張　虹

(皖西學院 文化與傳媒學院，安徽 六安　237012)

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公共危機事件中的政務微信話語分析
——以“平安天津”微信公眾號為例

張虹

(皖西學院 文化與傳媒學院，安徽 六安237012)

新媒體格局下，政務微信已成為官方信息傳播的重要渠道。公共危機事件中，政務微信話語是處理危機非常重要的傳播資源。通過文本和語境兼顧、定量和定性結(jié)合的方法，以天津8.12爆炸事件中的公安微信公眾號“平安天津”為例，探索危機事件中政務微信的話語特點，提出政務微信危機話語傳播策略，有利于政務部門增強利用新媒體應對危機的能力。

危機；政務微信；話語；“平安天津”

在經(jīng)歷了2014年的爆炸式增長后，全國政務微信在2015年逐步走向成熟。2015年8月12日的天津市濱海新區(qū)天津港的瑞海公司危險品倉庫爆炸事件，見證了微信作為新型傳播媒體的成長。當危機發(fā)生時，組織對外的言說是處理危機非常重要的傳播資源，傳統(tǒng)官方媒體在危機敘事中以正面宣傳、政治教化框架為主，在樣本中，本文試圖結(jié)合個案探索政務微信公號在新媒介生態(tài)格局下應對危機的話語方式、話語框架、話語基調(diào)等，并提出政務微信危機話語傳播的策略。

1　樣本選擇和理論依據(jù)

本文選取了天津公安政務微信公眾號“平安天津”在2015年8月13日至9月13日期間發(fā)布的信息，除去一項包含多篇的組合信息外，共獲取樣本45篇，其中轉(zhuǎn)載的信息為17篇，占比約37.8%。(見表1)

選取大爆炸中的“平安天津”為樣本，基于以下幾個原因：原因之一，天津塘沽大爆炸屬于重大突發(fā)事件中的社會安全事件，公眾關(guān)注度高，在全國范圍影響大；原因之二，我國官方對此類社會安全事件的危機化解能力、輿論引導能力相對較弱，[1]新媒體環(huán)境下，對此類薄弱環(huán)節(jié)的思考關(guān)注和改革提升尤其迫切；原因之三，“平安天津”作為公安政務微信，在天津的政務微信中發(fā)展最為成熟，與此次事件關(guān)系密切，有利于我們觀察地方政務微信在突發(fā)危機事件中的話語應對狀況。

話語分析是一個非常廣闊的研究領(lǐng)域，其中的理論和方法多種多樣。梵·迪克是話語分析的突出代表，他建立了一種話語研究的模式，從兩個層次分析新聞話語：文本和語境，文本分析包括宏觀上的結(jié)構(gòu)分析(話語組織模式)和微觀上的語辭、命題等分析，語境分析則把文本與社會文化因素、個體的認知等結(jié)合起來，涉及新聞話語的生產(chǎn)和理解。[2]26-32本文即從文本和語境兩方面對樣本進行話語分析。

2　對“平安天津”的話語分析

2.1文本分析

2.1.1主題結(jié)構(gòu)

人們在對無限紛繁復雜的客觀世界進行認知時，有一個思維簡化的過程，即把自己的各種經(jīng)驗通過語言組織成現(xiàn)實事件，形成闡述事件的特定視角、方式，而已經(jīng)形成的框架又會影響人們對新事件的解讀。梳理此次危機期間“平安天津”的主題結(jié)構(gòu)，可以了解它作為官方微信對事件的宏觀解讀模式。

通過對“平安天津”樣本內(nèi)容的詳細閱讀，我們概括歸納出6種主題類型，其分布如表1：

表1　“平安天津”樣本主題類型及分布

6種主題類型中，前兩類數(shù)量最多，且都是原創(chuàng)(包括原創(chuàng)和整合信息)，最能體現(xiàn)“平安天津”的面貌，我們的分析以這兩類為主。

