彭曉東，程 琴，魏群義

移動圖書館WAP網(wǎng)站可用性研究
——以重慶大學(xué)為例*

彭曉東，程 琴，魏群義

WAP網(wǎng)站是當(dāng)前圖書館移動服務(wù)的重要服務(wù)模式。鑒于超星移動圖書館系統(tǒng)在高校中的普及率較高，本文采用問卷調(diào)查法、現(xiàn)場可用性測試以及綜合分析法對超星移動圖書館WAP網(wǎng)站開展可用性研究，為WAP網(wǎng)站的升級和改進(jìn)提供可行性建議，從而有效提升移動服務(wù)的用戶體驗。研究結(jié)果顯示，移動WAP站點的有效性、效率和滿意度存在不足，WAP網(wǎng)站的部分功能模塊的位置和標(biāo)簽、搜索、檢索、技術(shù)等都有待完善。

移動圖書館 移動服務(wù) WAP站點 可用性

0 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，3G、4G、WIFI等網(wǎng)絡(luò)覆蓋了大部分地區(qū)，“掌上一族”隨處可見，通過智能手機(jī)了解資訊、閱讀電子圖書、使用社交軟件等已經(jīng)成為移動用戶的一種習(xí)慣。為滿足廣大師生通過手機(jī)等各類智能終端訪問圖書館的資源進(jìn)行閱讀和業(yè)務(wù)查詢的需求，高校圖書館紛紛開通移動圖書館服務(wù)。北京理工大學(xué)、華南理工大學(xué)、重慶大學(xué)、北京大學(xué)等是開展移動服務(wù)較早的高校[1]，早期高校圖書館移動服務(wù)主要是以短信通知和OPAC檢索為主，近年來服務(wù)內(nèi)容逐步向數(shù)字資源檢索、移動閱讀、移動咨詢、有聲讀物、視頻等發(fā)展。移動圖書館服務(wù)模式分為SMS、WAP、APP三種類型，WAP和APP已經(jīng)成為移動圖書館服務(wù)的主流模式[2]。WAP網(wǎng)站作為一種重要的移動服務(wù)模式，在國內(nèi)外圖書館中得到了廣泛的應(yīng)用。WAP服務(wù)具有三方面的優(yōu)勢：第一，無需下載安裝，使用方便?？梢约纯虨g覽，節(jié)約了流量，避免了過多地占用手機(jī)內(nèi)存。第二，終端適應(yīng)性更強(qiáng)。WAP服務(wù)對于移動終端的適應(yīng)面更加廣泛，不管是智能手機(jī)，還是具有上網(wǎng)功能的非智能手機(jī)，都可以無障礙地使用WAP服務(wù)。第三，用戶無需定期升級，WAP網(wǎng)站可自動進(jìn)行更新。盡管移動圖書館的普及率很高，但相關(guān)研究對于移動圖書館WAP網(wǎng)站用戶體驗的關(guān)注較少，對于服務(wù)的可用性研究的文獻(xiàn)也較少。

為了對移動圖書館WAP網(wǎng)站的升級和改進(jìn)提出可行性建議，讓用戶更好地使用移動圖書館WAP網(wǎng)站，本文以重慶大學(xué)移動圖書館WAP網(wǎng)站為研究對象，面向廣大用戶開展WAP網(wǎng)站可用性測試，由此對該網(wǎng)站的可用性提出改進(jìn)建議。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 可用性及其指標(biāo)

自1996年巴特勒的可用性工程研究后[3]，可用性測試就被廣泛認(rèn)為是評估產(chǎn)品和系統(tǒng)的一個基本方法[4]。ISO 9241-11[5]將可用性定義為“產(chǎn)品在特定環(huán)境使用下為特定的用戶實現(xiàn)特定目標(biāo)時所具有的有效性(effectiveness)、效率(efficiency)和滿意度(satisfaction)”。

