李旭東

摘要：當今商場如戰(zhàn)場，硝煙彌漫，欲征服消費者先得征服消費者的心，分析與研究推銷中的溝通技巧、正確的把握發(fā)展變化規(guī)律對于促銷人員與消費者心理互動、有效激發(fā)購買欲望、實現(xiàn)營銷效率化、效益化具有重要意義。因此，本文試圖分析營銷過程推銷人員與消費者的心理因素、推銷人員與消費者關(guān)系，從而提出建立企業(yè)與消費者的最佳心理氛圍，提出如何運用溝通技巧，提高營銷效率，以及推銷過程中應(yīng)注意的方法以及如何排除推障礙的技巧。

關(guān)鍵字：溝通 溝通技巧 推銷技巧

一、推銷及溝通的涵義

推銷的涵義

推銷是營銷人員在一定的銷售環(huán)境中，運用一定的銷售手段、方式，說服被推銷對象接受自身銷售產(chǎn)品的一個過程或者活動，通過營銷售人員與客戶面對面的直接接觸和溝通，做演示或者口頭闡述以展示商品，進一步促進產(chǎn)品銷售的一種營銷方式。推銷的實質(zhì)是通過溝通，讓消費者注意以及了解所推銷的產(chǎn)品，直至消費者認可并購買產(chǎn)品的過程。

推銷的特點

推銷全員化

現(xiàn)代推銷概念下的營銷員不僅是指企業(yè)直接推銷商品的人員，也包括間接從事推銷的人員（企業(yè)的其他工作人員），可以說企業(yè)的每個員工都是推銷者。有了良好的企業(yè)形象，商品在消費者心目中有了一定的地位，推銷就成功了一大半。

推銷對象化

現(xiàn)代推銷不是以商品為重心的，而是以推銷對象-------顧客為重心，滿足消費者的需求，保證所售商品能真正給顧客帶來的實惠。

推銷方式多樣化

既包括傳統(tǒng)的人員推銷，也包括現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)。美國"現(xiàn)代營銷學(xué)之父"菲利普.科特勒曾說，現(xiàn)代推銷是"市場營銷冰山"的尖端，只要營銷人員搞好營銷研究，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，塑造良好的企業(yè)形象，那么產(chǎn)品推銷就輕而易舉地達到成功。

溝通的內(nèi)涵

溝通，指的是人與人之間的情感、思想、信息等的共同交流，是一種信息發(fā)送、接收與反饋的過程，即信息發(fā)送出去之后被對方所接收，對方再根據(jù)接收的信息將自己的感受反饋給信息發(fā)出者，信息發(fā)出者根據(jù)對方反饋的信息來了解自己的信息是否為對方所理解或者接受。

二、市場營銷人員推銷工作中常用的推銷基本技巧

1、發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

推銷過程的第一環(huán)節(jié)是通過各種信息媒介物，比如廣告、網(wǎng)絡(luò)、黃頁、公開報刊等，識別潛在的用戶群，尋找進一步接觸的線索，發(fā)現(xiàn)潛在的市場和消費者。

2、必要的事前資料準備工作

事前充分的準備能有效保證工作的質(zhì)量，推銷人員應(yīng)通過各種渠道盡可能廣泛搜集潛在用戶的信息，如市場需要什么，有哪些人參與購買決策，采購人員的個性特征和購買風(fēng)格。確定訪問目標和訪問方法，是電話溝通還是網(wǎng)上聯(lián)系?？紤]最好的訪問時機，制定詳細的推銷策略及方案。

3、走向一線銷售市場

接觸和面對面的交談是推銷過程的前奏。成功的推銷，首先應(yīng)讓用戶接受你、認可你、信賴你。推銷人員應(yīng)對顧客彬彬有禮，談話內(nèi)容應(yīng)明白、準確、精簡，雙方關(guān)系有一個良好的開端是成功的一半，為順利轉(zhuǎn)入和展開銷售打開局面。

4、產(chǎn)品推銷介紹技巧

營銷人員推銷介紹應(yīng)始終強調(diào)用戶利益，陳述清楚產(chǎn)品特點、性能、功能及使用方法。營銷人員應(yīng)事先準備好產(chǎn)品介紹詞，用更為直接的語言來表達產(chǎn)品賣點，配合示范介紹，使購買者親眼看見或親手操作該產(chǎn)品，能更好地掌握產(chǎn)品的特點和功能，推動達成交易。

