高揚

摘要：私人銀行，是一種新興的銀行服務類型。由于起步晚，發(fā)展時間較短，所以我國有關私人銀行客戶的結構體系以及需求分析還十分的不完善，還未能夠徹底深入客戶頭腦中。鑒于此，我們要在結合整個經濟發(fā)展狀況的基礎之上，對私人銀行客戶的需求進行全面的分析，要建立起以用戶為核心的服務體系，這樣才能夠推動我國私人銀行的快速、健康、持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：私人銀行；需求；服務體系與國外相比較而言，我國私人銀行業(yè)務的起步已經落后了很多。07年的時候，我國第一家私人銀行（由中國銀行可設的）成立，隨后，其它各大銀行也效仿中國銀行，成立了各自的私人銀行。發(fā)展至今，也超不過十年，有關私人銀行客戶服務體系仍處于不斷地發(fā)展和完善之中。本文中，筆者就以客戶需求為基礎，對我國私人銀行客戶服務體系進行詳細的分析和論述。

一、我國私人銀行客戶結構特點

（一）職業(yè)分布特點

據(jù)相關調查研究顯示，我國私人財富的積累者主要是靠自己能力白手起家的創(chuàng)業(yè)者們，在現(xiàn)有的高凈值人群構成中，也是以企業(yè)家為主；緊隨其后的就是一些專業(yè)的投資人，他們擁有高超的投資技巧，能夠在市場上通過投入資本來獲得財富的增長；再之后，便是一些職業(yè)的經理人、企業(yè)高管以及專業(yè)的技術退隊；除此之外，還有一部分人群是全職太太、明星、退休人士等。

（二）年齡、性別、學歷等方面的特征

私人銀行的客戶多為60后和70后，極少數(shù)部分為80后；且學歷都較高，本科學歷占比竟然高達50%；高凈值人群以男士為主，大約占到整個目標人群的四分之三。

（三）對私人銀行的認知度不高

在2007年的時候，私人銀行這一業(yè)務才進入到中國市場，進入時間較短，大多數(shù)人對此沒有較為詳細的認知，僅僅把它看作是升級版的個人理財業(yè)務。和外資銀行相比，中資銀行反而擁有更高的人氣和更為龐大的客戶群，這主要是和客戶的認知理念和選擇習慣有關系。具有高凈值的目標客戶在選擇私人銀行的時候主要以理財?shù)膶I(yè)性、私人關系以及銀行品牌的信賴度這三點為選擇依據(jù)，缺乏更為深入的認識。

（四）客戶增值服務需求特征

據(jù)某項調研結果顯示，在目標客戶所需獲得的增值服務構成中，醫(yī)療健康服務、子女教育服務以及投資服務占據(jù)了前三名。大約有44%的客戶需要通過理財來獲得高質量的醫(yī)療健康服務，因此私人銀行要結合客戶的實際健康狀況，為客戶制定詳細的健康養(yǎng)生方案。大約有35% 的客戶希望能借助私人銀行來獲得有關子女教育方面的增值服務，如少兒夏令營等。大約有34%的客戶需要通過私人銀行來獲得一些投資機會，并借此認識到行業(yè)內的高精尖人士，及時了解到業(yè)內需求以及潛在的投資機會。

二、完善我國私人銀行客戶服務體系的建議

（一）在嚴格客戶分層的基礎之上提升服務品質管理體系

由于私人銀行剛起步，客戶量遠遠達不到銀行的需求，所以為吸納更多的客戶，私人銀行客戶經理經常視最低門檻于不顧，招收進一些達不到最低資產定額的客戶。雖然看似繁榮了私人銀行，但這些不達標的客戶并不能夠給銀行帶來豐厚的利潤。據(jù)國外相關調查研究顯示，若在第一年的時間之內，客戶的資產沒有增長到最低限額，那么幾乎就不能夠為銀行帶來利潤。若私人銀行的準入門檻過松，那么未達標的客戶就會搶占真正的已經達標客戶的資源和服務，而往往這些為數(shù)不多的高端客戶才能夠為私人銀行提供豐厚的利潤。因此，私人銀行要嚴格客戶分層，要不斷提升服務品質管理體系，為特定的客戶提供更優(yōu)質的服務。一般而言，卓越的服務能力取決于客戶經理的捕捉能力，客戶經理要能夠捕捉到客戶的需求和預期，要能夠綜合使用資產配置情況、投資風格、客戶個人情況等對客戶進行詳細的劃分和分層，要能夠了解到每一階層的客戶的需求、興趣愛好和風險承擔能力，以為客戶提供最優(yōu)服務。