對于可用性測試的指標(biāo)選擇，Dongsong Zhang等[6]總結(jié)了現(xiàn)有的手機(jī)應(yīng)用程序可用性研究，提出了9個通用可用性指標(biāo)，即易學(xué)性、效率、情懷、錯誤、用戶滿意度、有效性、簡單性、可理解性和學(xué)習(xí)性能。陳深貴[7]則以前人的研究為基礎(chǔ)，分解出可學(xué)習(xí)性、易用性、有效性、錯誤與反饋、布局與設(shè)置和用戶主觀滿意度6個可用性評價指標(biāo)。本文采用Coursaris Constantinos K和Kim Dan J[8]指出的移動可用性測試的3個最常用指標(biāo)：有效性、效率、滿意度。有效性是指用戶達(dá)到指定目標(biāo)的準(zhǔn)確性和完整性；效率指完成任務(wù)所需要的時間；滿意度指的是用戶對產(chǎn)品使用的滿意程度[9]。

1.2 可用性測試

可用性測試是一種衡量用戶使用一個特定的軟件系統(tǒng)的評價方法，一個有效的可用性測試必須能夠引起用戶對應(yīng)用程序使用的困難與否的結(jié)果反饋[10]。可用性測試被定義為“任何這些技術(shù)的用戶交互系統(tǒng)與一個產(chǎn)品或系統(tǒng)在控制條件下，執(zhí)行面向目標(biāo)的任務(wù)在一個應(yīng)用場景中，收集數(shù)據(jù)和一些行為”[11]。

測試人數(shù)：Nielsen Jakob和Landauer Thomas[12]表明，一個5個人參加的可用性測試，可能發(fā)現(xiàn)85%的可用性問題，特別是這5個用戶是不同層次的。因此，在本次測試中邀請了測試用戶本科生和研究生各6名，共12名。

Coysh William等[13]提出移動應(yīng)用程序的兩個主要方法：現(xiàn)場測試和實驗室試驗。實驗室測試的約束條件太多，而現(xiàn)場測試則能更好的模擬移動圖書館使用時的真實情況，因此本測試選擇了現(xiàn)場測試。本測試還在可用性測試時采用了視頻記錄，可讓研究人員更全面的獲取參與者的數(shù)據(jù)以及提高研究人員執(zhí)行預(yù)定任務(wù)的能力[14]。

1.3 移動服務(wù)可用性研究

移動圖書館的可用性研究能夠增強(qiáng)用戶體驗，為改進(jìn)或升級移動圖書館網(wǎng)站提供建議。越來越多圖書館通過移動應(yīng)用提供移動服務(wù)，用戶可以通過移動設(shè)備對圖書館的服務(wù)進(jìn)行訪問，但我們對于移動圖書館的使用效率和用戶滿意度并不很清楚[15]，移動圖書館的可用性研究較欠缺。例如，Rosario Jovy-Anne[16]對手機(jī)圖書館的使用效率和有效性進(jìn)行了研究，卻沒有對用戶滿意度進(jìn)行研究；Kimberly D.Pendell[17]對波特蘭州立大學(xué)圖書館進(jìn)行了可用性研究，只提出改進(jìn)其菜單和導(dǎo)航等網(wǎng)站設(shè)計；Yeh Shea-Tinn[18]則是僅對圖書館web站點的優(yōu)化進(jìn)行了網(wǎng)站優(yōu)化研究；陳深貴[19]則針對上海手機(jī)圖書館頁面信息、用戶行為等進(jìn)行了可用性研究；魏群義等人[20]對超星移動圖書館的APP的應(yīng)用程序等進(jìn)行了可用性研究，為其改進(jìn)提供了可行性意見。但是，目前對超星移動圖書館WAP網(wǎng)站可用性進(jìn)行研究的較少。

2 移動圖書館WAP網(wǎng)站可用性研究

2.1 研究方法

本文采用了問卷調(diào)查法中的自答式問卷調(diào)查，就是讓參與測試的人員填寫有關(guān)問題的答案來獲取測試者信息。(1)采用了可用性測試研究方法中的用戶測試法，具體而言就是讓用戶真正地使用軟件，由實驗人員對實驗過程進(jìn)行觀察、記錄和測量。這種方法可以準(zhǔn)確掌握用戶的使用情況，了解用戶使用需求，是一種非常有效的方法。(2)采用了視頻記錄的方法，在可用性測試提供屏幕截圖或視頻記錄，這能讓研究人員更全面的獲取參與者的數(shù)據(jù)，并有利于對測試用戶進(jìn)行準(zhǔn)確分析。(3)利用綜合分析法中的時間數(shù)列分析以及相關(guān)分析等方法把獲得的信息進(jìn)行研究分析而得到最終結(jié)果。

