張宜民 王天舟

(1.遼寧省交通廳運(yùn)輸管理局，遼寧 沈陽(yáng) 110003；2.遼寧省交通工程質(zhì)量與安全監(jiān)督局，遼寧 沈陽(yáng) 110003)

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基于層次分析的出租車(chē)駕駛員績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

張宜民1王天舟2

(1.遼寧省交通廳運(yùn)輸管理局，遼寧 沈陽(yáng) 110003；2.遼寧省交通工程質(zhì)量與安全監(jiān)督局，遼寧 沈陽(yáng) 110003)

提高出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和根本，對(duì)駕駛員進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)是提高出租車(chē)服務(wù)水平的重要方法。文章基于出租車(chē)行業(yè)的特點(diǎn)，從安全行車(chē)、服務(wù)質(zhì)量、遵守行業(yè)規(guī)定等方面出發(fā)，建立出租車(chē)駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)考核體系，衡量駕駛員的工作量及服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷提取相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合層次分析法中常用的1-9標(biāo)度法確定各指標(biāo)的相對(duì)重要度，并使用層次分析法對(duì)指標(biāo)的權(quán)值進(jìn)行確定，最終形成一套完善的，具有科學(xué)性、合理性、可靠性和實(shí)用性的績(jī)效考核體系，并應(yīng)用于某市的出租車(chē)駕駛員績(jī)效考核評(píng)價(jià)實(shí)踐中，實(shí)踐證明應(yīng)用評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)可以有效地評(píng)價(jià)出租車(chē)駕駛員的工作狀況，有利于提升全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

出租汽車(chē)；服務(wù)質(zhì)量；層次分析法；績(jī)效考核；評(píng)價(jià)體系

出租車(chē)作為城市居民重要的代步工具之一，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到居民出行的交通質(zhì)量甚至是城市形象[1-2]。各交通出行方式間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，迫使出租汽車(chē)管理者實(shí)施科學(xué)的績(jī)效考核，以提高駕駛員的工作效率以及社會(huì)效益。本文從理論分析入手，以出租車(chē)駕駛員為研究對(duì)象，在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，建立以服務(wù)質(zhì)量為核心的績(jī)效考核體系，促進(jìn)出租車(chē)市場(chǎng)規(guī)范化和服務(wù)業(yè)的優(yōu)勝劣汰。

一、出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量及其績(jī)效考核

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，計(jì)算機(jī)化的績(jī)效考核系統(tǒng)已逐漸成為企業(yè)管理的重要手段。伴隨著2002年5月23日我國(guó)第一部規(guī)范出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在沈陽(yáng)出臺(tái)，越來(lái)越多的學(xué)者將目光聚焦于出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。2006年，楊仁法等人從出租車(chē)市場(chǎng)準(zhǔn)入與退出機(jī)制出發(fā)，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[3]。2009年，陳燕申提出了針對(duì)我國(guó)國(guó)情的出租車(chē)服務(wù)水平指標(biāo)體系并給出確定服務(wù)水平等級(jí)的方法和示例[4]。2010年，姚志剛以杭州市為例，運(yùn)用SERVQUAL計(jì)算乘客感知與期望值得到乘客個(gè)體特征與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性，同時(shí)根據(jù)SERVPERF模型結(jié)合區(qū)間估計(jì)法建立了服務(wù)質(zhì)量的重要度—績(jī)效分析矩陣，從12個(gè)構(gòu)成要素中獲得了出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量改善的5個(gè)方面內(nèi)容[5]。2014年，姚志剛等人則采用逼近理想排序技術(shù)(TOPSIS)對(duì)出租車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序[6]。

前人研究主要是針對(duì)出租車(chē)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，但是對(duì)于駕駛員的績(jī)效考核研究相對(duì)較少，本研究采用定量與定向相結(jié)合的方法，確定科學(xué)的駕駛員關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，建立綜合評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)，通過(guò)績(jī)效考核反饋來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)滿(mǎn)意度。

二、出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查選出關(guān)注度最高的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，構(gòu)建出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效考核指標(biāo)體系的框架。按照聚類(lèi)分析的思想，將被調(diào)查者分為不同的組別，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的說(shuō)服力和科學(xué)性。對(duì)某市的出租車(chē)駕駛員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷的下發(fā)分別高管層管理者(16份)、公司員工(18份)、駕駛員(20份)、乘客及行業(yè)主管部門(mén)(20份)。共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷74份，收回有效問(wèn)卷74份。通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，每個(gè)維度選取得分最多的3-7項(xiàng)指標(biāo)作為對(duì)出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終確定駕駛員新的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(如表1所示)。

