徐百禾，田麗娟

1.沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧沈陽 110016；2.深圳市藥品檢驗(yàn)研究院，廣東深圳 518000

某第三方監(jiān)管檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程管理研究

徐百禾1,2，田麗娟1

1.沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧沈陽 110016；2.深圳市藥品檢驗(yàn)研究院，廣東深圳 518000

目的研究具有第三方檢驗(yàn)監(jiān)管業(yè)務(wù)的某國有食品藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及存在的問題，設(shè)計出一套符合該企業(yè)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。方法通過文獻(xiàn)研究、現(xiàn)場調(diào)研、問卷調(diào)查、流程分析等方法,對該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化現(xiàn)狀進(jìn)行了全面描述和深入分析。結(jié)果研究對象在對外報價、客戶服務(wù)、信息傳遞等方面存在一定的問題。結(jié)論研究對象應(yīng)以流程為導(dǎo)向、客戶為導(dǎo)向、精簡統(tǒng)一能效以及實(shí)施方案可操作性為基本原則，結(jié)合第三方檢驗(yàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的管理特點(diǎn)設(shè)計了相關(guān)的流程優(yōu)化方案。

第三方檢驗(yàn)；食品藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)；業(yè)務(wù)流程；流程管理

為了提高我國食品藥品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作的技術(shù)保障，我國在上世紀(jì)末開始，從國外引入專門保障社會大眾安全的食品藥品第三方檢驗(yàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)全面履行綜合管理和行政執(zhí)法監(jiān)督職能發(fā)揮了關(guān)鍵的作用，也為社會大眾的食品藥品安全提供了有效的保障。但是從國內(nèi)主要第三方監(jiān)管檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，存在的問題和暴露出的矛盾越來越突出。本文以某具有第三方檢驗(yàn)監(jiān)管業(yè)務(wù)的國有食品藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)為研究對象，通過文獻(xiàn)法、現(xiàn)場調(diào)研、問卷調(diào)查法、流程分析等方法,對該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行了描述，并根據(jù)其存在的問題設(shè)計了一套符合該企業(yè)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。

1 某第三方監(jiān)管檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程實(shí)施問題分析

某第三方監(jiān)管檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)作為國內(nèi)較大的國有性質(zhì)第三方檢驗(yàn)公司，長期以來形成了依靠行政力量的心理，業(yè)務(wù)流程上存在許多問題，如市場開發(fā)能力不足，客戶服務(wù)意識不強(qiáng)，層級較多，工作效率較低等，其管理方式與當(dāng)前復(fù)雜多變的競爭環(huán)境越來越不適應(yīng)[1]。

1.1 部門間溝通不協(xié)調(diào)

各個部門或者各個業(yè)務(wù)內(nèi)部流程運(yùn)行順暢，但部門或者業(yè)務(wù)之間的溝通銜接卻不便利，“部門本位”意識造成流程遲緩、協(xié)調(diào)困難[2]。正是這種銜接上的不便利導(dǎo)致了信息失真或被忽略的情況經(jīng)常發(fā)生，使得管理者決策延遲或準(zhǔn)確度下降。該機(jī)構(gòu)在出現(xiàn)多地域檢驗(yàn)的業(yè)務(wù)，需要臨時調(diào)配檢驗(yàn)員和調(diào)度工作時，跨部門協(xié)調(diào)尤其不暢。

1.2 信息反饋不順暢

公司管理層級多，形成金字塔型，不僅信息溝通不順，而且加大管理成本。通常，自上往下傳達(dá)的信息往往需要經(jīng)過好幾層的過濾，導(dǎo)致信息不全和信息失真；自下往上傳遞的客戶信息和工作信息往往也要逐級上報，要么到不了高層，要么錯失時機(jī)。這種模式下權(quán)利一般匯聚在管理層，中低層及員工擁有的自主權(quán)、參與決策的程度比較低，員工的創(chuàng)新性思維被壓制難以發(fā)揮[3]。

1.3 業(yè)務(wù)流程管理缺乏負(fù)責(zé)人

該機(jī)構(gòu)在為客戶提供服務(wù)的過程中沒有總負(fù)責(zé)人。在為客戶提供服務(wù)過程中，一般會涉及多個部門作業(yè)，各個部門雖然會盡全力完成份內(nèi)工作，但缺少專人或?qū)ｉT的部門對整個過程負(fù)責(zé)。導(dǎo)致目前只有部門而沒有合理的流程，員工只對上司負(fù)責(zé)，而不是對客戶負(fù)責(zé)，只是完成自己份內(nèi)的事，而不是站在全公司的角度[4]。

