摘 要 隨著經(jīng)濟的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡交易占實際交易比重越來越大。在這種非直面交易中，如何保障消費者權益成為熱點問題。其中以后悔權為主導。本文意在通過網(wǎng)絡交易中關于“七天無理由退貨”的實證調查，更準確的還原該規(guī)定在實際網(wǎng)絡交易中存在的問題，以及提出相關的擬解決方案。

關鍵詞 網(wǎng)絡交易 七天無理由退貨 實證調查

作者簡介：姜曉璇，西南民族大學法學專業(yè)，本科在讀，研究方向：消費者權益保護法。

中圖分類號：D920.4 文獻標識碼：A 文章編號：1009-0592（2016）02-070-02

通過近一年的網(wǎng)絡調查和實地調查（主要集中在四川，吉林，山西，寧夏，黑龍江等地），發(fā)現(xiàn)自2014年3月15日新修訂《消費者權益保護法》實施以來，了解或非常了解新《消法》增加的“七天無理由退貨”規(guī)定的消費者（即《網(wǎng)絡交易管理辦法》第16條內(nèi)容，以下簡稱《辦法》）占被調查人數(shù)的60%，其中表示非常了解的占據(jù)近20%，又有近50%的消費者表示了解，而剩下的30%的被調查消費者表示“只是知道有此規(guī)定出臺，并不知曉其具體內(nèi)容”該項數(shù)據(jù)表明，絕大多數(shù)消費者對于這一款是有所了解的。這表示消費者對于該法律規(guī)定的知曉程度較高，為后期開展的相關問題調查研究提供可行性前提。

一、拒絕退貨現(xiàn)象

（一）商家拒絕退貨

商家拒絕退貨因素諸多，同時我們也發(fā)現(xiàn)，商家經(jīng)常以超過無理由退貨期限拒絕退貨。一方面商家和消費者界定的退貨期限不統(tǒng)一，另一方面退貨時物流的速度是這一問題的解決障礙。

《辦法》中規(guī)定的后悔期間為“自收到商品之日起七日內(nèi)”。 該規(guī)定中的“七天”是消費者可以行使后悔權的權利期間，是一種特殊的除斥期間，消費者逾期未行使權利，則不得再行使后悔權。

為了進一步明確表示，該時間段的起止計算方法。78.54%的消費者表示，基于目前網(wǎng)購的收貨主要采用快遞遞送，買家簽收的模式。那么法律法規(guī)可以進行更加細化的擬定，將“自收到商品之日”表述為“自買家簽收之日起計”以便于準確計算后悔權的期間。消費者只需在后悔期間內(nèi)向商家作出退貨的意思表示，無需使商家在后悔期間內(nèi)收到。而商家則需要自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。近90%的消費者認為，既然后悔權規(guī)定的是一個行使期間，那么一旦無理由退貨之時，恰逢法定節(jié)假日，時間顯然要依次順延。例如9月30日收到網(wǎng)購商品，從10月1日開始算，到10月3日屬于法定假期，外加上調休共七天，那么消費者可以在10月8日行使這個退貨權利。而相關商家若以超過時限，拒絕消費者的退貨申請，顯然是無理無據(jù)的。也有部分消費者建議，基于鼓勵競爭的目的，商家也可以自行將無理由退貨期限延長。在實際網(wǎng)絡交易中，不乏有商家在不同商品領域做出了九日、十五日、甚至三十日的承諾，這無疑更有利于消費者行使后悔權。

（二）商家附加退貨條件

很顯然，“無理由”是該《辦法》實施的亮點，也是一個前提。但在實際網(wǎng)絡交易中，部分商家對于“七天無理由退貨”附加退貨條件。限制形式也是多種多樣。其中有商家就以代金券的形式綁定消費者，雖然代金券的金額與退貨商品金額等價，但是這卻大大限制了消費者形使權利的空間范圍和時間范圍。商家往往要求消費者在指定時間區(qū)域內(nèi)或指定店鋪內(nèi)進行消費，多數(shù)消費者表示不情愿但是為了退掉貨物，只能采取此舉。還有部分消費者表示某商家自行將退貨范圍縮小。例如有一些小商品本來屬于退貨范圍，但是由于價值太小，所以有店家自行規(guī)定了即使出現(xiàn)質量問題也不支持七天退貨。有商家甚至要求，如消費者提出商品存在質量要求，那一定要出具相關質量鑒定書?？梢哉f這種退貨要求無形中給消費者設置了權力行使障礙。

