陳 玲

醫(yī)護(hù)人員績效管理在家庭醫(yī)師簽約服務(wù)中的應(yīng)用價值

陳 玲

目的 探討醫(yī)護(hù)人員績效管理在家庭醫(yī)師簽約服務(wù)中的應(yīng)用價值。方法 以東莞市南城街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的12個服務(wù)站為研究對象，采用便利抽簽法，將抽到的6個服務(wù)站作為觀察組，采用績效管理；未抽到的6個服務(wù)站作為對照組，沿用現(xiàn)有管理，12個月后比較兩種管理模式下家庭醫(yī)師簽約服務(wù)效果、慢性疾病管理效果及居民對家庭醫(yī)師簽約服務(wù)的滿意度。結(jié)果 觀察組居民的家庭醫(yī)師知曉率、家庭醫(yī)師簽約率、簽約居民回訪率、家庭健康檔案建檔率和預(yù)約復(fù)診成功率均明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（均P＜0.05）；觀察組居民高血壓、糖尿病及其他慢性疾病的規(guī)范管理率和疾病控制率均明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（均P＜0.05）；觀察組居民對家庭醫(yī)師簽約服務(wù)的滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在家庭醫(yī)師簽約服務(wù)中對醫(yī)護(hù)人員實(shí)施績效管理，可以幫助社區(qū)居民養(yǎng)成健康的生活行為習(xí)慣，有效提高慢性疾病控制率，是今后家庭醫(yī)師簽約服務(wù)管理的發(fā)展方向。

績效管理；家庭醫(yī)師；簽約服務(wù)

隨著國家關(guān)于進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革進(jìn)程的不斷深入及“全科醫(yī)師執(zhí)業(yè)方式和服務(wù)模式改革”試點(diǎn)工作的不斷展開，東莞市衛(wèi)生和計劃生育局決定于2015年在全市所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心推行“家庭醫(yī)師簽約服務(wù)”，南城街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為東莞市區(qū)的基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)自然列入其中。研究表明，目前，家庭醫(yī)師簽約服務(wù)仍存在簽約量不足、簽約有效率低、社區(qū)首診率低、定點(diǎn)就診率低、服務(wù)質(zhì)量低等問題［1-4］。如何解決以上問題，使簽約服務(wù)順利進(jìn)行，并能達(dá)到預(yù)期效果，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管理者的首要任務(wù)之一。本研究就醫(yī)護(hù)人員績效管理在家庭醫(yī)師簽約服務(wù)中的應(yīng)用價值進(jìn)行分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 2015年7月采用便利抽簽法抽取東莞市南城街道社衛(wèi)中心6個服務(wù)站作為觀察組，對簽約家庭醫(yī)師采用績效管理模式進(jìn)行管理，6個服務(wù)站轄區(qū)共有居民16 281人，其中男7652人，占47.0%，60歲以上2272人，占14.0%，患高血壓、糖尿病等慢性疾病患者1907例，占11.7%。另選取6個服務(wù)站作為對照組，對簽約家庭醫(yī)師沿用現(xiàn)有管理。轄區(qū)共有居民15 938人，其中男7625人，占47.8%，60歲以上2197人，占13.8%，患高血壓、糖尿病等慢性疾病患者1821人，占11.4%。兩組居民一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2管理方法

1.2.1對照組 本組家庭醫(yī)師簽約服務(wù)管理沿用本社區(qū)現(xiàn)行的考核方法，由社衛(wèi)中心負(fù)責(zé)人頒布家庭醫(yī)師簽約服務(wù)的工作任務(wù)，各服務(wù)站負(fù)責(zé)人按上級要求對站內(nèi)醫(yī)務(wù)人員分派任務(wù)，年底根據(jù)任務(wù)評分，未達(dá)要求的扣除部份獎金。

1.2.2觀察組 ①組織全員培訓(xùn)。各級管理人員重點(diǎn)培訓(xùn)績效管理體系，其包括主要環(huán)節(jié)、管理機(jī)制、管理流程、績效考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn)；一線醫(yī)護(hù)人員主要培訓(xùn)角色分工、具體工作職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、簽約服務(wù)工作流程、工作目標(biāo)、主要業(yè)務(wù)知識等。②制訂績效考核量表。社衛(wèi)中心負(fù)責(zé)人制訂服務(wù)站負(fù)責(zé)人的績效考核量表；服務(wù)站負(fù)責(zé)人制訂服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員績效考核量表；各職能部門負(fù)責(zé)人制訂服務(wù)站整體業(yè)務(wù)績效考核量表。3種量表均經(jīng)多方論證可行后由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行考核。③組建家庭醫(yī)師服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制訂工作流程，組織家庭醫(yī)師學(xué)習(xí)相關(guān)課程；自2015年1月起，通過掛橫幅、義診、設(shè)立簽約服務(wù)咨詢臺等形式進(jìn)行家庭醫(yī)師簽約服務(wù)宣傳，提高居民對家庭醫(yī)師簽約服務(wù)的知曉率；指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員將慢性疾病患者、老年人作為簽約的突破口，再向高危人群、兒童、婦女?dāng)U展，提高居民家庭醫(yī)師簽約率。④每周組織討論1次，對存在的問題進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)建議，促進(jìn)績效提高。⑤利用社區(qū)衛(wèi)生工作平臺信息系統(tǒng)，及時查看醫(yī)療服務(wù)改善狀況，如病歷書寫、處方質(zhì)量、傳染病報告等，發(fā)現(xiàn)問題，及時與醫(yī)師本人或該服務(wù)站負(fù)責(zé)人溝通，共性問題直接發(fā)布于內(nèi)部聯(lián)系群內(nèi)，以引起大家重視，站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場反饋。每月上旬對上月各服務(wù)站的總體績效考核情況進(jìn)行反饋，個人績效由考核人向被考核人反饋。⑥每月服務(wù)站總體績效工資由社衛(wèi)中心按其考核得分計算，服務(wù)站負(fù)責(zé)人由社衛(wèi)中心負(fù)責(zé)人按其考核得分計算，服務(wù)站負(fù)責(zé)一線醫(yī)護(hù)人員由服務(wù)站負(fù)責(zé)人計算。⑦服務(wù)站負(fù)責(zé)人根據(jù)上月本服務(wù)站績效考核情況，制訂質(zhì)量改進(jìn)方案，并與醫(yī)護(hù)人員商定本月績效目標(biāo)，進(jìn)入PDCA循環(huán)。

