薛孟曉

(河南工程學(xué)院 圖書館，河南 鄭州 451191)

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高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)探析
——以河南工程學(xué)院圖書館為例

薛孟曉

(河南工程學(xué)院 圖書館，河南 鄭州 451191)

摘要：參考咨詢服務(wù)是高校圖書館的核心業(yè)務(wù)，尤其是數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，已經(jīng)成為參考咨詢服務(wù)發(fā)展的主體和必然。數(shù)字化參考咨詢服務(wù)在各個(gè)高校圖書館的發(fā)展存在差異?？傮w來說，高校圖書館應(yīng)從增加服務(wù)方式、拓展服務(wù)項(xiàng)目，整合參考咨詢欄目、加大宣傳力度，提高咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)等方面來改進(jìn)數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；數(shù)字化參考咨詢；參考咨詢服務(wù)

數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，又被稱為虛擬參考咨詢服務(wù)，是指以傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)對圖書館用戶提出的問題給予同步或異步回答的一種服務(wù)機(jī)制。

隨著圖書館的不斷發(fā)展，參考咨詢服務(wù)逐漸成為它的核心業(yè)務(wù)。早在1883年，波士頓公共圖書館就設(shè)立了世界上第一位全日制的參考館員，標(biāo)志著參考咨詢服務(wù)作為圖書館核心業(yè)務(wù)的開始。[1]差不多又過了100年，技術(shù)的發(fā)展將參考咨詢服務(wù)擴(kuò)展到了數(shù)字的空間——數(shù)字參考咨詢誕生。[2]1988年，斯波爾丁(Spaulding)指出，到2006年專業(yè)圖書館員將轉(zhuǎn)為知識顧問。[3]2008年，威德爾(Wed-dell)倡議把參考咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)榍岸说闹R咨詢。[4]

傳統(tǒng)參考咨詢已不能完全滿足新時(shí)期高校圖書館發(fā)展的需要，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)乃至知識咨詢服務(wù)已成為高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作發(fā)展的必然。

一、高校圖書館開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的必要性

高校圖書館是否需要開展并不斷拓展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，主要看圖書館用戶是否有這樣的需求。如今的高校圖書館已經(jīng)改變以往以信息資源為中心的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)而以“用戶第一，服務(wù)至上”為宗旨，開始以用戶為中心并強(qiáng)調(diào)注重用戶體驗(yàn)。隨著用戶數(shù)量的不斷增加，用戶的需求也在不斷提升，加上日益發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，越來越多的用戶開始選擇網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)咨詢活動。高校圖書館只有順應(yīng)這一歷史趨勢，才能在新的發(fā)展階段緊跟用戶所需，達(dá)到不斷滿足用戶信息需求的目的。

從生態(tài)學(xué)的角度來看，可以理解為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)中的信息平衡已經(jīng)被打破，只有重新梳理信息用戶、信息環(huán)境、信息資源間的關(guān)系，大力發(fā)展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，逐漸向新的知識參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)，才能使圖書館用戶、信息、環(huán)境再次達(dá)到新的平衡狀態(tài)，進(jìn)而保證圖書館工作的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、高校圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展

與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)相比，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)已經(jīng)逐漸成為參考咨詢服務(wù)的主體，它突破了時(shí)間和空間的限制，服務(wù)空間和范圍得到不斷擴(kuò)展，服務(wù)變得更加開放，更加適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館參考咨詢服務(wù)的要求，提高了參考咨詢服務(wù)工作的服務(wù)效率，并逐漸贏得用戶的信賴和喜愛。

數(shù)字化參考咨詢服務(wù)和傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)之間有區(qū)別(詳見表1)，但二者并不是對立的。在服務(wù)內(nèi)容上，前者是后者的深化和發(fā)展；在服務(wù)模式上，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的實(shí)時(shí)性、交互性和協(xié)作性。[5]

知識咨詢以用戶的知識需求為關(guān)注焦點(diǎn)，并且通過深層次服務(wù)以幫助用戶解決問題為直接目標(biāo)，用整個(gè)科研文獻(xiàn)中與某一主題或?qū)ｎ}相關(guān)的信息或系統(tǒng)組合知識單元來滿足用戶的各種需求。[6]