第一類，公安部門的服務工作：共14篇，其中，辟謠及謠言案件報道6篇。

這一類主題微信主要敘述天津公安部門在爆炸后的相關(guān)工作，報道角度與傳統(tǒng)媒體的災難報道相同，突出強調(diào)公安部門的積極反應、正面應對。《天津市公安局開辟戶政‘綠色通道’服務受災群眾》一文，敘述了市公安局為服務受災群眾補辦戶籍證件而采取的多項措施，“迅速開辟、當場受理當場辦證、當場審核、無需群眾往返”等表述突出了公安部門在危機中的積極作為。《關(guān)于天津市公安局出入境管理局暫停自助發(fā)證服務的通知》在通知后，敘述了為一位臺胞啟動“綠色通道”補發(fā)證件的事，文中引用當事人臺胞的話“感受到天津公安帶來的親切感和安全感，真心謝謝”，建構(gòu)公安部門形象，進行危機輿論引導?！短旖蚴泄簿治镒C鑒定中心24小時比對遇難者DNA樣本 檢材送來一天內(nèi)就出結(jié)果》一文，從標題到內(nèi)容都在突出主題：公安部門工作的“快速有序”、艱辛努力。

在危機事件中，基于微信的傳播機制，其辟謠信息傳播影響力較好，公安微信是“辟謠”的重要平臺。在“公安部門的服務工作”主題類型中，辟謠及謠言案件報道的比例占了將近一半(42.9%)。此類主題的微信匯總最新謠言并逐條辯駁，謠言案件報道則是以實際案例展示散布謠言的結(jié)果，警告人們不傳謠、不信謠。

第二類，人物及其事跡：共14篇。

關(guān)注的人物主要是民警，此外有消防英雄及其親人、志愿者等，報道模式有直抒胸臆地表達贊美、致敬、懷念等情感，如《災難面前 堅定的身影》“向戰(zhàn)斗在火災現(xiàn)場的戰(zhàn)友們致敬！”，《逆行的藍！》“我們致敬消防官兵，我們祈福所有人平安！”。也有事跡敘述與情感表達相融合的，《作為一名警察在這種關(guān)鍵時刻必須往前沖！》《家中受災后 他想到的只有搶救群眾》分別敘述了兩名民警陳偉軒、孟輝在災難中不顧個人安危，疏散、救助群眾，堅守職責的事跡，敘述中融入情感，比如“孟輝的心比刀絞還難受，辛苦幾年建立的家就這樣子沒了”、“只有用更百倍的熱情做好崗位工作”等?！捌桨病⒕仍笔沁@些篇章的關(guān)鍵詞，關(guān)注救援，祈禱平安，都貫穿著濃郁的情感。

除去以上兩類的其余17篇都屬于轉(zhuǎn)發(fā)信息，來源有人民網(wǎng)、天津日報、天津日報微信公眾號、天津廣播微信公眾號等。其中事故現(xiàn)場信息10篇，主要是關(guān)于現(xiàn)場救援、傷亡情況的報道。

“平安天津”在危機期間以“公安部門的工作”為主要原創(chuàng)信息內(nèi)容(“人物及其事跡”中的“民警事跡”嚴格說來也屬于“公安部門的服務工作”)，對此內(nèi)容的敘述模式為正面宣傳和情感渲染。

2.1.2感嘆句運用

在上面的分析中我們發(fā)現(xiàn)，“公安部門的服務工作”、“人物及其事跡”這兩類信息的話語框架是宣傳性、情感性的，而話語的高層結(jié)構(gòu)由各種低層的表意元素建構(gòu)而成，[3]本文嘗試從句類的角度來印證樣本話語框架的特點。

按照話語功能，句子可以分為陳述句、疑問句、祈使句及感嘆句，其中，感嘆句在表達強烈情感的同時進行敘述。本文對“平安天津”28篇原創(chuàng)樣本的感嘆句進行統(tǒng)計，以感嘆號為標志，不包括“謠言匯總”信息中引用的謠言原文的感嘆句，得到如下結(jié)果(見表2)：