表1 出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表1涉及幾個(gè)關(guān)鍵參數(shù)，本文作如下說(shuō)明：(1)例會(huì)出勤率。企業(yè)通過(guò)例會(huì)對(duì)駕駛員進(jìn)行運(yùn)營(yíng)服務(wù)技能、安全行車(chē)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高駕駛員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)、安全行車(chē)意識(shí)以及運(yùn)營(yíng)服務(wù)技能。例會(huì)出勤率越高，說(shuō)明培訓(xùn)效果越好。(2)車(chē)輛回場(chǎng)率是指出租汽車(chē)按照規(guī)定的里程按時(shí)回場(chǎng)保養(yǎng)、檢驗(yàn)的比率。計(jì)算公式為：車(chē)輛回場(chǎng)率=實(shí)際回場(chǎng)車(chē)數(shù)÷應(yīng)按時(shí)回場(chǎng)車(chē)數(shù)×100%。要求所有車(chē)輛必須按時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)和檢驗(yàn)。該指標(biāo)越高，說(shuō)明車(chē)輛的技術(shù)性能越完好。(3)乘客滿(mǎn)意度是乘客期望值與乘客體驗(yàn)的匹配程度。計(jì)算公式為：乘客滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意評(píng)價(jià)的乘客÷所有乘客人數(shù)×100%。(4)投訴率是指乘客對(duì)駕駛員提供的服務(wù)不滿(mǎn)意而投訴到企業(yè)的數(shù)量與企業(yè)總車(chē)數(shù)的比率，計(jì)算公式為：投訴率=投訴車(chē)輛數(shù)÷運(yùn)營(yíng)總車(chē)數(shù)×100%。投訴率越高反映駕駛員的服務(wù)水平越差。(5)事故率是指百公里事故率，即駕駛員行駛100公里發(fā)生交通事故的起數(shù)。

三、基于AHP出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效自評(píng)指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)

層次分析法(AHP，Analytic Hierarchy Process)是一種定性、定量相結(jié)合的，系統(tǒng)化、層次化的分析方法[7]。它是把一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題中的各個(gè)指標(biāo)通過(guò)劃分相互之間的關(guān)系使其分解為若干個(gè)有序?qū)哟?。每一層次中的元素具有大致相等的地位，并且每一層次與上一層次和下一層次有著一定的聯(lián)系，層次之間按隸屬關(guān)系建立起一個(gè)有序的遞階層次模型[8]。為了將比較判斷結(jié)果定量化，層次分析法引入了1-9標(biāo)度法，并寫(xiě)成判斷矩陣形式，可通過(guò)計(jì)算判斷矩陣的最大特征根對(duì)應(yīng)的特征向量，計(jì)算出某一層對(duì)于上一層次某一個(gè)元素的相對(duì)重要性權(quán)重。[6]

1.對(duì)于出租汽車(chē)駕駛員的績(jī)效評(píng)價(jià)，建立AHP決策框圖如圖1所示，用表2中的符號(hào)代表駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的各指標(biāo)。

圖1 出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)決策圖

2.對(duì)同一層次各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較的矩陣,并計(jì)算各因素的權(quán)重值，并通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

根據(jù)專(zhuān)家意見(jiàn)，通過(guò)1-9標(biāo)度法來(lái)確定同一層次中各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的相對(duì)重要性，構(gòu)造兩兩判斷矩陣。計(jì)算一層指標(biāo)Bi相對(duì)重要性權(quán)值如表3所示。

表2 字符表示含義

表3 權(quán)重計(jì)算表

一致性檢驗(yàn)：

λmax=3.0536

因?yàn)閷拵У闹萍s影響，基于客戶(hù)端所開(kāi)展的下載操作，對(duì)于客戶(hù)端發(fā)出的請(qǐng)求，由tp=q(ts+tι)服務(wù)器端做出的響應(yīng)，二者均可歸屬為串行操作，在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中就需要發(fā)揮計(jì)算機(jī)java技術(shù)下加鎖方式的作用。在加載文件時(shí)，子線程形成解鎖和重復(fù)加鎖處理。通常獨(dú)立線程在對(duì)文件進(jìn)行下載時(shí)，會(huì)遇到很多解鎖的狀況，所以q的大小和fk(鎖粒度)都同Sp(n)(加速比)存在很大的聯(lián)系。文件加載算法流程詳見(jiàn)圖1所示：

因?yàn)镃r≤0.1，則該矩陣具有一致性。

計(jì)算相對(duì)于B1的相對(duì)重要性權(quán)值，如表4所示。

表4 權(quán)重計(jì)算表

一致性檢驗(yàn)：

λmax=4.1213

因?yàn)镃r≤0.1，則該矩陣具有一致性。

3.一次計(jì)算B2，B3的相對(duì)重要度權(quán)值，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

4.計(jì)算各等次對(duì)于系統(tǒng)的總排序權(quán)重，并進(jìn)行排序，最后得到各方案對(duì)于總體目標(biāo)的總權(quán)重見(jiàn)表5。

表5 出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

從表5可以看出，出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)的第一層指標(biāo)中，安全行車(chē)的重要度最高，其次是遵章守記，再次是服務(wù)質(zhì)量。在第二層的指標(biāo)中，違章率、事故年率、乘客滿(mǎn)意度的重要性較高。

