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療法制專業(yè)委員會(huì)一同進(jìn)行了關(guān)于暴力傷醫(yī)的情況調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平均每所醫(yī)院1年經(jīng)歷的暴力事件可達(dá)27次[1]，1年內(nèi)醫(yī)患糾紛發(fā)生百次以上的醫(yī)院比例，在5年內(nèi)翻番了1倍，達(dá)到12.5%[2]。在此背景下，許多學(xué)者嘗試從各種角度探究醫(yī)患關(guān)系緊張的成因，而如今蓬勃涌現(xiàn)的新媒體是其中一個(gè)重要的社會(huì)因素。

1 醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展

醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，與科技、人文、哲學(xué)等領(lǐng)域的歷史沿革是分不開的，20世紀(jì)50年代以來(lái)，隨著社會(huì)發(fā)展日趨穩(wěn)定，生活水平逐漸提高，人們認(rèn)為健康應(yīng)不僅是擺脫疾病，而應(yīng)該是良好的軀體、心理和社會(huì)屬性的良好狀態(tài)，與此同時(shí)，心腦血管病、惡性腫瘤等取代了過(guò)去的傳染病，成為威脅人類的主要因素[3]。時(shí)至21世紀(jì)，隨著以互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的新媒體的產(chǎn)生與發(fā)展，患者擁有了更多獲取信息的手段，不僅對(duì)疾病有著較為準(zhǔn)確的概念和認(rèn)識(shí)，也形成了較為清晰的治療預(yù)期，隨著整體壽命的提高，“治愈”疾病不再是就診的唯一期望，對(duì)亞健康狀態(tài)、慢性疾病、甚至心理健康的調(diào)護(hù)，共同形成了當(dāng)前背景下，對(duì)健康的定義和對(duì)診療工作提出的要求，也對(duì)醫(yī)患關(guān)系提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通模式以醫(yī)生為主導(dǎo)，已不再適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)，在發(fā)展日新月異的今天，亟待產(chǎn)生新的突破。

2 新媒體的特點(diǎn)及影響

新媒體的定義,內(nèi)涵方面，是指在數(shù)字基礎(chǔ)上建立的，傳播迅速、方式豐富、與傳統(tǒng)媒體特點(diǎn)迥異的新型媒體形式,外延方面，主要包括了互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、（智能）電視、手機(jī)和各種互動(dòng)平臺(tái)等[4]。其特征主要體現(xiàn)在信息公開、操作廉價(jià)、傳播快捷以及溝通交互上，于近年來(lái)建立起了龐大的用戶群，以手機(jī)微信為例，其官網(wǎng)2016年發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其月活躍用戶超過(guò)6.5億，25.0%的微信用戶每天打開微信超過(guò)30次，55.2%的微信用戶每天打開微信超過(guò)10次。丁易[5]隨機(jī)調(diào)查了上海市三級(jí)甲等醫(yī)院的290例門診患者，其中使用手機(jī)微信的達(dá)到265例（91.4%），每天使用手機(jī)微信1次以上的人達(dá)到214例（73.8%）。

過(guò)去，醫(yī)療知識(shí)基本被醫(yī)院壟斷，患者對(duì)于醫(yī)生給出診斷和治療，普遍處于被動(dòng)接受狀態(tài)。在新媒體的環(huán)境下，患者或任何一個(gè)普通個(gè)體，借助新媒體平臺(tái)，不僅可以便捷地查閱到相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)，還能自由表達(dá)對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的看法，信息由以往單一的垂直傳遞模式，變?yōu)橐粋€(gè)垂直與水平交匯的立體傳播網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，由于在新媒體平臺(tái)上的發(fā)言通常采用匿名形式，公眾的語(yǔ)言往往比面對(duì)面的對(duì)話更加尖刻，且一旦引起關(guān)注，就會(huì)快速擴(kuò)散形成多米諾效應(yīng)，自此，患者不再是昔日完全的弱勢(shì)群體，而是擁有更多輿論上的主導(dǎo)權(quán)。此外，由于時(shí)空地域的限制被打破，患者及其家屬的自主意識(shí)顯著增強(qiáng)，不論是何種生活背景、文化層次、性格特征，都渴望參與到醫(yī)患溝通的過(guò)程中來(lái)，與醫(yī)生進(jìn)行更多的交流與互動(dòng)。

