翟年祥，喬樹(shù)飛

（安徽大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 合肥 230039）

●公共管理

大數(shù)據(jù)時(shí)代下我國(guó)政府形象塑造探析

翟年祥，喬樹(shù)飛

（安徽大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 合肥 230039）

作為信息技術(shù)發(fā)展結(jié)果的大數(shù)據(jù)被應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域中，并且深刻地影響與改變著人們的生活、工作和學(xué)習(xí)方式。大數(shù)據(jù)時(shí)代，政府也要不失時(shí)機(jī)地將大數(shù)據(jù)思維與技術(shù)運(yùn)用到政府公關(guān)中來(lái)，正確認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)與政府形象的關(guān)系，更要深刻地意識(shí)到大數(shù)據(jù)思維與技術(shù)給政府形象塑造帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。結(jié)合當(dāng)前我國(guó)政府形象塑造中存在的不足，文章分析大數(shù)據(jù)背景下我國(guó)政府形象塑造的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討大數(shù)據(jù)背景下建立統(tǒng)一的政府大數(shù)據(jù)平臺(tái)、培養(yǎng)大數(shù)據(jù)政府公關(guān)思維、完善電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)、增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，完善政府與媒體、公眾的常態(tài)化交流機(jī)制、建立健全網(wǎng)絡(luò)管理體制與法律、法規(guī)以及充分發(fā)揮自媒體的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)公眾參與六個(gè)方面的政府形象塑造路徑選擇。

大數(shù)據(jù)；政府形象塑造；路徑探討

一、引　言

近年來(lái)，“大數(shù)據(jù)”迅速在全球流行起來(lái)，并成為學(xué)術(shù)界研究的對(duì)象?！蹲匀弧罚∟ature）在2008年9月就推出了以“Big Data”為題的專輯［1］，主要探討大數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)以及如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。2011年2月《科學(xué)》（Science）也推出?？癉ealing with Data”，主要是圍繞科學(xué)研究中的大數(shù)據(jù)的問(wèn)題展開(kāi)討論，說(shuō)明大數(shù)據(jù)對(duì)科學(xué)研究的重要性［2］。2012年3月美國(guó)奧巴馬政府發(fā)布了“大數(shù)據(jù)研究與發(fā)展倡議”，投資2億美元以上啟動(dòng)“大數(shù)據(jù)研究與發(fā)展計(jì)劃”［3］，將“大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略”上升為國(guó)家戰(zhàn)略。2015年8月我國(guó)國(guó)務(wù)院印發(fā)《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》明確指出大數(shù)據(jù)將成為提升政府治理能力的新途徑，強(qiáng)調(diào)要加快整合各類政府信息平臺(tái)，深化大數(shù)據(jù)在各行業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用?？梢?jiàn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代下，各國(guó)政府也及不失時(shí)機(jī)地將“大數(shù)據(jù)資源”融入國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略之中，以推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、完善社會(huì)治理、提升政府公共服務(wù)水平等，進(jìn)而塑造一個(gè)創(chuàng)新型、服務(wù)型的政府形象。因此，如何借助大數(shù)據(jù)科技力量打造新型政府形象是當(dāng)前我國(guó)政府必須面對(duì)的重要課題。

二、大數(shù)據(jù)的涵義、特征及其與政府形象的關(guān)系

（一）大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵

大數(shù)據(jù)”一詞原本是用來(lái)表示個(gè)別領(lǐng)域（如氣象和基因?qū)W等）里的數(shù)據(jù)量超過(guò)了現(xiàn)有技術(shù)的處理能力的概念［4］。隨著大數(shù)據(jù)被廣泛運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域中，有關(guān)大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵也有不同的定義。著名信息技術(shù)研究機(jī)構(gòu)高德納（Gartner）認(rèn)為，大數(shù)據(jù)是指需要新處理模式才能確保更強(qiáng)的決策力、洞察力和流程優(yōu)化力的海量高速增長(zhǎng)和多樣化的信息財(cái)富?！痘ヂ?lián)網(wǎng)周刊》則認(rèn)為，“大數(shù)據(jù)是通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并獲得有巨大價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，或深刻的洞見(jiàn)，最終形成變革之力”［5］。在查閱有關(guān)大數(shù)據(jù)的文獻(xiàn)資料后，筆者認(rèn)為：大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)交易、社交軟件、音視頻軟件等多種數(shù)據(jù)源生成結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化等的海量數(shù)據(jù)，通過(guò)利用大數(shù)據(jù)的思維與技術(shù)對(duì)巨大規(guī)模的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、導(dǎo)入、分析、挖掘等，進(jìn)而從海量數(shù)據(jù)中識(shí)別可能隱藏的規(guī)律與趨勢(shì)以及提煉出有價(jià)值的信息資源。