2.2 測試工作

為了對超星移動圖書館WAP網(wǎng)站進(jìn)行較為全面的可用性研究，本次測試設(shè)計了11個任務(wù)。一般情況下，圖書館員完成每個任務(wù)時間約60秒，考慮到館員與測試者對該系統(tǒng)熟悉程度不同，因此規(guī)定測試用戶完成每項任務(wù)的時間控制在180秒以內(nèi)。

采取逐個測試的方法，告知測試目的并填寫測試前問卷，用手機(jī)將“http：//g.superlib.com”在瀏覽器進(jìn)行登錄并收藏，與工作人員(記錄人員)進(jìn)行簡短的交流之后便開始進(jìn)行測試。計時員使用秒表記錄下測試用戶的完成任務(wù)(題目)所花費(fèi)的時間。記錄員觀察用戶的操作過程，并在測試中完成一個任務(wù)后詢問遇到或存在的問題，并作相應(yīng)的記錄。測試結(jié)束后用戶填寫任務(wù)滿意度評價表。

測試前問卷調(diào)查問題有：(1)你的手機(jī)(移動設(shè)備)型號？操作系統(tǒng)是？(2)你是否曾經(jīng)使用智能手機(jī)閱讀電子圖書？(3)你知道重慶大學(xué)圖書館提供移動圖書館服務(wù)嗎？(4)你是否曾經(jīng)使用過重慶大學(xué)的移動圖書館服務(wù)？(5)你是否曾經(jīng)使用過智能手機(jī)檢索學(xué)術(shù)信息？(6)你是否曾經(jīng)使用過智能手機(jī)檢索圖書館館藏信息？

調(diào)查者需要完成的指定任務(wù)有：(1)登錄個人中心，設(shè)置個人移動設(shè)備的終端設(shè)置；(2)查詢你的借閱情況；(3)查找一份報紙(報紙名稱：《重慶日報》)并收藏和查閱；(4)檢索一本圖書，重慶大學(xué)是否收藏該書？(5)查找一篇標(biāo)題含有某字段的學(xué)位論文，并寫出命中記錄數(shù)量，收藏該學(xué)位論文并通過文獻(xiàn)傳遞方式傳遞一篇到郵箱；(6)查找一個視頻并下載；(7)查找一篇期刊論文；寫出該論文的第一作者，并使用文獻(xiàn)傳遞功能將該論文發(fā)送到你的個人郵箱，然后收藏該論文并查閱；(8)查找電子書、收藏，并查看重慶有哪些大學(xué)圖書館有該書；(9)搜索“重慶大學(xué)校徽”圖片并保存；(10)在“新聞”欄查找關(guān)鍵詞查找某一新聞；(11)通過“歷史瀏覽記錄”，找到某一記錄并以文摘的方式查看。

3 測試結(jié)果分析

3.1 測試前結(jié)果

在測試結(jié)果統(tǒng)計中，iOS系統(tǒng)手機(jī)用戶和使用Andriod系統(tǒng)手機(jī)用戶所占比例分別為16.7%和83.3%。統(tǒng)計顯示，83%的被測試用戶都曾經(jīng)用智能手機(jī)閱讀過電子圖書，其中有70%的被測用戶表示沒有使用過智能手機(jī)檢索學(xué)術(shù)信息，這說明移動閱讀已經(jīng)成為一種趨勢。66.7%的被測試者知道圖書館提供的移動圖書館服務(wù)，其中62.5%的被測試用戶使用過移動圖書館服務(wù)，75%的被測試者檢索過館藏信息，可以看出移動圖書館的使用已經(jīng)普及。

