李紅艷

心血管內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者對護(hù)理工作滿意度的調(diào)查

李紅艷

目的 調(diào)查分析心血管內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高患者對護(hù)理工作滿意度的情況。方法 選擇活動前的心血管內(nèi)科住院患者作為調(diào)查對象，調(diào)查開展活動前后，通過調(diào)查問卷形式對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查問卷的10項內(nèi)容為入院介紹護(hù)士接待態(tài)度、夜間及時巡視、住院環(huán)境、使用呼叫器次數(shù)、健康指導(dǎo)、協(xié)助生活護(hù)理工作、用藥知識指導(dǎo)、早晚交接班時床前問候、對護(hù)士及護(hù)士長的認(rèn)識度及護(hù)理技術(shù)操作。結(jié)果 通過制定出的10項護(hù)理調(diào)查問卷的調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)理后住院患者對入院介紹護(hù)士接待態(tài)度、夜間及時巡視、住院環(huán)境、使用呼叫器次數(shù)、健康指導(dǎo)、協(xié)助生活護(hù)理工作、用藥知識指導(dǎo)、早晚交接班時床前問候、對護(hù)士及護(hù)士長的認(rèn)識度及護(hù)理技術(shù)操作等滿意度有很大提高。結(jié)論 實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以有效的提高護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，提高廣大患者的滿意度，達(dá)到更好的醫(yī)護(hù)水準(zhǔn)。

心血管內(nèi)科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度

隨著社會的進(jìn)步，生活水平的提高，人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求越來越高，護(hù)理服務(wù)改革勢在必行。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)仟制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，以整體提升護(hù)理服務(wù)水平。近年來心血管內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為此活動制定了一系列工作方案[1]。方案實施已有1年半余，為了解此工作開展成效，現(xiàn)針對患者對本科護(hù)理工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象 選擇湖北省南漳縣人民醫(yī)院2012年12月～2014年12月開展活動前的心血管內(nèi)科住院250例患者作為研究對象，男142例，女108例，患者年齡23～19歲，平均年齡（33±3）歲，調(diào)查對象為住院時間≥3天的出院患者，文化程度為初中畢業(yè)。由病區(qū)責(zé)任護(hù)士分別在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后,按各自病區(qū)出院患者數(shù)的45%～75%比例,隨機(jī)對出院患者進(jìn)行滿意度測評。本次調(diào)查問卷所涉及10項調(diào)查內(nèi)容，共發(fā)放并回收有效調(diào)查問卷250份,其中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前110份、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后140份。

1.2 方法 此調(diào)查問卷滿意度測評采用本院自行設(shè)計的患者滿意度調(diào)查表,每個病區(qū)平均發(fā)放調(diào)查表≥25份；調(diào)查內(nèi)容包括入院介紹護(hù)士接待態(tài)度、夜間及時巡視、住院環(huán)境、使用呼叫器次數(shù)、健康指導(dǎo)、協(xié)助生活護(hù)理工作、用藥知識指導(dǎo)、早晚交接班時床前問候、對護(hù)士及護(hù)士長的認(rèn)識度及護(hù)理技術(shù)操作等10項；每項均設(shè)很滿意、滿意、尚可3個供選答案[2]。計算公式為:滿意率=(很滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。在患者出院當(dāng)天由指定負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查問卷表的發(fā)放，由患者本人(或家屬)進(jìn)行填寫。

2 結(jié)果

通過制定出的10項護(hù)理調(diào)查問卷，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，進(jìn)行責(zé)任包干，加強(qiáng)了護(hù)士對患者的基礎(chǔ)護(hù)理，實現(xiàn)了把護(hù)士還給患者的成效，同時改善了本科護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，及患者對護(hù)理工作的滿意度。通過表1可知，護(hù)理后住院患者對入院介紹護(hù)士接待態(tài)度、夜間及時巡視、住院環(huán)境、使用呼叫器次數(shù)、健康指導(dǎo)、協(xié)助生活護(hù)理工作、用藥知識指導(dǎo)、早晚交接班時床前問候、對護(hù)士及護(hù)士長的認(rèn)識度及護(hù)理技術(shù)操作等滿意度有很大提高。

3 討論

患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度是評價護(hù)理終末質(zhì)量的一個重要指標(biāo).測定及評價患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度具有重要意義。因此，了解出院患者對護(hù)理工作的滿意度，分析出院患者住院期間及出院后的護(hù)理需求及與滿意度相關(guān)的影響因素，有助于發(fā)現(xiàn)護(hù)理缺陷和改進(jìn)服務(wù)措施，有助于提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

3.1 排班模式上的改變 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，通過排班模式上的改變，實行層級管理、責(zé)任包干制、管床責(zé)任制，做到人人都分管床位都是責(zé)任護(hù)士，調(diào)動了護(hù)士的工作積極性。通過幫、帶、學(xué)，重點加強(qiáng)低年資護(hù)士專科護(hù)理技能培訓(xùn)[3]，從而使低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)水平明顯提高，增強(qiáng)了其責(zé)任心，改善了服務(wù)態(tài)度，對比開展前滿意度明顯提高。