（二）大數(shù)據(jù)的特征

大數(shù)據(jù)特征首先表現(xiàn)在數(shù)據(jù)規(guī)模巨大，這也是大數(shù)據(jù)的基本屬性，目前已從TB級(jí)別躍升到PB級(jí)別；其次是數(shù)據(jù)種類多，大數(shù)據(jù)時(shí)代下，數(shù)據(jù)不再單單是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，更多的是以半結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化等數(shù)據(jù)的形式出現(xiàn)，并且增長(zhǎng)速度較結(jié)構(gòu)化快10倍到50倍，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，種類多樣化；再次數(shù)據(jù)處理速度快，大數(shù)據(jù)要求快速實(shí)時(shí)處理，也就是1秒定律，否則，大數(shù)據(jù)就失去了價(jià)值與意義；最后數(shù)據(jù)價(jià)值密度低，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存在讓大量信息中夾雜著無(wú)用信息甚至是錯(cuò)誤信息，數(shù)據(jù)信息價(jià)值密度偏低，以視頻數(shù)據(jù)為例，在視頻監(jiān)控的過(guò)程中可能真正有用的數(shù)據(jù)僅僅有一兩秒，顯然，有效數(shù)據(jù)信息較少，數(shù)據(jù)價(jià)值密度低。

（三）大數(shù)據(jù)與政府形象的關(guān)系

良好的政府形象是政府公信力的基石。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，提升政府公信力務(wù)必要塑造一個(gè)公眾認(rèn)可的政府形象。因此，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，政府要善于借助大數(shù)據(jù)這一技術(shù)工具來(lái)塑造與鞏固政府形象，如利用大數(shù)據(jù)對(duì)氣象、交通、教育等領(lǐng)域的信息資源進(jìn)行采集、整合、分析、處理后直接服務(wù)于社會(huì)公眾，既創(chuàng)新了政府服務(wù)方式，又提升了政府服務(wù)質(zhì)量，這無(wú)形之中塑造了創(chuàng)新型與服務(wù)型政府形象。同時(shí)，大數(shù)據(jù)能夠精準(zhǔn)把握經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，提高社會(huì)監(jiān)管能力，實(shí)時(shí)了解民意，這不僅促進(jìn)了政府智慧決策，還有利于塑造智慧型政府的形象。此外，大數(shù)據(jù)在政府危機(jī)公關(guān)過(guò)程也起著至關(guān)重要的作用。大數(shù)據(jù)時(shí)代，政府面對(duì)公共危機(jī)時(shí)要采取多元化信息公開(kāi)渠道實(shí)時(shí)進(jìn)行信息公開(kāi)，發(fā)揮主流媒體的引導(dǎo)作用，不給網(wǎng)絡(luò)謠言生存空間，必要時(shí)利用大數(shù)據(jù)的輿情監(jiān)測(cè)進(jìn)行輿論分析，把握輿論走勢(shì)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的社會(huì)負(fù)面行為，采取針對(duì)性措施修復(fù)政府形象，同時(shí)，政府公共危機(jī)中要善于利用“數(shù)據(jù)思維”來(lái)修復(fù)與提升政府形象，如在“天津爆炸事件”中，政府在組織救援過(guò)程中將救援人員、救援物資、救援情況等以“數(shù)據(jù)”形式公布出來(lái)，一定程度上修復(fù)了政府的形象。

