【摘 要】本文詳細分析保險業(yè)形象形象不佳和地位不高中存在的4個主要問題，提出“保險姓?！笔翘嵘蜗蟮那疤釛l件、保險公司自律是提升形象的內在基礎、強化監(jiān)管是提升形象的堅強保證和提高服務質量是提升形象的具體體現(xiàn)。

【關鍵詞】保險業(yè)；形象；存在問題；提升路徑

1980年，中國保險業(yè)保費收入僅4.6億元，截至2015年底，中國保險業(yè)保費收入突破2萬億元，年均增速28%，是國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一。按照年均增速測算，5到7年內中國保險業(yè)保費規(guī)模有望趕上美國，成為世界上保費規(guī)模最大的國家。但與此不相適應的是保險業(yè)在地方政府和人民群眾心目中的形象不佳和地位不高。主要表現(xiàn)在“三個不認同”：一是消費者不認同。理賠難、銷售誤導、推銷擾民等損害保險消費者利益的問題反映強烈，且長期以來未能得到較好解決，導致消費者對保險業(yè)不信任。二是從業(yè)人員不認同。保險業(yè)基層員工壓力大、收入低、社會地位低，感覺被人瞧不起，對自身發(fā)展沒有信心。三是社會不認同。保險業(yè)總體上仍停留在爭搶業(yè)務規(guī)模和市場份額的低層次競爭水平，為了攬到業(yè)務不惜弄虛作假和違法違規(guī)，在社會上造成不好的影響。這些問題正在不斷地侵蝕保險業(yè)發(fā)展的誠信基礎，嚴重損害保險業(yè)形象，如果不及時采取有效措施加以解決，對保險業(yè)又好又快發(fā)展起到阻礙和制約作用。因此，保險業(yè)自身努力和強化監(jiān)管，解決存在問題和重塑保險業(yè)形象已經(jīng)成為保險業(yè)當務之急和重中之重。

一、保險業(yè)形象存在的主要問題

1.銷售誤導理賠難

一是保險責任和責任免除部分的用語生僻并且難懂，就連部分保險從業(yè)自己都沒有知曉和理解，如重大疾病條款中的原位癌和團體意外險中猝死患者屬于責任免除等，難以界定并且在投保時部分保險公司沒有做到明確說明，許多投保單甚至沒有投保單位蓋印和本人簽字。二是個別壽險營銷員為了自己的傭金夸大保險產(chǎn)品收益，把同類產(chǎn)品過去最好的收益當作最大的賣的進行推介，從而使得老年人中銀行存單變保單現(xiàn)象較為嚴重。三是由于個別銷售人員只向客戶說明保險責任，不向客戶講清責任免除，造成銷售誤導，客戶要退保就要承擔較大的損失。四是理賠查勘速度慢、態(tài)度差、千方百計找借口拒賠，極個別保險公司甚至認為國內客戶很多和保險市場很大，寧可失去現(xiàn)有的客戶也要拒賠或者少賠。五是理賠手續(xù)繁瑣和所要資料很多，讓客戶來回奔波，致使客戶消耗人力物力，感到投保容易理賠難。六是保險公司內部銷售部門和理賠部門、銷售人員和理賠人員各自為陣，存在銷售與理賠嚴重脫節(jié)現(xiàn)象，銷售人員想為客戶提供良好的服務后續(xù)保順利，而理賠人員高高掛起，是否續(xù)保與他們無關。甚至有的保險分支機構只有承保業(yè)務的權限，而理賠權全部集中在總公司，使得處理保險事故和賠款非常困難。

2.保險公司之間惡性競爭嚴重

一是個別保險分支機構負責人為了自己的位子要完成保費規(guī)模和市場份額指標，采用降低保險費率和提高代理手續(xù)費標準等惡性競爭手段爭搶保險業(yè)務，特別壽險公司在銀行代理保險渠道和財產(chǎn)險公司在汽車銷售4S店代理車險業(yè)務渠道方面表現(xiàn)得尤為突出。二是在保險招投標過程中，個別保險公司更是非理性的惡性費率競爭，降低費率和擴大保險責任沒有底線，存在很大償付能力風險。三是在招投標過程中摻入許多人為因素的干擾，今天你來打招呼，明天又有人寫條子，從而給地方政府和企事業(yè)單位留下保險市場比較亂和保險公司經(jīng)營不規(guī)范等不良印象。

3.保險公司承擔的社會責任欠缺

一是保險具有社會管理功能，理應為地方政府和人民群眾提供社會管理和風險保障，但現(xiàn)實的情況是部分保險公司爭搶政府和民生保險項目很積極，但一旦賠付率較高時，就要千方百計的提高保費甚至以上級公司管控為名一推了之，給地方政府留下部分保險公司唯利是圖的印象。二是部分保險公司以垂直領導和上級公司管控為借口，對地方上公益事業(yè)和民生項目投入很少，給地方政府留下保險公司僅僅只從地方拿走大量的資金，而沒有為地方政府分擔社會責任和經(jīng)濟建設保駕護航。

