程榮昆

（天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津 300072）

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總額付費(fèi)機(jī)制下基層公立醫(yī)院績(jī)效管理研究

程榮昆

（天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津 300072）

［摘 要］本文將平衡計(jì)分卡方法引入到基層公立醫(yī)院的績(jī)效管理中，構(gòu)建了包括財(cái)務(wù)管理維度、顧客服務(wù)維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后研究了平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方法在基層公立醫(yī)院的分科室應(yīng)用。

［關(guān)鍵詞］總額付費(fèi)；基層醫(yī)院；績(jī)效管理；平衡計(jì)分卡

近年來(lái)，政府在基層公立醫(yī)院中開(kāi)始逐步推行實(shí)施總額付費(fèi)機(jī)制，旨在解決過(guò)去在項(xiàng)目付費(fèi)機(jī)制下醫(yī)院花多少，醫(yī)保報(bào)多少，導(dǎo)致醫(yī)療資源使用效率低下的問(wèn)題。在項(xiàng)目付費(fèi)機(jī)制下，醫(yī)院受到的硬約束較少，導(dǎo)致對(duì)病人濫檢查、濫治療、濫用藥，過(guò)度醫(yī)療的問(wèn)題廣泛存在?？傤~付費(fèi)機(jī)制可有效控制醫(yī)療費(fèi)用，但同樣也容易出現(xiàn)醫(yī)院婉拒病人、推諉病人、限制服務(wù)、費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁等情況。在這種大背景下，展開(kāi)對(duì)總額付費(fèi)機(jī)制下基層公立醫(yī)院的績(jī)效管理研究，使其既能有效控制醫(yī)療費(fèi)用，又能促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，實(shí)現(xiàn)政府、醫(yī)院、患者的共贏與和諧發(fā)展，具有非常重要的意義。

1　平衡計(jì)分卡方法下的績(jī)效管理框架

科學(xué)有效的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)與組織目標(biāo)一致性、與組織結(jié)構(gòu)依存性、績(jī)效體系完整性、績(jī)效過(guò)程可控性。對(duì)于基層公立醫(yī)院來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理既要追求自身的經(jīng)濟(jì)效益，也要追求醫(yī)療質(zhì)量、工作效率、社會(huì)口碑等目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓提出的平衡計(jì)分卡方法作為一種非常經(jīng)典而流行的績(jī)效管理方法，廣泛用于各類(lèi)企業(yè)單位的管理實(shí)踐。平衡計(jì)分卡方法將戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系分為財(cái)務(wù)管理、顧客服務(wù)、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)相互區(qū)別又相互聯(lián)系的維度，能將評(píng)價(jià)單位的長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)、內(nèi)部目標(biāo)與外部目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)?；鶎庸⑨t(yī)院雖然屬于事業(yè)單位，但同樣可吸取該方法的精髓，解決傳統(tǒng)財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)績(jī)效的弊端。

對(duì)于總額付費(fèi)機(jī)制下的基層公立醫(yī)院來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)管理維度不能像一般的企業(yè)單位僅關(guān)注收入和利潤(rùn)的增加及資本的增值，同時(shí)還要關(guān)注收入結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和減輕就診患者的負(fù)擔(dān)。醫(yī)院應(yīng)在增加收入、降低支出的基礎(chǔ)上，努力實(shí)現(xiàn)藥品收入在醫(yī)院整體收入占比的降低及出院患者費(fèi)用的降低。財(cái)務(wù)管理維度可納入的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括人均營(yíng)業(yè)收入、人均凈利潤(rùn)、成本收益率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、藥品占收入比率、人均門(mén)診費(fèi)用和人均住院費(fèi)用等。

在顧客服務(wù)維度方面，基層公立醫(yī)院應(yīng)實(shí)施有效的績(jī)效管理以持續(xù)提高醫(yī)院的社會(huì)口碑、提高患者的就診滿(mǎn)意度和回頭率、提高客戶(hù)群數(shù)量、減少患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的投訴、減少醫(yī)院與患者及其家屬之間的醫(yī)療糾紛。顧客服務(wù)維度可納入的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括患者就診滿(mǎn)意度、患者回頭率、患者就診增長(zhǎng)率、患者住院增長(zhǎng)率、患者投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率等。

