陳偉

摘 要：廈門金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司（業(yè)界簡稱為“大金龍”）成立于1988年12月，專門致力于大、中、輕型客車整車研發(fā)、生產和銷售。經過二十幾年的高速發(fā)展，金龍客車在業(yè)界樹立了良好口碑。隨著市場的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，對質量管理的要求也是在提高，但企業(yè)的組織、制度、流程和員工的質量意識卻滯后于實際發(fā)展需要，公司高層結合實際情況，及時組織資源對公司的質量管理進行專案會診并強化提升；連續(xù)多年公司的經營層把“提升品質"作為年度經營主題。

關鍵詞：品質提升模型 客戶需求 品質生態(tài) 人才戰(zhàn)略

質量管理是一個組織持續(xù)經營的日常管理工作，始終貫穿在產品過程之中，從原材料到成品產出直至產品使用的生命全周期。質量管理不僅是一個戰(zhàn)略議題，更是一個需要落實到每一個動作上的行為；企業(yè)經營中的質量管理對一個企業(yè)的發(fā)展至關重要，質量管理的成效直接體現(xiàn)在產品上，直接影響著客戶體驗，對企業(yè)經營成敗起決定作用。金龍公司始終把質量管理擺在企業(yè)經營的突出位置，特別近幾年，企業(yè)面臨著從賣方市場轉化為買方市場，供需關系發(fā)生逆轉，爭奪訂單中各方對質量的要求更是日益嚴苛。面對實際情況，金龍公司把質量管理持續(xù)提升，產品質量持續(xù)改善作為永恒主題。孜孜不倦，用愚公移山的精神腳踏實地不斷前行。2016年度，金龍再一次把“提升品質”作為年度經營策略的主題之一，公司針對現(xiàn)狀提煉出本年度品質提升的運作模型：

首先，我們從兩個方向確定年度品質工作的改善重點：

1.構建品質生態(tài)。品質生態(tài)是我們今年品質工作中第一次提出的概念，品質管理要突破，我們不能僅僅停留在品質管理的流程上，更無法僅僅靠緊盯產品本身的某一個環(huán)節(jié)，我們在進一步思考幾年來公司質量管理中的漏洞和不足時，發(fā)現(xiàn)質量管理是一個交叉學科，品管部門在要求供方承諾的同時，對客戶也提供至少對等的承諾，公司內部研發(fā)、物流、生產等部門直接承擔著這個承諾的轉化工作，這些部門承擔著職責是明確的，但是我們往往忽略了像產品企劃、營銷管理、售后服務這些游離在產品線之外的單位所應該承擔的質量管理職責。拿產品企劃為例，在前期企劃過程中對C（成本）D（研發(fā)）Q（質量）三個方面的重視程度是不平衡的，質量往往成為被忽略的要素，在概念上以為質量是后段單位的工作職責；但事實上很多重要配置的策劃在產品企劃階段已經決定，比如橋、懸架、發(fā)動機等重要部件，這類產品所產生的售后賠付比例和客戶抱怨往往是最高的。我們在品質管理的思路上作出了一個重要的調整，管理工作對外延伸至配套供方上，在入口管理上我們確定了嚴格的供應商準入認證標準，日常工作我們安排了進檢人員常駐（配套現(xiàn)場）機制，盡量把問題隔絕在金龍廠內。對公司內部我們要求企劃承擔質量職責，在產品策劃階段對整體配置的質量要有評估，而不僅只是對市場情況、銷售前景進行策劃；在市場調研階段，調研團隊中要有一名質量工程師協(xié)同作戰(zhàn)。公司日益龐大，無法像以前靠人力傳遞工作信息和任務，必須完善流程制度，讓決策建立在流程上，我們針對產品質量的相關流程進行了重新梳理；主要是設計變更管制流程、零部件試裝管理，JIT廠家定義規(guī)定等。通過改進流程中一些不適應實際應用的規(guī)定我們提升了流程實際價值，對提升質量起到明顯的促進效果?，F(xiàn)狀公司信息數(shù)據(jù)化程度不斷提高，但是數(shù)據(jù)的應用卻仍然無法順暢，跨部門跨體系的數(shù)據(jù)應用無法真正實現(xiàn)共享，造成的浪費顯而易見，體現(xiàn)在質量管理工作上就是質量工作成效被打折扣，無法按二八原則把重點動作擺在核心位置，往往采購價值高的物質、售后抱怨大的廠家被管理邊緣化；我們著力打通數(shù)據(jù)應用盲點，利用跨部門數(shù)據(jù)引導，把有限的人力資源放在工作成效大的事項上。

2.重塑客戶需求導向。質量管理定義客戶往往提到下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶，這里面蘊含著按標準、按技術要求提供服務和產品的要求；但是企業(yè)在向市場提供產品的時候，產品的形態(tài)和部分功能是不明確的，比如車的主要運載功能外，還有哪些可靠性、舒適性指標要多大程度被滿足，客戶是沒有提前給出量化指標的；實際工作中往往對客戶需求不夠明確導致了實際產品產生誤差，質量功能定義偏頗，或低于或高于客戶實際需求，從而出現(xiàn)抱怨。對此我們在更廣泛的關系框架中提出明確客戶需求的要求，其實也包含這主動服務的意識，要求上一個環(huán)節(jié)主動了解下一環(huán)節(jié)的真實需求，從而做出滿足決策。品質保障體系的建立和維護。金龍公司在5年前就按TS16949要求建立起完整的品質體系，對于研發(fā)和過程的滿足情況每年也進行內外審，對不合格或有偏差的項目進行深入改進；當然我們也不只是為了滿足體系文件要求而展開抽象工作，在品質實踐中我們結合實際需要開展品質圈，提升品質文化，塑造品質品格，把品質建設融入到品牌骨髓中；總之我們希望用品質體系方法保障品管行為落地，從而用高品質產品塑造品牌價值內涵。協(xié)同效應需要機制保障。在質量管理中，問題需要的決策權限是需要有層級管理的，對于重大市場抱怨問題，涉及面廣、問題解決難度大的，需要動用公司高層資源；一般日常性質量問題可能一線員工就能很好處理了；對此我們建立完善會議制度落實層級管理需求，調動公司資源。

其次，我們?yōu)榱藢崿F(xiàn)公司質量工作的展開，結合人力資源的現(xiàn)狀，提出了配套的人才發(fā)展舉措：配套制度由人資部門加于細化落實。

3.隨著國家供給側改革的推進，去杠桿降產能在今后一段時間里在更加明顯的體現(xiàn)在市場活動中，每個企業(yè)都將面臨著轉型升級的挑戰(zhàn)。金龍公司從上到下始終保持敏銳的市場嗅覺，為順應市場，公司進一步明確提品質促效益的經營策略，以產品品質為抓手，提升管理水平，挖掘管理盲點，以品質提升促進品牌發(fā)展，從而達到公司基業(yè)的長久穩(wěn)固。

參考文獻：

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