3.2 移動圖書館WAP網(wǎng)站可用性總體評價

3.2.1 有效性測試分析結(jié)果

表1是被測試者可用性測試結(jié)果。表1顯示任務(wù)完成的情況：有4項任務(wù)(任務(wù)1、任務(wù)6、任務(wù)9、任務(wù)10)被12名測試者全部完成；有5項任務(wù)(任務(wù)2、任務(wù)3、任務(wù)4、任務(wù)7、任務(wù)8)的完成比例超過75%；另外2項任務(wù)的完成比例低于35%，不夠理想?？偟娜蝿?wù)完成率為78.78%，有待進(jìn)一步提升。完成任務(wù)比例較低的是任務(wù)5和任務(wù)11。收藏、文獻(xiàn)傳遞和歷史瀏覽記錄查看都是基本功能，一般用戶均熟悉該功能，但12名測試者有8人未完成任務(wù)5，有7人未完成任務(wù)11，主要原因是賬戶登錄后個人登錄信息記憶時間太短，且在再次登錄時總提示密碼錯誤，屬于技術(shù)缺陷和系統(tǒng)漏洞。因此，技術(shù)的增強(qiáng)和系統(tǒng)漏洞的修補(bǔ)對于提高有效性非常重要。

表1 被測試者可用性測試

3.2.2 效率測試結(jié)果

如果僅考慮可順利完成任務(wù)，所有任務(wù)的平均完成時間為59.22秒，平均最短時間為33.48秒，比任務(wù)平均完成時間相對少24.74秒，有6項任務(wù)(任務(wù)1、任務(wù)2、任務(wù)4、任務(wù)6、任務(wù)9、任務(wù)11)低于最短平均時間；平均最長時間為106.12秒，比任務(wù)平均完成時間相對長46.90秒，有六項任務(wù)(任務(wù)3、任務(wù)4、任務(wù)5、任務(wù)7、任務(wù)8、任務(wù)10)超過最長平均時間。與任務(wù)平均完成時間比較相差甚大，說明移動WAP的效率較低。

3.5 【指南建議】 建議對先前的胎兒、嬰兒或其他相關(guān)家庭成員的不確定或缺乏信息的測序結(jié)果進(jìn)行回顧性分析，因為這些結(jié)果有可能增加將來妊娠的風(fēng)險。若距離上次報告分析的時間太久，而患者處于備孕或妊娠狀態(tài)，應(yīng)在知情同意前提下進(jìn)行重新分析。

任務(wù)1(登錄并設(shè)置終端設(shè)備)是一項較簡單的任務(wù)，平均完成時間為34.88秒，其中有5人耗時較長，主要是無法區(qū)別個人賬戶與借閱賬號、終端設(shè)置里功能模塊選項。任務(wù)3(查閱報紙并收藏)也是一項基本的功能，測試者進(jìn)入數(shù)字閱讀中即能選定“報刊”進(jìn)行查詢，但是進(jìn)入之后并沒有較詳細(xì)的二級目錄對報紙進(jìn)行“版”分類，以篇名出現(xiàn)的報紙讓人無法查找。任務(wù)8(查找電子書)，這也是一項基本功能，但是在Android型號手機(jī)上無法查到能在iOS型手機(jī)上查到的書目。任務(wù)2(續(xù)借)、任務(wù)4(收藏圖書)、任務(wù)7(文獻(xiàn)傳遞論文)、任務(wù)11(查看歷史記錄)，這些功能也是簡單的功能，每個讀者都熟悉并會使用，但是這些任務(wù)都進(jìn)行到點擊續(xù)借、收藏、文獻(xiàn)傳遞、查看歷史記錄時，界面就轉(zhuǎn)到登錄頁面，并且在再次輸入個人信息時不斷提示密碼錯誤，需要重新打開網(wǎng)頁才能繼續(xù)進(jìn)行測試。任務(wù)10(查找某日新聞頭條)，這也是一項簡單的任務(wù)，進(jìn)入數(shù)字閱讀的新聞進(jìn)行搜索就能完成，但新聞數(shù)據(jù)更新快，沒有進(jìn)行資料存儲，不及時查詢就找不到過時新聞頭條。