三、大數(shù)據(jù)給政府形象塑造帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

（一）大數(shù)據(jù)給政府形象塑造帶來(lái)的機(jī)遇

1.優(yōu)化政府職能，提升政府工作效率，凸顯高效型、服務(wù)型政府形象

當(dāng)前，政府各部門(mén)存在“信息孤島”的現(xiàn)象，導(dǎo)致信息流通不暢，無(wú)法從既有的政府大數(shù)據(jù)中挖掘出與勞動(dòng)就業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)、交通旅游、健康醫(yī)療等有關(guān)的信息資源，以便更好地服務(wù)于市場(chǎng)、企業(yè)、社會(huì)公眾。因此，將大數(shù)據(jù)分析與管理技術(shù)應(yīng)用在政府信息管理上，一方面建立政府統(tǒng)一大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，解決“信息孤島”的現(xiàn)象，理順各部門(mén)之間信息需求共享體制；另一方面建立政府和社會(huì)互動(dòng)的大數(shù)據(jù)采集機(jī)制，拓展政府大數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)來(lái)源，提升政府信息服務(wù)能力。此外，還可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)建立大數(shù)據(jù)施政平臺(tái)，即在互聯(lián)網(wǎng)上打造“一鍵通”平臺(tái)，集行政審批、政務(wù)公開(kāi)、咨詢投訴、效能監(jiān)察等一體的網(wǎng)上辦事服務(wù)平臺(tái)，具備網(wǎng)上一鍵申報(bào)、全方位輔助溝通、全流程內(nèi)部流轉(zhuǎn)等功能［6］。大數(shù)據(jù)高速處理信息的能力可以實(shí)現(xiàn)“一站式集中辦理”，優(yōu)化審批流程與程序，提高政府工作效率，提升政府公共服務(wù)能力，優(yōu)化政府服務(wù)管理的職能，凸顯高效型、服務(wù)型政府形象。

2.“數(shù)據(jù)決策”促使決策科學(xué)化與民主化，樹(shù)立智慧政府形象

政府決策要符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律，就必須提升政府決策精準(zhǔn)度。而大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)無(wú)疑是提升政府決策水平與效率的決策工具。政府通過(guò)對(duì)行政記錄數(shù)據(jù)、商業(yè)數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等進(jìn)行整合共享，使得決策信息以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，并且利用大數(shù)據(jù)相關(guān)性分析對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘與深度分析，提煉出有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，促使決策由“數(shù)據(jù)說(shuō)話”，以提高政府宏觀與微觀的決策能力。正如美國(guó)耶魯大學(xué)教授丹尼爾·埃斯蒂所指出的：“基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策方法，政府將更加有效率、更加開(kāi)放、更加負(fù)責(zé)，引導(dǎo)政府前進(jìn)的將是“基于實(shí)證的事實(shí)”，而不是“意識(shí)形態(tài)”，也不是利益集團(tuán)在政府決策過(guò)程中施加的影響”［7］。顯然，“數(shù)據(jù)決策”體現(xiàn)出理性決策的精神，促使政府決策的科學(xué)化與民主化，推進(jìn)政府智慧決策，從而樹(shù)立智慧政府的形象。

3.大數(shù)據(jù)助力公職人員財(cái)產(chǎn)制度建設(shè)，塑造廉潔政府形象

十八大以來(lái)，我國(guó)反腐力度空前提升。因此，如何通過(guò)制度設(shè)計(jì)解決腐敗問(wèn)題是政府面對(duì)反腐敗問(wèn)題的重要課題。目前，國(guó)外有關(guān)公職人員財(cái)產(chǎn)制度是公認(rèn)的且有效的預(yù)防腐敗的關(guān)鍵制度。在透明國(guó)際清廉指數(shù)榜單上成績(jī)優(yōu)異的北歐諸國(guó)和新、澳、加、德、新加坡等國(guó)，財(cái)產(chǎn)監(jiān)控都比較徹底。而我國(guó)在1995年就首次確立了公職人員財(cái)產(chǎn)申報(bào)制度，但取得的效果并不理想。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，大數(shù)據(jù)可以為公職人員財(cái)產(chǎn)制度建設(shè)提供新的契機(jī)。大數(shù)據(jù)對(duì)公職人員的財(cái)產(chǎn)申報(bào)、收入、支出等形成的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)估、預(yù)測(cè)，統(tǒng)合各種廉政信息資源，建立廉情評(píng)價(jià)預(yù)警分析系統(tǒng)，為防腐反腐提供依據(jù)［8］，以實(shí)現(xiàn)對(duì)公職人員財(cái)產(chǎn)動(dòng)態(tài)化的監(jiān)控與預(yù)測(cè)，塑造廉潔政府形象。