1.4 資源難以共享

人力、車輛資源難以共享。某第三方監(jiān)管檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)部門所在地較為分散，當(dāng)一個部門內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙時，該部門負(fù)責(zé)人卻難以調(diào)動其他部門的員工和車輛參與檢驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)室資源難以共享。該機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)的保障是能擁有強(qiáng)大的實(shí)驗(yàn)室檢測能力，實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展直接影響業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，實(shí)驗(yàn)室檢測能力也是第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的核心競爭力。公司雖然建有專業(yè)的食品藥品實(shí)驗(yàn)室，但檢測能力和范圍還是比不上國外檢驗(yàn)公司。

2 問題分析

某第三方檢驗(yàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的問題成因是多方面的，既有歷史遺留原因，也有現(xiàn)行管理方式相對落后的原因?？偟膩砜?，主要由于公司國有體制、管理方式以及組織架構(gòu)與當(dāng)前發(fā)展形勢的不適宜性造成。

2.1 體制機(jī)制的原因

某第三方檢驗(yàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)是一家國有第三方檢驗(yàn)公司，公司的前身是行政系統(tǒng)下的事業(yè)單位，遺留的文化和制度極大影響了公司的發(fā)展。該機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)較大程度上依賴行政的力量，享受了政府機(jī)關(guān)帶來的政治影響力。由于完全的市場競爭意識還較薄弱，缺乏先進(jìn)的管理理念和管理方法，導(dǎo)致該公司業(yè)務(wù)流程操作方面沒有充分體現(xiàn)市場競爭性，沒有充分以客戶為中心，沒有建立起現(xiàn)代化的企業(yè)管理機(jī)制、先進(jìn)的管理理念和富有競爭力的員工激勵制度[5]。

2.2 組織架構(gòu)的原因

某第三方檢驗(yàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)是傳統(tǒng)的職能型組織，這種組織更關(guān)注職能部門的利益，割據(jù)了部門之間的協(xié)作，導(dǎo)致了現(xiàn)行流程操作上問題頻出。企業(yè)開始設(shè)立各類部門，部門間職能不夠清晰、科學(xué)，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)沒有體現(xiàn)統(tǒng)一命令的原則，沒有按照流程恰當(dāng)?shù)匕才沤M織活動。企業(yè)管理者主要采取集權(quán)的方式，沒有進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆謾?quán)。層級化現(xiàn)象逐漸凸顯，再加上“職能本位”意識，企業(yè)管理的效能便大大降低了[6]。

2.3 管理方式的原因

目前，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的管理方式更偏向于職能管理，未形成以“流程”為中心的管理方式。公司管理層級多，自上往下傳達(dá)的信息往往需要經(jīng)過好幾層的過濾，導(dǎo)致信息不全和信息失真；自下往上傳遞的客戶信息和工作信息往往也是要逐級上報，要么到不了高層，要么錯失良機(jī)。這種模式下權(quán)利一般匯聚在管理層，中低層及員工擁有的自主權(quán)，參與決策的程度比較低，員工的創(chuàng)新性思維被壓制難以發(fā)揮。這種管理方式往往能做到局部最優(yōu)，而不能達(dá)到全局利益最大化。

2.4 員工素質(zhì)的原因

檢驗(yàn)部工作人員在完成專業(yè)的檢驗(yàn)工作后,還需大量重復(fù)做著非專業(yè)的工作，例如打印報告、裝訂等。這對質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)無疑是種人才資源的浪費(fèi),因?yàn)闄z驗(yàn)室工作人員是質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)人員。他們大量的工作時間被這些簡單重復(fù)的工作所占用，檢驗(yàn)技術(shù)、行業(yè)動態(tài)等技術(shù)方面的最新知識他們沒有精力去學(xué)習(xí),導(dǎo)致部分檢驗(yàn)人員的專業(yè)技術(shù)不過關(guān)，完成檢驗(yàn)任務(wù)質(zhì)量不高，進(jìn)行樣品檢測效率偏低等突出問題。