5、促成顧客購買技巧

顧客購買行為是推銷介紹產(chǎn)品的最終目的。營銷人員應(yīng)樹立信心，學(xué)會達成交易的技巧、刺激用戶購買欲望，并使用戶的購買想法盡快變成購買行為。

6、建立標準的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)體系是確保用戶滿意，獲得重復(fù)購買，建立長期合作關(guān)系的必要環(huán)節(jié)。成交后應(yīng)立即著手準備好有關(guān)履約的交貨時間，購買條款和其他等具體工作，并做好售后服務(wù)工作，讓顧客有滿意感。

三、市場營銷人員在推銷工作中常用的溝通技巧

溝通的優(yōu)點是快速傳遞和快速反饋，信息可以在最短的時間內(nèi)被傳遞，并得到對方回復(fù)。當信息經(jīng)過多人傳送時，溝通的缺點就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個人都以自己的方式理解信息，當信息到達終點時，其內(nèi)容常常與開始的時候大相徑庭。因此，營銷人員在與消費者進行溝通的時候應(yīng)當盡量減少溝通的層級。溝通不暢，營銷失敗。學(xué)會溝通，就要一定懂得其信息傳播途徑，因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等等。營銷人員在從事營銷活動過程中所體現(xiàn)以消費者為中心，并不是一個消極被動地適應(yīng)消費者需要的行為而是一個積極主動地創(chuàng)造良好營銷氛圍，滿足不同消費者心理活動需要的能動過程。

如何刺激顧客購買商品的欲望，就是營銷的關(guān)鍵。良好的溝通，能訊速建立起營銷人員與顧客的信任關(guān)系，使顧客產(chǎn)生購買行為因此，我們在營銷過程中如何運用溝通技巧及怎么運用這些技巧來實現(xiàn)營銷過程是做為一個成功的銷售人員至關(guān)重要的因素。

1、給人留下良好的第一印象

在營銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給顧客。 "要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己"。根據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為營銷人員留給顧客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，顧客就已經(jīng)決定不與你進行進一步的溝通了。

既然給顧客留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給顧客留下良好的第一印象呢？

衣著打扮得體

佛靠金裝，人靠衣裝。得體的衣著打扮對營銷人員來說相當于一個賞心悅目的標簽對于商品的作用。得體的衣著打扮，并非是要求所有的營銷人員都穿著華麗。華麗的服飾不一定適合所有的人，所有的場合。作為一名專業(yè)的營銷人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點選擇合適的衣著。

在選擇服飾時，營銷人員應(yīng)該注意一點，服飾都必須要整潔、明快的，服飾的搭配必須和諧。營銷人員實在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事的服飾的搭配，選擇一套適合自己的整潔、明快的服飾，以顧客留下深刻的印象。

舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)

如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的內(nèi)在素質(zhì)實際上就想到于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對公司產(chǎn)品以及公司整體形象的看法。

保持自信，不卑不亢

推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同事更可以令客戶的需求得到滿足。當意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？

有效溝通的潤滑劑--非語言性溝通

非語言性溝通是指通過感情表露、動作、手勢等來到達溝通的目的。有專家認為組成溝通的成分中，非語言性溝通占90%，語言性溝通占10%，其中非語言性溝通包括體語、觸摸等。幽默喜劇大師薩米·莫爾修說："身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。"因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。

人的目光也是溝通的手段之一

在人生中總會有這樣的經(jīng)歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當你們的目光相遇的剎那，你就對他產(chǎn)生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內(nèi)心就會對他產(chǎn)生一種疏遠，因此，我認為，目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果！想要傳達說服的意念，眼神和語言同樣有效。

總結(jié)

在銷售過程中，經(jīng)常會遇見不同類型的客戶。尤其是在進行企業(yè)和產(chǎn)品的推銷過程中，面對不同類型、不同層次的客戶。推銷人員應(yīng)當隨機應(yīng)變，機動靈活地采取相應(yīng)的推銷技巧，"迂回戰(zhàn)術(shù)"法、"微笑贊美"法、"蜻蜒點水"法，只是其中幾種比較有效的技巧和方法。究竟采用什么方法為好，要依據(jù)推銷人員所面臨的實際情景而定。宗旨是必須能夠吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)他們的潛在需求，從而實現(xiàn)有效的溝通目標，達成其宣傳企業(yè)和銷售產(chǎn)品的目的。

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