4.搭建政府大數(shù)據(jù)信息公開(kāi)平臺(tái)，建設(shè)公開(kāi)、透明、陽(yáng)光的政府形象

我國(guó)一直以來(lái)致力于建設(shè)公開(kāi)、透明、陽(yáng)光的政府形象。為此，各級(jí)政府實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，海量權(quán)威的政府?dāng)?shù)據(jù)信息通過(guò)智能化的政府門(mén)戶網(wǎng)站公開(kāi)出來(lái)，創(chuàng)新政府的網(wǎng)上信息服務(wù)等。但由于政府各部門(mén)、各層級(jí)之間條塊分割而制約著政府信息的開(kāi)發(fā)與共享，無(wú)法發(fā)揮出政府公開(kāi)數(shù)據(jù)信息的最大價(jià)值。因此，要搭建政府大數(shù)據(jù)統(tǒng)一信息公開(kāi)平臺(tái)，將各類政務(wù)資源和服務(wù)信息整合優(yōu)化到平臺(tái)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)政府大數(shù)據(jù)開(kāi)放，做到政府各項(xiàng)工作公開(kāi)、透明。政府主動(dòng)積極推進(jìn)數(shù)據(jù)信息公開(kāi)，本身也是“大數(shù)據(jù)”思維的體現(xiàn)，能夠讓民眾以及市場(chǎng)主體直接感受到政府的誠(chéng)意［9］。

（二）大數(shù)據(jù)給政府形象塑造帶來(lái)的挑戰(zhàn)

1.大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)謠言極易損害政府形象

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)謠言對(duì)政府形象地?fù)p害將進(jìn)一步加大。這一方面是由于造謠者利用虛假的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)或者半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)如捏造數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)夸大、嫁接圖片等來(lái)為謠言提高“可信度”；另一方面正是謠言所體現(xiàn)出來(lái)的數(shù)據(jù)性使得人們?cè)诖髷?shù)據(jù)時(shí)代容易相信這些虛假信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、分享等方式傳播，而傳謠者在此過(guò)程又形成了瀏覽數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)、分享數(shù)據(jù)等。顯然，這些虛假數(shù)據(jù)就成了網(wǎng)絡(luò)謠言的“幫兇”。但最讓人引起擔(dān)憂的是目前我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.2億，如果一旦發(fā)生公共危機(jī)事件，出現(xiàn)與政府有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)謠言或者負(fù)面消息，會(huì)造成不可想象的恐慌、災(zāi)難等負(fù)面影響，損害政府公信力與權(quán)威性，給政府形象帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)。

2.大數(shù)據(jù)的應(yīng)用“倒逼”政府?dāng)?shù)據(jù)公開(kāi)

大數(shù)據(jù)的應(yīng)用讓全社會(huì)逐漸認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)能夠創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)價(jià)值并達(dá)成公開(kāi)政府?dāng)?shù)據(jù)的共識(shí)。而政府掌握著權(quán)威的、大量的政務(wù)信息數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，倘若政府不公開(kāi)政府?dāng)?shù)據(jù)，既限制了大數(shù)據(jù)應(yīng)用的廣度與深度，又不利于塑造透明、公開(kāi)的政府形象，這就“倒逼”政府在新常態(tài)下要順勢(shì)而為——公開(kāi)政府?dāng)?shù)據(jù)。在2015年全國(guó)兩會(huì)期間，李克強(qiáng)總理首次明確表態(tài)：政府應(yīng)盡量公開(kāi)非涉密的數(shù)據(jù)，讓這些數(shù)據(jù)更好地服務(wù)社會(huì)。當(dāng)然，政府公開(kāi)數(shù)據(jù)也面臨著諸多的挑戰(zhàn)，例如政府?dāng)?shù)據(jù)服務(wù)意識(shí)欠缺、數(shù)據(jù)壟斷的既得利益以及相關(guān)的信息保密法律法規(guī)的限制等。大數(shù)據(jù)時(shí)代，政府如何回應(yīng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用給政府?dāng)?shù)據(jù)公開(kāi)帶來(lái)的挑戰(zhàn)也是考驗(yàn)政府執(zhí)政能力，也關(guān)系到政府形象建設(shè)的關(guān)鍵問(wèn)題。

