楊紅梅

【摘要】目的：探析危機(jī)管理技巧培訓(xùn)對(duì)門診護(hù)理工作的意義。方法：選取本院門診部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者為本次研究對(duì)照組，選取本院門診部2014年12月-2015年12月所收治的290例患者為本次研究的觀察組，給予對(duì)照組以常規(guī)護(hù)理，觀察組則采用危機(jī)管理技巧進(jìn)行全程護(hù)理。對(duì)兩組患者護(hù)理效果進(jìn)行對(duì)比分。結(jié)果：在投訴率上，觀察組顯著低于對(duì)照組，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；在護(hù)理滿意度上，觀察組高于對(duì)照組，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在門診護(hù)理中融入危機(jī)管理可提高門診護(hù)理的水平，減少患者投訴及醫(yī)療糾紛，提高患者對(duì)門診護(hù)理的滿意度，具有極高的應(yīng)用和推廣價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理；技巧培訓(xùn)；門診護(hù)理

Abstract：Objective： To study the meaning of crisis management training for out-patient nursing. Methods： Choosed 280 cases from Nov. 2013 to Nov. 2014 as controlled group with routine nursing， and choosed 290 cases from Dec. 2014 to Dec. 2015 as study group with crisis management in nursing. Compared the effect of these two groups. Results： The satisfaction rate of study group was higher than controlled group （p<0.05）. Conclusion： Using crisis management training for out-patient nursing can decrease patients' complaints and medical disputes to increase satisfaction rate to extend in clinic.

Key words： crisis management training， out-patient nursing

【中圖分類號(hào)】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1671-8801（2016）05-0002-02

門診作為醫(yī)院醫(yī)療體系中極為重要的一個(gè)部門，能夠與患者產(chǎn)生直接性的聯(lián)系，其所接待的患者較多且雜，在治療時(shí)對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理水平有著極高的要求[1]。然而如今的門診護(hù)理人員工作能力卻與當(dāng)前的門診護(hù)理需要極不相符，如何提高門診部門的護(hù)理水平，提升護(hù)理滿意，減少醫(yī)療糾紛，已成為現(xiàn)階段門診護(hù)理人員的工作重點(diǎn)。危機(jī)管理作為一種較為新型的管理理念，能夠針對(duì)潛在危機(jī)制定出相應(yīng)的針對(duì)性措施，從而將危機(jī)消除于萌芽中，亦有部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)將其應(yīng)用于日常的門診護(hù)理工作管理中去。此次研究特選取本院門診部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者及2014年12月-2015年12月所收治的290例患者為對(duì)象，以觀察危機(jī)管理技巧培訓(xùn)在門診護(hù)理中的應(yīng)用意義?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取本院門診部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者為本次研究對(duì)照組，其中男171例，女109例，年齡15-71歲，平均年齡（44.1±11.8）歲。選取本院門診部2014年12月-2015年12月所收治的290例患者為本次研究的觀察組，其中男167例，女123例，年齡16-72歲，平均年齡（42.7±12.3）歲。此兩組在性別與年齡等資料上無顯著差異（P>0.05）。

1.2方法

給予對(duì)照組（2013年11月-2014年11月所收治的280例患者）以常規(guī)護(hù)理。自2014年12月起，對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)，將危機(jī)管理應(yīng)用于觀察組（2014年12月-2015年12月所收治的290例患者）的門診護(hù)理中。具體如下。

1.2.1危機(jī)管理技巧培訓(xùn)

自2014年12月起，組織門診部護(hù)理人員參與危機(jī)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)并展開技巧培訓(xùn)，每周一次，每次時(shí)間以2h為宜，總培訓(xùn)時(shí)間為8周。在進(jìn)行理論知識(shí)學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)組織護(hù)理人員進(jìn)行討論，包括理論知識(shí)在日常臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用及各種醫(yī)護(hù)糾紛的協(xié)調(diào)處理等，將討論結(jié)果進(jìn)行匯總，從而提高理論知識(shí)的實(shí)用性。