3 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的建議

3.1 加強(qiáng)高管重視

高層管理者在面對業(yè)務(wù)運(yùn)營方式改變時會產(chǎn)生不安和壓力，比如擔(dān)心組織運(yùn)營效率下降、擔(dān)心高層管理者決策的執(zhí)行力等。流程的變革會產(chǎn)生權(quán)力、地位改變和組織架構(gòu)改變，會產(chǎn)生隨之而來的各種壓力，甚至?xí)幸驑I(yè)務(wù)管理模式改變、實(shí)施不慎而導(dǎo)致某些下屬團(tuán)隊(duì)集體抵制的壓力。因此機(jī)構(gòu)高層管理者應(yīng)加強(qiáng)對流程改造的重視，排除壓力，深入調(diào)查研究，制定科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程，并以身作則，帶頭遵循流程，按流程辦事，讓其他員工耳濡目染，充分理解和遵守流程管理。

3.2 鼓勵全員參與

流程的實(shí)施需要每一位員工的參與，因?yàn)槊恳晃粏T工都是各個流程節(jié)點(diǎn)的實(shí)施者，也是各個節(jié)點(diǎn)運(yùn)行的觀察者。一個流程是否能有效運(yùn)行關(guān)鍵在于每個節(jié)點(diǎn)是否都順暢，如果在某個節(jié)點(diǎn)上出了問題，那么整個業(yè)務(wù)流程運(yùn)行就受到阻礙。另外，許多管理者雖建立了公司的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)管理制度，但卻沒有足夠的重視，還是按照自己的喜好和習(xí)慣進(jìn)行管理，致使流程管理等同虛設(shè)。再者，如果員工對流程沒有達(dá)成共識，缺少流程觀念，也會使流程管理成為一場走秀。因此，讓每位企業(yè)員工樹立正確的流程管理意識，實(shí)現(xiàn)全員參與共建，才能讓流程管理落到實(shí)處收到實(shí)效[7]。

3.3 提高服務(wù)理念

要想主動迎接市場的挑戰(zhàn),必須從客戶下手。首先要為現(xiàn)有客戶建立客戶檔案,檔案中信息要涵蓋：客戶基本信息、現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求等內(nèi)容,根據(jù)客戶檔案對該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析,從而為市場提供適銷對路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)工作人員要擺脫過去那種“等、靠、要”的思想束縛，勇于做市場營銷者,用市場營銷的理念主動挖掘客戶。如針對某種相關(guān)產(chǎn)品檢驗(yàn)業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)研,對潛在客戶群進(jìn)行分析,擴(kuò)增該項(xiàng)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)，變潛在客戶為現(xiàn)實(shí)客戶，從而完成檢驗(yàn)業(yè)務(wù)的營銷[8]。

3.4 加強(qiáng)人員培訓(xùn)

首先，加強(qiáng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層面的培訓(xùn)。實(shí)施組織機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)。實(shí)施該項(xiàng)改進(jìn)不是必須要做的事,而且實(shí)施流程改進(jìn)還存在風(fēng)險,不僅有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)經(jīng)營上的風(fēng)險,同時對個人前途也有一定的影響,這對部分領(lǐng)導(dǎo)干部下決心實(shí)施改進(jìn)是個極大的考驗(yàn)。所以首先要對領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)必要性的培訓(xùn)。其次，提高員工服務(wù)意識。充分調(diào)動群眾的主觀能動性,使其成為發(fā)展的推動力,而不是絆腳石。要實(shí)現(xiàn)員工的思想轉(zhuǎn)變，該機(jī)構(gòu)必須對員工進(jìn)行市場競爭觀念的培訓(xùn),讓員工充分認(rèn)識到改革勢在必行,調(diào)動其主觀能動性。

基于以上分析結(jié)果，本文系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程管理的成功實(shí)施的條件，認(rèn)為管理工作是組合拳，以流程為導(dǎo)向、客戶為導(dǎo)向、精簡統(tǒng)一能效以及實(shí)施方案可操作性為基本原則,并通過組織變革、文化建設(shè)、信息技術(shù)輔助、人員培訓(xùn)等管理手段，才能真正建立符合某第三方食品藥品檢驗(yàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。

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R197

A

1672-5654（2017）04（c）-0118-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.118

2017-01-22）

徐百禾（1979-），女，遼寧遼陽人，本科，主管藥師，主要從事檢驗(yàn)工作。

田麗娟（1973-）女，吉林永吉人，博士，副教授、碩士生導(dǎo)師，研究方向：藥事法規(guī)與藥物政策、合理用藥藥品監(jiān)管史。