4.保險人才隊伍素質不高

一是從整體上看，保險業(yè)形象較差和收入不高，以致進入門檻低和人員學歷低，缺乏精通保險、擅長管理的中高端人才，特別是核保、核賠、風險管理等專業(yè)型人才。二是長期以來，數(shù)以百萬的營銷員身份問題始終無法解決，成為沒有社會保險“五險一金”的邊緣人，他們與保險公司是保險代理關系，營銷員沒有歸屬感，以致銷售誤導問題難以解決。三是部分保險公司片面追求眼前利益，習慣于“挖角”，對人才使用有余、培育不足。部分保險公司在人員管理上忽視制度約束和品德考察，在人員任用上片面追求業(yè)績導向，造成“劣幣驅逐良幣”。在高薪高職的誘惑下，部分高管人員與業(yè)務骨干缺乏長遠職業(yè)規(guī)劃，在保險公司之間頻繁跳槽，拉高了經(jīng)營成本，破壞了保險業(yè)風氣。

二、提升保險業(yè)形象的具體舉措

1.“保險姓保”是提升形象的前提條件

一是保險業(yè)要服務經(jīng)濟社會大局。圍繞黨和國家中心工作，牢固樹立大局意識，正確把握保險業(yè)發(fā)展方向，積極發(fā)揮保險功能作用，引導保險業(yè)更好地服務實體經(jīng)濟發(fā)展。圍繞政府職能轉變和社會管理創(chuàng)新，大力發(fā)展關系國計民生的保險業(yè)務，特別是農(nóng)業(yè)保險和大病保險，努力提高保險業(yè)對經(jīng)濟社會的保障能力、對經(jīng)濟發(fā)展的支持能力和對社會管理的參與能力。二是要大量發(fā)展風險保障產(chǎn)品，壽險要發(fā)展人身意外保險、重大疾病保險和養(yǎng)老保險產(chǎn)品，財險要發(fā)展車輛保險、企業(yè)財產(chǎn)保險和責任保險，通過增進民生福祉，讓百姓擁有更多獲得感，通過守住風險底線，打造民生保障的安全屏障。

2.保險公司自律是提升形象的內在基礎

一是要嚴格按照《保險法》等有關保險業(yè)的法規(guī)開展保險經(jīng)營活動，守住依法合規(guī)的底線。二是要根據(jù)國家法規(guī)制定保險公司內部管理制度和細則，通過現(xiàn)代化的手段剛性管控保險業(yè)務承保和理賠，特別是要重點管控保險費率和手續(xù)費率，對于違反保險公司管理規(guī)定而我行我素的分支機構負責人進行嚴格的處罰。三是開展全員的依法合規(guī)經(jīng)營和服務理念的教育和培訓，讓法律法規(guī)和服務意識扎根在員工的心中和落實在行動上。

3.強化監(jiān)管是提升形象的堅強保證

一是要牢固樹立政治意識、大局意識、責任意識和服務意識，始終把保護好保險消費者利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點，積極履行監(jiān)管職能，認真解決保險領域群眾反映集中的銷售誤導和理賠難兩大突出問題，切實推動保險業(yè)更好地服務人民群眾和經(jīng)濟社會發(fā)展，努力實現(xiàn)“保險讓生活更美好”。二是要建立健全監(jiān)管法律法規(guī)體系，嚴格依照法定的權限和程序實施監(jiān)管，對違法違規(guī)的保險分支機構和負責人給予處罰，增加違法違規(guī)的成本，

真正做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。要堅持公開、公平、公正的原則，維護保險市場公平競爭的和諧環(huán)境，

4.提高服務質量是提升形象的具體體現(xiàn)

一是加強服務能力建設，由外而內構建服務價值鏈關鍵是要實現(xiàn)“五個轉變”：在思維模式上，由被動服務轉向主動服務，實現(xiàn)經(jīng)營理念由內向思維向外向思維轉變；在客戶關系上，由以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，實現(xiàn)客戶關系從片面了解到全面了解、從有限互動到充分溝通轉變；在風險管理上，由賣產(chǎn)品轉向為客戶提供風險整體解決方案，實現(xiàn)從風險等量管理向風險減量管理轉變；在價值管理上，由注重客戶短期價值轉向注重長期價值，實現(xiàn)從客戶關系管理到客戶價值管理轉變；在管理模式上，由分散運營模式轉向集約化矩陣式運營模式，實現(xiàn)經(jīng)營管理從業(yè)務驅動向客戶驅動轉變。二是要解決群眾最關心、反映最強烈的理賠難、服務不到位、缺少人性化等問題，通過提高人員素質和應用先進的IT技術等措施，讓保險消費者享受到高效便捷的服務。三是在滿足基本服務需求的基礎上，開發(fā)提供增值服務，拓展服務的深度和廣度，通過及時處理客戶投訴和改善客戶體驗，不斷提升服務質量和客戶滿意度。

參考文獻：

[1]王銀成.中國保險市場研究[M].北京.中國經(jīng)濟出版社.2006年3月第一版.

[2]周玉華.保險公司合格風險管理[M].北京.法律出版社.2016年6月第一版.

作者簡介：

徐澄穎（1964—），女，江蘇江陰人，本科，經(jīng)濟師，中國人保財險蘇州分公司理賠中心經(jīng)理，研究方向：保險經(jīng)營管理和理賠實務優(yōu)化。