王文哲，楊銳銳

(安徽師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 蕪湖 241000)

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B2C環(huán)境下退貨逆向物流研究

王文哲，楊銳銳

(安徽師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 蕪湖 241000)

在電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展過(guò)程中，主要因?yàn)橥素洰a(chǎn)生的逆向物流是無(wú)法回避的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)退貨產(chǎn)生的原因分析以及企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與政府之間的博弈分析，指出制度對(duì)企業(yè)行為的約束性作用，理性的企業(yè)在自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)和外包三種模式中選擇適合的運(yùn)營(yíng)模式。最后，從已經(jīng)發(fā)生和預(yù)防以及后續(xù)管理等方面提出相應(yīng)的對(duì)策和建議，以實(shí)現(xiàn)對(duì)電商企業(yè)逆向物流管理的改進(jìn)，從而有效降低成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

B2C；電子商務(wù)；逆向物流；博弈分析

隨著我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展壯大，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)越來(lái)越成熟，電商發(fā)展的地理區(qū)域逐漸擴(kuò)大，未來(lái)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)將保持高速增長(zhǎng)。但網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬特性也造成B2C模式下的退貨率較高，進(jìn)一步導(dǎo)致逆向物流量的增加。據(jù)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的產(chǎn)品退貨率是傳統(tǒng)渠道退貨率的2.5-7 倍。逆向物流包括退貨逆向物流和回收逆向物流，目的是使有缺陷或廢棄產(chǎn)品重新獲得使用價(jià)值，或?qū)ψ罱K廢棄物進(jìn)行正確的處理。[1]一方面，某種程度上逆向物流可以帶來(lái)諸如經(jīng)濟(jì)、生態(tài)和社會(huì)效益等，另一方面，逆向物流的運(yùn)營(yíng)管理也產(chǎn)生高額的成本。[2]而且，逆向物流業(yè)務(wù)的運(yùn)作對(duì)企業(yè)自身?xiàng)l件如生產(chǎn)能力、人員素質(zhì)、物流技術(shù)等方面提出了較高的要求。[3]因此，企業(yè)通常在開(kāi)展逆向物流業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行均衡分析。

一、電商環(huán)境下退貨逆向物流產(chǎn)生的原因分析

根據(jù)相關(guān)調(diào)查，商品質(zhì)量問(wèn)題是網(wǎng)民購(gòu)物不滿(mǎn)意的主要原因，這其中包括商品與圖片不符，假冒商品和殘損等。B2C電子商務(wù)模式下退貨的原因主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的虛擬性影響、商家的主觀引導(dǎo)和消費(fèi)者喜好不穩(wěn)定等。

1．網(wǎng)絡(luò)的虛擬性。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得B2C交易更容易產(chǎn)生信息不對(duì)稱(chēng)，[4]進(jìn)而產(chǎn)生欺騙性交易，從而產(chǎn)生退貨。B2C交易中，消費(fèi)者與B2C電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在虛擬的環(huán)境中進(jìn)行交易。電商處于信息優(yōu)勢(shì)而消費(fèi)者處于信息劣勢(shì)，消費(fèi)者無(wú)法看到真實(shí)的商品，不能全面了解商品的性能，只能從商家所提供的有限信息中進(jìn)行判斷，無(wú)法準(zhǔn)確辨別信息的真?zhèn)?。這就導(dǎo)致消費(fèi)者收到的商品本身可能存在如質(zhì)量和保質(zhì)期等問(wèn)題。B2C交易中，線上交易和線下貨物配送是分離的，在配送階段也會(huì)產(chǎn)生破損等情況。

2．商家的主觀性。在商品信息提供和退貨要求說(shuō)明中，商家通常主觀性較強(qiáng)。[5]一方面，商家對(duì)商品缺乏科學(xué)的信息描述，僅憑主觀臆斷而非國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)造成消費(fèi)者誤買(mǎi)，進(jìn)而退貨。另一方面，為吸引購(gòu)買(mǎi)，商家提供了多種減少顧慮的退貨條件，如“7天無(wú)理由退貨”、“不滿(mǎn)意就退”等。信息傳遞和理解錯(cuò)位以及寬松的退貨條件，都加大了逆向物流數(shù)量的產(chǎn)生。

3．消費(fèi)者喜好不穩(wěn)定。受各種打折促銷(xiāo)活動(dòng)影響，消費(fèi)者有時(shí)會(huì)處于非理性的狀態(tài)，或者跟風(fēng)從眾，或不加約束地購(gòu)買(mǎi)，之后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的商品自己根本不需要或用處不大，通常會(huì)提出退貨申請(qǐng)，再加上政府和相關(guān)團(tuán)體對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)，很容易產(chǎn)生逆向物流。

