丁巧芳 朱捍君 樓曉紅

服務(wù)劇本在護(hù)士培訓(xùn)中應(yīng)用效果觀察

丁巧芳 朱捍君 樓曉紅

服務(wù)劇本作為培訓(xùn)教材，被廣泛用于服務(wù)行業(yè)單位的培訓(xùn)活動中。其根本作用在于告知員工什么才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠通過為員工提供不同場景下應(yīng)說和應(yīng)做的服務(wù)技能，因此，可以作為員工培訓(xùn)的教材，特別是對于新入職員工，服務(wù)劇本有積極正面的影響[1]，能夠起到較大的促進(jìn)作用。護(hù)理服務(wù)劇本能夠直觀地展示具體的操作流程以及其中的注意事項(xiàng)，對提高護(hù)士護(hù)理水平具有重要指導(dǎo)作用，因而近年來被越來越多的醫(yī)院所采用。本院2014至2015年，在新進(jìn)護(hù)士培訓(xùn)中引入護(hù)理服務(wù)劇本培訓(xùn)模式，達(dá)到了良好的培訓(xùn)效果，現(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 對象和方法

1.1 對象 2015年1至12月，本院新進(jìn)護(hù)士82人，男4人，女78人；年齡20～23歲；學(xué)歷：本科55人，大專27人。

1.2 方法

1.2.1 確定培訓(xùn)內(nèi)容及時間

1.2.1.1 培訓(xùn)內(nèi)容 理論知識：相關(guān)法律法規(guī)、護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范、護(hù)理管理制度、臨床護(hù)理理論、護(hù)理文書書寫等。專業(yè)操作技術(shù)：分為基礎(chǔ)操作和?？撇僮?；基礎(chǔ)操作是指常規(guī)護(hù)理操作內(nèi)容，如靜脈輸液及皮下注射、口腔護(hù)理等；?？撇僮魇侵干婕巴饪?、內(nèi)科、急救護(hù)理等方面的護(hù)理操作技術(shù)，如胃管及胸管護(hù)理、心電圖操作、心肺復(fù)蘇的搶救配合等。服務(wù)禮儀和形象訓(xùn)練：語言規(guī)范、護(hù)理行為規(guī)范、儀容儀表、體態(tài)姿勢、溝通能力、容貌與化妝等訓(xùn)練。

1.2.1.2 培訓(xùn)時間 每個護(hù)理劇本培訓(xùn)時間120min，其中課堂觀摩60min，演練60min。

1.2.2 護(hù)理服務(wù)劇本的撰寫

1.2.2.1 組建護(hù)理服務(wù)劇本撰寫小組 由護(hù)理部負(fù)責(zé)，選擇2位主管護(hù)師，2位副主任護(hù)師共4人為培訓(xùn)老師。

1.2.2.2 確定撰寫內(nèi)容及要求 撰寫小組根據(jù)新護(hù)士培訓(xùn)內(nèi)容，認(rèn)真討論，確定撰寫服務(wù)劇本3個，主要內(nèi)容為操作技術(shù)，將理論知識、服務(wù)規(guī)范貫穿其中，使3方面內(nèi)容融為一體。劇本中要體現(xiàn)服務(wù)情景、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及護(hù)士在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中該說的話、該做的事[2]。

1.2.2.3 服務(wù)劇本定稿 撰寫小組人員分工完成劇本初稿，小組全體人員認(rèn)真討論進(jìn)行修改，然后由醫(yī)院工作人員按修改稿演練，并拍攝成視頻，小組成員認(rèn)真觀看視頻并在此修改后定稿。將所有劇本定稿匯編成冊，稱“服務(wù)手冊”。通過新護(hù)士培訓(xùn)，將“服務(wù)手冊”中存在的問題修改完善。

1.2.2.4 服務(wù)劇本舉例 服務(wù)劇本名稱為“靜脈輸血”。角色為護(hù)士2人（1人為操作者，另1人為行2次核對者）及患者；場景按一般病房環(huán)境準(zhǔn)備。

1.2.2.5 演示內(nèi)容 準(zhǔn)備：護(hù)士甲了解患者病情以及此次輸血目的，做好個人準(zhǔn)備（衣帽整潔、洗手、戴口罩）及用物準(zhǔn)備（血液、等滲鹽水、血型檢驗(yàn)單、一次性輸血器、手套、輸液盤等），做好核對工作，護(hù)士乙再次核對，推車入病房。

輸血：輸血前再次雙人核對。自我介紹及安撫患者，“您好，我是護(hù)士×××，請問您叫什么名字？現(xiàn)在要給您輸血，目的是補(bǔ)充血容量。您放心，不要緊張，我會認(rèn)真操作，是否要上廁所？”患者回答（若患者提出問題，作相應(yīng)應(yīng)答）。

輸血操作：嚴(yán)格按規(guī)程操作，觀察患者的反應(yīng)（看、問），操作完成后安置患者舒適體位，室溫較低時將肢體放入被子內(nèi)。告知患者：“×××，滴速已調(diào)好，請不要隨意調(diào)速，您有不適或有什么需要按呼叫鈴，輸血期間我會經(jīng)常來看您。您共輸×袋血，這是第1袋，還有×袋。”

輸血過程：進(jìn)行巡視，詢問患者：“×××，有不適嗎？有什么需要幫助？”觀察患者的體溫、脈搏、皮膚、尿色等，檢查輸液針頭有無脫出及血液滴速，及時更換輸血袋。輸血結(jié)束，輸入少量等滲鹽水后拔針，安置患者，告知患者：“×××，輸血已結(jié)束，謝謝您的配合，有什么意見及建議嗎？您好好休息，還有什么需要幫忙嗎？”處理用物。