3.大數(shù)據(jù)沖擊著政府信息發(fā)布的權(quán)威性與公信力

大數(shù)據(jù)時(shí)代，政府已不再是信息發(fā)布的唯一主導(dǎo)者。個(gè)人社交網(wǎng)絡(luò)、大眾傳播媒介等多元化的信息發(fā)布渠道逐漸改變著人們獲取信息資源的習(xí)慣與政治行為方式，且更具時(shí)效性、準(zhǔn)確性與客觀性，使得人們由被動(dòng)接受信息向主動(dòng)發(fā)布信息的轉(zhuǎn)變，沖擊著政府發(fā)布信息的權(quán)威地位，提升了社會(huì)媒介的話語(yǔ)權(quán)。此外，社交媒體與電子商務(wù)積累了海量的數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)挖掘有價(jià)值的信息資源，然后發(fā)布相關(guān)分析結(jié)論，為社會(huì)提供咨詢服務(wù)。雖然存在一定相似性，但由于數(shù)據(jù)渠道和計(jì)算方法不同，其數(shù)據(jù)結(jié)論往往與政府存在一定差異，影響政府權(quán)威性與公信力［10］。

4.個(gè)人隱私及信息安全遭受侵犯考驗(yàn)政府網(wǎng)絡(luò)信息安全治理能力

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)已是日常生活中重要的組成部分，當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上瀏覽資料、個(gè)人社交網(wǎng)絡(luò)上的用戶信息與評(píng)論、手機(jī)定位信息、網(wǎng)上求職等成為人們的青睞時(shí)，個(gè)人信息也就開(kāi)始泄露了，因?yàn)榫W(wǎng)上留下的許多數(shù)據(jù)足跡，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘與分析這些數(shù)據(jù)足跡能夠精準(zhǔn)地判斷出個(gè)人信息，隨之而來(lái)的就是騷擾電話、垃圾短信、個(gè)人營(yíng)銷廣告郵件等，個(gè)人隱私遭受侵犯，一旦個(gè)人信息被不法分子所利用進(jìn)行犯罪活動(dòng)，后果不堪設(shè)想，這將極大地考驗(yàn)著政府網(wǎng)絡(luò)信息安全治理的能力。政府管理個(gè)人隱私信息不僅面臨著技術(shù)上的難題，還缺乏相關(guān)個(gè)人隱私保護(hù)的法律與法規(guī)以及個(gè)人、企業(yè)、政府等三方共同遵守的網(wǎng)絡(luò)管理約束體制機(jī)制。

四、大數(shù)據(jù)背景下我國(guó)政府形象塑造的問(wèn)題

隨著民主政治的不斷發(fā)展，我國(guó)政府也日益重視塑造良好的政府形象，在政府形象提升方面開(kāi)展了一系列卓有成效的探索，提高了知名度與美譽(yù)度［11］，促使政府公共關(guān)系與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)。但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到我國(guó)政府形象塑造中仍然存在一些問(wèn)題。

（一）政府缺乏利用大數(shù)據(jù)思維來(lái)塑造與維護(hù)政府良好形象

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，信息渠道多元化和公眾參政議政意識(shí)地提升讓政府形象更加“脆弱”。這種脆弱性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，社會(huì)公眾問(wèn)政的回應(yīng)若不及時(shí)、不透明、不公開(kāi)，會(huì)給謠言、質(zhì)疑存在一定的空間，影響政府公信力；其二，官僚主義作風(fēng)一定程度依然存在，官員腐敗、公車私用、挪用公款、搞虛假的政績(jī)工程等不良現(xiàn)象依然發(fā)生，直接影響政府整體形象。由于政府不再是信息傳播的主導(dǎo)者，這種變化會(huì)讓政府形象的“脆弱”擴(kuò)大化，甚至是引起政府信任危機(jī)。顯然，大數(shù)據(jù)背景下，政府及其官員缺乏利用大數(shù)據(jù)思維來(lái)塑造良好的政府形象的觀念。

（二）電子政務(wù)發(fā)展滯后性導(dǎo)致政府管理創(chuàng)新不足

我國(guó)電子政務(wù)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，已經(jīng)取得較大的成果，并且有效地推進(jìn)了政府管理與服務(wù)的高效性與便民性，已成為國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化的不可或缺的部分。但在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展出現(xiàn)了滯后性，導(dǎo)致政府管理創(chuàng)新不足。從電子政務(wù)發(fā)展的技術(shù)角度來(lái)看，這種滯后性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面上：一是信息資源共享不足，造成這種局面的原因是多方面的，但其中最主要的還是缺乏數(shù)據(jù)交換平臺(tái)以及交換標(biāo)準(zhǔn)尚不完備［12］；二是電子政務(wù)應(yīng)用深度與廣度不足，例如面向社會(huì)和公眾的公共服務(wù)系統(tǒng)與政府?dāng)?shù)據(jù)共享系統(tǒng)的應(yīng)用沒(méi)有取得突破性進(jìn)展，直接導(dǎo)致政府管理與服務(wù)上的滯后性。因此，大數(shù)據(jù)背景下，電子政務(wù)地發(fā)展要與大數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，否則，政府管理與服務(wù)的缺位或者不到位直接影響服務(wù)型政府的形象問(wèn)題。

