周雪麗 吳美珍

摘 要：個(gè)性化物流服務(wù)是現(xiàn)代物流實(shí)戰(zhàn)中一種關(guān)系生存的營(yíng)銷(xiāo)觀念。杭州德邦物流為客戶提供了一定程度上的個(gè)性化服務(wù)，但目前還處于初級(jí)階段。本文通過(guò)研究德邦物流個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查和研究，提出一些策略建議。

關(guān)鍵詞：德邦物流 個(gè)性化物流服務(wù) 第三方物流

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的不斷提升，我國(guó)物流業(yè)得到了快速的發(fā)展，在市場(chǎng)分工的不斷細(xì)化中，第三方物流企業(yè)逐步發(fā)展成為一種重要的經(jīng)營(yíng)模式。第三方物流企業(yè)的迅速發(fā)展，給發(fā)展相對(duì)滯后的中國(guó)物流帶來(lái)的新的活力。隨著物流服務(wù)呈現(xiàn)出的專業(yè)化、多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，讓越來(lái)越多的第三方物流企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。他們根據(jù)自身的特點(diǎn)以及運(yùn)作手段，結(jié)合過(guò)去為工商企業(yè)服務(wù)過(guò)的項(xiàng)目以及這些企業(yè)的需求，設(shè)計(jì)出一些個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。目前，全國(guó)共有八個(gè)城市被列為第三方物流試點(diǎn)城市，而杭州作為其中之一，其物流企業(yè)的規(guī)?；蛯I(yè)性有了一定的發(fā)展。但現(xiàn)階段杭州第三方物流個(gè)性化服務(wù)還在初級(jí)階段，還存在一些制約其發(fā)展的因素，通過(guò)對(duì)德邦物流個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查和研究，提出一些策略建議，有效地促進(jìn)杭州市第三方物流企業(yè)的發(fā)展。

一、個(gè)性化物流服務(wù)

個(gè)性化物流服務(wù)，是指物流企業(yè)根據(jù)自身的特點(diǎn)以及運(yùn)作手段，結(jié)合過(guò)去為工商企業(yè)服務(wù)過(guò)的項(xiàng)目以及這些企業(yè)的需求，為其量身定制的一系列物流服務(wù)。從服務(wù)的角度上看，物流企業(yè)可根據(jù)工商企業(yè)的實(shí)際需要選擇物流服務(wù)的一些基本要素，為其提供個(gè)性增值服務(wù)；從技術(shù)層面上看，物流企業(yè)會(huì)根據(jù)工商企業(yè)所運(yùn)輸?shù)奈锲返母鞣N特征，為其選擇合適的運(yùn)輸方式、包裝、路線等個(gè)性化服務(wù)。在現(xiàn)代物流綜合實(shí)戰(zhàn)中，個(gè)性化物流服務(wù)已經(jīng)不再是一個(gè)停留在空想階段的模糊的理想化的營(yíng)銷(xiāo)思路，而逐漸成為了一種具有操作價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)理念。

二、德邦物流企業(yè)概況

德邦物流股份有限公司創(chuàng)于1996年9月，是一家以公路運(yùn)輸為主，兼營(yíng)航空貨運(yùn)代理的卡車(chē)零擔(dān)運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商，現(xiàn)位居公路零擔(dān)貨運(yùn)全國(guó)第一。德邦在物流行業(yè)中，以高服務(wù)水平著稱，經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，它已經(jīng)在物流市場(chǎng)中取得了較高的客戶忠誠(chéng)度和市場(chǎng)占有率。近年來(lái)，德邦物流講目光看向個(gè)性化物流服務(wù)，以幫助企業(yè)獲得更好的前景。2013年11月，德邦開(kāi)始向快遞領(lǐng)域進(jìn)軍；2015年，德邦開(kāi)始為顧客提供個(gè)性化定制包裝；還推出了一些個(gè)性化的服務(wù)，如代收貨款、簽單返回等。

三、德邦物流個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

1.個(gè)性化定制包裝。

1.1概況。德邦物流會(huì)根據(jù)客戶的需求，對(duì)一些形狀怪異的產(chǎn)品，或者需要在運(yùn)輸過(guò)程提供一些特殊服務(wù)的產(chǎn)品，提供具有個(gè)性化功能的包裝，用來(lái)幫助客戶提高包裝的使用率，同時(shí)能夠提供相對(duì)較好的安全保障。目前，杭州各地需要個(gè)性化包裝的客戶，可以尋找當(dāng)?shù)氐牡掳罘?wù)點(diǎn)進(jìn)行申請(qǐng)，相關(guān)部門(mén)會(huì)根據(jù)他們的要求快速地進(jìn)行設(shè)計(jì)制作，讓客戶體驗(yàn)到更加貼心的物流包裝服務(wù)。