二、逆向物流價(jià)值分析

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建退貨逆向物流系統(tǒng)，具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)意義。

1．逆向物流提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。在以市場(chǎng)為主導(dǎo)的宏觀環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)和增加顧客價(jià)值是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。通過(guò)對(duì)退貨逆向物流的有效實(shí)施，企業(yè)可以提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，提高自身的市場(chǎng)影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。

2．逆向物流可以促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的不斷完善。ISO9001(2000)把企業(yè)質(zhì)量管理概括為一個(gè)閉環(huán)式的活動(dòng)：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)。逆向物流處于最后兩個(gè)環(huán)節(jié)——檢查和改進(jìn)之中，起到承上啟下的作用。企業(yè)可以通過(guò)退貨管理(檢查)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并進(jìn)行信息傳遞，輔助管理層決策，以改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。管理者可以在事前采取一定的手段，通過(guò)事前質(zhì)量檢測(cè)與管理，而不是事后的處理，這樣既可以節(jié)省資源又能降低退貨發(fā)生的可能。

3．逆向物流可以塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的聲譽(yù)。隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的環(huán)保意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，客觀上要求企業(yè)進(jìn)行綠色化生產(chǎn)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在追求經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)也要提高社會(huì)效益。通過(guò)采取退貨逆向物流戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的再利用或者報(bào)廢處理，塑造企業(yè)的良好形象。通過(guò)無(wú)形資產(chǎn)的積累，提高企業(yè)聲譽(yù)，促進(jìn)自身的發(fā)展。

4．進(jìn)一步改善供應(yīng)鏈關(guān)系。對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，在商業(yè)領(lǐng)域?qū)嵤┠嫦蛭锪鞴芾砜梢钥s短商品的回流時(shí)間，有效而迅速地掌握回流商品的相關(guān)信息并及時(shí)傳遞給供應(yīng)商，為供應(yīng)商生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品提供改進(jìn)的方向，不斷適應(yīng)變化多樣的市場(chǎng)需求，在滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上降低雙方的成本，從而加強(qiáng)供應(yīng)鏈的合作伙伴關(guān)系。

三、逆向物流的博弈分析

目前，由于缺乏政策約束、企業(yè)不夠重視及消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)淡薄等原因，逆向物流實(shí)施相對(duì)困難。為更好地推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展逆向物流，需要在政府、企業(yè)和消費(fèi)者之間建立良性互動(dòng)機(jī)制，在三者中建立利益博弈模型，以實(shí)現(xiàn)利益分配的動(dòng)態(tài)均衡。

1．無(wú)制度安排下的逆向物流博弈模型。在無(wú)制度安排情況下，假定雙方：逆向物流的產(chǎn)生方——公司A，逆向物流的處理方——公司B，雙方之間是合作關(guān)系。雙方對(duì)于開(kāi)展逆向物流的決策是積極 (選擇開(kāi)展)或消極 (選擇不開(kāi)展)。因?yàn)榇嬖谥贫劝才牛选皩?duì)環(huán)境的有利度”作為衡量企業(yè)環(huán)保行為的一項(xiàng)指標(biāo)。如果企業(yè)積極開(kāi)展逆向物流，這就有利于社會(huì)環(huán)境財(cái)富的增加，并對(duì)增加的社會(huì)環(huán)境財(cái)富賦值，數(shù)值越大越有利，如果企業(yè)選擇不開(kāi)展逆向物流。對(duì)環(huán)境的有利度0，即不會(huì)增加社會(huì)環(huán)境財(cái)富。

逆向物流的產(chǎn)生方和處理方之間的問(wèn)題類(lèi)似于著名的“囚徒困境”博弈模型。

在逆向物流的處理上，產(chǎn)生方和處理方的決策過(guò)程和“囚徒困境”類(lèi)似。在雙方?jīng)Q策為(積極，積極)的情況下，因?yàn)殚_(kāi)展逆向物流需要支付相關(guān)的處理成本，所以假定公司A獲得的收益為-5個(gè)單位。又因?yàn)檫M(jìn)行逆向物流有利可圖，進(jìn)一步假設(shè)公司B獲得的收益為10個(gè)單位，這10個(gè)單位也可視為對(duì)開(kāi)展逆向物流的支持。當(dāng)雙方采取(積極，消極)的決策行為時(shí)，公司A獲利為-5個(gè)單位，公司B獲利為0，因?yàn)锽公司沒(méi)有開(kāi)展逆向物流所以沒(méi)有獲利；當(dāng)雙方在采取(消極，積極)的行為時(shí)，公司A獲利為0個(gè)單位，因?yàn)闆](méi)有開(kāi)展逆向物流而沒(méi)有成本支出，因?yàn)闆](méi)有了公司A的合作，公司B的收益減少，為5個(gè)單位。當(dāng)公司A和B選擇(消極，消極)的決策時(shí)，收益均為0個(gè)單位。雙方既沒(méi)有成本付出，也沒(méi)有收益獲得。