表2　“平安天津”樣本感嘆句數(shù)量分布及情感類型

“公安部門的服務工作”14篇中，5個感嘆句分布在4篇中，占總篇數(shù)的28.6%，其中4句用在辟謠及謠言案件報道中。在“人物及其事跡”14篇中，22個感嘆句分布在10篇中，占總篇數(shù)的71.4%，并且有3個感嘆句使用了1個以上的感嘆號，以表達強烈的情感。帶有感嘆句的篇章占此兩類主題文章總數(shù)的50%。從情感類型上說，第一類主題篇章的感嘆句表達的情感大致有憤怒(對謠言傳播者)、請求(請求民眾不傳謠不信謠)、感謝(對民眾的支持)、歉意(對自身導致的民眾不便)；第二類主題篇章的感嘆句表達了贊美、祈禱、敬佩、懷念、鼓勵、堅定等情感，前四種情感針對災難中的英雄，后兩種對所有災難中的人。兩種主題類型中，后者明顯更加注重對信息接收者進行情感感染、動員。由感嘆句的數(shù)量和情感類型分布我們可以看出，“平安天津”此兩類信息的情感色彩很突出，而不論正面的還是負面的情感，在表達公眾情緒的同時，達到了對自身官方形象的宣傳效果，在一定程度上實現(xiàn)了傳播主體意識形態(tài)的建構(gòu)，這與文本宏觀框架上的宣傳性、情感性是一致的。

2.2語境分析

此處的語境分析著眼于話語的社會背景。

2.2.1媒介生態(tài)背景

天津爆炸處于新的媒介生態(tài)格局下，信息技術(shù)已經(jīng)普及到個人，傳統(tǒng)媒體不斷變革，與新媒體融合；而作為新媒體的代表，“微博微信不再是簡單的社交工具，也不再是傳統(tǒng)輿論場的一個補充”[4]，在對信息獨創(chuàng)和首發(fā)的重視中，“雙微”逐漸成為一個越來越重要的輿論場，成為網(wǎng)民獲取信息的主要渠道；同時，微博和微信逐漸發(fā)展出各自不同的定位，人們在使用中，對兩者有了不同的信息預期，“要知道發(fā)生了什么事，去刷微博；要知道事件的最新進展，刷微博；要更加深刻地了解這件事情，去看微信公眾號”[4]，也就是，用戶在打開微信時，希望得到的是那些“馬路信息”、碎片信息之外的更具深度和系統(tǒng)性的信息。

2.2.2社會危機背景

隨著現(xiàn)代化進程的迅速推進，中國進入危機頻發(fā)的時期，在各種危機事件中，公共安全事件與人們生活密切相關(guān)，關(guān)注度尤其高。在經(jīng)歷多次危機事件后，公眾對政務部門的應對能力有了對比，信息消費素養(yǎng)得到訓練，對信息的需求趨向深度和多元化，淺層的或單一宣傳教化的內(nèi)容已不能滿足政務微信關(guān)注者的需求。但同時，政務部門的危機應對機制尚未完善，重大安全事件中還存在信息隱瞞、封鎖的情況。

2.2.3新媒體話語背景

新媒體的興盛為公眾提供了自由言說的平臺，因為公眾對話語生產(chǎn)的參與，使新媒體話語呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)媒體話語不同的面貌，其突出的特點是：表達方式靈活多樣，注重對話的平等性。政務部門尤其是與公眾生活密切相關(guān)的公安部門，在此話語生態(tài)圈中，要想與公眾和諧對話、有效溝通，必須不斷做出變革。但同時，受制于官方的危機傳播思維，公共危機事件中的政務新媒體話語比平時更接近傳統(tǒng)官方話語模式。

3　研究發(fā)現(xiàn)及建議

3.1研究發(fā)現(xiàn)

通過以上文本和語境分析，研究發(fā)現(xiàn)，新的社會背景和媒介生態(tài)格局向政務微信提出了不同于傳統(tǒng)媒體的要求：從信息類型、結(jié)構(gòu)框架到話語風格等，但同時人們也看到，政務微信“平安天津”在此次危機傳播處理中，仍然采用與以往傳統(tǒng)媒體基本相同的報道框架“正面宣傳+情感渲染”，突出強調(diào)公安部門的積極作為，在事件敘述和評價上以情感打動受眾，宣傳意味較濃，信息類型單一。相同的框架說明了思維方式的相同，當前政務微信雖然在信息呈現(xiàn)方式上實現(xiàn)了多樣化(圖片、視頻、動畫等)，但在危機處理的根本思維方式上仍然與傳統(tǒng)媒體沒有大的區(qū)別，尚未發(fā)展出與新媒體相匹配的報道危機的嶄新思維方式。

