朱建柏

摘 要：隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展，在城市當(dāng)中出現(xiàn)的交通問題也日益嚴(yán)重，需要利用對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管來發(fā)展城市當(dāng)中的公共交通事業(yè)。本文首先對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量政府監(jiān)管的必要性和內(nèi)容進(jìn)行了概述和分析；其次對(duì)城市公交服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系的構(gòu)建進(jìn)行了分析；最后對(duì)監(jiān)管體系決策支持的作用進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：城市公交服務(wù)；質(zhì)量監(jiān)管；指標(biāo)體系

在我國的城市發(fā)展過程當(dāng)中，優(yōu)先發(fā)展公共交通已經(jīng)成為了解決城市問題的一個(gè)重要手段和策略，公交行業(yè)的市場(chǎng)化改革已經(jīng)成為了各大營運(yùn)企業(yè)提升生產(chǎn)效率的重要途徑，但是在部分的私營企業(yè)當(dāng)中，在市場(chǎng)的推動(dòng)作用之下，還存在著很多的矛盾，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)以及人民的自身效益。

因此就需要在公交行業(yè)當(dāng)中進(jìn)行市場(chǎng)化和民營化的改革，政府部門對(duì)公交的服務(wù)質(zhì)量也需要進(jìn)行有效的監(jiān)管，從而保證城市當(dāng)中的公交行業(yè)可以健康有序的發(fā)展。

一、城市公交服務(wù)質(zhì)量政府監(jiān)管必要性和內(nèi)容分析

（一）政府監(jiān)管必要性分析

在現(xiàn)階段當(dāng)中，優(yōu)先發(fā)展公共交通已經(jīng)成為了國家戰(zhàn)略之一，并且也已經(jīng)成為了省市各級(jí)政府單位和社會(huì)各界廣泛關(guān)注的對(duì)象，但是在公共交通的很多方面當(dāng)中都存在著很多的問題。

在城市的公交系統(tǒng)建設(shè)方面，必須要建立起公交系統(tǒng)，對(duì)城市當(dāng)中的線網(wǎng)、場(chǎng)站以及車輛等都需要需要作出正確的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，從而保證公交系統(tǒng)的正常運(yùn)營，但是在實(shí)際生活當(dāng)中，建設(shè)層面存在著很大的問題，比如線網(wǎng)的覆蓋率相對(duì)較低、公交場(chǎng)站不能得到良好的使用以及公交的數(shù)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等。

在城市公共交通的規(guī)劃方面，在不少城市當(dāng)中存在著規(guī)劃不能科學(xué)合理的落實(shí)現(xiàn)象，導(dǎo)致了城市的公共交通發(fā)展存在了嚴(yán)重的滯后現(xiàn)象，比如公交的線網(wǎng)優(yōu)化方案不齊全以及車輛的配置計(jì)劃被擱置等，制約了城市公共交通的科學(xué)發(fā)展。

在公交的服務(wù)水平當(dāng)面，城市當(dāng)中的公交主要面向的市民乘客，從而乘客角度可以對(duì)公交服務(wù)做出最直觀的評(píng)價(jià)和感受。在公交服務(wù)發(fā)展的過程當(dāng)中，存在著公交服務(wù)水平嚴(yán)重下降的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致了乘客的體驗(yàn)感受降低，比如車輛的準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車情況、車輛的信息提示狀況以及車廂內(nèi)部的客觀條件等等。

在乘客的參與程度來分析，乘客的參與可以有效的提升公交服務(wù)的質(zhì)量，但是在很多城市的公交服務(wù)體系當(dāng)中，受到了各方面因素的制約，造成了公交服務(wù)質(zhì)量不能做出第一時(shí)間的改善，比如投訴困難以及投訴渠道狹窄等實(shí)際問題。

因此，在上述的各種問題之下，政府部門必須要通過城市的公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作來對(duì)其整體行業(yè)的健康發(fā)展起到一個(gè)良性的引導(dǎo)作用，充分的調(diào)動(dòng)相關(guān)企業(yè)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)企業(yè)自身的監(jiān)督和管理工作，加強(qiáng)政府部門對(duì)于公交行業(yè)的監(jiān)督和管理，最終實(shí)現(xiàn)公交行業(yè)的效益發(fā)展。