在內(nèi)部流程維度方面，基層公立醫(yī)院應(yīng)實(shí)施有效的績(jī)效管理以持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高對(duì)就診患者診斷和治愈的成功率，提高醫(yī)生的工作效率和醫(yī)療設(shè)施的利用率，充分利用自身有限的醫(yī)療資源發(fā)揮出最大的作用。內(nèi)部流程維度可納入的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括醫(yī)生診斷符合率、就診患者治愈率、人均門(mén)診業(yè)務(wù)量、醫(yī)院病床使用率、每日出院人數(shù)、平均住院日等。

在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度方面，基層公立醫(yī)院應(yīng)實(shí)施有效的績(jī)效管理以鼓勵(lì)新型醫(yī)療項(xiàng)目的開(kāi)展與推廣，加大新型醫(yī)療技術(shù)的引進(jìn)與研發(fā)，重視醫(yī)生專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)能力的提升，加大對(duì)高級(jí)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)院的整體長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力的提升。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度可納入的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括醫(yī)師學(xué)歷及職稱(chēng)結(jié)構(gòu)、人均醫(yī)學(xué)科研論文數(shù)量、人均醫(yī)學(xué)專(zhuān)利發(fā)明數(shù)量、項(xiàng)目開(kāi)展評(píng)分、新技術(shù)開(kāi)展數(shù)、醫(yī)師繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、職工滿(mǎn)意度等。

2　平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方法的分科室應(yīng)用

平衡計(jì)分卡方法的實(shí)施精要在于必須要根據(jù)醫(yī)院、科室不同的發(fā)展階段、管理現(xiàn)狀來(lái)進(jìn)行選擇，務(wù)必做到重點(diǎn)突出，切忌眉毛胡子一把抓，以期建立起有效的醫(yī)院績(jī)效考核體系。所以平衡計(jì)分卡方法僅僅是一個(gè)科學(xué)、有效、合理、平衡的考核框架，而在細(xì)節(jié)方面，無(wú)論是在具體指標(biāo)的選取，還是在指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定上，都需要醫(yī)院結(jié)合自身的實(shí)際發(fā)展情況和每個(gè)科室的具體情況進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑O(shè)定，并持續(xù)根據(jù)最新的情況進(jìn)行必要的修正，實(shí)現(xiàn)考核管理的不斷進(jìn)步。醫(yī)院的常見(jiàn)科室通常分為四類(lèi)，包括臨床科室、醫(yī)技科室、輔助科室、機(jī)關(guān)科室，本文在介紹平衡計(jì)分卡框架的基礎(chǔ)上，結(jié)合這四類(lèi)科室的實(shí)際情況，研究平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方法的分科室應(yīng)用。

2.1臨床科室

基層公立醫(yī)院的臨床科室包括各個(gè)門(mén)診科室和各個(gè)病區(qū)科室，該類(lèi)科室的特點(diǎn)是屬于一線科室，能直接為客戶(hù)提供服務(wù)并為醫(yī)院帶來(lái)營(yíng)業(yè)收入。對(duì)于臨床科室，在績(jī)效管理上應(yīng)側(cè)重于考核工作量、成本效益、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、藥品占收入比率和新項(xiàng)目開(kāi)展情況等。

臨床科室的收益有可能是正的，也有可能是負(fù)的。對(duì)于收益為正的臨床科室：

科室績(jī)效=科室總收益×（1－（醫(yī)院管理支出＋醫(yī)院留存基金）÷醫(yī)院總收益）×科室質(zhì)量系數(shù)×科室工作量系數(shù)×科室服務(wù)系數(shù)＋（科室收入增長(zhǎng)率－科室成本增長(zhǎng)率）×科室基本工資總額＋藥品比例降低率×科室基本工資總額＋客戶(hù)滿(mǎn)意度×科室基本工資總額＋開(kāi)展新項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)額-醫(yī)療糾紛處罰。

