綦恩周　陳　順　王　璐，3

(1.西南財經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，四川 成都　611130；2.順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山　528333；3. 西北大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，陜西 西安　710127)

基于創(chuàng)新階段的飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素研究

綦恩周1，2陳順2王璐2，3

(1.西南財經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，四川 成都611130；2.順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山528333；3. 西北大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，陜西 西安710127)

【摘要】通過實證分析歸納出飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素，以這些影響因素為自變量、服務(wù)創(chuàng)新不同階段的產(chǎn)出為因變量，運用回歸分析驗證飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素對服務(wù)創(chuàng)新不同階段產(chǎn)出的影響，研究結(jié)果表明：影響飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的因素可以歸納為創(chuàng)新戰(zhàn)略、創(chuàng)新主體、管理水平、宏觀政策、技術(shù)進(jìn)步五方面；服務(wù)創(chuàng)新不同階段各影響因素對服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出的影響程度是不同的，創(chuàng)新戰(zhàn)略、創(chuàng)新主體、管理水平分別在飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生階段、開發(fā)階段、實施階段對產(chǎn)出的影響程度最大。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)創(chuàng)新；創(chuàng)新階段；飯店企業(yè)；影響因素

隨著行業(yè)競爭的加劇和人們對服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，服務(wù)創(chuàng)新作為降低成本、獲得競爭優(yōu)勢的重要手段，越來越受到飯店企業(yè)和學(xué)者的重視[1]。飯店企業(yè)作為服務(wù)價值鏈上的一環(huán)，很難單獨從事服務(wù)創(chuàng)新活動，而是受到諸多內(nèi)外部因素的影響，勞動密集型的特征又使得其創(chuàng)新活動與知識密集型服務(wù)業(yè)有很大不同。目前，學(xué)術(shù)界對飯店服務(wù)創(chuàng)新影響因素的研究多是從飯店內(nèi)部角度進(jìn)行探討，對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新不同階段創(chuàng)新產(chǎn)出效果的影響因素研究相對缺乏，且現(xiàn)有研究多屬于定性研究，實證研究較少?，F(xiàn)實中很多飯店企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)創(chuàng)新的重要性，卻不了解影響飯店服務(wù)創(chuàng)新的具體因素有哪些，這些因素在飯店服務(wù)創(chuàng)新的不同階段對創(chuàng)新產(chǎn)出的影響程度如何，以至于在服務(wù)創(chuàng)新的不同階段對各影響因素平均分配資源，影響了服務(wù)創(chuàng)新的效果。因而，筆者力圖回答飯店服務(wù)創(chuàng)新過程中的兩個重要問題：影響飯店服務(wù)創(chuàng)新的因素究竟有哪些？這些因素在飯店服務(wù)創(chuàng)新過程的不同階段，對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響程度有何不同？

一、理論綜述

1、飯店服務(wù)創(chuàng)新影響因素

對服務(wù)創(chuàng)新的研究首先從制造業(yè)領(lǐng)域展開，并在20世紀(jì)70年代逐步擴展到服務(wù)領(lǐng)域[2]。飯店作為典型的服務(wù)型行業(yè)，既包含客房、餐飲等有形產(chǎn)品，又包含諸如員工的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量等無形服務(wù)，其創(chuàng)新活動既有傳統(tǒng)產(chǎn)品創(chuàng)新的特點，又有服務(wù)創(chuàng)新的特性，包含的范圍十分廣泛，學(xué)術(shù)界尚未有明確、統(tǒng)一的定義。隨著旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，飯店企業(yè)面臨著不斷變化的市場環(huán)境和激烈的競爭，服務(wù)創(chuàng)新被看作是將環(huán)境變化轉(zhuǎn)化為發(fā)展機會的重要手段，是飯店競爭力的重要構(gòu)成，是飯店在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢的必然選擇[3]。Sundbo和Gallouj(1998)將服務(wù)創(chuàng)新劃分為內(nèi)部創(chuàng)新和外部創(chuàng)新兩種，內(nèi)部創(chuàng)新包括企業(yè)研發(fā)方面的投資、人力資源發(fā)展、創(chuàng)新戰(zhàn)略管理等，外部創(chuàng)新包括上游供應(yīng)商、下游顧客、供應(yīng)鏈管理、宏觀環(huán)境、社會、技術(shù)方面的創(chuàng)新[4]。學(xué)者們從不同的角度對影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的因素進(jìn)行了研究，大致可以分為外部影響因素和內(nèi)部影響因素兩個方面。

