楊志強

摘 要 本文以2016年3至4月，在大同市某三級甲等綜合性醫(yī)院就診的門診患者為調(diào)查對象，對前來就醫(yī)的病人采取隨機抽樣的方法進行問卷調(diào)查。運用SPSS軟件對納入研究的患者的基本情況進行統(tǒng)計學(xué)描述，用克朗巴赫信度系數(shù)評價調(diào)查問卷的信度，用因子分析法評價調(diào)查問卷的效度。分析結(jié)果顯示，該院門診患者對該醫(yī)院基本滿意，特別體現(xiàn)在醫(yī)院的環(huán)境、診療設(shè)備方面，但在對門診掛號、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及收費方面滿意度較低，并且對急診的等候時間滿意度也比較低。

關(guān)鍵詞 患者滿意度 描述性統(tǒng)計 主成分分析 信度檢驗 效度檢驗

一、引言

隨著人們生活質(zhì)量的日漸提高，健康問題已經(jīng)成為民眾密切關(guān)注的話題，再加上我國醫(yī)療制度的深化改革，種種醫(yī)保政策的出臺，顧客對醫(yī)療條件、醫(yī)療技術(shù)等有了新的要求。為了滿足患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的新要求，各醫(yī)院之間相互競爭，用各種有利的方法來獲得顧客對自己的認可，而要想多數(shù)患者對醫(yī)院滿意，就必須提高醫(yī)院的滿意度，這樣可以更好地樹立醫(yī)院的公眾形象，完善醫(yī)院的體制，減緩醫(yī)患之間的矛盾。因此，患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，完善醫(yī)院管理制度的重要參考指標(biāo)。通過調(diào)查患者對醫(yī)院所提供服務(wù)的滿意度，可以清晰地衡量醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。[1，2，3，4]

目前，國內(nèi)對于醫(yī)院滿意度的測評也存在著一些問題，導(dǎo)致結(jié)果不能為醫(yī)院提供有用的信息，也不能反映醫(yī)院的服務(wù)體系到底如何。其導(dǎo)致測評失敗的因素為：一方面，問卷調(diào)查本身缺乏科學(xué)性。一部分問卷調(diào)查表只是對回收數(shù)據(jù)進行粗略核算統(tǒng)計，對醫(yī)院相關(guān)人員的意見總結(jié)，不具有普遍代表性，不能突出關(guān)鍵問題，沒有深入發(fā)掘它們之間的聯(lián)系，使整個問卷表的結(jié)構(gòu)不一致；另一方面，除了少數(shù)一些滿意度調(diào)查表進行了問卷的信度和效度檢驗外，許多問卷調(diào)查沒有對問卷進行效度和信度檢驗，使問卷本身的設(shè)計缺乏合理性。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理、干預(yù)評價指標(biāo)的研究，對結(jié)果的解釋欠妥，對結(jié)果的歸因分析也不能令人滿意，發(fā)布滿意度結(jié)果的范圍也比較局限。[5，6，7，1]

二、概述

（一）顧客的概念

“顧客”是指任何可能接受商品或服務(wù)的對象。而“顧客理論”是指“一切以顧客為中心，顧客是上帝”，以顧客作為經(jīng)營的中心，調(diào)整自己，以適應(yīng)競爭日益激烈的市場，盡可能讓顧客滿意。在對如何能更好地服務(wù)顧客的研究中，醫(yī)院門診患者作為醫(yī)院服務(wù)的中心對象，為他們提供出色的服務(wù)是醫(yī)院的宗旨，醫(yī)院為顧客提供與健康相關(guān)的服務(wù)，醫(yī)院因顧客而存在，沒有顧客的醫(yī)院也沒有存在的必要。所以，在顧客理論研究中，患者及其他來醫(yī)院人員全部都可以是醫(yī)院的顧客，醫(yī)療服務(wù)是用于滿足顧客健康及與健康相關(guān)的欲望或其他事物。[8]

（二）患者滿意度

“客戶滿意”是指個人對某種服務(wù)的感受效果與其預(yù)期的效果相比較后，導(dǎo)致心里快樂或者不滿的感覺狀態(tài)。[6]對醫(yī)院而言，患者就是客戶，但是目前尚未有普遍被接受的患者滿意度的定義或解釋。[9]“患者滿意度”是指患者由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的期望，基于這種期望對所接受的醫(yī)療服務(wù)進行的一種主觀評價。

