張欣欣

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平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用

張欣欣

【摘 要】目的：探討平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用及效果。方法：總結(jié)某院實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，某院某科室共32名工作人員，于2014年6月開始應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效管理，統(tǒng)計(jì)和對比應(yīng)用1個月和1年后各個維度的評分值，應(yīng)用前后各隨機(jī)選擇100例患者，調(diào)查是否滿意醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并考核醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)操作合格率。結(jié)果：該科室在應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效管理1年后，學(xué)習(xí)與成長維度、財(cái)務(wù)維度、業(yè)務(wù)流程維度、患者維度的評分值均高于開始應(yīng)用時，差異顯著，P＜0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)操作合格率為100.0%，高于應(yīng)用前的88.0%，患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度為98.0%，高于應(yīng)用前（82.0%），差異顯著，P＜0.05。結(jié)論：醫(yī)院在績效管理中應(yīng)用平衡計(jì)分卡，可以提高整體醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會效益均提高。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡 績效管理 操作合格率 患者滿意度

作者單位：北京懷柔安佳醫(yī)院 北京 101408

2015-12-20收稿，2016-03-05修回

在社會經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展背景下，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為了適應(yīng)新形勢，醫(yī)院需要加強(qiáng)管理，在控制成本的基礎(chǔ)上提高服務(wù)水平［1］。堅(jiān)持以人為本的理念，節(jié)約醫(yī)療成本，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高護(hù)理人員的專業(yè)水平，更好地服務(wù)于患者。我院在績效管理中應(yīng)用了平衡計(jì)分卡，現(xiàn)將其應(yīng)用效果報(bào)道如下：

1　資料與方法

1.1一般資料 我院某科室共32名工作人員，其中男性6名，女性26名；職位：醫(yī)生6名，護(hù)理人員19名，其他工作人員7名。該科室于2014年6月開始應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效管理，應(yīng)用前與應(yīng)用1年內(nèi)未發(fā)生人員變動，工作人員的性別、年齡等資料的比較均無顯著差異（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1建立平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系 ①根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)制定指標(biāo)體系，二者的完整性和內(nèi)容均一致，即醫(yī)院的總體指標(biāo)與科室指標(biāo)的歸宿點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)相同，指標(biāo)要少且精。②安排各科室主任與醫(yī)院管理者、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者和專家共同篩選指標(biāo)，并確保指標(biāo)均包含于學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、患者和財(cái)務(wù)維度之中。③制定的體系指標(biāo)要因人而異，比如分開考核臨床和醫(yī)技、護(hù)士和醫(yī)生等，不可采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不同科室內(nèi)統(tǒng)一指標(biāo)的權(quán)重也有差異。

1.2.2成立績效管理小組 組長由院長親自擔(dān)任，實(shí)施過程中實(shí)施人員需要多深入一線，定期反饋和匯報(bào)實(shí)施結(jié)果，征求組長意見。

1.2.3制定績效考核計(jì)劃 要求績效管理小組詳細(xì)分級年度計(jì)劃考核中的戰(zhàn)略目標(biāo)。①學(xué)習(xí)和成長維度，內(nèi)容包括考試合格率、培訓(xùn)參與、論文管理、科研成果等。醫(yī)務(wù)人員通過學(xué)習(xí)可促進(jìn)維度增長，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)院的人才競爭力，醫(yī)護(hù)人員可以在技術(shù)創(chuàng)新與科室教學(xué)等方面充分展示自我。②患者維度，內(nèi)容包括科室投訴次數(shù)、科室滿意度、患者滿意度等。能夠?qū)⑨t(yī)院的服務(wù)質(zhì)量反映出來，獲得患者的認(rèn)可與滿意。③業(yè)務(wù)流程維度，內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)、醫(yī)療綜合治理指標(biāo)等。是醫(yī)院服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的反映，體現(xiàn)了患者的口碑與醫(yī)院的社會形象。④財(cái)務(wù)維度，內(nèi)容包括藥占比、人均住院費(fèi)、衛(wèi)生材料消耗率、人均成本、成本收益率等，指標(biāo)關(guān)系著醫(yī)院的收益。

1.3觀察指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)和對比該科室應(yīng)用平衡計(jì)分卡1個月和1年后四個維度的評分情況，每個維度的總分為100分，學(xué)習(xí)與成長維度、財(cái)務(wù)維度、業(yè)務(wù)流程維度、患者維度的分?jǐn)?shù)越高，分別表示醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平、醫(yī)院的收益、科室的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度越高。應(yīng)用前后各隨機(jī)選擇100例患者，調(diào)查其是否滿意醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并考核醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)操作合格率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS12.0分析及處理相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)量數(shù)據(jù)采用（均數(shù)±平均差）的方式表示，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)采用百分比的方式表示，其組間比較則分別用t與X2進(jìn)行檢驗(yàn)。如果P＜0.05，表示組間差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié) 果