3.2 床邊工作制的工作模式 配備流動護(hù)理治療車，將護(hù)士工作站前移到床邊，減少護(hù)士往返病房與治療室、辦公室的次數(shù)，增加護(hù)士與患者接觸的時間，保證護(hù)士及時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，安全系數(shù)增加了，責(zé)任意識增強(qiáng)了，滿意度提高了。

3.3 繼續(xù)深化“以患者為中心”的服務(wù)理念 全面落實責(zé)任包干制整體護(hù)理模式和護(hù)士站的前移，每個責(zé)任護(hù)士(含責(zé)任組長)均要包干患者。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝能和健康指導(dǎo)等護(hù)理工作，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)[4]。同時科室結(jié)合護(hù)士分層管理的要求，根據(jù)患者病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求的不同，安排不同層次的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)相應(yīng)患者的護(hù)理工作，原則上危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)的要求[5]。每位護(hù)士負(fù)責(zé)患者數(shù)不超過8人。

3.4 重點做好基礎(chǔ)護(hù)理 在以往的護(hù)理工作中，強(qiáng)調(diào)的是治療，忽視了基礎(chǔ)護(hù)理，沒有深入地去了解患者生活方面的需求。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后不僅是為患者做好治療，更要在生活上關(guān)心患者，及時掌握患者的康復(fù)情況及病情進(jìn)展，有效解決現(xiàn)存的或潛在的護(hù)理問題。

3.5 和諧了護(hù)患關(guān)系 護(hù)士在病房的時間增加，為患者進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理的時間增多，近距離接觸相應(yīng)增多，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，密切了護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)了患者對護(hù)士的信任度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使患者感受到關(guān)注與關(guān)懷，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系[6]，減少了醫(yī)療糾紛，提高了患者滿意度。

3.6 繼續(xù)完善績效考核方案 實行績效考核根據(jù)本院護(hù)理部績效考核方案，制定適合我科的護(hù)理人員績效考核方案，對不同層級的是行績效考核[7]；修訂護(hù)士績效工資二次分配指導(dǎo)意見，將護(hù)理工作量、工作質(zhì)量、護(hù)理難度、患者滿意度績效掛鉤，進(jìn)一步提升護(hù)理人員的工作積極性和主動性。

“讓患者滿意，政府滿意，社會滿意”是我科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的目標(biāo)，讓整體護(hù)理得到了有效的落實，并取得了顯著成效，提高了患者對本科的信任度。在開展住院患者對護(hù)理工作滿意度評價工作的過程中，筆者認(rèn)識到了此項工作的重要意義，通過發(fā)放問卷可使護(hù)理管理者直接了解患者對護(hù)理工作的意見和建議[8]。對護(hù)理質(zhì)量的提高起到了更好的促進(jìn)作用，而基于患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的觀點為依據(jù)所編制的患者對護(hù)理服務(wù)滿意度測評表。為護(hù)理管理終末質(zhì)量評價提供了一個更為科學(xué)、更符合現(xiàn)代護(hù)理實踐和患者期望的評價工具:通過出院患者對護(hù)理工作滿意度的測評，也使護(hù)理管理者能及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題.再根據(jù)患者的需求來調(diào)整護(hù)理服務(wù)措施，使得護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)。

綜上所述，通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的不斷深入，進(jìn)行責(zé)任包干，加強(qiáng)了護(hù)士對患者的基礎(chǔ)護(hù)理，實現(xiàn)了把護(hù)士還給患者的成效，同時改善了本科護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，及患者對護(hù)理工作的滿意度[3]。護(hù)理后的住院患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、主動健康宣教、護(hù)理技術(shù)水平、提出意見及時處理能力等滿意度有很大提高。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿意度問卷調(diào)查分析［n（%）］

[1] 習(xí)水．開展整體護(hù)理前后護(hù)士工作滿意度的調(diào)查［J］．按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)，2012，3(2):244-245．

[2] 殷桂梅，吳紅霞．開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”前后患者滿意度調(diào)查［J］．全科護(hù)理，2011，9(7):1765．

[3] 劉慶素，安秀艷．不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點調(diào)查［J］．中國護(hù)理管理，2007，7(21):21-23．

[4] 晏繼紅，鄒娟.優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程在心血管病房的實施效果分析[J].中國保健營養(yǎng)(上旬刊)，2013，23(4):1802.

[5] 吳春梅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在心血管內(nèi)科臨床護(hù)理中的應(yīng)用[J].大家健康（中旬版），2014(11):278-279.

[6] 徐英.探討在心血管內(nèi)科護(hù)理中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用效果[J].醫(yī)藥前沿，2013(18):269.

[7] 鄧漢紅.淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理在心血管內(nèi)科的應(yīng)用及體會[J].中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志，2014(1):165-166.

[8] 駱梅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對提高心血管內(nèi)科臨床護(hù)理質(zhì)量的影響研究[J].中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志，2014(10):130-131.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.33.077

湖北 441500 湖北省南漳縣人民醫(yī)院內(nèi)二科 （李紅艷）