三、抽樣設(shè)計及問卷設(shè)計

（一）抽樣設(shè)計

2016年3月中旬到4月初，山西省大同市某三級甲等醫(yī)院前去就診的患者或陪同家屬為研究對象，要求問卷的填寫對象能獨立完成問卷，排除可能對問卷的真實性有影響的相關(guān)人員。本次調(diào)查共發(fā)放380份問卷調(diào)查表，共回收有效問卷346份，所占發(fā)放比率為91.05%。

（二）問卷設(shè)計

本次的調(diào)查問卷采取的是自行設(shè)計的方式，問題是以患者進入醫(yī)院的就醫(yī)流程為依據(jù)而設(shè)置的，設(shè)置了5個等級：1滿意、2較滿意、3一般、4不太滿意、5不滿意，對醫(yī)院滿意度進行評價。選擇統(tǒng)計學(xué)專業(yè)的學(xué)生作為問卷調(diào)查人員，使用統(tǒng)一的問卷調(diào)查，現(xiàn)場發(fā)出問卷并且現(xiàn)場收回，以確保問卷的統(tǒng)一標(biāo)準。

（三）統(tǒng)計分析

1.對問卷的各個項目進行總的描述性統(tǒng)計。通過對整個問卷項目的描述性統(tǒng)計，可以大致地看出患者對醫(yī)院哪些指標(biāo)滿意，哪些指標(biāo)不滿意，有利于為更深層次的分析做參考依據(jù)。

醫(yī)院患者對醫(yī)院各項的滿意度都在較滿意與一般之間，但也可以看出對于醫(yī)院的收費、候診時間等，大多數(shù)就診患者都覺得還有待提高。

2.門診患者就診科室構(gòu)成。將接受問卷調(diào)查的346名門診患者的就診科室分為急診、內(nèi)科、外科、婦科和其他。其中急診占本次調(diào)查對象總?cè)藬?shù)的7.8%；內(nèi)科占15.3%；外科占28.3%；婦兒科占9.8%；其他占38.7%。

3.不同科室候診時間的描述性統(tǒng)計，對科室和候診時間進行交叉制表。首先它們比觀察頻數(shù)更能直接地反映交叉分組，即科室和候診時間之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系；其次，它們之間的對比關(guān)系可用于揭示科室和候診時間之間是否存在相關(guān)關(guān)系。在進行列聯(lián)表的結(jié)果分析時，需要用到檢驗，[4]檢驗的p值為0.014水平低于顯著性水平=0.05，表明科室和候診時間之間存在密切關(guān)系。

醫(yī)院內(nèi)科就診患者和外科室就診患者多數(shù)覺得候診時間較滿意，而對于急診與婦兒患者則認為就診的候診時間滿意度相對較低。由此可知，不同科室與就診等候時間存在相關(guān)關(guān)系。

4.門診患者對診療過程的滿意度統(tǒng)計。診療過程包含五個指標(biāo)：醫(yī)生傾聽病情的耐心程度、解釋病因的清楚程度、技術(shù)水平、尊重患者隱私的情況以及交代用藥及有關(guān)事宜的服務(wù)。

5.對醫(yī)院硬件設(shè)施滿意度的描述性統(tǒng)計。該醫(yī)院的硬件設(shè)施還是占優(yōu)勢的，包括醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院附近的交通及停車狀況，在這些方面的滿意度也較高，說明該醫(yī)院對硬件設(shè)施投入較大。

6.門診患者對醫(yī)院收費的滿意度統(tǒng)計。在本地區(qū)的消費水平下，本次調(diào)查的患者多數(shù)認為該醫(yī)院的收費有點偏高，也有少數(shù)患者覺得該醫(yī)院的收費還可以接受。

7.門診患者對醫(yī)院的總體滿意度。對于醫(yī)院總體的滿意程度，多數(shù)病人認為該醫(yī)院還是不錯的，其占總調(diào)查人數(shù)的51%；還有約38%認為該醫(yī)院總體看來也一般；當(dāng)然有少數(shù)人對該醫(yī)院的總體印象不好，對就診不太滿意?？偟膩碚f，患者對該醫(yī)院的評價還是不錯的。