表1 無(wú)制度安排逆向物流博弈模型

由此，納什均衡不是(積極，積極)，而是(消極，積極)：考慮到收益，逆向物流的處理方公司B總會(huì)選擇采取積極的決策；同樣出于利益考慮，逆向物流的產(chǎn)生方A總會(huì)選擇采取消極的決策。此時(shí)納什均衡點(diǎn)的環(huán)境有利度為5，小于非均衡時(shí)(積極，積極)決策的環(huán)境有利度15。由于個(gè)體理性與集體理性之間的矛盾，在缺少社會(huì)制度約束的前提下無(wú)法實(shí)現(xiàn)帕累托改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)。這就需要一種制度約束來(lái)調(diào)動(dòng)各方的積極性，從而達(dá)到帕累托最優(yōu)。

2．有制度安排下的逆向物流博弈模型。由于缺少制度約束無(wú)法達(dá)到帕累托最優(yōu)，所以，在上述模型假設(shè)中增加制度設(shè)計(jì)，如政府管制，建立有制度安排下的逆向物流博弈模型。

表2 制度安排下的逆向物流博弈模型

在有政府管制等制度安排下，如果公司A和公司B選擇消極決策，就對(duì)其處罰10個(gè)單位。此時(shí)的納什均衡是(積極，積極)，對(duì)環(huán)境的有利度為15，實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)，制度約束解決了個(gè)體理性與集體理性的沖突。通過(guò)制度設(shè)計(jì)并使之發(fā)生效力來(lái)調(diào)動(dòng)各方的積極性，進(jìn)行帕累托改進(jìn)，從社會(huì)角度來(lái)看，當(dāng)博弈達(dá)到納什均衡時(shí)總收益最大，制度安排是合理的。

四、退貨逆向物流的運(yùn)營(yíng)模式

在制度約束下，企業(yè)一般會(huì)選擇開(kāi)展逆向物流。在企業(yè)選擇方面，一般有自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)和外包三種模式。

1．自營(yíng)模式分析。生產(chǎn)商可以利用自身資源優(yōu)勢(shì)建立獨(dú)立的退貨物流體系，自行管理退貨環(huán)節(jié)并處理回收物品。在自營(yíng)模式下，生產(chǎn)商可以通過(guò)合理規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)，恰當(dāng)安排正向和逆向物流來(lái)降低成本；通過(guò)建立逆向物流信息管理系統(tǒng)，在產(chǎn)品信息反饋和改進(jìn)產(chǎn)品缺陷方面提高效率，增加企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)性；還可以通過(guò)渠道服務(wù)外包獲取額外收益。但自營(yíng)模式需要在初始期投入大量資金，后期的運(yùn)行和維護(hù)也會(huì)增加企業(yè)成本，同時(shí)，第三方物流公司日益專(zhuān)業(yè)化，自營(yíng)模式可能缺乏比第三方物流更高的服務(wù)質(zhì)量，從而缺乏獲取空間。

2．聯(lián)營(yíng)模式分析。除了自營(yíng)，企業(yè)還可以與產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)的關(guān)聯(lián)企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，以合資的方式共同建立逆向物流網(wǎng)絡(luò)，共享收益，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，還可以作為第三方為其他企業(yè)提供逆向物流服務(wù)。

相比自營(yíng)和外包，聯(lián)營(yíng)模式能夠形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間合作共贏，共享資源，降低成本和自營(yíng)逆向物流體系的風(fēng)險(xiǎn)，還可以降低第三方物流對(duì)企業(yè)的制約。但由于企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略等方面的差異，企業(yè)之間在配合時(shí)可能出現(xiàn)沖突，并且因?yàn)槭锹?lián)營(yíng)，企業(yè)對(duì)自身回流產(chǎn)品的控制力可能不足，存在泄露本企業(yè)核心機(jī)密的風(fēng)險(xiǎn)。而當(dāng)逆向物流的業(yè)務(wù)量超過(guò)了聯(lián)營(yíng)物流網(wǎng)絡(luò)的承載能力時(shí)，戰(zhàn)略合作伙伴企業(yè)之間的逆向物流業(yè)務(wù)將會(huì)產(chǎn)生沖突。