表1　傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與數(shù)字化參考咨詢服務(wù)比較

經(jīng)過前期的傳統(tǒng)參考咨詢階段，到數(shù)字化參考咨詢階段，再到知識參考咨詢階段，是圖書館參考咨詢服務(wù)的必經(jīng)之路。

三、河南工程學(xué)院圖書館參考咨詢服務(wù)調(diào)查分析

本文以河南工程學(xué)院圖書館為例，對其數(shù)字化參考咨詢服務(wù)進(jìn)行分析，旨在分析其中存在的問題，并提出改善建議，以期對同類高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作有所幫助，促進(jìn)高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

為拓寬圖書館服務(wù)渠道，適應(yīng)現(xiàn)代圖書館的發(fā)展需求，河南工程學(xué)院圖書館成立了專門為讀者提供信息服務(wù)的部門——參考咨詢部。自成立以來，該部門陸續(xù)開啟了多種咨詢服務(wù)模式，但由于起步較晚，并受到多種條件制約，其數(shù)字化參考咨詢服務(wù)工作還不成熟，存在很多細(xì)節(jié)上的問題，仍具有很大的發(fā)展空間。

1.服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目

河南工程學(xué)院圖書館參考咨詢部目前開展的參考咨詢方式有電話咨詢、面對面咨詢、QQ咨詢、表單與E-mail咨詢、常見問題等；開展的服務(wù)項(xiàng)目有文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)傳遞、光盤傳遞、讀者培訓(xùn)等。目前開展的服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目僅是停留在較為基礎(chǔ)的層面，微博、微信、學(xué)科服務(wù)、館際互借、聯(lián)合參考咨詢等較深層次的服務(wù)并未開展，已開展的服務(wù)中有些也不夠深入，如未對設(shè)置的常見問題進(jìn)行詳細(xì)分類等。

2.欄目設(shè)置

文獻(xiàn)傳遞和常見問題設(shè)置在讀者服務(wù)一級欄目下，并在主頁進(jìn)行顯示；自建特色數(shù)據(jù)庫“黃帝故里文化特色數(shù)據(jù)庫”在電子資源中的其他資源欄目下；網(wǎng)站主頁設(shè)有圖書館在線咨詢，在線咨詢內(nèi)設(shè)有參考咨詢QQ；館藏查詢系統(tǒng)下設(shè)有在線咨詢和培訓(xùn)。圖書館主頁無明顯參考咨詢字眼，也無獨(dú)立的參考咨詢頁面，參考咨詢相關(guān)欄目設(shè)置較為分散。

3.資源構(gòu)成

豐富的信息資源有利于提高數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。河南工程學(xué)院圖書館已投入大量經(jīng)費(fèi)用于購買電子資源，現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫二十多個(gè)，并重視特色資源開發(fā)。

四、我國高校圖書館開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀分析

目前，我國高校圖書館開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的時(shí)間并不長，各個(gè)高校之間也存在差異。除少數(shù)高校外，大部分高校未意識到其重要性，并未大力開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)工作。有些已開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的高校圖書館由于體制不健全，缺乏服務(wù)方向和目標(biāo)，其參考咨詢工作并未取得顯著成效。參考咨詢?nèi)藛T服務(wù)被動，圖書館用戶對參考咨詢服務(wù)認(rèn)識不夠等諸多共性問題在相當(dāng)一部分高校仍然存在。這些問題與不斷增加并呈現(xiàn)個(gè)性化的用戶需求形成矛盾，給參考咨詢服務(wù)工作帶來更多的挑戰(zhàn)，也為高校圖書館帶來一系列問題。

五、高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)改進(jìn)建議

1.增加服務(wù)方式，拓展服務(wù)項(xiàng)目

開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)已成為現(xiàn)代社會科技發(fā)展對高校圖書館發(fā)展的必然要求，各高校圖書館應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)，在基本服務(wù)方式基礎(chǔ)上不斷增加、延伸和細(xì)化嶄新的個(gè)性化的服務(wù)方式，不斷拓展深層次的服務(wù)項(xiàng)目。例如：根據(jù)本館實(shí)際，加入圖書館聯(lián)盟，開展聯(lián)合參考咨詢；適時(shí)開展微信、微博等較為便捷的服務(wù)方式等。在服務(wù)方式增加和服務(wù)項(xiàng)目拓展的同時(shí)，細(xì)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，使之更加準(zhǔn)確、高效、符合用戶特點(diǎn)。