（三）政府及官員與媒體、社會(huì)公眾缺乏經(jīng)常性的互動(dòng)溝通

政府信息公開(kāi)是政府民主化進(jìn)程中不可或缺的部分，政府除了將政務(wù)信息在政府門(mén)戶網(wǎng)站公開(kāi)外，還需要新聞媒體來(lái)報(bào)道與宣傳。顯然，政府與媒體的關(guān)系成為政府形象塑造的關(guān)鍵點(diǎn)。從近幾年來(lái)來(lái)看，我國(guó)政府對(duì)媒體的態(tài)度由過(guò)去的抵制轉(zhuǎn)變到支持與贊同，政府也極力緩和與媒體的關(guān)系，并且逐步建立既對(duì)立又統(tǒng)一、既依賴又制約的關(guān)系?？尚侣劜稍L的權(quán)利保障還是不到位，我們經(jīng)?？吹接浾呋蛘咝侣勅吮徽块T(mén)拒絕采訪等事件。另外，我國(guó)政府很多時(shí)候?yàn)榱司S護(hù)良好的形象和虛假的穩(wěn)定，向媒體掩蓋事實(shí)，而當(dāng)媒體經(jīng)過(guò)艱難地調(diào)查并曝光真相后，政府又開(kāi)始極力挽回，政府與媒體之間缺乏互動(dòng)性、真誠(chéng)性地溝通，這一“惡性循環(huán)”使得政府的公信力不斷下降。此外，雖然我國(guó)的信訪制度及聽(tīng)證會(huì)制度從制度上規(guī)定了政府與社會(huì)公眾的溝通，但這并不是面對(duì)面地互動(dòng)式地溝通，不利于塑造政府親民的形象。

（四）缺乏健全的網(wǎng)絡(luò)管理體制和法律制度

大數(shù)據(jù)背景下，微博、微信、博客、QQ等社交軟件為網(wǎng)民政治參與提供了更多的“話語(yǔ)權(quán)”，但也出現(xiàn)惡意攻擊政府形象、網(wǎng)絡(luò)謠言、政府網(wǎng)站遭黑客攻擊、政府保密信息泄露等不良現(xiàn)象。這一方面是由于缺乏健全的網(wǎng)絡(luò)輿論管理制度，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不規(guī)范等行為；另一方面，目前我國(guó)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)言論的法律法規(guī)不健全不完善，對(duì)網(wǎng)民有關(guān)輿論方面的法律普及不夠。因此，政府形象保護(hù)要從體制機(jī)制與法律法規(guī)上進(jìn)行健全與完善。當(dāng)然，提供文明、安全、健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是政府的義務(wù)與職責(zé)，若政府不能很好地治理這些不良現(xiàn)象，勢(shì)必會(huì)失信于民，政府形象進(jìn)一步出現(xiàn)惡化趨勢(shì)。