(1)外部影響因素

從影響飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的外部因素來說，市場變化和技術(shù)進(jìn)步為飯店服務(wù)創(chuàng)新提供了必要性和可行性。李亞男(2014)將技術(shù)進(jìn)步推動的飯店服務(wù)創(chuàng)新稱為“推動式創(chuàng)新”，認(rèn)為技術(shù)會作用于服務(wù)創(chuàng)新活動，并對企業(yè)績效產(chǎn)生影響[5]。谷慧敏、郭帆(2013)將基于信息技術(shù)的飯店服務(wù)創(chuàng)新歸納為新服務(wù)概念、新顧客界面、新信息傳遞系統(tǒng)、信息技術(shù)選擇、外部創(chuàng)新平臺五大維度[6]?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)的發(fā)展，為飯店企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提供了技術(shù)上的可能，在線預(yù)訂、手機app軟件、電子菜單等新技術(shù)的應(yīng)用，為顧客提供了獨特的飯店服務(wù)體驗[7]。如四季酒店集團(tuán)在旗下酒店的房車和豪華租用轎車上提供免費無線上網(wǎng)服務(wù)，并計劃在部分轎車內(nèi)配備可查找酒店信息的iPad以及充電器。

另一方面，顧客、競爭者、供應(yīng)商等主體也對飯店服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生重要影響。很多學(xué)者從顧客參與價值共創(chuàng)的角度討論顧客對飯店服務(wù)創(chuàng)新的重要性，認(rèn)為顧客是服務(wù)創(chuàng)新的重要來源，是企業(yè)的“兼職員工”，顧客參與會對創(chuàng)新結(jié)果和創(chuàng)新能力產(chǎn)生積極影響[8]。Nambisan(2002)認(rèn)為在服務(wù)創(chuàng)新過程中，顧客扮演了資源投入者、產(chǎn)品使用者和價值創(chuàng)造者的角色[9]。顧客作為飯店服務(wù)的接受者和評價者，對飯店企業(yè)提出的意見和建議是飯店服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生的重要源泉，其需求的變化要求飯店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新[10]。如順德美的萬豪酒店在提供的一次性用品上印有盲文，深受盲人顧客的歡迎，創(chuàng)意來源于盲人客人提出的建議；廣州鳳凰城酒店為新婚夫婦提供的蜜月套房、為攜帶嬰兒的顧客提供看護(hù)服務(wù)等，也是源于客人的個性化需求而提供的創(chuàng)新服務(wù)。

徐仰前、呂毅華(2008)在對北京、珠海等地的酒店調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)約17%的調(diào)查者認(rèn)為競爭者是影響酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的重要外部因素，其重要性僅次于客戶需求的不斷變化和相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步[11]。Juan Carlos et al.(2006)認(rèn)為飯店企業(yè)的生存與否取決于其開發(fā)和適應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新的能力，而這很大程度上源于競爭者的變化[12]。近年來飯店行業(yè)之間的競爭日趨激勵，某一飯店企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新吸引顧客，必然會對其他飯店開展服務(wù)創(chuàng)新活動產(chǎn)生推動作用。

供應(yīng)商參與到飯店企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新中，可以提高新產(chǎn)品開發(fā)的效率和效果，快速將服務(wù)產(chǎn)品投入市場，并可以使企業(yè)接近供應(yīng)商的技術(shù)水平[13]。魯若愚等(2010)認(rèn)為，面對激烈的市場競爭和技術(shù)的飛速發(fā)展，供應(yīng)商應(yīng)盡早參與到企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新中，借以提高創(chuàng)新能力，分?jǐn)倓?chuàng)新的風(fēng)險和成本[14]。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，供應(yīng)商在飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中的作用將進(jìn)一步凸顯。很多飯店推出的電子體驗菜單，就是供應(yīng)商——平板電腦制造商與飯店合作進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的典范。如佛山希爾頓酒店提供三星Galaxy S3手機給到達(dá)飯店的客人，作為客房的鑰匙、遙控器、分機，為客人提供客房服務(wù)；臥室與淋浴區(qū)之間安裝了液晶霧化玻璃，只要一按開關(guān)玻璃即可霧化，讓客人得到“私密空間”，代替了傳統(tǒng)費時費力的拉簾子做法，給客人獨特的體驗感受，這些都是供應(yīng)商參與飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的典型案例。

飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的開展，離不開政府宏觀政策的支持，政府頒布的法律、政策、制度對飯店企業(yè)的創(chuàng)新活動有著不可忽視的影響。Kuusisto和Meyer(2003)認(rèn)為信息技術(shù)是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)部關(guān)鍵推動因素，而政府是外部關(guān)鍵影響因素[15]。2012年12月，《關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項規(guī)定》出臺后，我國飯店行業(yè)尤其是高檔飯店企業(yè)經(jīng)營遇到困難，很多高檔飯店紛紛轉(zhuǎn)型，改變經(jīng)營理念，創(chuàng)新經(jīng)營方式，尋找新的利潤增長點，客觀上促進(jìn)了飯店服務(wù)創(chuàng)新的開展，宏觀政策對飯店服務(wù)創(chuàng)新活動的影響可見一斑。

(2)內(nèi)部影響因素

對于飯店企業(yè)來說，是否開展服務(wù)創(chuàng)新主要取決于市場需求和技術(shù)應(yīng)用等外部影響因素，而成功與否更多受制于內(nèi)部因素的影響[7]。

首先，員工處于服務(wù)一線，最了解顧客需求，是創(chuàng)新思想的重要來源，也是創(chuàng)新服務(wù)的具體提供者，其職業(yè)素質(zhì)、創(chuàng)新特質(zhì)的高低以及接受到的培訓(xùn)、授權(quán)程度，對服務(wù)創(chuàng)新的成功與否有著至關(guān)重要的影響。Sundbo(1994)認(rèn)為一線員工針對顧客某一具體問題可能創(chuàng)造出一種新的、不會重復(fù)的、特殊的解決方案，這是一線員工在服務(wù)創(chuàng)新中價值的具體體現(xiàn)[16]。

其次，企業(yè)文化在飯店服務(wù)創(chuàng)新過程中也有重要的影響。服務(wù)創(chuàng)新在飯店企業(yè)發(fā)展中的地位、飯店高層對服務(wù)創(chuàng)新的重視程度、飯店創(chuàng)新氛圍的營造、員工間的知識共享都能夠促進(jìn)飯店開展服務(wù)創(chuàng)新，都會對飯店服務(wù)創(chuàng)新的開展產(chǎn)生重要影響[17][18]。

再次，組織機構(gòu)的扁平化水平、各部門間信息溝通的方便與快捷程度也會對飯店服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生影響。López-Fernández et al(2011)通過對西班牙飯店業(yè)的創(chuàng)新情況進(jìn)行研究，認(rèn)為組織機構(gòu)、企業(yè)規(guī)模、創(chuàng)新意愿、飯店集團(tuán)化水平對飯店創(chuàng)新有重要影響[19]。飯店企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的開展情況進(jìn)行相應(yīng)的組織機構(gòu)調(diào)整，如設(shè)立專門的服務(wù)創(chuàng)新部門，就飯店服務(wù)創(chuàng)新開展專門研究，制定完整的創(chuàng)新流程并做出準(zhǔn)確的評估，鼓勵顧客、員工、供應(yīng)商等積極提出服務(wù)創(chuàng)新意見和建議，并及時給予適當(dāng)?shù)莫剟畹取?/p>

最后，管理水平的高低是營銷飯店企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新能否取得滿意效果的關(guān)鍵因素。Ottenbacher(2005)認(rèn)為，市場營銷、人力資源管理以及運營是影響飯店服務(wù)創(chuàng)新能否成功的重要因素[20]。飯店企業(yè)通過引入先進(jìn)的管理方法，對員工進(jìn)行合理授權(quán)，在人力資源管理、薪酬管理、員工培訓(xùn)等方面進(jìn)行科學(xué)管理，這些措施都能夠促進(jìn)飯店員工積極投身到服務(wù)創(chuàng)新活動中。

歸納起來，影響飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的外部因素有技術(shù)進(jìn)步、顧客、競爭者、供應(yīng)商、宏觀政策支持，內(nèi)部因素有員工、企業(yè)文化、組織機構(gòu)、管理水平，共九個方面的因素。