3.3 用戶滿意度評價結(jié)果

用戶評價因素的給分分值為1-7之間的整數(shù)：1代表非常不滿意，7代表非常滿意，分?jǐn)?shù)越高表明用戶對評價因素的滿意程度越高。用戶評價的各項指標(biāo)平均得分情況如圖1所示。

圖1 移動圖書館WAP網(wǎng)站可用性用戶滿意度調(diào)查表

從圖1可知，用戶對于效率因素的評分最低，為3.0分，說明網(wǎng)站的系統(tǒng)使用效率不高效，順利完成的任務(wù)不多，這與前面關(guān)于有效性的分析結(jié)果相吻合。評價因素最高的是容易程度，說明參與者對于WAP網(wǎng)站所提供的所需信息能容易找到。

3.4 可用性存在問題

本次可用性研究采用了有效性、效率、滿意度3個指標(biāo)。移動圖書館WAP網(wǎng)站的有效性指標(biāo)良好，任務(wù)完成的比例為78.8%。移動圖書館WAP網(wǎng)站的效率指標(biāo)有待提高，任務(wù)的平均完成時間為59.22秒。參與者對此次移動圖書館WAP網(wǎng)站的整體滿意度為4，對于移動服務(wù)的信息需求查找功能較為滿意。只有找到改進(jìn)意見才能提升移動圖書館WAP網(wǎng)站的可用性。

4 可用性改進(jìn)建議

4.1 調(diào)整功能模塊的位置和識別標(biāo)簽，減少干擾

功能模塊應(yīng)該避免用戶混淆。例如，在個人中心欄目中，登錄時的“個人賬戶”和“借閱賬戶”容易給測試者造成混亂，建議規(guī)范“個人賬戶”和“借閱賬戶”，在這兩個功能選擇的時候給予提示說明或者直接合并修改為“個人中心”。同樣，在設(shè)置終端內(nèi)放置5個模塊，分別有“普通手機(jī)”“增強(qiáng)”“觸摸屏手機(jī)”“手持閱讀器”“IPAD”，此處應(yīng)有說明文字解釋不同的類別，便于用戶區(qū)別使用；圖書館還必須分開個人信息和館藏查閱信息以減少用戶使用的混亂，例如，在館藏書目查詢欄目中，測試者習(xí)慣性將需要查找的書名輸入后點擊查詢框下面的“個人借閱信息”，“個人中心”模塊中已經(jīng)有“個人借閱信息”，建議將館藏書目查詢模塊中的“個人借閱信息”功能模塊移除，以減少對用戶的干擾；圖書館模塊設(shè)置應(yīng)適應(yīng)用戶日常使用習(xí)慣。例如，在數(shù)字閱讀欄目中，在視頻下載處設(shè)置更多的選擇功能模塊，如“觀看”“下載”“收藏”“分享”等；在電子書地區(qū)查閱處設(shè)置一個地域的綜合功能選擇模塊，便于用戶快速鎖定某個省市進(jìn)行圖書查找。

4.2 優(yōu)化搜索功能，提升搜索效率

效率測試結(jié)果表明，移動應(yīng)用的效率很低。能夠快速搜索和定位所需的文檔是影響該屬性的主要因素。因此，應(yīng)優(yōu)化搜索功能，提升搜索效率和改善手機(jī)應(yīng)用程序的效率。對于本次測驗中許多用戶對于檢索系統(tǒng)抱怨較多，例如在查找期刊論文和新聞時，測試者希望增加高級檢索功能，并希望通過少量關(guān)鍵詞就能檢索到所需的信息，但是檢索展示出的信息條目過多，含有關(guān)鍵詞的較少，不利于測試者找到需要的信息，因此，增加一個較科學(xué)的搜索功能可以有效地縮小搜索范圍，提高搜索效率。測試者甚至僅能通過輸入全稱才能找到需要的信息資源，在圖片查找時輸入“重慶大學(xué)?；铡比Q，但顯示出來的圖片前幾個并不是查找對象，關(guān)聯(lián)性太低。建議在數(shù)字閱讀模塊內(nèi)的“期刊論文”“期刊”“學(xué)位論文”“新聞”增加高級檢索功能，同時對于檢索到的結(jié)果增加排序功能(時間和相關(guān)性)，方便用戶定位和選擇。