3.2對政務微信公眾號信息傳播的建議

針對以上分析中政務微信作為新媒體的“新”與其話語模式的“舊”之間的這種矛盾，本文結(jié)合“平安天津”對公共危機事件中政務微信公號的信息傳播提出如下建議。

3.2.1轉(zhuǎn)變“宣傳本位”的理念

危機事件的應對中，各政務部門往往對危機傳播對象不夠重視，更多沿著“傳者本位”的慣性思維去發(fā)布信息，這直接導致傳播中明顯的宣傳動機。從信息種類、報道框架上看，本次研究中“平安天津”的這一傾向仍較突出。危機時期話語傳播的目的不是宣傳，而是克服隨同危機事件一起到來的信任危機，降低危機破壞性。人們在大爆炸的危機時期選擇“平安天津”作為信息獲取渠道，信息接收的主動性、目的性很強，此時有針對性地滿足公眾的這種信息需求而不是去一味滿足自我的宣傳需要，是能夠降低危機的破壞性的。

3.2.2明確公眾的信息需求

在相對混亂的環(huán)境中，人們對正在發(fā)生的關(guān)系個人安危的事情高度關(guān)注，希望具有專業(yè)性、權(quán)威性的公安部門，提供最新資訊，詮釋事件真相，消除疑慮，獲得安全感，這也是信息最重要的價值屬性，而當推送到人們面前的信息大多是宣傳性的、煽情性的，不涉事件真相，無關(guān)個人安危，當然就不能起到這種作用，那么這些信息就在同一事件的框架競爭中失敗了，人們會轉(zhuǎn)向其他媒介信息甚或謠言。在突發(fā)危機事件中，唯有真相能克服恐慌，而所謂真相，不僅指事件現(xiàn)場的最新進展，更包括事件的原因、追責等多種隱匿在現(xiàn)場背后的深層信息。大爆炸發(fā)生后，人們關(guān)注公安微信，最想獲得的信息，除了現(xiàn)場救援、傷亡情況等，還有它作為一個社會案件的內(nèi)容(背景、起因、追責情況等)、普通受害者的狀況、化學藥品與自身安危的關(guān)系等等。公安微信應珍惜自己作為政務信息來源的身份，針對公眾多樣化的信息需求設定媒介議題，進行框架選擇，與其他政務媒介一起，努力成為公眾了解危機事件最可信賴的信息來源。

3.2.3采用自信、理性、客觀的話語基調(diào)

危機時期的政務微信傳播需要比平時更加冷靜、客觀、理智，冷靜客觀的敘述和評價是處理突發(fā)危機事件最重要的品質(zhì)，它能傳達穩(wěn)定的情緒，給社會帶來理性的思考方式，可以更好地樹立并維護官方形象。“平安天津”此次的報道沿襲我國大眾傳媒危機信息傳播的思路，重視宣傳教化，進行情感號召，話語符號上的體現(xiàn)是運用了較多的情感詞匯和感嘆句。災難中，公眾的確需要借助媒體抒發(fā)情感，釋放悲哀、恐懼、感恩等各種郁積，尤其是作為社會情緒集中出口的新媒體，更擔當著安全閥的作用，但隨著事件的縱深發(fā)展，在其他深層、多元信息缺席的情況下，單純的宣傳和單一情感的抒發(fā)則容易有“煽情”、轉(zhuǎn)移注意力的嫌疑，引發(fā)公眾各種猜測和不滿。而“平安天津”在辟謠文章中的“無需解釋，可恨！”，則顯示出因為缺乏對謠言產(chǎn)生原因的深刻認識而導致的不冷靜。所以，無論是危機事件的具體動態(tài)報道，還是對事件以及事件傳播狀況的評價，政務微信都要做到不但能夠從自身角色、地位出發(fā)，還要能夠立足危機事件爆發(fā)的宏觀社會環(huán)境、傳播環(huán)境，來進行話語的認知和組織，以適應多元話語體系在特殊時期更加激烈的眾聲喧嘩。這需要傳播主體對自身政務能力、傳播能力擁有更多自信，對新媒介傳播特征有宏觀認識和把握。