在實際交易中“無理由退貨”變成“有苛刻條件退貨”的狀況頻頻出現(xiàn)。例如，某些網(wǎng)站規(guī)定“凡是由于商品的質量問題，只有在商品本身原包裝以及出場配件且商家贈品都保持原樣，齊備無缺的情況下，商家方才接受七天無理由退貨的申請?！薄胺矊儆谒饺巳粘Ｗo理品或相類似的商品，消費者均不能享受七天無理 由退貨。”“針對于具有特殊性質的商品，例如家庭洗護用具等應用性較強商品，均不支持七天無理由退貨?！鄙碳覀冾愃频囊?guī)定，顯然是違背立法本意的，是不合理的。

（三）商品開封能否退貨

《辦法》在規(guī)定網(wǎng)購商品無理由退貨時，規(guī)定了“消費者退貨的商品應當完好”這一原則。這顯然是在維護消費者權益的同時，將商家的損失降到最小。雙方利益的考量，更有利于退貨的通暢。但在實際網(wǎng)絡交易中，商家和消費者對于這一規(guī)定，理解上存在很大的偏差。部分商家認為此處的“商品應當完好”應為理解為“商品包裝與出售之時包裝相一致”。而68%的消費者表示，商家的此種要求放之各個商品領域顯然是不合理的。因為由于網(wǎng)絡交易的虛擬特性，消費者只有在打開包裝之時，才能真正了解商品的尺寸、質量等特性，直觀的認識顯然已打開商品包裝為前提。其中，36%的消費者建議商家關于開封商品能否退貨應該進行區(qū)別對待。例如服裝的包裝，多為簡易包裝，成本較低。這類商品若使用開封不能退貨的規(guī)定顯然是不合理的。但對于一些高檔保健品以及名煙名酒，例如燕窩、茅臺等，其出場包裝往往成本較高，這類商品就不宜時運開封退貨這一規(guī)定。52.6%的消費者同時表示，商家單憑商品的外包裝進行能否退貨的判斷顯然是對于“七天無理由退貨”過分苛刻解釋。因為網(wǎng)絡購物的交易數(shù)量之驚人，尤其每逢節(jié)假日。在出現(xiàn)物流高峰期間，商品包裝的完好更是難以保證。很多時候，商品在消費者的手里是完好的，但由于物流上的問題，導致了商品在到達商家時外包裝已經(jīng)破損。那么由此產(chǎn)生的責任由消費者承擔，顯然是有失公平的。

（四）消費者對不宜退貨產(chǎn)品的認定

根據(jù)《辦法》第十六條可知，其對消費者不宜退貨商品的認定主要是指，消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊以及其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品?？梢姡掇k法》中關于不適用于“七天無理由退貨”的商品過于籠統(tǒng).而在實際網(wǎng)絡交易中，由于商品種類的多樣化，這一規(guī)定的原則化沒有辦法更好的解決網(wǎng)絡購物中的問題。因此，在調查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商家對于不宜退貨的商品做了更具體化的要求。針對實際交易中商家的此種做法，消費者們也各抒己見。主要集中為三類商品：第一類是無法再判斷商品的真?zhèn)位蚺袛嗌唐返恼鎮(zhèn)蔚馁M用遠高于商品本身。有60.85%消費者認為一旦有這樣難判斷真?zhèn)蔚纳唐烦霈F(xiàn)在流通領域不僅僅危機了商家的信譽，對于自身的權利也是一種損害。第二類商品是影響二次銷售的。近25%的消費者表示，影響商品的二次銷售不僅僅體現(xiàn)在商品的價值會減損，更主要原因是基于健康的擔憂。很多女性消費者表示對于生活用品商家更應該將其納入不宜退貨的范疇。比如貼身的內(nèi)衣褲、襪子、體型褲等商品，商家應該拒絕退貨，這是商家對于消費者負責任態(tài)度的彰顯。第三類商品是價格高的。剩下的5%的消費者，雖然對于此處的價格未進行明確的界定，現(xiàn)實中，各商家的規(guī)定也不盡一致。但是，即于生活常識，經(jīng)驗法則，對于價格的區(qū)域不難進行界定。數(shù)碼產(chǎn)品，珠寶首飾，名表名包，貴重家電，此類商品都應該納入此范疇。也有部分消費者表示不贊同此觀點，主要基于無法信賴商家。商家對于這種“高價格”商品的限制實際上是為無理由退貨設置了重重障礙。無疑也是對消費者權益的變相侵害。

二、解決途徑與方案

（一）完善相關法律法規(guī)