1.2.2危機(jī)信號(hào)采集

門診護(hù)理人員在其日常護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)注意收集患者不滿事件，并將其匯總，經(jīng)小組討論以確定具體解決措施。由于門診護(hù)理人員與患者的接觸較為頻繁，因此可以將通過交流談話來收集和聽取患者的意見與建議，并將這些意見反饋在小組討論上，另外亦可在門診部的各區(qū)放置護(hù)理意見本或是為患者發(fā)放護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)卡，由專人負(fù)責(zé)收取，并在小組會(huì)上討論。

1.2.3危機(jī)處理

護(hù)理工作應(yīng)當(dāng)以患者為重心，同時(shí)提高護(hù)理人員的危機(jī)意識(shí)，使其能夠使其能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)即工作缺陷及患者不滿等。而對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的危機(jī)則應(yīng)及時(shí)且正確的處理，以減少損失，不可互相推諉。對(duì)于事件當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)遵循重防輕治的原則，懲罰并非主要目的，要注重今后該類事件的防治，同時(shí)要避免護(hù)理人員因懼怕懲罰而故意隱瞞危機(jī)事件的情況。對(duì)于護(hù)理中所潛藏的危機(jī)，應(yīng)當(dāng)以公正公開的原則進(jìn)行處理。

1.3觀察指標(biāo)

本次研究以我院自制護(hù)理滿意度調(diào)查表進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，包括十分滿意、較為滿意及不滿意三種?？倽M意度=（十分滿意+較為滿意）/組例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究數(shù)據(jù)均以統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0進(jìn)行處理，計(jì)量資料以（ ±s）表示，以t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以x2檢驗(yàn)，以P<0.05表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1患者投訴率對(duì)比

在本次研究中，患者的投訴項(xiàng)目以分診錯(cuò)誤、缺乏溝通、就診程序繁雜、發(fā)藥錯(cuò)誤及不良反應(yīng)等為主，在投訴率上，觀察組遠(yuǎn)低于對(duì)照組，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），如下表1所示。

2.2門診護(hù)理滿意度對(duì)比

在本次研究中，觀察組患者在護(hù)理滿意度上遠(yuǎn)高于對(duì)照組，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P<0.05），如下表2所示。

3.討論

門診作為數(shù)患者首要就診之選，護(hù)理人員每天都會(huì)接待很多來自社會(huì)各界不同層次的患者[2-3]。其中大部分都有盡快就醫(yī)的期盼心理，同時(shí)門診科室較多，患者疾病種類廣泛； 因此護(hù)理人員既要根據(jù)患者病情安排就診，又要對(duì)患者不良情緒進(jìn)行安撫，工作任務(wù)繁重[4]。此種情況下，通過危機(jī)管理，樹立護(hù)理人員的危機(jī)意識(shí)，掌握危機(jī)管理技巧，并應(yīng)用到平常的護(hù)理中，以門診護(hù)理人員應(yīng)具備高度的危機(jī)意識(shí)，在危機(jī)管理理論知識(shí)的指導(dǎo)下，正確處理患者的不滿，從而使護(hù)理人員意識(shí)到正確處理患者不滿事件的意義。各門診區(qū)的負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)周的患者不滿事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并組織區(qū)域人員進(jìn)行討論，在確定具體處理措施后可將其推廣于其他各區(qū)。在本次研究中，觀察組在患者投訴率上遠(yuǎn)低于對(duì)照組，在門診護(hù)理滿意度上遠(yuǎn)高于對(duì)照組，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，危機(jī)管理技巧培訓(xùn)對(duì)門診護(hù)理工作有著極為重要的意義，通過對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的引導(dǎo)培訓(xùn)，可有效提升其危機(jī)意識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量減少護(hù)患糾紛，提高門診護(hù)理滿意度，可在門診護(hù)理中大力推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]王露瑩. 危機(jī)管理技巧培訓(xùn)在門診護(hù)理中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)[J]. 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志， 2012， 28（27）：82-83.

[2]吳海燕. 危機(jī)管理技巧培訓(xùn)在門診護(hù)理中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)[J]. 健康必讀旬刊， 2013， 12（8）：246-246.

[3]胡蘭英. 危機(jī)管理理論在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用探析[J]. 中國(guó)美容醫(yī)學(xué)， 2012， 21（18）：836-836.

[4]溫方圓，袁素平，楊紅等.失效模式與效應(yīng)分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2016，23（12）：20-22.