3 醫(yī)患模式的現(xiàn)狀

有研究[6]指出，在全世界范圍內(nèi)，約有1/4的患者抱怨醫(yī)生不及時(shí)回答問(wèn)題、不讓其積極參與醫(yī)療決策，而且過(guò)多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，缺乏足夠的解釋性語(yǔ)言。我國(guó)人口基數(shù)大，醫(yī)療資源較匱乏，人均醫(yī)務(wù)人員分配不足，導(dǎo)致醫(yī)患溝通的時(shí)間嚴(yán)重不足。而目前國(guó)內(nèi)的臨床工作乃至醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)中，普遍存在“三重三輕，厚此薄彼”的現(xiàn)象：在課堂教學(xué)中，重自然科學(xué)知識(shí)，輕社科人文知識(shí)；在臨床教學(xué)中，重技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系，輕非技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系；在各類醫(yī)學(xué)考試中，重操作技術(shù)考核，輕溝通技能評(píng)估[7-8]。這也間接導(dǎo)致了醫(yī)生與醫(yī)學(xué)生不愿意在醫(yī)患溝通上花費(fèi)過(guò)多時(shí)間和精力。

同時(shí)在如今醫(yī)患共同參與的診療過(guò)程中，也暴露出醫(yī)患雙方專業(yè)信息不對(duì)稱的問(wèn)題，不僅是由于醫(yī)療知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的差異，也在于相關(guān)信息和知識(shí)的轉(zhuǎn)移上存在諸多難題，如治療計(jì)劃的優(yōu)劣、疾病的具體階段、手術(shù)的目的和風(fēng)險(xiǎn)，均需要醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行告知，這類行為被稱為醫(yī)患間的知識(shí)轉(zhuǎn)移。但曾韶英等[4]調(diào)查發(fā)現(xiàn)：醫(yī)生的知識(shí)轉(zhuǎn)移行為，明顯低于實(shí)際的知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿，究其原因，主要在在當(dāng)前醫(yī)患糾紛頻發(fā)的現(xiàn)實(shí)條件下，醫(yī)生的行為更趨于保守，認(rèn)為除了一些必要的信息，過(guò)多知識(shí)和信息的轉(zhuǎn)移沒有必要，甚至認(rèn)為告知患者越多的信息，越可能導(dǎo)致更多糾紛。

但在很多情況下，多種治療方案效果相近，并沒有明顯優(yōu)劣之分，患者自身的選擇在此過(guò)程中其實(shí)更為重要。而患者通常沒有醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，通過(guò)新媒體途徑獲取的知識(shí)，又多是片面和破碎的，夾雜有較多的主觀理解，很少會(huì)對(duì)疾病形成全面的認(rèn)識(shí)，加之他們又善于利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等途徑、甚至通過(guò)病友間咨詢來(lái)了解自己的病情，當(dāng)負(fù)責(zé)診治的醫(yī)生提出了與之理解不同的診療方案時(shí)，便會(huì)引起疑慮和不信任感，進(jìn)而加重雙方的心理距離，甚至直接導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。

4 構(gòu)建嶄新的醫(yī)患溝通模式

當(dāng)代的患者不僅注重疾病的具體療效，在診療過(guò)程中所經(jīng)歷的情感體驗(yàn)，也越來(lái)越受到重視，醫(yī)學(xué)交流的范疇，已不再局限于“病史采集”或“病床旁的交流”，而是擴(kuò)展到醫(yī)生與患者（乃至家屬、同事、社區(qū)工作者、公眾）的情感交流，擴(kuò)展到如何使患者在就診中獲得滿意的心理體驗(yàn)。因此，醫(yī)生根據(jù)自身的醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)提供決策信息，患者則在此基礎(chǔ)上結(jié)合自身價(jià)值觀、喜好和需求等，和醫(yī)生共同完成最終決策。這樣要求雙方共同參的嶄新醫(yī)患模式[9]，在當(dāng)前形勢(shì)下更為行之有效。