4.3 增加技術(shù)支持，及時修補(bǔ)功能

很多子功能應(yīng)加強(qiáng)修補(bǔ)，讓更多的用戶能夠切實地體會并使用到更多的功能。例如，測試者在將期刊論文以文獻(xiàn)傳遞的方式傳遞到個人郵箱時，點擊“文獻(xiàn)傳遞到郵箱”功能模塊時界面將轉(zhuǎn)到登錄界面，并在登錄時提示密碼錯誤；在選擇獲取方式(圖片方式、pdf格式、文摘方式、文獻(xiàn)傳遞到郵箱)都會出現(xiàn)系統(tǒng)錯誤；在進(jìn)行電子書“戴安娜傳”查詢時，Andriod和iOS系統(tǒng)的手機(jī)查看結(jié)果不同；在館藏查詢《平凡的世界》時，在相鄰兩級頁面顯示的“可借”“不可借”相悖，建議及時進(jìn)行系統(tǒng)修復(fù)。

4.4 提升檢索性能和用戶體驗

根據(jù)視頻記錄顯示，有些操作不夠人性化。例如一些程序操作成功了卻并不提示用戶，如訂閱、收藏、下載等，令用戶感到困惑。再者，移動設(shè)備種類繁多，但大多數(shù)都是小屏幕，對于輸入和檢索，不像電腦一樣方便操作。在需要輸入驗證碼才能進(jìn)行下一步操作時，建議將驗證碼設(shè)置為數(shù)字運(yùn)算，便于在移動設(shè)備上快速準(zhǔn)確地進(jìn)行驗證，滿足用戶的需求和使用習(xí)慣。此外，根據(jù)用戶使用習(xí)慣，報紙的查閱應(yīng)以“刊”“版”為下設(shè)二級目錄，直接轉(zhuǎn)到某一篇文章的情況讓用戶難以接受。

5 結(jié)語

提升移動圖書館WAP網(wǎng)站的可用性，將更加有利于吸收更多用戶使用移動圖書館服務(wù)。通過移動圖書館WAP網(wǎng)站的可用性研究，不僅測試了系統(tǒng)的有效性、效率和滿意度，同時還根據(jù)12名測試者的體驗和感受，收集到大量的意見和建議，這對于移動圖書館WAP網(wǎng)站的改進(jìn)和升級具有很大意義。

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（責(zé)任編輯：沈麗霞）

Usability Study of Mobile Library WAP——AnExamplefromChongqingUniversity

PENG Xiao-dong，CHENG Qin，WEI Qun-yi

WAP is an important mode of current library mobile service.As Super Star mobile library system is of high penetration rate in colleges and universities，this article does a usability study on the WAP website of Super Star mobile library through questionnaire survey，usability testing and comprehensive analysis.Thus，feasible suggestions are provided for improving and upgrading WAP website and effectively enhancing the user experience of library mobile service.The results show that the effectiveness，efficiency and satisfaction of library mobile WAP sites need to be enhanced，and the positions and tags of some functional modules，the search engine and technology of library WAP sites need for further improvement as well.

mobile library；mobile service；mobile WAP；usability

格式 彭曉東，程琴，魏群義.移動圖書館WAP網(wǎng)站可用性研究——以重慶大學(xué)為例[J].圖書館論壇，2016（9）：106-111.

彭曉東，男，博士，教授，重慶大學(xué)圖書館館長；程琴，女，碩士，重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院2014級圖書情報與檔案管理碩士研究生；魏群義，男，博士，重慶大學(xué)圖書館副研究館員。

2016-01-05

*本文系國家社科基金西部項目“移動圖書館云服務(wù)SAAS模型研究”（項目批準(zhǔn)號：12XTQ003）和中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)科研項目“移動圖書館的信息獲取行為研究”（項目編號：CQDXWL-2013-097）研究成果之一