3．外包模式分析。在第三方物流公司服務(wù)日益專(zhuān)業(yè)化的今天，企業(yè)可以與第三方物流公司簽訂協(xié)議，實(shí)行外包策略。這樣可以降低企業(yè)在逆向物流業(yè)務(wù)的投資風(fēng)險(xiǎn)，集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)。通過(guò)外包，也有助于企業(yè)把逆向物流業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量維持在一個(gè)較高的水平，成本控制在一個(gè)較低的水平。但外包模式缺乏對(duì)回流商品的控制，可能無(wú)法及時(shí)獲取產(chǎn)品的信息反饋，導(dǎo)致產(chǎn)品升級(jí)和改進(jìn)延遲；并且逆向物流業(yè)務(wù)的開(kāi)展還要受制于第三方物流的服務(wù)能力，有可能使企業(yè)逆向物流網(wǎng)絡(luò)擁堵，甚至癱瘓。

三種逆向物流的運(yùn)營(yíng)模式各有所長(zhǎng)，自營(yíng)模式能夠保護(hù)企業(yè)核心機(jī)密，但需要占用大量的資金，配備專(zhuān)業(yè)人才；聯(lián)營(yíng)模式可以減少資金的投入，但可能會(huì)發(fā)生沖突，減弱企業(yè)的相關(guān)控制力；外包模式可以使企業(yè)集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)，但需要考慮到第三方物流對(duì)自身發(fā)展的制約情況。因此，企業(yè)需要考慮自己的實(shí)際情況，選擇恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)模式，以最小的投入得到較高的顧客滿(mǎn)意度。

五、B2C環(huán)境下退貨逆向物流的應(yīng)對(duì)策略

如何高效地實(shí)施退貨逆向物流，是每一個(gè)B2C電商企業(yè)都必須重視的問(wèn)題。

1．從已經(jīng)產(chǎn)生的逆向物流角度分析。對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的逆向物流，企業(yè)需要考慮自己的實(shí)際情況，選擇恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)模式，建立信息系統(tǒng)和一系列制度，并有序?qū)嵤?/p>

(1)整合現(xiàn)有資源，建立逆向物流信息系統(tǒng)。電子商務(wù)企業(yè)在選擇適合的運(yùn)營(yíng)模式后，需要根據(jù)實(shí)際情況整合資源，投入適當(dāng)?shù)馁Y金和人力資源建立逆向物流管理信息系統(tǒng)，或自營(yíng)，或?qū)拥谌轿锪?。這樣可以提高退換貨商品的管理效率，及時(shí)獲取回流商品的信息，及時(shí)為消費(fèi)者更換，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，也能有效管理庫(kù)存。逆向物流管理信息系統(tǒng)的建立，還可以幫助管理層掌握退換貨商品的情況，對(duì)企業(yè)未來(lái)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有較大的參考價(jià)值。

(2)建立集中返品中心。電子商務(wù)企業(yè)逆向物流的合理、高效運(yùn)作需要建立集中返品中心來(lái)優(yōu)化退換貨的手續(xù)。在集中式的系統(tǒng)中，所有要進(jìn)入逆向物流管理的產(chǎn)品都被帶到處理中心，進(jìn)行分類(lèi)、加工然后運(yùn)至下一個(gè)目的地，集中返品中心可以為每個(gè)逆向物流的客戶(hù)創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值和更大的收益。

2．從預(yù)防逆向物流發(fā)生的角度分析。

(1)強(qiáng)化逆向物流思想。政府應(yīng)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者和協(xié)調(diào)員的角色，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人士或者領(lǐng)軍企業(yè)對(duì)小企業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)，使其充分認(rèn)識(shí)到逆向物流的價(jià)值并制定相關(guān)的逆向物流政策，或聯(lián)營(yíng)，或外包，推動(dòng)電子商務(wù)逆向物流的構(gòu)建。

(2)降低信息不對(duì)稱(chēng)性。在商品介紹中，商家應(yīng)對(duì)商品提供盡可能詳盡的信息描述，讓消費(fèi)者對(duì)商品有充分的認(rèn)識(shí)。商家也可以通過(guò)提供與其他企業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品的對(duì)比，把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)信息的多方面提供輔助消費(fèi)者決策，能有效降低因?yàn)椴粷M(mǎn)意引發(fā)退貨的可能性。