五、大數(shù)據(jù)時(shí)代下塑造政府形象的路徑探討

（一）建立統(tǒng)一的政府大數(shù)據(jù)平臺(tái)，主動(dòng)公開(kāi)政府?dāng)?shù)據(jù)信息

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，要打破“信息孤島”現(xiàn)象，滿足社會(huì)公眾對(duì)政府大數(shù)據(jù)的需求，就要盡快建立統(tǒng)一的政府大數(shù)據(jù)平臺(tái)，主動(dòng)公開(kāi)政府?dāng)?shù)據(jù)信息，這不僅是大數(shù)據(jù)的應(yīng)用“倒逼”政府?dāng)?shù)據(jù)公開(kāi)的要求，也是我國(guó)政府致力于建設(shè)公開(kāi)、透明、高效、廉潔的服務(wù)型、責(zé)任型政府形象的契機(jī)。2015年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》中明確指出：2018年底前建成國(guó)家政府?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)一開(kāi)發(fā)平臺(tái)，率先在信息、交通、醫(yī)療等重要領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)公共數(shù)據(jù)資源合理適度向社會(huì)開(kāi)放。建立政府大數(shù)據(jù)平臺(tái)，主動(dòng)公開(kāi)政府?dāng)?shù)據(jù)的重點(diǎn)在于政府大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，如大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、利用大數(shù)據(jù)打好精準(zhǔn)識(shí)貧扶貧“組合拳”、大數(shù)據(jù)提升電信監(jiān)管水平等?？梢?jiàn)，建立政府大數(shù)據(jù)固然是順應(yīng)世界科技發(fā)展趨勢(shì)的戰(zhàn)略選擇，但更多的是基于大數(shù)據(jù)能夠?yàn)槿嗣穹?wù)的價(jià)值選擇。

（二）增強(qiáng)維護(hù)政府形象的觀念的同時(shí)要培養(yǎng)大數(shù)據(jù)思維

當(dāng)前，政府形象的“脆弱性”不僅體現(xiàn)在信息傳播的多元性與快速性，還表現(xiàn)在政府及官員形象上，任何有關(guān)政府及其官員負(fù)面形象的話題都會(huì)有損政府形象。如美國(guó)的“水門(mén)事件”，給其全社會(huì)帶來(lái)史無(wú)前例的“信任危機(jī)”，破壞了政府的公信力。可見(jiàn)，良好的政府形象直接體現(xiàn)在政府官員形象上。為此，政府官員要提升自身素質(zhì)與能力，做到全心全意為人民服務(wù)、廉潔自律等，增強(qiáng)維護(hù)政府形象的觀念與意識(shí)。與此同時(shí)，要注重培養(yǎng)大數(shù)據(jù)思維，懂得運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維來(lái)維護(hù)政府形象，這也是大數(shù)據(jù)時(shí)代下政府與時(shí)俱進(jìn)的表現(xiàn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，學(xué)會(huì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維來(lái)處理政府與媒體、政府與社會(huì)、政府與公眾的關(guān)系，以大數(shù)據(jù)思維引領(lǐng)政府形象塑造的新途徑。

（三）完善電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提升政府管理創(chuàng)新

李克強(qiáng)總理在今年的《政府工作報(bào)告》中指出要大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、辦好事、不添堵。這將進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，以提升行政效率，實(shí)現(xiàn)向個(gè)人、企業(yè)等提供優(yōu)質(zhì)、透明、規(guī)范、符合國(guó)際水準(zhǔn)的管理與服務(wù)，提升政府管理創(chuàng)新，以增強(qiáng)政府的公信力與權(quán)威性。大數(shù)據(jù)時(shí)代，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為依托，提升電子政務(wù)應(yīng)用的深度與廣度，主動(dòng)將大數(shù)據(jù)思維融入電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)中，打造智慧政府政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，將政府、企業(yè)、個(gè)人有機(jī)地連接起來(lái)，打通政務(wù)數(shù)據(jù)資源，催生新的公共產(chǎn)品與行政服務(wù)，如實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上行政審批等，能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、便民、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)與管理。因此，將大數(shù)據(jù)思維、技術(shù)、資源有機(jī)結(jié)合起來(lái)，融合創(chuàng)新電子政務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了政府政務(wù)的精細(xì)化與便民化管理，提升政府管理與服務(wù)的創(chuàng)新。

圖1　政府、企業(yè)、個(gè)人三者互動(dòng)

（四）增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，完善政府與媒體、公眾的常態(tài)化交流機(jī)制

大數(shù)據(jù)時(shí)代，政府要加強(qiáng)政府公關(guān)意識(shí)，以提升政府危機(jī)公關(guān)能力，妥善處理各種突發(fā)性事件給政府形象造成的沖擊。政府要提升政府危機(jī)公關(guān)能力，首要的是要完善政府與媒體、社會(huì)公眾的常態(tài)化的溝通交流機(jī)制，搭建與媒體、社會(huì)公眾互動(dòng)性平臺(tái)，如新聞發(fā)布會(huì)、政府官方網(wǎng)站與微博、信訪等，以有效應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性事件或者政府形象危機(jī)。例如，2015年12月深圳發(fā)生了滑坡事件，深圳市政府先后召開(kāi)了10次新聞發(fā)布會(huì)，將滑坡事件的受災(zāi)人員信息、現(xiàn)場(chǎng)救援信息、受災(zāi)人員的安置等及時(shí)地媒體與社會(huì)公眾公布，同時(shí)，各有關(guān)部門(mén)如消防、民政、公安等通過(guò)官方微博、官方網(wǎng)站等第一時(shí)間通報(bào)受災(zāi)情況以及最新救援信息等，既不給網(wǎng)絡(luò)謠言以生存空間，又體現(xiàn)了政府在自然災(zāi)害面前保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全的形象。

