韓文萍，王亞平，廖秀梅，王 輝

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患者自助掛號(hào)與窗口掛號(hào)需求度調(diào)查的比較分析

韓文萍1,2，王亞平1，廖秀梅1，王 輝1

自助掛號(hào)；窗口掛號(hào)；需求比較

如何讓患者方便、快捷、準(zhǔn)確地掛上號(hào)，合理分流高峰掛號(hào)人群，是醫(yī)院門(mén)診管理的重要內(nèi)容。以往單一的窗口掛號(hào)模式已不能滿足患者需求[1]。陸軍總醫(yī)院于2013-12與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、GWI長(zhǎng)城醫(yī)療公司共同開(kāi)發(fā)了“銀醫(yī)通”系統(tǒng)，包括“銀醫(yī)通”自助掛號(hào)。至2014-06-30止，日自助掛號(hào)率達(dá)到26.5%，自助掛號(hào)率尚未達(dá)到理想狀態(tài)。為了解患者對(duì)窗口掛號(hào)服務(wù)和自助掛號(hào)服務(wù)的需求情況，分析自助掛號(hào)率不高的原因，筆者對(duì)該院門(mén)診患者掛號(hào)方式進(jìn)行了調(diào)查。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 以隨機(jī)到門(mén)診掛號(hào)患者為調(diào)查對(duì)象，2014-05-15至2014-06-30共發(fā)放調(diào)查表124份，回收124份?；厥章始罢{(diào)查表有效率均達(dá)100%?；颊吣挲g17～80歲，平均49.56歲。在被調(diào)查對(duì)象中，男59例(47.58%)；女65例(52.42%)。職業(yè)狀態(tài)中退休人員54例(43.55%)、在職人員47例(37.90%)、無(wú)業(yè)人員(含學(xué)生)12例(9.68%)、農(nóng)民11例(8.87%)，退休人員排在各類(lèi)被調(diào)查人員的首位。學(xué)歷分布：大學(xué)以上46例(37.10%)、高中(含中專(zhuān))42例(33.87%)、初中以下34例(27.42%)、無(wú)文化2例(1.61%)。

1.2 來(lái)院訴求分布 本次調(diào)查的患者來(lái)院訴求中排在第一位是需要門(mén)診治療，達(dá)61例，占49.19%；其次是需明確診斷的28例，占22.58%；排在第三位是需慢性病開(kāi)藥的19例，占15.32%；排第四位是需要其他醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的14例，占11.29%：排最后一位是需住院治療的2例，占1.61%，說(shuō)明患病后就醫(yī)的需要是廣泛的。

1.3 調(diào)查對(duì)象費(fèi)別比較 在被調(diào)查的124位患者中，應(yīng)用社會(huì)醫(yī)?？ǖ幕颊咦疃?，達(dá)86例，占69.35%；自費(fèi)29例，占23.89%；新農(nóng)合8例，占6.45%；其他1例，占0.81%。

1.4 持卡類(lèi)別分布 調(diào)查結(jié)果表明：持社?？ㄕ吲旁谑孜唬?7例，占62.10%；其次是持身份證的，23例，占18.55%；再次是持醫(yī)院醫(yī)療卡的，20例，占16.13%；第四位是無(wú)卡的4例，占3.22%。有銀聯(lián)卡(借記卡)的88例，占70.97%；無(wú)銀聯(lián)卡36例，占29.03%。有銀聯(lián)卡(借記卡)較無(wú)銀聯(lián)卡患者居多。此調(diào)查項(xiàng)與自助掛號(hào)有很強(qiáng)的相關(guān)性，是本次調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容。

1.5 居住地分布 調(diào)查對(duì)象中51.61%(64例)居住在本市城鎮(zhèn)；28.23%(35例)在外地城鎮(zhèn)；16.13%(20例)在外地農(nóng)村；4.03%(5例)為本市農(nóng)村。居住在本市及外地城鎮(zhèn)的患者居多；居住在本市農(nóng)村的最少。本調(diào)查項(xiàng)對(duì)自助掛號(hào)方式的影響較大，亦列為關(guān)注的內(nèi)容。