2、飯店服務(wù)創(chuàng)新過程

由于生產(chǎn)和消費的不可分割性，服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新具有明顯的區(qū)別[21]，但從創(chuàng)新過程來看，卻與一般產(chǎn)品的創(chuàng)新過程相類似[22]，大體上可以分為前期、中期、后期三個階段[14]。前期主要是創(chuàng)新服務(wù)思想的產(chǎn)生階段，包括顧客需求識別、目標(biāo)市場細(xì)分、創(chuàng)新概念構(gòu)思等，中期主要包括創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計、開發(fā)、測試、成型，服務(wù)運作分析，制定營銷組合等，后期主要是創(chuàng)新服務(wù)的生產(chǎn)、消費、銷售環(huán)節(jié)，包括商業(yè)化投放、應(yīng)用、實施、評價、績效評估等[22]。按照這樣的思路，筆者將飯店服務(wù)創(chuàng)新的過程分為服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生、開發(fā)、實施三個階段。概念產(chǎn)生階段主要是產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新思想，開發(fā)階段主要是服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品的可行性分析、研發(fā)、實驗階段，實施階段則是飯店創(chuàng)新服務(wù)的具體開展。

二、實證分析

1、變量測量及數(shù)據(jù)收集

調(diào)查問卷共分三個部分：第一部分為飯店企業(yè)的基本情況，如飯店的等級、被調(diào)查人員所在的部門、服務(wù)創(chuàng)新機構(gòu)和人員設(shè)置情況等。第二部分為服務(wù)創(chuàng)新影響因素的測量，筆者將飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素分為外部因素和內(nèi)部因素2個一級指標(biāo)，外部因素包括技術(shù)進(jìn)步、顧客、競爭者、供應(yīng)商、宏觀政策支持5個二級指標(biāo)，內(nèi)部因素包括員工、企業(yè)文化、管理水平、組織結(jié)構(gòu)4個二級指標(biāo)，共9個二級指標(biāo)，作為飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出的自變量。對技術(shù)進(jìn)步和宏觀政策支持的測量，主要借鑒韋娜(2015)[23]的研究，各3個問項；對顧客、競爭者、供應(yīng)商、員工、管理水平的測量，主要借鑒周國華(2012)[24]的研究，分別為2個、4個、7個和4個問項；對企業(yè)文化的測量，主要借鑒Sundbo和Gallouj(1998)[4]的研究，共2個問項；對組織結(jié)構(gòu)的測量，主要借鑒藺雷、吳貴生(2007)[25]的研究，共4個問項，采用5級Likert量表進(jìn)行測量。第三部分為飯店企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新不同階段的產(chǎn)出評價，將服務(wù)創(chuàng)新的過程分為服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生、開發(fā)、實施三個階段，為便于實證分析，筆者參照周國華(2012)[24]的研究成果，分別以創(chuàng)新概念產(chǎn)生的頻率、付諸實施的創(chuàng)新服務(wù)數(shù)量、顧客對新服務(wù)的滿意度作為飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出的因變量進(jìn)行測量，采用5級Likert量表進(jìn)行測量。

為了保證調(diào)查問卷的信度和效度，首先邀請5位飯店管理人員進(jìn)行訪談，明確了飯店服務(wù)創(chuàng)新影響因素的具體指標(biāo)，并進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，根據(jù)預(yù)調(diào)研結(jié)果對測量指標(biāo)進(jìn)行了重新設(shè)計，修改了語意不清、易混淆的測量指標(biāo)，形成了正式問卷。正式問卷發(fā)放對象為廣東省佛山市20家酒店的管理人員和一線服務(wù)員工，共發(fā)放問卷300份，回收234份，在剔除16份無效問卷后，共得到218份有效問卷，有效率為72.7%。

2、因子分析

利用SPSS 17.0軟件對量表進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗，結(jié)果顯示飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新各影響因素的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.7，說明量表具有較高的信度。通過對影響飯店服務(wù)創(chuàng)新的29個問項進(jìn)行KMO樣本測度和Bartlett球形檢驗后，發(fā)現(xiàn)KMO的值為0.872(p=0.000)，表明量表數(shù)據(jù)適合做因子分析。

采用主成分分析法和最大正交旋轉(zhuǎn)法，對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素進(jìn)行探索性因子分析，刪除了不適合因子分析的2個問項，最后得到27個問項。對9個影響因素按照特征值大于1的原則提取公因子，共提取出5個公因子，可解釋總方差的80.370%(見表1)，且旋轉(zhuǎn)后各個指標(biāo)的因子負(fù)荷量都達(dá)到了0.5以上(見表2)，而從第6個因子開始其特征值均小于1。因此，這5個因子足以解釋飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素。