（五）建立健全網(wǎng)絡(luò)管理體制與法律、法規(guī)

首先，在網(wǎng)絡(luò)管理體制上，一方面是政府主導(dǎo)，如國(guó)家網(wǎng)信辦，其職責(zé)是督促、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容管理，指導(dǎo)各地互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)新聞業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)的審批與日常監(jiān)督；另一方面是行業(yè)自律模式，2016年3月中國(guó)網(wǎng)絡(luò)空間安全協(xié)會(huì)在北京成立，這是我國(guó)首個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域的全國(guó)性社會(huì)團(tuán)體，這將對(duì)加強(qiáng)行業(yè)自律、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展、維護(hù)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全等發(fā)揮積極作用。其次，《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)中指出利用互聯(lián)網(wǎng)造謠、誹謗或者發(fā)表、傳播其他有害信息、構(gòu)成犯罪的，依法追究責(zé)任。在今年的“兩會(huì)”上，全國(guó)人大代表呼吁建立《大數(shù)據(jù)法》，以保障網(wǎng)絡(luò)信息安全，維護(hù)個(gè)人隱私信息安全。

（六）充分發(fā)揮自媒體的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)公眾參與

政府形象塑造與維護(hù)還必須依靠社會(huì)公眾的積極參與。大數(shù)據(jù)時(shí)代，自媒體發(fā)展很快，各種社交軟件成為社會(huì)公眾參政議政常態(tài)化的方式。面對(duì)新情況，一方面，政府可以通過(guò)大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)，將社會(huì)公眾在自媒體上對(duì)政府工作的批評(píng)、建議、意見(jiàn)、期待等的“聲音”匯集成參政議政的“數(shù)據(jù)”，然后利用大數(shù)據(jù)相關(guān)性分析的功能，將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化成“民意”，并對(duì)這些“民意”及時(shí)地進(jìn)行回應(yīng)。同時(shí)，還可以利用大數(shù)據(jù)快速、及時(shí)地了解社會(huì)公眾就社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題所持的觀點(diǎn)，以便政府采取相對(duì)應(yīng)的措施；另一方面，政府需構(gòu)建自媒體的溝通交流平臺(tái)，社會(huì)公眾通過(guò)平臺(tái)就政府決策、社會(huì)治理等直接進(jìn)行廣泛討論，提出合理的建議與意見(jiàn)，形成社會(huì)共識(shí)。充分發(fā)揮自媒體的優(yōu)勢(shì)，社會(huì)公眾與政府可以直接進(jìn)行互動(dòng)，參政議政的渠道暢通，社會(huì)公眾的話語(yǔ)權(quán)得到保障，這無(wú)形當(dāng)中就在社會(huì)公眾心中樹(shù)立起了良好的政府形象，社會(huì)公眾再通過(guò)自媒體進(jìn)行宣傳與傳播，凝聚一種正能量，鞏固政府的良好形象，政府形象塑造由此進(jìn)入了一種良性循環(huán)之中。

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Analysis of the Image Shaping of Our Government in the Era of Big Data

ZHAI Nian-xiang，QIAO Shu-fei
（School of Management，Anhui University，Hefei 230039，China）

As a result of the development of information technology，big data has been applied in various fields，and has a profound influence on people's lives，work and study way.In the era of big data analysis，the government should apply the thinking of big data and technology to government public relations，correctly understand the relationship between them，and be aware of its opportunities and challenges.On this basis，this paper explores the path of government image shaping in the era of big data.

big data；government image building；path discussion

D63

A

1674-8638（2016）05-0076-06

2016-05-10

翟年祥（1963-），男，安徽巢湖人。教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：公共管理，社會(huì)學(xué)；喬樹(shù)飛（1989-），男，安徽固鎮(zhèn)人。碩士研究生，研究方向：公共管理。

10.13454/j.issn.1674-8638.2016.05.011

［責(zé)任編輯：姜玲玲］