（二）監(jiān)管內(nèi)容分析

在公交優(yōu)先的發(fā)展策略之下，公共交通的基礎(chǔ)建設(shè)已經(jīng)對(duì)我國城市公交運(yùn)輸能力提供了相當(dāng)大的前提條件，伴隨著公交信息化的不斷發(fā)展，也促進(jìn)了公交事業(yè)的不斷創(chuàng)新。但是在很多方面依然存在著很多的問題，比如公交服務(wù)的水平、公交事業(yè)的規(guī)劃和實(shí)施問題以及乘客的參與渠道等，因此在公共交通規(guī)模不斷發(fā)展的同時(shí)，也要注重質(zhì)量的有效轉(zhuǎn)變。在本文當(dāng)中，城市公交服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容可以從企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營情況這兩個(gè)方面來進(jìn)行分析和改善。

在進(jìn)行公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系進(jìn)行構(gòu)建的過程當(dāng)中，首先需要準(zhǔn)備充足的資金來實(shí)現(xiàn)體系的有效構(gòu)建，對(duì)其中存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管并且采取相關(guān)的措施進(jìn)行維護(hù)，制定出特定的目標(biāo)來形成長(zhǎng)效的監(jiān)管體系，堅(jiān)實(shí)穩(wěn)定的開展公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，利用各種現(xiàn)代化的手段來配合政府部門的各項(xiàng)政策。最終實(shí)現(xiàn)在實(shí)際情況基礎(chǔ)上對(duì)城市當(dāng)中的公交系統(tǒng)進(jìn)行有效的建設(shè)，對(duì)其運(yùn)營所產(chǎn)生的效果進(jìn)行了解，從各個(gè)角度和方面進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。

并且，還要對(duì)其城市的公交發(fā)展現(xiàn)狀問題進(jìn)行分析，明確其中存在的具體問題，在此基礎(chǔ)上提出建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容，其中可以分為公交系統(tǒng)建設(shè)、公交運(yùn)營服務(wù)建設(shè)以及公交綜合效益評(píng)價(jià)這三個(gè)方面進(jìn)行了解。在公交系統(tǒng)建設(shè)方面，可以對(duì)其線網(wǎng)、場(chǎng)站以及車輛等相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行建設(shè)；在公交運(yùn)營服務(wù)方面，可以對(duì)公交規(guī)劃的執(zhí)行情況、公交運(yùn)營服務(wù)水平以及企業(yè)本身的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行了解分析；在公交系統(tǒng)的綜合效益方面，需要對(duì)其運(yùn)行效率和公交分擔(dān)率來進(jìn)行建設(shè)，保證其公交系統(tǒng)正常運(yùn)營的同時(shí)，還可以確保其公交服務(wù)的質(zhì)量可以達(dá)到乘客滿意的效果。

二、城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系構(gòu)建分析

（一）體系功能

在城市公交行業(yè)的管理和公共財(cái)政資源的角度來進(jìn)行分析的話，城市當(dāng)中的公交生產(chǎn)和行業(yè)管理部門的關(guān)系是相當(dāng)密切的。城市當(dāng)中的公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系可以對(duì)其目標(biāo)用戶進(jìn)行管理，并且在企業(yè)當(dāng)中也可以利用監(jiān)管體系來進(jìn)行自我的管理。城市公交服務(wù)質(zhì)量管理體系可以為相關(guān)的行業(yè)部門提供相應(yīng)的管理方式，從而對(duì)城市的公交綜合發(fā)展水平進(jìn)行衡量，最終了解到城市公交系統(tǒng)當(dāng)中的各項(xiàng)情況，比如服務(wù)水平、管理水平以及資源相關(guān)配置情況等。在城市當(dāng)中城市的公交服務(wù)的主要提供者為公交企業(yè)，可以利用監(jiān)管體系來對(duì)其公交企業(yè)當(dāng)中的整體營運(yùn)情況作出監(jiān)督和相關(guān)的管理。

在城市的公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系當(dāng)中，還需要對(duì)城市當(dāng)中的實(shí)際情況進(jìn)行可行性的判斷和分析，從而了解到當(dāng)?shù)爻鞘泄幌到y(tǒng)的發(fā)展情況和特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，可以根據(jù)城市的實(shí)際情況來對(duì)其公交企業(yè)來下達(dá)相關(guān)的任務(wù)和考核事項(xiàng)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)其城市公交服務(wù)水平的定性評(píng)估，同時(shí)也可以對(duì)公交企業(yè)的整體運(yùn)營情況進(jìn)行了解，做到節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本的效果。而相關(guān)的行政管理部門可以利用相關(guān)的監(jiān)管體系來對(duì)城市公交的發(fā)展水平和其中存在的嚴(yán)重問題進(jìn)行分析，可以將其作為之后管理工作的重點(diǎn)部分以及資源分配的重要依據(jù)。