互動(dòng)性是此種模式最大的特點(diǎn)[10]，醫(yī)療決策的各個(gè)階段，由醫(yī)生和患者共同經(jīng)歷和實(shí)施，達(dá)到雙向的信息交流。醫(yī)生必須要?jiǎng)?chuàng)造一種舒適的環(huán)境，有時(shí)甚至要求患者家庭成員共同參與，讓患者自在表達(dá)自身意愿，經(jīng)過(guò)全面的信息交流，從而進(jìn)行決策的制定。醫(yī)生在此模式中不能發(fā)號(hào)施令，而應(yīng)循循善誘，不僅要發(fā)揮技術(shù)員和指導(dǎo)者的工作，也要扮演合作者和參與者的角色，在此過(guò)程中，同樣可以利用新媒體的即時(shí)性和便攜性，加強(qiáng)與患者的溝通和交流。

5 借助新媒體優(yōu)勢(shì)開展有效溝通

5.1 及時(shí)更新動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)

經(jīng)營(yíng)個(gè)人在線賬號(hào)，回答患者留言問(wèn)題，用患者能夠理解的語(yǔ)言闡述觀點(diǎn)，并可以通過(guò)這種方式加強(qiáng)和患者間的聯(lián)系，掌握其最新的心理、生理變化，指導(dǎo)下一步治療方案的制定。

5.2 利用公共平臺(tái)，建立官方公眾號(hào)

醫(yī)生可以通過(guò)科室或醫(yī)院為單位，建立公眾平臺(tái)，除了更新各類官方動(dòng)態(tài)（科室新聞、導(dǎo)診信息等），還可以主動(dòng)發(fā)布各類健康養(yǎng)生知識(shí)或公益活動(dòng)宣傳等信息（疾病防治、四季養(yǎng)生、健康百科、講座信息等），并對(duì)在線留言或意見建議等，給予及時(shí)快速的反饋。

5.3 召開網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)或在線大講堂

當(dāng)醫(yī)生、醫(yī)院出現(xiàn)負(fù)面新聞時(shí)，可以由醫(yī)院牽頭，積極匯總各類信息，化零為整，及時(shí)發(fā)布真實(shí)新聞或進(jìn)展動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)信息的透明化、公開化，正確地引導(dǎo)公眾輿論。而平時(shí)也可以利用新媒體網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)揮新媒體傳播快、受眾廣的特點(diǎn)，開展諸如在線大講堂等網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，擴(kuò)大醫(yī)院的品牌影響力。

6 展望

醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾指出，語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀，是醫(yī)生的三大法寶。說(shuō)明增加醫(yī)患之間的交流溝通，對(duì)維護(hù)良好醫(yī)患關(guān)系十分重要。大多數(shù)的醫(yī)療糾紛常沒有明確的過(guò)錯(cuò)方，即無(wú)醫(yī)療過(guò)失糾紛，只是由于患者或家屬認(rèn)為醫(yī)患間溝通不夠，或?qū)︶t(yī)療過(guò)程抱有不滿。多數(shù)患者并不能判斷醫(yī)生的診斷和治療優(yōu)劣，也無(wú)法知曉醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)和熟練程度，而更關(guān)心接診醫(yī)生是否認(rèn)真耐心、是否具有同情心、是否盡到了責(zé)任和努力，有時(shí)甚至所患疾病經(jīng)過(guò)一番治療并沒有好轉(zhuǎn)，但是患者仍然感激和滿意，有時(shí)疾病雖然很快痊愈，但是患者卻對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生抱有負(fù)面情緒，從而引起醫(yī)患糾紛[11]。在新媒體的影響下，醫(yī)生更應(yīng)該合理利用資源，加強(qiáng)和患者病情及心理上的溝通，從而建立一個(gè)和諧健康的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量。

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R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-5654（2017）11（c）-0197-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.33.197

徐一（1991－），男，上海人，碩士在讀，研究方向：腫瘤學(xué)、醫(yī)學(xué)人文。

李佳（1984-），女，湖北宜昌人，碩士，主治醫(yī)師，研究方向:教育教學(xué)管理，醫(yī)學(xué)人文，E-mail:kathyin2005@163.com。

2017-08-27）