（四）問卷調(diào)查表的設(shè)計與分析

1.信度檢驗?！靶哦葯z驗”是指根據(jù)測驗或量表工具所得到的結(jié)果的一致性（Consistency）或穩(wěn)定性（Stability）。通俗的說，如用同一份問卷測量患者對醫(yī)院滿意度的情況，若前后幾次的測量結(jié)果相同，就說明它的信度高；相反，如果接連幾次得到的問卷結(jié)果都不同，就說明它的信度較低。此次，將用克朗巴赫系數(shù)信度法對問卷表進行信度檢驗，其中性度系數(shù)為0.871，由于其大于0.8，尤其是這么大樣本的情況下，故可推斷該門診患者滿意度問卷調(diào)查質(zhì)量是很高的。

2.效度檢驗?！靶Ф取笔侵笢y量工具的有效性，反映的是測評結(jié)果的有效程度。本研究采用因子分析法對問卷進行效度檢驗，KMO統(tǒng)計量用來衡量因子分析的效果，取值范圍為0-1之間，一般認為KMO統(tǒng)計量越接近1，做因子分析的效果越好，結(jié)果顯示KMO值為0.925，所以認為非常適合做因子分析。為了使找到的主成分因子更易于解釋，對因子載荷矩陣進行了旋轉(zhuǎn)。結(jié)果顯示這些變量在相應(yīng)的因子上都有較大的載荷，這與設(shè)計的問卷調(diào)查表相吻合，這說明醫(yī)院患者滿意度調(diào)查體系具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.通過分析得出，該院門診患者對醫(yī)院的總體滿意度還可以，特別體現(xiàn)在對醫(yī)院的環(huán)境方面，還有醫(yī)院的硬件設(shè)施，滿意度也較高；其次，對于醫(yī)生的技術(shù)水平，大多患者認為一般，對于相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度，其滿意度偏低，并且結(jié)果顯示急診等候時間較長，同時患者覺得該醫(yī)院收取醫(yī)療費用也偏高。

2.利用SPSS統(tǒng)計軟件，進行了卡方檢驗、方差齊性檢驗和單因素方差分析得知，醫(yī)生解釋病因的清楚、醫(yī)生尊重患者隱私、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院的技術(shù)設(shè)施以及醫(yī)療費用對醫(yī)院患者總體滿意度的產(chǎn)生有著重要的影響。

3.對患者滿意度的初始調(diào)查量表進行信度檢驗，結(jié)果顯示該量表的設(shè)計結(jié)果具有穩(wěn)定性。

4.本次調(diào)查通過因子分析法對問卷的結(jié)構(gòu)效度進行檢驗，檢驗結(jié)果證實了本文所提出的對大同綜合性三甲醫(yī)院患者滿意度調(diào)查量表具有良好的信度和效度。

（二）建議

1.改善就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)以患者為中心，從患者的角度去看待問題，為它們提供更為優(yōu)化的日?？床…h(huán)境，從而增加病人對醫(yī)院滿意度。具體方法有：加大綠化投入、定期消毒院內(nèi)設(shè)施、保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

2.建設(shè)良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)護人員應(yīng)對門診患者應(yīng)真誠相待、熱情服務(wù)，做到多看、多問、耐心聽，多說、多笑、多溝通，不要給患者增加心理負擔(dān)，給患者留下美好的印象，增加患者對醫(yī)院的滿意度。

3.完善醫(yī)院收費管理制度。醫(yī)院要做到對醫(yī)療費用、相關(guān)藥品費用的透明公開，對于不明收費給予耐心認真地解釋，做到每一項收費合理，更重要的是要加強收費系統(tǒng)的管理，嚴禁胡亂收費。

4.改善就醫(yī)流程，縮短等待時間。醫(yī)院應(yīng)科學(xué)設(shè)置各科室的位置，盡量集中相關(guān)科室，使患者的就醫(yī)過程順暢。同時，分層設(shè)置掛號、繳費窗口，分散人流量，提高醫(yī)生的診察效率和減少患者的等待時間。

5.設(shè)立激勵機制。醫(yī)院可通過季度或年度評選“最佳醫(yī)務(wù)服務(wù)人員”“最優(yōu)診治醫(yī)師”等途徑獎勵服務(wù)良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員和好評最多的診治醫(yī)生。

（作者單位為山西大同大學(xué)）

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