表1　因子分析總方差解釋表

表2　旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣

如表2所示，第一公因子主要體現(xiàn)了飯店企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新的重視程度，故將其命名為“創(chuàng)新戰(zhàn)略”；第二公因子主要體現(xiàn)了飯店服務(wù)創(chuàng)新主體方面的因素，包括顧客、員工、供應(yīng)商，故將其命名為“創(chuàng)新主體”；第三公因子主要體現(xiàn)了管理水平的高低對飯店服務(wù)創(chuàng)新的影響，故將其命名為“管理水平”；第四公因子主要體現(xiàn)了外部宏觀環(huán)境對飯店服務(wù)創(chuàng)新的影響，故將其命名為“宏觀政策”；第五公因子主要體現(xiàn)了技術(shù)進(jìn)步對飯店服務(wù)創(chuàng)新的影響，故將其命名為“技術(shù)進(jìn)步”。對于飯店服務(wù)創(chuàng)新而言，創(chuàng)新戰(zhàn)略、管理水平屬于內(nèi)部影響因素，宏觀政策、技術(shù)進(jìn)步屬于外部影響因素，而創(chuàng)新主體因素既包含飯店內(nèi)部創(chuàng)新主體員工，又包括外部創(chuàng)新主體顧客、供應(yīng)商。對五個公因子重新進(jìn)行Cronbach’s α內(nèi)部一致性檢驗， Cronbach’s α系數(shù)均在0.8以上，說明具有良好的信度，通過內(nèi)部一致性檢驗。

3、回歸分析

(1)Perason相關(guān)分析

運用Perason相關(guān)系數(shù)對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素和不同創(chuàng)新階段的產(chǎn)出進(jìn)行相關(guān)性分析，可以看出，創(chuàng)新戰(zhàn)略、創(chuàng)新主體、管理水平、宏觀政策、技術(shù)進(jìn)步與飯店企業(yè)不同階段的創(chuàng)新產(chǎn)出都存在顯著正相關(guān)關(guān)系(如表3所示)。

表3　服務(wù)創(chuàng)新各階段影響因素與創(chuàng)新產(chǎn)出的相關(guān)關(guān)系

注：**表示p<0. 05。

(2)服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生階段

以創(chuàng)新戰(zhàn)略、創(chuàng)新主體、管理水平、宏觀政策、技術(shù)進(jìn)步為自變量，以創(chuàng)新概念產(chǎn)生的頻率為因變量進(jìn)行回歸分析,結(jié)果如表4所示。

表4　服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生階段各影響要素

注：**表示p<0. 05。

從表4可知，在服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生階段，創(chuàng)新戰(zhàn)略對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響最大，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.331，其余依次為創(chuàng)新主體(0.185)、管理水平(0.173)、宏觀政策(0.153)，但技術(shù)進(jìn)步對服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生頻率的影響不顯著(p=0.082>0.05)，影響程度較小。由此可得回歸方程：

服務(wù)創(chuàng)新概念的產(chǎn)出頻率=0.186+0.331×創(chuàng)新戰(zhàn)略+0.185×創(chuàng)新主體+0.173×管理水平+0.153×宏觀政策

(3)服務(wù)創(chuàng)新概念開發(fā)階段

以創(chuàng)新戰(zhàn)略、創(chuàng)新主體、管理水平、宏觀政策、技術(shù)進(jìn)步為自變量，以付諸實施的創(chuàng)新服務(wù)數(shù)量為因變量進(jìn)行回歸分析，結(jié)果如表5所示：

表5　服務(wù)創(chuàng)新概念開發(fā)階段各影響要素

注：**表示p<0. 05。

從表5可以看出，在服務(wù)創(chuàng)新概念開發(fā)階段，創(chuàng)新主體對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響最大，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.357，其余依次為管理水平(0.202)、創(chuàng)新戰(zhàn)略(0.143)、技術(shù)進(jìn)步(0.127)，但宏觀政策對付諸實施的服務(wù)創(chuàng)新數(shù)量影響不顯著，影響程度較小。由此可得回歸方程：

付諸實施的創(chuàng)新服務(wù)數(shù)量=0.196+0.357×創(chuàng)新主體+0.202×管理水平+0.143×創(chuàng)新戰(zhàn)略+0.127×技術(shù)進(jìn)步