（二）建立原則

在進(jìn)行城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系的建立過程當(dāng)中，需要遵照科學(xué)性和可行性的兩個(gè)基本原則來進(jìn)行指標(biāo)體系的建設(shè)。

在科學(xué)性的原則方面，在指標(biāo)的選擇以及建立過程當(dāng)中都需要按照科學(xué)性的原則來進(jìn)行建立。所建立出的指標(biāo)必須在符合城市當(dāng)代的實(shí)際情況之外，還需要從各個(gè)角度以及各個(gè)側(cè)面來反映出城市當(dāng)中的公交發(fā)展的特點(diǎn)以及質(zhì)量情況。在進(jìn)行指標(biāo)的建立當(dāng)中，為了方便其計(jì)算，可以采用較為常用的名稱或者概念進(jìn)行命名，從而使得同一個(gè)城市當(dāng)中的不同時(shí)期可以對(duì)公交服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一的計(jì)算，增強(qiáng)其可比性。并且在城市公交服務(wù)監(jiān)管的過程當(dāng)中還需要涉及到方方面面的問題，全面的反映出城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系當(dāng)中存在的問題，避免出現(xiàn)權(quán)重偏大的現(xiàn)象。

在指標(biāo)體系的建立過程當(dāng)中還需要遵照可行性的原則進(jìn)行建立，對(duì)指標(biāo)的難易程度進(jìn)行考慮，選取出較為容易統(tǒng)計(jì)或者量化的指標(biāo)來進(jìn)行建立。在現(xiàn)階段當(dāng)中，公共交通系統(tǒng)也應(yīng)用到了很多高科技的東西，比如GPS、BDS以及IC卡數(shù)據(jù)等，可以對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化的指標(biāo)采集，從而減少在數(shù)據(jù)采集方面的工作量，利用現(xiàn)代化的方式來對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取。

（三）體系的構(gòu)建

在對(duì)城市公交發(fā)展的特征以及問題上進(jìn)行分析的過程當(dāng)中，需要保持重點(diǎn)梳理的內(nèi)容，包括體系的構(gòu)建、運(yùn)營服務(wù)的建設(shè)以及綜合效益的實(shí)現(xiàn)等等。

系統(tǒng)建設(shè)方面，包括線網(wǎng)、場(chǎng)站以及車輛等各個(gè)方面，加強(qiáng)公交基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，在城市當(dāng)中進(jìn)行廣泛的覆蓋，在這個(gè)過程當(dāng)中可以從場(chǎng)站和線網(wǎng)的空間覆蓋范圍來進(jìn)行指標(biāo)的建立，并且對(duì)公交發(fā)展當(dāng)中場(chǎng)站的使用情況進(jìn)行了解。在車輛的數(shù)量方面還需要保證線網(wǎng)上有充足的車輛來滿足日常乘客的需求，對(duì)運(yùn)營車輛是否能夠保障發(fā)車的頻率和次數(shù)進(jìn)行考核。

在運(yùn)營服務(wù)狀況方面，作為公交企業(yè)來說，需要進(jìn)行任務(wù)的制定和科學(xué)的規(guī)劃，企業(yè)可以根據(jù)其任務(wù)來為乘客提供相關(guān)的公交服務(wù)，使得乘客可以感受到最直觀的公交服務(wù)。作為行政管理部門來說，也需要制定出相關(guān)的發(fā)展計(jì)劃以及信息化的建設(shè)計(jì)劃，從駕駛員的角度來進(jìn)行公交服務(wù)的指標(biāo)體系建設(shè)。

從綜合效益狀況方面來說，需要對(duì)其城市當(dāng)中的公交服務(wù)所創(chuàng)造的綜合效益以及城市公交發(fā)展水平進(jìn)行了解，最重要的工作就是城市的公交是否可以對(duì)乘客的出行需求進(jìn)行最大程度的滿足。企業(yè)需要在保證滿足乘客需求的同時(shí)，還需要保證最大程度的節(jié)約資源。