其中財(cái)務(wù)管理維度包括科室總收益、醫(yī)院管理支出、醫(yī)院留存基金、醫(yī)院總收益、科室收入增長(zhǎng)率、科室成本增長(zhǎng)率、藥品比例降低率等指標(biāo)。顧客服務(wù)維度包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、醫(yī)療糾紛處罰等指標(biāo)。內(nèi)部流程維度包括科室質(zhì)量系數(shù)、科室工作量系數(shù)、科室服務(wù)系數(shù)等指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度包括開(kāi)展新項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)額等指標(biāo)。

對(duì)于收益為負(fù)的臨床科室，去掉收益獎(jiǎng)勵(lì)部分：

科室績(jī)效=（科室收入增長(zhǎng)率－科室成本增長(zhǎng)率）×科室基本工資總額×科室質(zhì)量系數(shù)×工作量系數(shù)×服務(wù)系數(shù)＋藥品比例降低率×科室基本工資總額＋客戶(hù)滿(mǎn)意度×科室基本工資總額＋開(kāi)展新項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)額-醫(yī)療糾紛處罰。

2.2醫(yī)技科室

基層公立醫(yī)院的醫(yī)技科室包括醫(yī)院影像科、化驗(yàn)室、心電圖室、腦電圖室等各種檢查科室。對(duì)于醫(yī)技科室，在績(jī)效管理上應(yīng)側(cè)重于工作量、成本效益、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、固定資產(chǎn)利用率、固定資產(chǎn)創(chuàng)益率和設(shè)備修復(fù)率等。

科室績(jī)效=科室總收益×（1－（醫(yī)院管理支出＋醫(yī)院留存基金）÷醫(yī)院總收益）×科室質(zhì)量系數(shù)×科室工作量系數(shù)×科室服務(wù)系數(shù)×設(shè)備修復(fù)率×固定資產(chǎn)創(chuàng)益率＋（科室收入增長(zhǎng)率－科室成本增長(zhǎng)率）×科室基本工資總額＋客戶(hù)滿(mǎn)意度×科室基本工資總額＋科室基本工資總額×固定資產(chǎn)利用率＋開(kāi)展新項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)額-醫(yī)療糾紛處罰。

其中財(cái)務(wù)管理維度包括科室總收益、醫(yī)院管理支出、醫(yī)院留存基金、醫(yī)院總收益、設(shè)備修復(fù)率、固定資產(chǎn)創(chuàng)益率、科室收入增長(zhǎng)率、科室成本增長(zhǎng)率、固定資產(chǎn)利用率等指標(biāo)。顧客服務(wù)維度包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、醫(yī)療糾紛處罰等指標(biāo)。內(nèi)部流程維度包括科室質(zhì)量系數(shù)、科室工作量系數(shù)、科室服務(wù)系數(shù)等指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度包括開(kāi)展新項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)額等指標(biāo)。

2.3輔助科室

基層公立醫(yī)院的輔助科室包括藥械科、供應(yīng)室、后勤服務(wù)部等，該類(lèi)科室的特點(diǎn)是屬于二線科室，主要職責(zé)是為臨床科室和醫(yī)技科室提供服務(wù)。對(duì)于輔助科室，在績(jī)效管理上應(yīng)側(cè)重于工作量、成本效益、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。

2.3.1供應(yīng)室、后勤服務(wù)部

科室績(jī)效=（科室收入－科室成本）×科室質(zhì)量系數(shù)×工作量系數(shù)×服務(wù)系數(shù)+職工滿(mǎn)意度。

其中財(cái)務(wù)管理維度包括科室收入、科室成本等指標(biāo)。顧客服務(wù)維度由于該類(lèi)科室不直接接觸客戶(hù)，所以可暫不納入。內(nèi)部流程維度包括科室質(zhì)量系數(shù)、科室工作量系數(shù)、科室服務(wù)系數(shù)等指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度包括職工滿(mǎn)意度等指標(biāo)。