(4)服務(wù)創(chuàng)新概念實施階段

以創(chuàng)新戰(zhàn)略、創(chuàng)新主體、管理水平、宏觀政策、技術(shù)進(jìn)步為自變量，以顧客對新服務(wù)的滿意度為因變量進(jìn)行回歸分析，結(jié)果如表6所示：

表6　服務(wù)創(chuàng)新概念實施階段各影響要素

注：**表示p<0. 05。

從表6可以看出，在服務(wù)創(chuàng)新概念實施階段，管理水平對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響最大，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.306，其余依次為創(chuàng)新主體(0.271)、技術(shù)進(jìn)步(0.229)、創(chuàng)新戰(zhàn)略(0.128)，但宏觀政策對新服務(wù)滿意度的影響不顯著，影響程度較小。由此可得回歸方程：

顧客對新服務(wù)的滿意度=0.059+0.306×管理水平+0.271×創(chuàng)新主體+0.229×技術(shù)進(jìn)步+0.128×創(chuàng)新戰(zhàn)略

由此構(gòu)建基于不同階段的飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素模型，如圖1所示：

圖1　基于不同階段的飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素模型

三、結(jié)論與討論

1、結(jié)論與管理啟示

國內(nèi)外關(guān)于飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素的實證研究相對缺乏，筆者在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，通過實證分析，將影響飯店服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)進(jìn)步、顧客、競爭者、供應(yīng)商、宏觀政策支持、員工、企業(yè)文化、管理水平、組織結(jié)構(gòu)九大因素，通過因子分析歸納為創(chuàng)新戰(zhàn)略、創(chuàng)新主體、管理水平、宏觀政策、技術(shù)進(jìn)步五個方面，并對服務(wù)創(chuàng)新不同階段各因素的影響程度進(jìn)行了回歸分析，發(fā)現(xiàn)在飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的不同階段，各影響因素的影響程度是不同的。在服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生階段，創(chuàng)新戰(zhàn)略對服務(wù)創(chuàng)新的影響最大；在服務(wù)創(chuàng)新概念開發(fā)階段，創(chuàng)新主體對服務(wù)創(chuàng)新的影響最大；在服務(wù)創(chuàng)新概念實施階段，管理水平對服務(wù)創(chuàng)新的影響最大。由此構(gòu)筑了基于不同階段的飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素模型。該研究結(jié)論對飯店企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新具有以下管理啟示：

(1)飯店企業(yè)要樹立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略

從實證結(jié)果看，無論在飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生、開發(fā)還是實施階段，創(chuàng)新戰(zhàn)略都對飯店企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動有顯著正向影響，特別是在服務(wù)創(chuàng)新概念的產(chǎn)生階段，創(chuàng)新戰(zhàn)略對服務(wù)創(chuàng)新的影響最大[26]。因此，飯店企業(yè)必須注重樹立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，在全體員工心目中牢固樹立服務(wù)創(chuàng)新的理念，特別是飯店的高級管理人員要重視服務(wù)創(chuàng)新活動，在整個飯店營造服務(wù)創(chuàng)新的氛圍[27]。

(2)重視不同主體在服務(wù)創(chuàng)新中所起的作用

創(chuàng)新主體在飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的三個階段對服務(wù)創(chuàng)新活動都有顯著正向影響，且在服務(wù)創(chuàng)新概念開發(fā)階段所起的作用最大，顯示出員工、顧客、供應(yīng)商等飯店主要創(chuàng)新主體對服務(wù)創(chuàng)新概念的產(chǎn)生、開發(fā)和實施具有較大影響。飯店企業(yè)應(yīng)鼓勵員工及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求產(chǎn)生新的服務(wù)創(chuàng)新思想，在服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)和實施階段給予一線員工合理的授權(quán)，并通過培訓(xùn)、知識共享等途徑保證服務(wù)創(chuàng)新活動的正常實施。對顧客而言，飯店企業(yè)要將顧客當(dāng)作企業(yè)的兼職員工，正視顧客合理的需求和建議，鼓勵他們積極參與到飯店新服務(wù)的開發(fā)過程中，完善客戶檔案，降低創(chuàng)新成本，提高創(chuàng)新績效。對飯店企業(yè)供應(yīng)商而言，飯店企業(yè)要加強與供應(yīng)商在技術(shù)方面的溝通合作，讓供應(yīng)商扮演好“合作者”的角色，和飯店企業(yè)一道推動服務(wù)創(chuàng)新活動的開展。