1.6 調(diào)查方法 調(diào)查時(shí)段為2014-05-15-05:30至2014-06-30-08:40。對(duì)門(mén)診就診患者采用隨機(jī)抽樣方法進(jìn)行調(diào)查。設(shè)計(jì)患者對(duì)自助與窗口掛號(hào)需求度調(diào)查表。內(nèi)容包括：一般項(xiàng)目(包括性別、年齡、職業(yè)狀態(tài)、學(xué)歷、來(lái)院訴求、費(fèi)別、持卡類(lèi)別、銀聯(lián)卡有無(wú)、居住地)；調(diào)查項(xiàng)目(包括此次通過(guò)何種方式掛號(hào)、既往選擇什么方式掛號(hào)、窗口掛號(hào)的優(yōu)缺點(diǎn)、自助掛號(hào)的優(yōu)缺點(diǎn)、是否愿意接受自助掛號(hào)、是否愿意接受窗口掛號(hào)、能否獨(dú)立完成自助掛號(hào)操作、自助方式是否需要改進(jìn)、需哪些改進(jìn)等8項(xiàng)內(nèi)容)。采取專(zhuān)人訪問(wèn)式，在5min之內(nèi)填完調(diào)查表，調(diào)查數(shù)據(jù)在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)采集，當(dāng)場(chǎng)記錄。

1.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 全部數(shù)據(jù)采用PASWStatistics18錄入整理，進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié) 果

2.1 患者此次及既往就診掛號(hào)方式 表1可見(jiàn)，此次被調(diào)查對(duì)象中近50%的患者選擇了自助掛號(hào)，這與日總自助掛號(hào)率有較大差異。在“銀醫(yī)通”自助掛號(hào)形式推出前后，多數(shù)患者選擇窗口掛號(hào)；另有部分的患者既選擇過(guò)窗口掛號(hào)，又選擇過(guò)自助掛號(hào)；只有少數(shù)僅選擇自助掛號(hào)。

表1 患者自助掛號(hào)及既往就診掛號(hào)方式統(tǒng)計(jì)

2.2 對(duì)窗口掛號(hào)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)與認(rèn)識(shí) 由表2可見(jiàn)，認(rèn)為窗口掛號(hào)快捷、方便、準(zhǔn)確的患者居多，認(rèn)為準(zhǔn)確的總?cè)藬?shù)達(dá)到50%以上。大部分患者認(rèn)為窗口掛號(hào)中存在各類(lèi)問(wèn)題，不是100%。尚有部分人認(rèn)為無(wú)優(yōu)點(diǎn)；極少數(shù)的人認(rèn)為無(wú)缺點(diǎn)。

2.3 對(duì)自助掛號(hào)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)與認(rèn)識(shí) 表3說(shuō)明，在調(diào)查對(duì)象中，認(rèn)為自助掛號(hào)方式快捷的占大多數(shù)；尚有少部分認(rèn)為方便、不排隊(duì)；僅有極少數(shù)人認(rèn)為無(wú)優(yōu)點(diǎn)。大部分患者認(rèn)為自助掛號(hào)無(wú)缺點(diǎn)，少部分患者認(rèn)為需導(dǎo)診協(xié)助、或操作流程看不明白、或程序設(shè)計(jì)復(fù)雜。

2.4 對(duì)兩種掛號(hào)方式的意愿選擇統(tǒng)計(jì) 表4提示，大部分患者既愿意接受自助掛號(hào)，又愿意接受窗口掛號(hào)；僅有極少數(shù)患者不愿意接受自助掛號(hào)，愿意接受窗口掛號(hào)；另有少部分患者愿意接受窗口掛號(hào)，不了解自助掛號(hào)。

2.5 對(duì)自助掛號(hào)方式能否獨(dú)立操作的統(tǒng)計(jì) 表5提示，大部分患者能獨(dú)立完成自助掛號(hào)的操作；少部分患者不能獨(dú)立完成；另有少部分患者不知道能否獨(dú)立完成。

表2 患者對(duì)自助窗口掛號(hào)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)與認(rèn)識(shí)統(tǒng)計(jì)

表3 患者對(duì)自助掛號(hào)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)與認(rèn)識(shí)統(tǒng)計(jì)

表4 患者對(duì)兩種掛號(hào)方式的意愿選擇統(tǒng)計(jì)

表5 患者對(duì)自助掛號(hào)方式能否獨(dú)立操作的統(tǒng)計(jì)