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，該科室在應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效管理1年后，學(xué)習(xí)與成長維度、財(cái)務(wù)維度、業(yè)務(wù)流程維度、患者維度的評分值均高于開始應(yīng)用時，差異顯著，P＜0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見表1。應(yīng)用平衡計(jì)分卡后，醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)操作合格率為100.0%（25/25），高于應(yīng)用前的88.0%（22/25），患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度為98.0%，高于應(yīng)用前（82.0%），差異顯著，P＜0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1　應(yīng)用平衡計(jì)分卡1個月及1年后各維度評分對比（分）

3　討 論

目前大部分醫(yī)院并沒有真正規(guī)劃未來的發(fā)展，或者只是領(lǐng)導(dǎo)者從頭腦中進(jìn)行了規(guī)劃，明顯存在較多弊端［2］。對于醫(yī)院而言，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用可以對發(fā)展戰(zhàn)略起到完善作用，有機(jī)聯(lián)系績效管理系統(tǒng)與戰(zhàn)略。

平衡計(jì)分卡的應(yīng)用能夠使各部門以顯式化管理取代以往的隱式演進(jìn)，確定短期與長期的發(fā)展目標(biāo)，并將其對應(yīng)為相應(yīng)績效指標(biāo)，落實(shí)到每個科室和員工上。同時，平衡計(jì)分卡還能監(jiān)控醫(yī)院各個層面的績效，起到協(xié)調(diào)溝通作用，保證整體績效，并充當(dāng)考核工具，評價(jià)工作人員的工作情況，與薪酬、福利相聯(lián)系，調(diào)動員工的工作積極性。除此之外，醫(yī)院應(yīng)用平衡計(jì)分卡可以使內(nèi)部運(yùn)營得到改善，促使管理者主動思考和探索改進(jìn)途徑，提出內(nèi)部運(yùn)營變革的具體步驟，提高運(yùn)營的規(guī)范化水平。將指標(biāo)分解至部門和職工層面后，能夠根據(jù)獲得的考核評價(jià)結(jié)果對其行為提供指導(dǎo)［3］。將薪酬等績效與平衡計(jì)分卡聯(lián)系在一起后，職工的主動性可以得到充分調(diào)動，這樣有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，有助于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。而且有助于促進(jìn)內(nèi)部溝通，營造良好工作環(huán)境。該科室在應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效管理1年后，學(xué)習(xí)與成長維度、財(cái)務(wù)維度、業(yè)務(wù)流程維度、患者維度的評分值均高于開始應(yīng)用時，醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)操作合格率為100.0%，高于應(yīng)用前（88.0%），患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度為98.0%，高于應(yīng)用前（82.0%）。

綜上所述，醫(yī)院在績效管理中應(yīng)用平衡計(jì)分卡，可以提高醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平，樹立良好社會形象，加強(qiáng)績效管理力度，可使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益提高。

參考文獻(xiàn)

1 明珠，馮顯威.平衡計(jì)分卡理論與方法在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2015（12）：59～62.

2 趙魯平，費(fèi)楊華，黃成光，等.平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用與實(shí)踐［J］.中國醫(yī)院管理，2013（6）：47～49.

3 包品紅，唐顏，陳珊茗.平衡計(jì)分卡在醫(yī)院人力資源績效管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀與前景展望［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014（12）：113～116.

（編審：劉文華）

Balanced Scorecard in Hospital Performance Management

Beijing Hospital，Huairou，Beijing 101408，China
ZHANG Xin-xin

Abstract:Objective:To investigate the application and effectiveness of the Balanced Scorecard performance management in hospitals.Method:（The hospital department of a total of 32 staff members，including 20 medical personnel，began to use the Balanced Scorecard performance management in June 2014， statistical and comparative application a month and each dimension scores after 1 year， before and after the application of each randomly selected 100 patients to investigate whether satisfaction with the quality of medical services and medical examination pass rate of the underlying operating.）Results:Application of the department in the Balanced Scorecard performance management after one year， learning and growth dimension， the financial dimension， the dimension of business processes， patient dimension scores were higher than the beginning of the application， the difference was significant，P＜0.05， statistical significance； after application， patient satisfaction with medical services100.0%， before the application（82.0%）higher than the medical staff on the basis of qualified operations was100.0%，higher than 88.0% before the application，the difference was significant，P＜0.05.Conclusion:Hospital Application Performance Management Balanced Scorecard，can improve the overall quality of medical care and service level of the hospital，and establish a good social image，strengthen performance management， and so improve the economic efficiency of the hospital.

Key Words:Balanced Scorecard；Performance management；Patient satisfaction；Hospital revenue

【中圖分類號】R197.322

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1671-8054（2016）02-0006-02