1.2優(yōu)勢(shì)。①可以更好地保障特殊產(chǎn)品的運(yùn)輸安全，同時(shí)也幫助客戶提高包裝空間使用率；②給一些有不同需求的客戶設(shè)計(jì)制作個(gè)性化包裝，并給出相對(duì)專業(yè)的物流包裝解決方案，為客戶降低物流成本，合作共贏；③德邦提供的專業(yè)包裝措施，使客戶的貨物更加安全，提高了顧客忠誠(chéng)度。

1.3存在的問(wèn)題。①為客戶研究定制包裝，會(huì)占據(jù)一部分的資源，提高了營(yíng)業(yè)成本；②這些定制的包裝不會(huì)是完全契合，在提升客戶滿意度的同時(shí)，也增加了客戶不滿意的幾率；③在實(shí)施的過(guò)程中，客戶的需求表達(dá)和研究人員的最終設(shè)計(jì)可能會(huì)存在偏差。

2.精準(zhǔn)卡航。

2.1概況。德邦物流提供精準(zhǔn)卡航，并根據(jù)GPS系統(tǒng)提供詳細(xì)的24小時(shí)在線報(bào)告，提供流程化的操作以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，讓工商企業(yè)能夠隨時(shí)了解自己在各地的倉(cāng)儲(chǔ)情況以及在途貨物的運(yùn)輸情況。

2.2優(yōu)勢(shì)。①客戶企業(yè)能夠隨時(shí)了解自己的倉(cāng)儲(chǔ)情況，在需要提供產(chǎn)品的時(shí)候，可以更加準(zhǔn)確的進(jìn)行規(guī)劃，提高了客戶對(duì)公司的滿意度，減少了客戶流失；②對(duì)貨車(chē)進(jìn)行監(jiān)控，可以降低貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的野蠻裝卸，降低貨物破損率，也可以對(duì)司機(jī)進(jìn)行一定程度上的監(jiān)督。

2.3存在的問(wèn)題。①德邦物流的信息化建設(shè)程度不高，導(dǎo)致精準(zhǔn)卡航延誤、貨物無(wú)法定位跟蹤、丟失等失誤，造成一些用戶流失和投訴問(wèn)題；②德邦物流企業(yè)的管理觀念陳舊，對(duì)于員工的管理工作不夠重視，尚未意識(shí)到員工培訓(xùn)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值；③人們對(duì)物流客戶服務(wù)的期望在提高，德邦的服務(wù)質(zhì)量提升沒(méi)有跟上客戶的需求。

3.德邦物流進(jìn)軍快遞行業(yè)。

3.1概況。2013年11月，德邦物流開(kāi)始進(jìn)軍快遞行業(yè)，在原有的物流的運(yùn)行體系上進(jìn)行快遞服務(wù)，并對(duì)愿意參加的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其擁有快遞員資格。

3.2優(yōu)勢(shì)。①德邦物流的一體化服務(wù)很成熟，其進(jìn)軍快遞業(yè)之后，將一體化服務(wù)運(yùn)用到快遞服務(wù)之中，結(jié)合德邦物流在全國(guó)擁有的廣泛的門(mén)店網(wǎng)絡(luò)，能夠?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使得客戶群范圍增大；②德邦物流進(jìn)軍快遞，使細(xì)分市場(chǎng)得到了拓展，同時(shí)為客戶提供了更加人性化的服務(wù)。

3.3存在的問(wèn)題①跨行經(jīng)驗(yàn)不足，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建欠缺：物流業(yè)與快遞的網(wǎng)絡(luò)密度是不一樣的，相對(duì)來(lái)說(shuō)，德邦物流目前的的網(wǎng)絡(luò)體系比較稀疏，而快遞業(yè)需要有效地服務(wù)于門(mén)對(duì)門(mén)的業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)需要一張分布在各個(gè)大小不一的城鎮(zhèn)的組織網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于德邦來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)；②在杭州地區(qū)，幾乎沒(méi)有關(guān)于第三方物流的相關(guān)管理法則，一些杭州物流企業(yè)運(yùn)用不正當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)提升企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)，而管理部門(mén)由于沒(méi)有管理辦法可以遵循，對(duì)這些企業(yè)無(wú)法提供有效的管理措施，這極大地影響了德邦快遞的發(fā)展。③快遞同行競(jìng)爭(zhēng)：快遞行業(yè)在杭州發(fā)展迅速，四通一達(dá)以及順豐，已經(jīng)擁有了較大的市場(chǎng)占有率，擁有了穩(wěn)定的客戶群，德邦在競(jìng)爭(zhēng)上沒(méi)有特別大的優(yōu)勢(shì)。