三、監(jiān)管體系決策支持作用分析

城市當(dāng)中的公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系可以包括系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營服務(wù)以及綜合效益這單個(gè)部分。其中公交發(fā)展的基礎(chǔ)條件和重要載體是系統(tǒng)建設(shè)，只有將其系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)完畢之后，才可以有支撐監(jiān)管指標(biāo)體系運(yùn)營的載體，綜合效益可以對(duì)其公交系統(tǒng)運(yùn)行的成果進(jìn)行體現(xiàn)，在這個(gè)過程當(dāng)中需要依靠多方面來共同努力，不僅僅需要公交運(yùn)營企業(yè)的能力，還需要政府部門以及全社會(huì)人民的共同努力。但是其中的運(yùn)營服務(wù)是直接由公交企業(yè)來進(jìn)行提供和維持的，因此需要企業(yè)進(jìn)行全方位的努力。在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)和綜合效益的建設(shè)過程當(dāng)中可以實(shí)現(xiàn)對(duì)城市當(dāng)中的公交發(fā)展水平進(jìn)行了解，在本文當(dāng)中對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系所實(shí)現(xiàn)的決策支持作用進(jìn)行了對(duì)比。

通過城市公交系統(tǒng)建設(shè)指標(biāo)和綜合效益指標(biāo)的對(duì)比和分析，可以了解到城市當(dāng)中的公交系統(tǒng)的建設(shè)情況與發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

對(duì)城市公交運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行整體水平的計(jì)算，加上政府部門的支持，可以極大的調(diào)動(dòng)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性。

對(duì)其公交服務(wù)做出綜合性評(píng)價(jià)，并且對(duì)其中需要改善的部分采取一定的措施。

四、實(shí)例分析

江寧區(qū)位于南京市中南部，江寧從東西南三面環(huán)抱南京主城，航空、港口、鐵路、公路交通體系匯聚，是南京對(duì)外溝通的重要樞紐。隨著江寧區(qū)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展，城市格局逐漸拉開，居民出行需求增加，對(duì)公共交通服務(wù)的需求也不斷增加。

在系統(tǒng)建設(shè)方面，截止2016年，江寧區(qū)投入運(yùn)營公交線路共155條，線路總里程2457公里，線網(wǎng)密度為1.98公里/平方公里，公共交通出行分擔(dān)率（不含步行）為36.25%。線網(wǎng)密度較去年增長(zhǎng)了0.24公里/平方公里，公交出行分擔(dān)率也有所提升。江寧區(qū)東山副城公交站點(diǎn)500米覆蓋范圍達(dá)98%，東山副城基本能達(dá)到全部500米公交站點(diǎn)覆蓋。共有公交車配車數(shù)1137輛，折合1350標(biāo)臺(tái)，公交車進(jìn)場(chǎng)率為81.5%，公交車車均場(chǎng)站面積為126平方米/標(biāo)臺(tái)。隨著公交線網(wǎng)密度及公交車配車數(shù)的增加，對(duì)場(chǎng)站樞紐設(shè)施的服務(wù)需求也越來越高，因此需要增加場(chǎng)站的建設(shè)及設(shè)施的完善。

在運(yùn)營服務(wù)及綜合效益狀況方面，截止2016年，公共汽電車發(fā)車正點(diǎn)率為98%，早晚高峰時(shí)段公共汽電車平均擁擠度74%，公共交通乘客滿意度80.3%，公共交通投訴處理完結(jié)率為100%。乘客對(duì)于公交服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、公交到站時(shí)間間隔滿意度較低，對(duì)于特定線路建議延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、減少公交發(fā)車間隔，提高運(yùn)營水平。乘客對(duì)于公交司機(jī)服務(wù)態(tài)度及公交車駕駛車速滿意度均低于75%，因此改善公交服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是提升公交車司機(jī)的服務(wù)態(tài)度及駕駛平穩(wěn)度。

江寧區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是推動(dòng)公共交通健康發(fā)展的重要保障，是完成公交都市目標(biāo)的重要舉措。從公共交通系統(tǒng)建設(shè)、公交運(yùn)營服務(wù)及綜合效益等方面建立城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系，了解歷年江寧區(qū)公交服務(wù)的變化，定性、定量的分析公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管體系，提出科學(xué)的改善公交服務(wù)質(zhì)量的方案，為江寧區(qū)公共交通快速健康的發(fā)展提供有力的保證。

五、結(jié)語

綜上所述，城市當(dāng)中的公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作屬于城市公交行業(yè)發(fā)展的重要需求，因此需要建立起城市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)其作用進(jìn)行明確的掌握和了解。在科學(xué)合理的監(jiān)管指標(biāo)體系之下結(jié)合實(shí)際情況來對(duì)其公交運(yùn)營的服務(wù)進(jìn)行整體的評(píng)價(jià)，保證了城市公交服務(wù)市場(chǎng)的健康有序的發(fā)展，促進(jìn)了城市經(jīng)濟(jì)的健康和諧發(fā)展

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