筆者認為，關于網(wǎng)絡交易中“七天無理由退貨”規(guī)定的補充可被歸納為如下三點：

1.退貨期限的具體界定。

2.不宜退貨商品的種類確認。

3.何為“商品完好”的判定標準。

雖然《辦法》對于“七天無理由退貨”的商品界限已經(jīng)有了規(guī)定，但是規(guī)定仍然不夠細化。不用的社會群體間因為存在利益沖突的可能性，其對于該規(guī)定的理解也存在偏差。將盡管在立法上，無法窮盡現(xiàn)實生活中紛繁復雜的交易情形，但應該跟進社會發(fā)展的速度，法律終究要接受實踐的檢驗，不斷地補充修正。因此，《辦法》應該在網(wǎng)購“七天無理由退貨”等具體法律規(guī)定上盡快對于空白問題進行解釋。

（二）注重多方解決機制的建立

在本次調查中發(fā)現(xiàn)，有一部分消費者在權益受到侵害時，選擇放棄救濟。一方面基于傳統(tǒng)消費觀念的根深蒂固，另一方面是由于救濟途徑的不暢通。所以在網(wǎng)絡交易中，我們更應該利用網(wǎng)絡交易的便捷性，充分發(fā)揮中堅機制的作用——即網(wǎng)絡交易平臺第三方。一方面可以節(jié)約司法成本，使得消費者與商家無需“對簿公堂”就可以盡快解決糾紛，另一方面，可以節(jié)約社會成本。第三方及時、有效地介入成為消費者與商家關系的潤滑劑。消費者不會對此商家產(chǎn)生巨大的消費抵抗心理，使得在雙方利益受損最小的狀況下，糾紛得以解決。

（三）保持交易雙方溝通的暢通

該《辦法》的出臺，其核心是在保護消費者的利益，給予消費者網(wǎng)絡交易中一定的冷靜期。如果在此網(wǎng)絡交易過程中，商家通過一系列看似合法的手段掩蓋其違背法律意志的做法，進而無視消費者這一后悔權，從而損害消費者的權利，是法律所不允許的。那么消費者與商家及時、有效的溝通則是保證這一規(guī)定實現(xiàn)比不可缺少的重要手段。主要集中在以下兩個方式：

1.加強消費者與商家在交易時的溝通。這主要是基于網(wǎng)絡交易現(xiàn)狀中，商家往往在交易開始時，對于消費者報以最大熱情，隨著交易時間的推移，熱情度遞減。那么在商品運輸中，即與物流等不可控因素，消費者多在商品上出現(xiàn)退貨想法。但如果此時，商家與消費者可以保證交流的暢通，那么就可以盡可能地較少退貨的風險，以及后續(xù)一系列繁瑣的退貨糾紛。

2.加強消費者與商家在交易完成時的溝通。如果在交易完成時，消費者可以對于收到商品的滿意度進行即使回饋，商家并在第一時間及時進行匯總。雙方通過網(wǎng)站商家留言板，電話聯(lián)系，郵件等形式，對于商品的后期服務及時互相溝通，第一時間發(fā)現(xiàn)此次網(wǎng)絡交易中的問題，有針對性的解決。盡管這對于交易雙方無疑是負擔的加重，但如果保持這種溝通的暢通，將對整個網(wǎng)絡交易秩序大有裨益的。

由于網(wǎng)絡交易的特殊性，使得消費者在選擇商品之時，存在更多的或然性。這使得在交易發(fā)生糾紛時，消費者出現(xiàn)維權難的現(xiàn)狀。因此，消費者與商家更好的理解與適用《辦法》中的相關規(guī)定顯得尤為重要。約束機制與鼓勵機制的并存，創(chuàng)新立法與完善立法的推進，才能構造更加健全的網(wǎng)絡交易秩序。

參考文獻：

[1]爭議后悔權限制條款.法人.2013（10）.

[2]張靖.我國消費者保護中的冷卻期制度研究.湖南大學.2011.

[3]董妍、胡遠.網(wǎng)絡消費者權益保護問題研究.消費導刊.2009（3）.

[4]周媛.網(wǎng)絡交易中消費者權益保護制度研究.鄭州大學.2011.

[5]王繼遠.論經(jīng)營者之權利——兼談《消費者權益保護法》的完善.經(jīng)濟與社會發(fā)展.2008（1）.

[6]杜方林.論網(wǎng)絡交易中消費者權益保護還原.江西財經(jīng)大學.2010.

[7]趙明非.美國法上的“冷卻期”制度及其借鑒意義.孝感學院學報.2011.

[8]錢玉文、章進.略論我國消費者反悔權的確立.消費經(jīng)濟.2011（2）.

[9]姜宏.基于顧客行為的B2C無理由退貨策略研究.天津大學.2011.