四、德邦物流個(gè)性化服務(wù)相關(guān)對(duì)策

1.個(gè)性化包裝。①要將滿足客戶需求置于最核心的位置，對(duì)客戶的產(chǎn)品、公司特色有一定的了解，與客戶自身的運(yùn)行融為一體，將物流運(yùn)作看成是客戶獲取經(jīng)濟(jì)效益的一部分，才能為客戶提供更加合適的個(gè)性化包裝服務(wù)；②培養(yǎng)專業(yè)人才，在公司內(nèi)部挑選一些有一定經(jīng)驗(yàn)的人選，進(jìn)行一些培訓(xùn)，使其能夠更好的了解客戶的需求，并將客戶的需求表達(dá)在個(gè)性化服務(wù)包裝上；③為客戶提供一些配套服務(wù)，單純地提供包裝太過(guò)單調(diào)，可以同時(shí)提供一些物流服務(wù)組合，比如對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中損壞外包裝的貨物提供修復(fù)服務(wù)、對(duì)物流線路進(jìn)行個(gè)性化規(guī)劃、將不同客戶的貨物拼裝運(yùn)輸以節(jié)約成本等，使得客戶能夠獲得更大的利益。

2.精準(zhǔn)卡航①加強(qiáng)信息化建設(shè)：為確保車(chē)輛能夠有效的與營(yíng)業(yè)部進(jìn)行聯(lián)系溝通，改變舊的用電話來(lái)聯(lián)系的這種落后的方式，以確保更加順暢的運(yùn)作流程操作，德邦物流可以利用這些現(xiàn)代的信息管理技術(shù)來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本，使得運(yùn)營(yíng)效率得到提高；②加強(qiáng)信息化人才的培養(yǎng)：網(wǎng)絡(luò)+物流是現(xiàn)代物流發(fā)展的方向，德邦要想獲得更好的發(fā)展，需要不斷地推進(jìn)信息化建設(shè)，而在推進(jìn)的過(guò)程中，專業(yè)化人才又是必不可少的。所以，德邦物流需要改變陳舊的管理思想，加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人才的教育培養(yǎng)，推進(jìn)專業(yè)化的IT運(yùn)營(yíng)。

3.德邦物流進(jìn)軍快遞行業(yè)①找到合適的市場(chǎng)定位：現(xiàn)在的快遞行業(yè)主要由兩個(gè)部分組成，一個(gè)是“高價(jià)市場(chǎng)”，幾乎由順豐一家獨(dú)占，另一個(gè)是“廉價(jià)市場(chǎng)”，由四通一達(dá)5家分占。德邦新進(jìn)入快遞行業(yè)，不宜搶占高價(jià)市場(chǎng)，應(yīng)先從低價(jià)市場(chǎng)進(jìn)入熟悉快遞行業(yè)，將客戶服務(wù)做好。②認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)：德邦物流在這么多年的發(fā)展中，物流標(biāo)準(zhǔn)化模式已經(jīng)非常成熟，在進(jìn)軍快遞行業(yè)時(shí)，可以直接進(jìn)行借鑒。德邦應(yīng)認(rèn)識(shí)到這一優(yōu)勢(shì)，用標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為德邦快遞打下基礎(chǔ)。

五、結(jié)語(yǔ)

在個(gè)性化物流服務(wù)的運(yùn)行上，德邦物流企業(yè)和杭州其他的第三方物流企業(yè)一樣，還處于初級(jí)階段。德邦現(xiàn)有的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目還比較少，存在的問(wèn)題也比較多。在今后的發(fā)展過(guò)程中，德邦不僅要解決這些現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目中存在的問(wèn)題，還應(yīng)拓展更多的個(gè)性化服務(wù)，提高市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。杭州是個(gè)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易集中的地區(qū)，它的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有效地影響著中國(guó)總體經(jīng)濟(jì)。加快杭州地區(qū)第三方物流的發(fā)展，在提高其經(jīng)濟(jì)貿(mào)易產(chǎn)值的同時(shí)，保證了經(jīng)濟(jì)貿(mào)易實(shí)力。而杭州德邦作為行業(yè)翹楚，在新型營(yíng)銷(xiāo)策略中取得較好的成功，能夠?yàn)楹贾萜渌牡谌轿锪髌髽I(yè)的運(yùn)作提供有益的借鑒，帶動(dòng)杭州整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：周雪麗（1995—），女，浙江中醫(yī)藥大學(xué)濱江學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)。吳美珍（1972—），女，浙江中醫(yī)藥大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院副教授，研究方向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。