2.對參考咨詢欄目進(jìn)行整合，增加宣傳力度

在圖書館網(wǎng)站主頁上，參考咨詢服務(wù)欄目應(yīng)作為一級欄目在網(wǎng)站中顯示，這樣便于用戶查找，使用戶能夠獲得更加便捷的幫助，節(jié)省用戶獲得信息所需的時(shí)間。另外，將所有參考咨詢欄目進(jìn)行整合，使之獨(dú)立于一個(gè)頁面，完善標(biāo)識，規(guī)范名稱，并進(jìn)行有效鏈接。

在規(guī)范網(wǎng)站設(shè)置的同時(shí)，圖書館還應(yīng)針對參考咨詢服務(wù)進(jìn)行大力宣傳，讓用戶了解參考咨詢是什么，通過參考咨詢可以獲得哪些幫助，利用哪些途徑可以獲得這些幫助等。例如，可以制作宣傳海報(bào)，印制宣傳手冊，舉辦相關(guān)知識競賽等。這些宣傳在提高數(shù)字化參考咨詢服務(wù)知名度的同時(shí)，可以讓用戶更加了解圖書館，更加信賴圖書館，從而充分發(fā)揮高校圖書館為高校教學(xué)科研服務(wù)的作用。

3.提供有力的人員和技術(shù)支撐

數(shù)字化參考咨詢是用戶和咨詢?nèi)藛T在網(wǎng)上進(jìn)行的交互式的參考咨詢。良好的服務(wù)平臺是數(shù)字化參考咨詢服務(wù)工作的基礎(chǔ)，良好的服務(wù)要依靠良好的平臺來實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，良好的平臺還需要先進(jìn)的技術(shù)作支撐。在人員配置上，要配備精干的技術(shù)人員，還可以與學(xué)校優(yōu)勢學(xué)科專家團(tuán)隊(duì)緊密聯(lián)系，設(shè)置專家團(tuán)，以保障參考咨詢服務(wù)工作能夠?qū)崟r(shí)、高效、專業(yè)地開展。

六、小結(jié)

讀者利用率低、服務(wù)單一、創(chuàng)新方式缺失、人員配備不足、缺乏合作意識等是目前高校圖書館參考咨詢工作面臨的問題，且這些問題在大部分高校都普遍存在。高校圖書館參考咨詢服務(wù)既是一項(xiàng)傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，也是一項(xiàng)新型的知識信息服務(wù)，它的發(fā)展還需大量的人力、物力和財(cái)力。圖書館各部門應(yīng)通力協(xié)作，以用戶為中心，準(zhǔn)確把握用戶所需，融合新的技術(shù)，實(shí)踐新的理論，提高咨詢館員素質(zhì)，把參考咨詢服務(wù)融入校園文化和教學(xué)科研第一線，最終實(shí)現(xiàn)高校圖書館為用戶提供信息資源服務(wù)、提升用戶信息素質(zhì)、為高校教學(xué)科研貢獻(xiàn)力量的終極目的。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]中國大百科全書總編輯委員會.中國大百科全書(圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)檔案學(xué))[M].北京:中國大百科全書出版社,1993:18-19.

[2]朱偉珠.參考咨詢向知識咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變探析[J].情報(bào)科學(xué),2015(6):24-28,38.

[3]SPAULDING F H.Special librarian to knowledge counselor in the year 2006[J].Special Libraries,1988(2):83-91.

[4]WEDDELL S.Transforming reference into a proactiveknowledge advisory service: a case study[J].Reference Services Review,2008(2):147-155.

[5]楊勤.高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)新探[J].現(xiàn)代情報(bào),2007(11):90-92.

[6]于鳴鏑.圖書館如何進(jìn)行知識重組[J].圖書與情報(bào),2003(2):4-6.

A Brief Analysis on Digital Reference Service in University Library——Based on Example of Library in Henan University of Engineering

XUE Mengxiao

(LibraryofHenanUniversityofEngineering,Zhengzhou451191,China)

Abstract:Reference service has been the core service in university library, especially digital reference service, which has been the subject and necessity of the reference service development. The development of digital reference service has differences in specific university library. In general, to improve the digital reference service, university library should add up to the service ways, broaden the service items, integrate the columns, improve the propaganda and the consultant′s service quality.

Key words:university library；digital reference service；reference service

中圖分類號：G252.6

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1674-3318(2016)02-0091-03

作者簡介：薛孟曉(1980-)，女，河北晉州人，河南工程學(xué)院圖書館助理館員，研究方向?yàn)閿?shù)字化參考咨詢。

收稿日期：2015-11-05