1.3觀察指標(biāo) 實(shí)施12個月后，隨機(jī)抽取兩組簽約居民各200人，比較兩種管理模式下家庭醫(yī)師簽約服務(wù)效果、慢性疾病管理效果及居民對家庭醫(yī)師簽約服務(wù)的滿意度。采用自行設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查其對簽約服務(wù)的滿意度。問卷共10個問題，包括服務(wù)態(tài)度、健康教育、就醫(yī)指導(dǎo)、隨訪等方面，總分100分，滿意：90～100分；基本滿意：70～89分；不滿意：＜70分?？倽M意度（%）=（滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1服務(wù)效果觀察 觀察組居民的家庭醫(yī)師知曉率、家庭醫(yī)師簽約率、簽約居民回訪率、家庭健康檔案建檔率和預(yù)約復(fù)診成功率均明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（均P＜0.05），見表1。

表1　兩種管理模式下家庭醫(yī)師簽約服務(wù)效果比較［人（%）］

2.2慢性疾病管理效果比較 觀察組居民高血壓、糖尿病及其他慢性疾病的規(guī)范管理率和疾病控制率均明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（均P＜0.05），見表2。

表2　兩種管理模式下家庭醫(yī)師簽約服務(wù)的慢性疾病管理效果比較［人（%）］

2.3簽約居民滿意度比較 觀察組居民對家庭醫(yī)師簽約服務(wù)的滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3　兩組簽約居民對家庭醫(yī)師簽約服務(wù)的滿意度比較

3 討論

家庭醫(yī)師簽約服務(wù)制度是歐美國家普遍采用的一種健康管理模式［5-7］，作用在于為不同年齡的社區(qū)居民提供個性化健康生活指導(dǎo)，并進(jìn)行全程跟蹤，發(fā)生疾病時引導(dǎo)其合理就醫(yī)［8］。自21世紀(jì)以來，我國城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療衛(wèi)生體制覆蓋面越來越廣，新的醫(yī)改方案對建立家庭醫(yī)師制度、健全以全科團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、加強(qiáng)社區(qū)居民的健康管理提出了明確的要求。建立家庭醫(yī)師制度，可為社區(qū)居民家庭成員提供契約化、連續(xù)、安全、有效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和健康管理，是落實(shí)新醫(yī)改方案、建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度的重要內(nèi)容。但是，目前家庭醫(yī)師簽約服務(wù)存在簽約率低、服務(wù)質(zhì)量差等問題［9-15］，這些問題已成為落實(shí)家庭醫(yī)師簽約服務(wù)的最大屏障。

為了提高家庭醫(yī)師簽約服務(wù)質(zhì)量，東莞市南城街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展了績效管理的研究。首先層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，明確目標(biāo)任務(wù)，再通過掛橫幅、義診、設(shè)立簽約服務(wù)咨詢臺等形式加強(qiáng)宣傳，并指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員先從重點(diǎn)人群人手簽約，再向高危人群和普通人群推廣，從而使居民的家庭醫(yī)師簽約知曉率、簽約率明顯提高。由于簽約率提高，高血壓、糖尿病等慢性疾病患者納入健康管理，由簽約醫(yī)師進(jìn)行個性化健康教育、行為干預(yù)和用藥指導(dǎo)，居民的高血壓、糖尿病及其他慢性疾病的控制率可顯著提高。本研究結(jié)果顯示，觀察組居民高血壓、糖尿病及其他慢性疾病的控制率明顯高于對照組，簽約居民回訪率、家庭健康檔案建檔率和預(yù)約復(fù)診成功率均高于對照組。提示通過績效管理，家庭醫(yī)師的工作更加積極主動，可幫助社區(qū)居民養(yǎng)成健康的生活行為方式，對提高我國整體慢性疾病預(yù)防和控制具有積極作用。

家庭醫(yī)師是通過契約服務(wù)的形式為社區(qū)居民提供健康服務(wù)的，在我國家庭醫(yī)師簽約服務(wù)尚處于起步階段，居民知曉率和信任度較低。本研究在績效管理12個月后隨機(jī)抽取兩組簽約居民各200人進(jìn)行滿意度調(diào)查，觀察組總體滿意率明顯高于對照組，說明績效管理還可提高居民對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度，為家庭醫(yī)師的推廣奠定良好的基礎(chǔ)。

綜上所述，在家庭醫(yī)師簽約服務(wù)中對醫(yī)護(hù)人員實(shí)施績效管理，可以幫助社區(qū)居民養(yǎng)成健康的生活行為習(xí)慣，有效提高慢性疾病控制率，是今后家庭醫(yī)師簽約服務(wù)管理的發(fā)展方向。

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R192

A 【DOI】10.12010/j.issn.1673-5846.2016.10.081

廣東省東莞市南城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，廣東東莞 523000

陳玲，本科學(xué)歷，主治醫(yī)師。研究方向：全科醫(yī)學(xué)