2.3.2藥械科

科室績(jī)效＝（當(dāng)月門(mén)診藥品收入×15%－（醫(yī)院管理支出＋醫(yī)院留存基金）×15%）×科室質(zhì)量系數(shù)×科室工作量系數(shù)×科室服務(wù)系數(shù)－采購(gòu)費(fèi)用－超計(jì)劃藥品積壓金額×同期銀行一年期存款定期利率－（藥品盤(pán)虧金額－藥品盤(pán)盈金額）×屬于藥械科責(zé)任的藥品盤(pán)虧金額÷當(dāng)月藥品盤(pán)虧總金額+職工滿(mǎn)意度。

其中財(cái)務(wù)管理維度包括當(dāng)月門(mén)診藥品收入、醫(yī)院管理支出、醫(yī)院留存基金、采購(gòu)費(fèi)用、盤(pán)盈盤(pán)虧等指標(biāo)。顧客服務(wù)維度由于該類(lèi)科室不直接接觸客戶(hù)，所以可暫不納入。內(nèi)部流程維度包括科室質(zhì)量系數(shù)、科室工作量系數(shù)、科室服務(wù)系數(shù)等指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度包括職工滿(mǎn)意度等指標(biāo)。

2.4機(jī)關(guān)科室

基層公立醫(yī)院的機(jī)關(guān)科室包括辦公室、人力資源部等，該類(lèi)科室的特點(diǎn)是屬于三線科室，該類(lèi)科室的特點(diǎn)是屬于三線科室，不能直接為客戶(hù)提供服務(wù)，也不能為醫(yī)院帶來(lái)營(yíng)業(yè)收入，但是其職能在于服務(wù)于全院業(yè)務(wù)的發(fā)展，其在行使管理職能時(shí)也要消耗一定的成本。該類(lèi)科室的績(jī)效考核應(yīng)與臨床科室、醫(yī)技科室、輔助科室的績(jī)效進(jìn)行掛鉤，在此基礎(chǔ)上，其績(jī)效高低應(yīng)來(lái)自于臨床科室、醫(yī)技科室和輔助科室的評(píng)價(jià)。

機(jī)關(guān)管理人員績(jī)效工資＝（臨床科室績(jī)效工資＋醫(yī)技科室績(jī)效工資＋輔助科室績(jī)效）÷（臨床科室考核人數(shù)＋醫(yī)技科室考核人數(shù)＋輔助科室考核人數(shù)）×機(jī)關(guān)管理人員得分折算系數(shù)

其中機(jī)關(guān)管理人員得分折算系數(shù)來(lái)自于內(nèi)外部的服務(wù)評(píng)價(jià)。

3　結(jié) 語(yǔ)

總額付費(fèi)機(jī)制下基層公立醫(yī)院的績(jī)效管理目標(biāo)在于既能有效控制醫(yī)療費(fèi)用，又能促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，實(shí)現(xiàn)政府、醫(yī)院、患者的共贏與和諧發(fā)展。本文將平衡計(jì)分卡方法引入到基層公立醫(yī)院的績(jī)效管理中，構(gòu)建了包括財(cái)務(wù)管理維度、顧客服務(wù)維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在實(shí)際應(yīng)用方面，平衡計(jì)分卡無(wú)論是在具體指標(biāo)的選取，還是在指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定上，都要醫(yī)院結(jié)合自身的實(shí)際發(fā)展情況和每個(gè)科室的具體情況進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑O(shè)定，本文將醫(yī)院的常見(jiàn)科室分為臨床科室、醫(yī)技科室、輔助科室、機(jī)關(guān)科室四類(lèi)，研究了平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方法的分科室應(yīng)用。

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［收稿日期］2015-11-05

［中圖分類(lèi)號(hào)］R197.3

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1673-0194(2016)02-0017-02

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.02.014