3.2.4發(fā)揮微信動態(tài)性、精準性的諸多優(yōu)勢

相對于傳統(tǒng)網(wǎng)站和微博，微信公眾號在信息傳播中有諸多優(yōu)勢。微信公眾號每天一次推送，在即時性上沒有優(yōu)勢，但可以充分利用時間差，及時了解關(guān)注者的反饋及輿情走向，不斷調(diào)整自己的認知評判和傳播策略，進行動態(tài)的話語生產(chǎn)；而且，公眾號文章理論上篇幅不限，可以承載更完整、詳細的解釋性信息。大爆炸最初幾天之后，網(wǎng)上出現(xiàn)“拒絕廉價點蠟燭，要真相”的聲音，說明公眾不滿于對危機事件“正面宣傳+情感渲染”的敘述框架，公安微信此時可以根據(jù)輿情來及時調(diào)整接下來的公眾號內(nèi)容，降低情緒表達的比例和程度，減少正面宣傳的意味，切中公眾的信息需求，發(fā)揮微信篇幅優(yōu)勢，發(fā)布有關(guān)事件的深層信息。

微信的另一突出優(yōu)勢是精準投放，發(fā)布者可以與關(guān)注者一對一溝通，有利于理性交流，能夠有效避免關(guān)注者個人情緒的群體化、社會化。在此研究中，“平安天津”有6篇辟謠及謠言案件的文章，在看出對微信辟謠作用的重視?！捌桨蔡旖颉痹诒僦{時可以更充分利用這一渠道，在一對一的交流中化風雷于無聲，減少危機的破壞性。

4　結(jié)　語

從“平安天津”微信話語的分析中我們再次印證：“媒體從本質(zhì)上說就不是一種中立的、懂常識的或者理性的社會事件協(xié)調(diào)者，而是幫助重構(gòu)預先制定的意識形態(tài)?！盵2]據(jù)此看來，此研究上面提出的對政務微信的建議似乎與其本質(zhì)相違背，但其實是新媒體技術(shù)對官方媒體提出的新要求：即使是意識形態(tài)建構(gòu)，也要在新媒體的框架內(nèi)進行。既然接受了新媒體，那就要接受它內(nèi)在的話語邏輯，尤其是在危機事件的應對中。

[1]微信公眾號“新媒體指數(shù)”.天津大爆炸:雙微傳播與以往有何不同? [EB/OL].(2015-08-20)[2015-12-01].http://news.sina.com.cn/m/wl/2015-08-20/doc-ifxhcvry0719881.shtml.

[2]梵.迪克.作為話語的新聞[M].曾慶香，譯.北京：華夏出版社，2003：12.

[3]董天策，梁辰曦，夏侯命波.試論《人民曰報》官方微博新聞評論的話語方式[J].國際新聞界，2013(9)：81-91.

[4]羅昶，丁文慧，趙威.事實框架與情感話語:《環(huán)球時報》社評和胡錫進微博的新聞框架與話語分析[J].國際新聞界，2014(8)：38-55.

[責任編輯：劉躍平]

The Discourse Analysis of the Government Affairs Wechat in Public Crisis with Tianjin Police Wechat as an Example

ZHANG Hong

(Department of Culture and Communication,West Anhui University,Lu’an237012,Anhui,China)

Government affairs wechat has become an important channel for official information dissemination.What are the characteristics of the government affairs wechat discourse in the public crisis under the new media landscape? A discourse analysis on Tianjin Police Wechat in the bombing has been made.On this basis,strategies for crisis discourse disseminating of the government affairs wechat are proposed.

crisis; government affairs wechat; discourse;“Tianjin Police”

2015-12-01

2016-06-17

安徽省高校人文社會科學研究重點項目(SK2016A0970)階段性成果、皖西學院校級重點項目“危機事件中地方政務微信話語研究”(sk103762015B16)階段性成果。

張虹(1977—)，女，山東濟南人，安徽省皖西學院文化與傳媒學院講師；研究方向：媒介話語、新聞史。

G20

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2096-2371(2016)03-0089-04