1.2.3 服務(wù)劇本在新護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用 按劇本進(jìn)行練習(xí)，向新護(hù)士發(fā)放講明培訓(xùn)意義及培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間，告知應(yīng)用服務(wù)劇本開展培訓(xùn)的目的及進(jìn)程?！胺?wù)手冊”人手1冊。

1.2.3.1 演練前準(zhǔn)備分配任務(wù) 新護(hù)士認(rèn)真閱讀“服務(wù)手冊”。每次演練時，操作者認(rèn)真演，其他新護(hù)士和帶教老師認(rèn)真觀看。演練結(jié)束，操作者根據(jù)自身感受作自評，其他新護(hù)士點(diǎn)評，提出建議，最后帶教老師作總結(jié)。

1.2.3.2 考核 培訓(xùn)結(jié)束2個月時，護(hù)理部對新護(hù)士進(jìn)行綜合考核和評判；考核評價指標(biāo)包括理論和實(shí)踐考核等方面，滿分為100分。2位護(hù)理部主任對新護(hù)士進(jìn)行儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、行為舉止、服務(wù)意識、語言溝通的綜合評分[3]。滿分100分。護(hù)士長對科室內(nèi)新護(hù)士的護(hù)理工作進(jìn)行長期、反復(fù)檢查，了解新護(hù)士是否能按照服務(wù)劇本內(nèi)容進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，征求患者對新護(hù)士的滿意度。向患者發(fā)放新護(hù)士服務(wù)調(diào)查問卷100份，回收100份，回收率100%。

護(hù)士對培訓(xùn)的評價內(nèi)容包括方法合理性、提高溝通能力等；向護(hù)士說明對培訓(xùn)評價的目的，要求無記名填寫，評價表現(xiàn)場收回，發(fā)放60份；回收60份，有效回收100%。

2 結(jié)果

2.1 新護(hù)士考核成績 60名護(hù)生的考核平均成績?yōu)椋?5.4±1.7）分，與2014年考核平均成績（78.4±1.9）分比較，考核成績明顯提高。

2.2 患者對新護(hù)士的服務(wù)滿意度 經(jīng)調(diào)查，患者對護(hù)士滿意度為98.8分。

2.3 新護(hù)士對培訓(xùn)的評價 見表1。

表1 新護(hù)士對培訓(xùn)的評價

由表1可見，新護(hù)士對培訓(xùn)的肯定率較高。

3 小結(jié)

3.1 護(hù)理服務(wù)劇本用于新護(hù)士培訓(xùn)有利于提高護(hù)理質(zhì)量 傳統(tǒng)的訓(xùn)練模式將理論知識、專業(yè)操作、服務(wù)禮儀3者割裂開來，強(qiáng)調(diào)護(hù)理操作的程序性和準(zhǔn)確性，但忽視了對患者的人文關(guān)懷，服務(wù)劇本中使用了較多禮貌用語，重視與患者溝通，護(hù)理服務(wù)中使患者感到被尊重，充分發(fā)揮了護(hù)士的主觀能動性，強(qiáng)化了護(hù)士的整體素質(zhì)[4]。服務(wù)劇本體現(xiàn)了每個護(hù)理項(xiàng)目的操作流程與服務(wù)要求，有利于新護(hù)士規(guī)范護(hù)理操作，為患者提供無差別的服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量，避免護(hù)理中事故的發(fā)生，提升了患者的滿意度。此外，為了保證新護(hù)士在護(hù)理工作中，嚴(yán)格按服務(wù)劇本內(nèi)容進(jìn)行操作，各科室加強(qiáng)對新護(hù)士的監(jiān)督和檢查，將劇本實(shí)踐情況與新護(hù)士的成績考核掛鉤，激勵新護(hù)士嚴(yán)格按照服務(wù)劇本進(jìn)行護(hù)理操作，保證護(hù)理質(zhì)量的提高。

3.2 不斷完善護(hù)理服務(wù)劇本 護(hù)理服務(wù)劇本的引入促進(jìn)了新護(hù)士培訓(xùn)質(zhì)量的提高，提升了新護(hù)士的護(hù)理水平。為了提高服務(wù)劇本對新護(hù)士工作的促進(jìn)作用，必須對服務(wù)劇本的質(zhì)量不斷完善，并增加其數(shù)量，形成了一整套抓培訓(xùn)、抓管理、抓服務(wù)、抓質(zhì)量的管理模式[5]，為新護(hù)士快速勝任崗位需求發(fā)揮更大的作用。

[1] 劉亞瓊,陳長蓉.護(hù)理場景服務(wù)劇本培訓(xùn)對提高患者輸液滿意度的作用[J].護(hù)理學(xué)雜志,2013,10(2):8-10.

[2] 吳海英,宋亞軍.應(yīng)用入院護(hù)理服務(wù)劇本培訓(xùn)護(hù)生軟技能的實(shí)踐[J].浙江醫(yī)學(xué)教育,2011,10(2):21-23.

[3] 席淑華,盧根娣,王進(jìn)華,等.護(hù)士禮儀培訓(xùn)基地在新護(hù)士培訓(xùn)中的作用[J].解放軍護(hù)理雜志,2010,7(27):1025-1026.

[4] 馮先瓊.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:1.

[5] 周志芳.服務(wù)劇本在護(hù)理服務(wù)中的運(yùn)用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)院,2012,22(6): 130-131.

2015-12-22）

（本文編輯：田云鵬）

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