(3)完善在線購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，提高客服的專(zhuān)業(yè)性。電商企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要不斷完善在線購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。通過(guò)對(duì)客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高客服的專(zhuān)業(yè)性。通過(guò)完善在線購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，使商品信息有效傳達(dá)給消費(fèi)者，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度高的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)在線商家應(yīng)該換位思考，更多的站在消費(fèi)者的角度去考慮由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬特性和購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)產(chǎn)生的退貨，規(guī)避消費(fèi)者退換貨帶來(lái)的成本。

(4)提高退貨商品的檢驗(yàn)度。在銷(xiāo)售過(guò)程中，為取悅消費(fèi)者，提高顧客的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，企業(yè)一般實(shí)行比較寬松的退貨和換貨措施，以致相當(dāng)一部分不符合退換貨規(guī)定的產(chǎn)品也會(huì)進(jìn)入退貨逆向物流流向企業(yè)，極大提高了電商企業(yè)的退貨率，降低了商品流通效率，也給電商企業(yè)增加了很多負(fù)擔(dān)。因此，回收部門(mén)在接收退貨時(shí)要加強(qiáng)制度的執(zhí)行力度，對(duì)顧客要求退換的商品進(jìn)行審核，而不是因?yàn)閾?dān)心影響顧客購(gòu)買(mǎi)意向而全盤(pán)接收。對(duì)于不符合企業(yè)退換貨要求的現(xiàn)象，應(yīng)堅(jiān)持原則，降低消費(fèi)者退換貨的隨意性，減少退貨逆向物流。

3．終端和后續(xù)管理。消費(fèi)者的退貨可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，從而提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求，進(jìn)而提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)退貨，企業(yè)以敏銳的嗅覺(jué)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，從而在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中占據(jù)領(lǐng)先地位。因此，退貨的成功處理并不意味著退貨的結(jié)束，通過(guò)顧客的反饋將反饋信息整理成冊(cè)，并將之用到實(shí)際的生產(chǎn)之中，使產(chǎn)品不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，企業(yè)要有人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)退貨管理的詳細(xì)記錄，對(duì)退貨的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，從中獲取有效信息為己所用，通過(guò)橫向和縱向比較，發(fā)現(xiàn)退貨中的問(wèn)題和規(guī)律，進(jìn)而有效預(yù)測(cè)高退貨率發(fā)生時(shí)段和商品種類(lèi)，進(jìn)而合理地進(jìn)行人員安排和問(wèn)題查找，以消除市場(chǎng)隱患，通過(guò)制度安排和技術(shù)創(chuàng)新更好地服務(wù)市場(chǎng)，提高企業(yè)價(jià)值。

六、結(jié) 語(yǔ)

作為一種新興的貿(mào)易方式，電子商務(wù)通過(guò)信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)跨越了時(shí)空限制，深入地改變著人們的消費(fèi)方式和消費(fèi)觀念。由于其便利和高效，受到了消費(fèi)者和商家的認(rèn)可和歡迎。但由于缺乏感知和信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題，消費(fèi)者在收到的貨品低于期望值時(shí)，形成了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的高退貨率。由于企業(yè)缺乏對(duì)逆向物流的重視和管理，導(dǎo)致逆向物流運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)成本高效率低的情況。而逆向物流本身所具有的潛在商機(jī)也應(yīng)當(dāng)可以吸引企業(yè)構(gòu)建、實(shí)施和完善逆向退貨物流，這對(duì)社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者都是有利的。因此，對(duì)逆向退貨物流的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，還需要全社會(huì)的共同努力。

[1] 高四維，吳剛.現(xiàn)代物流管理導(dǎo)論[M].北京：科學(xué)出版社，2008：23-26．

[2] 黃祖慶.逆向物流管理[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：56-63．

[3] 甘衛(wèi)華.逆向物流[M].北京：北京大學(xué)出版社，2012：63-66．

[4] 蔡霞.B2C電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流研究[J].電子商務(wù)，2012(4)：107-115．

[5] 韓麗敏.B2C模式下電商退貨逆向物流成本控制研究[J].物流管理，2015(6)：52-56．

(責(zé)任編輯：胡先硯)

2016-07-19

國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71503005)；安徽師范大學(xué)哲學(xué)社會(huì)繁榮發(fā)展計(jì)劃首批重大項(xiàng)目(761032)；安徽

王文哲(1981- )，男，河南平頂山人，安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教師，博士。

楊銳銳(1994- ),女，安徽臨泉人，安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)生。

C93

A

2095-4824(2016)05-0102-04

師范大學(xué)本科生優(yōu)秀畢業(yè)論文培育計(jì)劃項(xiàng)目(pyjh2015101)