四、駕駛員績(jī)效考評(píng)實(shí)例

以某城市出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效考評(píng)為例，實(shí)行從業(yè)資格證計(jì)分管理制，計(jì)分基準(zhǔn)分值為200分，其他違反服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)的，一次扣分分值分別為1分、2分、3分、5分、10分、20分六種,直至扣至0分為止。

根據(jù)前面層次分析法計(jì)算出來(lái)的各指標(biāo)權(quán)重，按基準(zhǔn)分值200分計(jì)算，如果駕駛員出現(xiàn)拒載乘客，根據(jù)表5計(jì)算得出該指標(biāo)對(duì)于總體目標(biāo)的權(quán)重為0.0487，則拒載所占分?jǐn)?shù)為10分(200×0.0487)，可規(guī)定駕駛員在周期內(nèi)不超過(guò)兩次，否則此項(xiàng)得分為0，因此設(shè)定每拒載一次扣5分。依次類(lèi)推，可得各項(xiàng)指標(biāo)所占分?jǐn)?shù)及每次扣分情況如表6所示。

根據(jù)某市的出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效考評(píng)等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：(1)考核周期內(nèi)綜合得分為190分以上的，考評(píng)等級(jí)為AAA級(jí)；(2)考核周期內(nèi)綜合得分為110至189分的，考評(píng)等級(jí)為AA級(jí)；(3)考核周期內(nèi)綜合得分為10至109分的，考評(píng)等級(jí)為A級(jí)；(4)考核周期內(nèi)綜合得分為0至9分的，考評(píng)等級(jí)為B級(jí)。

表6 出租汽車(chē)駕駛員績(jī)效考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

按照上面給出的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，如果某駕駛員在考核周期內(nèi)(通常一個(gè)季度或半年為一個(gè)考核周期)拒載乘客2次，扣20分；投訴5%，扣5分；乘客不滿(mǎn)意率5%，扣5分；疲勞駕駛1次，扣10分。其他考核項(xiàng)目不扣分，則該駕駛員在考核周期內(nèi)共扣40分，得分160分，該周期內(nèi)出租車(chē)駕駛員的考評(píng)等級(jí)為AA級(jí)。

五、結(jié)語(yǔ)

本文分析出租車(chē)駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)體系的考核依據(jù)，根據(jù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行確定，使用層次分析法對(duì)評(píng)價(jià)體系計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。通過(guò)研究得出以下結(jié)論：

(1)駕駛員績(jī)效考評(píng)體系分為兩層，第一層為遵章守紀(jì)、安全行車(chē)、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。其中安全行車(chē)的重要度最大，其次為遵章守紀(jì)，最后為服務(wù)質(zhì)量。

(2)通過(guò)AHP法對(duì)各層指標(biāo)的權(quán)值進(jìn)行確定，從而明確重要度大小。在第二層次中遵章守紀(jì)中主要的因素為違章率，其次為合理收費(fèi)；安全行車(chē)中的主要影響因素為事故率，其次為酒后駕駛；服務(wù)質(zhì)量中最重要的為熱情服務(wù)，其次為儀容儀表、規(guī)范用語(yǔ)。

(3)使用某市的考核細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用研究結(jié)論可以確定各個(gè)指標(biāo)的扣分情況。根據(jù)駕駛員的各項(xiàng)得分，可以量化駕駛員的服務(wù)質(zhì)量，有效的開(kāi)展績(jī)效考核。

(4)研究成果可以有效指導(dǎo)相關(guān)政府部門(mén)完成對(duì)出租車(chē)駕駛員服務(wù)的量化考核，提高出租車(chē)管理的科學(xué)性和可靠性。

[1]胡姍姍.以乘客需求為導(dǎo)向的出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J]. 物流工程與管理,2015,37(4):129-130.

[2]張戎.對(duì)提升出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議[J]. 交通與港航,2014(6):28.

[3]楊仁法,楊銘,基于服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)的出租車(chē)市場(chǎng)準(zhǔn)入與退出機(jī)制[J]. 交通運(yùn)輸工程學(xué)報(bào)，2006,6(2)：118-124.

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2016-06-13

交通運(yùn)輸部基礎(chǔ)研究計(jì)劃(主干學(xué)科)項(xiàng)目“基于不同規(guī)模城市的多元公交優(yōu)化機(jī)制研究(編號(hào)：2014319812240)。

張宜民(1992-)，男，遼寧鞍山人，遼寧省交通廳運(yùn)輸管理局助理工程師，主要從事道路旅客運(yùn)輸、出租汽車(chē)和客運(yùn)站管理研究。王天舟(1987-)，男，遼寧沈陽(yáng)人，遼寧省交通工程質(zhì)量與安全監(jiān)督局科員，主要從事道橋檢測(cè)等相關(guān)研究。

10.3969/j.issn.1672-9846.2016.03.005

F570.6

A

1672-9846(2016)03-0021-04