3 討 論

自助掛號(hào)是為緩解當(dāng)前“看病難”問(wèn)題應(yīng)運(yùn)而生的，它具有合理分流，改善就醫(yī)環(huán)境；節(jié)約時(shí)間，緩解窗口壓力；提高掛號(hào)信息準(zhǔn)確性的優(yōu)點(diǎn)[2]?；颊咦孕胁僮鳎瑥亩o患者更多就醫(yī)選擇權(quán)[3]。自助掛號(hào)縮短了患者非醫(yī)療時(shí)間，對(duì)緩解人工窗口的排隊(duì)壓力、延長(zhǎng)門(mén)診服務(wù)時(shí)間等發(fā)揮了重要作用[4]。

3.1 自助與窗口掛號(hào)影響因素比較分析 (1)調(diào)查對(duì)象的身份、學(xué)歷及費(fèi)別比較。調(diào)查樣本中退休加在職人員中具有較高學(xué)歷的占了絕大多數(shù)。這為自助掛號(hào)的實(shí)施做了人員素質(zhì)上的準(zhǔn)備。(2)調(diào)查對(duì)象實(shí)現(xiàn)掛號(hào)的基本要件比較。各類(lèi)身份證件、銀聯(lián)卡齊全的僅占70.97%，這是對(duì)自助掛號(hào)影響很大的因素之一。(3)調(diào)查對(duì)象實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)意愿需求比較。愿意接受自助掛號(hào)者占絕大多數(shù)，僅有極少數(shù)人愿意單純接受窗口掛號(hào)。說(shuō)明了自助掛號(hào)未來(lái)廣泛使用的潛力和可能。

3.2 自助與窗口掛號(hào)的使用結(jié)果比較分析 在調(diào)查樣本中，“銀醫(yī)通”推出前85.48%的患者選擇窗口掛號(hào)；“銀醫(yī)通”推出后， 55.64%的患者選擇了自助掛號(hào)，在一定程度上緩解了窗口掛號(hào)的壓力。而且只有5.65%的患者不愿意接受自助掛號(hào)，愿意接受窗口掛號(hào)。從窗口掛號(hào)人員看，初診和外地患者多數(shù)選擇窗口掛號(hào)。分析不愿意接受自助掛號(hào)的原因與既往掛號(hào)習(xí)慣、首診、擔(dān)心銀聯(lián)卡使用安全和未帶齊自助掛號(hào)要件有關(guān)。

3.3 自助與窗口掛號(hào)的滿意度比較分析 大多數(shù)患者對(duì)窗口掛號(hào)等候時(shí)間長(zhǎng)不滿意，但對(duì)準(zhǔn)確性給予肯定?？旖菔沁x擇自助掛號(hào)的首要原因，但部分患者需導(dǎo)診協(xié)助才能完成掛號(hào)。

調(diào)查結(jié)果表明，自助掛號(hào)作為節(jié)約時(shí)間成本，合理配置資源的一種先進(jìn)的掛號(hào)方式，對(duì)患者具有較大的吸引力。自助掛號(hào)代替人工操作，減少了現(xiàn)金交易，防止了醫(yī)患矛盾的發(fā)生，減少了門(mén)診掛號(hào)人員的工作量，是醫(yī)院和患者之間的雙贏[5]。目前日自助掛號(hào)率不高，提供者應(yīng)通過(guò)加大宣傳力度及改進(jìn)自助程序，使其不斷完善和優(yōu)化。

[1] 姚 崢,劉德海,賈曉璐,等.應(yīng)開(kāi)展多種形式的掛號(hào)服務(wù)[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2011,18(2):62-63.

[2] 李瑞錦.淺談自助掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2015,24(12):285-286.

[3] 黃 培.醫(yī)院集約式自助服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2014,35(11):25-27.

[4] 唐運(yùn)章,蔣 萍,李進(jìn)娥,等.門(mén)診患者自助就醫(yī)系統(tǒng)使用情況調(diào)查分析[J].華南國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志,2014,28(8):809-810.

[5] 李伯祥,劉繼良,解春博,等. 門(mén)診自助就醫(yī)流程改造與應(yīng)用[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué),2014,9(4):114-115.

(2015-07-15收稿 2016-05-20修回)

(責(zé)任編輯 梁秋野)

韓文萍，碩士，主任醫(yī)師。

1.100700 北京，陸軍總醫(yī)院第一門(mén)診部;2.067000，承德市中心醫(yī)院門(mén)診辦公室

王 輝，E-mail：wanghuionline@sina.com

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