（二）以現(xiàn)代信息科技為基礎，完善客戶服務支持平臺體系

和其他行業(yè)一樣，私人銀行也需要有自己的獨立的運營平臺。從產品設計到營銷策略，從硬件設施到軟件設計，任何一個環(huán)節(jié)都離不開運營平臺的支持。私人銀行業(yè)務的開展也依賴于完善的客戶關系管理信息系統(tǒng)：一是要借助該系統(tǒng)來模擬實際收益和風險；二是要記錄各種市場指數(shù)、指標的隨時變動；三是要記錄客戶的交易歷史；四是要記載客戶的相關信息。這種客戶關系管理信息系統(tǒng)應該是開放的，要能夠從一些具有權威的信息源處自動導入相關的信息，且能夠根據(jù)數(shù)據(jù)的變化及時更新系統(tǒng)內容。值得注意的是，系統(tǒng)內部有關客戶的信息和交易記錄屬于保密內容，客戶經理可將其設置為隱藏，以免私人信息外漏。我國私人銀行在完善客戶服務支持平臺體系的時候一定要以現(xiàn)代信息科技為基礎，同時還要注意到以下三個方面的內容：一是要大力支持新型的客戶關系管理系統(tǒng)，從而為客戶提供更加真實、完整、及時、有效的數(shù)據(jù)信息；二是要具備管理銷售功能，要能夠分擔客戶經理的負擔，聽取客戶的意見，為客戶制定高質量的建議方案；三是要支持開放式的業(yè)務管理，要定期對相關業(yè)務進行考核評定，要定期向客戶提供定制化、個性化的報告。

（三）搭建私人銀行客戶經理的服務能力培養(yǎng)體系

私人銀行的客戶都多是頂尖的高級客戶，銀行與客戶的關系也是十分個人化的，客戶對銀行的信賴度主要取決于對客戶經理的信任度?？梢哉f，客戶經理是連接客戶與銀行之間的紐帶，所以客戶經理要善于發(fā)現(xiàn)客戶及其需求，要能夠根據(jù)客戶的實際需求為客戶提供最為優(yōu)質的產品方案。私人銀行客戶經理一定要在富裕階層范圍內擁有較好的人脈資源，同時要具有良好的職業(yè)道德和熟練的操作流程。由此可見，我國銀行要加大對這類客戶經理的培訓和招募，要建立起完善的培養(yǎng)體系和課程，從而打造出一支具有高素質、高能力的私人銀行客戶經理團隊。

（四）優(yōu)化對私人銀行機構和從業(yè)人員的業(yè)績評價和激勵約束體系

目前，用來考核私人銀行機構和客戶經理業(yè)績的主要指標包括資產規(guī)模增長、業(yè)務收入、產品銷售、新客戶拓展、客戶流失率等等，在當前我國商業(yè)銀行上市后對財務指標的高增長要求環(huán)境下，私人銀行客戶經理面臨的業(yè)務發(fā)展指標是有一定挑戰(zhàn)性的，這些指標常常使客戶經理承擔巨大的壓力，極易發(fā)生短期行為或道德風險。因此，對私人銀行機構和相關從業(yè)人員應建立一整套具有可持續(xù)發(fā)展性的業(yè)績評價體系?；趯﹂L期客戶關系的重視，私人銀行需要為從業(yè)人員建立長期的職業(yè)生涯規(guī)劃并調整薪酬結構，適當安排與中長期績效掛鉤的中長期激勵計劃，以激勵從業(yè)人員關注私人銀行客戶關系維護的長期性，并鼓勵從業(yè)人員保持對私人銀行的忠誠度。優(yōu)化考核和激勵約束體系并不意味著私人銀行可以不關注當期資產管理規(guī)模與業(yè)務收入，而是在考核分值權重上進行適當優(yōu)化調整，適度提高中長期客戶維護類指標的權重。

三、結語

總之，私人銀行是銀行業(yè)今后發(fā)展的一個重點內容，這不僅僅滿足了用戶的個性化、專業(yè)化、高端化的服務要求，還對銀行的長遠、持久發(fā)展有著重要的作用。所以，銀行要以客戶需求為基本出發(fā)點，對現(xiàn)有私人銀行進行多方面的總結研究，不斷完善私人銀行客戶服務體系。（作者單位：貴州財經大學MBA教育中心）

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