(3)飯店企業(yè)要不斷提高自身管理水平

概念的實施階段是對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動結(jié)果的最終檢驗，是整個服務(wù)創(chuàng)新階段中最重要也是最終的一環(huán)，決定了開展服務(wù)創(chuàng)新活動的成敗。實證結(jié)果顯示，管理水平在服務(wù)創(chuàng)新概念的實施階段，對服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出的影響最大，且在飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念的產(chǎn)生、開發(fā)階段，對飯店企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動也有顯著正向影響。因而，管理水平的高低，將在很大程度上影響飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動的結(jié)果[28]。飯店企業(yè)要重視提高自身管理水平，引入先進(jìn)的管理方法，對員工進(jìn)行民主、科學(xué)的管理，建立合理的考核制度，促進(jìn)各部門溝通的方便、快捷，提高顧客對創(chuàng)新服務(wù)的滿意度和服務(wù)創(chuàng)新績效。

(4)在服務(wù)創(chuàng)新的不同階段給予影響因素不同的重視程度

實證結(jié)果顯示，在服務(wù)創(chuàng)新的不同階段，各因素對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響程度是不同的，這就要求飯店企業(yè)在不同的創(chuàng)新階段，根據(jù)各影響因素對服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出的影響程度，對各種創(chuàng)新資源進(jìn)行合理的分配，而不能平均配置資源，從而發(fā)揮各影響因素的最大效用，提升服務(wù)創(chuàng)新績效。

2、未來研究方向

(1)樣本的選取

在樣本選取方面，筆者的調(diào)查問卷樣本均來自于佛山市的飯店企業(yè)，在區(qū)域范圍、樣本數(shù)量方面存在一定局限性，研究結(jié)論的普適性有待進(jìn)一步檢驗，今后可以在不同區(qū)域的飯店企業(yè)收集更多的樣本來進(jìn)行驗證。

(2)創(chuàng)新主體的設(shè)計

筆者將顧客、員工、供應(yīng)商作為一個整體的創(chuàng)新主體，來研究其對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響。三者對于飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響程度應(yīng)當(dāng)是不同的，特別是員工和顧客作為創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的提供者和接受者，在參與飯店企業(yè)價值共創(chuàng)過程中起著重要作用，其對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新不同階段的影響程度分析，可以作為進(jìn)一步研究的方向。

(3)創(chuàng)新產(chǎn)出的衡量

創(chuàng)新產(chǎn)出的衡量非常復(fù)雜，筆者對飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新三個階段產(chǎn)出的衡量均采用一個指標(biāo)進(jìn)行測量，在以后的研究中，可以對服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出的評價指標(biāo)進(jìn)行更加準(zhǔn)確的度量。

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(編輯：周亮；校對：余華)

Empirical Study on Influential Factors of Service Innovation in Hospitality Enterprise Based on Analysis on Innovation Stages

QI En-zhou1,2CHEN Shun1WANG Lu1,3

(1.ShundePolytechnicCollege,FoshanGuangdong528333 2.SchoolofBusiness,SouthwesternUniversityofFinanceandEconomics,ChengduSichuan611130 3.SchoolofFinanceandEconomics,NorthwestUniversity,Xi′anShanxi710127)

Abstract:This paper summarizes the influential factors of service innovation in hospitality enterprise by empirical analysis, and takes these influential factors as independent variables and the different stage outputs as dependent variables, then applies regression analysis to validate the influence of these factors. Research results show that: The factors influencing hospitality enterprise service innovation can be summarized into innovation strategy, innovation subject, management level, macropolicy, technology progress; And in different periods, these factors can take different influences on hospitality enterprise service innovation output. Innovation strategy, innovation subject and management level separately will play the biggest part on service innovation conceptualization stage, development stage and implement stage.

Key words:service innovation; innovation stages; hospitality enterprises; influential factors

DOI：10.16546/j.cnki.cn43-1510/f.2016.03.019

·收稿日期：2016-03-01

基金項目：中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費專項資金資助項目“顧客參與對顧客感知服務(wù)補救質(zhì)量的影響研究”(項目編號：JBK1307102)

作者簡介：綦恩周(1981-)，男，山東平度人，順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，西南財經(jīng)大學(xué)旅游管理專業(yè)博士研究生，研究方向：酒店管理、消費者行為

【中圖分類號】F590.6

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-1361(2016)03-0147-08