劉騰飛

摘 要：高校行政部門是以輔助高校教學(xué)、科研等活動(dòng)為目的而設(shè)置的機(jī)構(gòu)，其成員是分布于各行政部門的管理者和執(zhí)行者，他們擔(dān)負(fù)著全校內(nèi)外聯(lián)系、上傳下達(dá)的職責(zé)，在日常工作中面對(duì)的人群較為復(fù)雜多變，因此，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，培養(yǎng)一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的高素質(zhì)行政人員是高?？焖龠\(yùn)行及發(fā)展的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：高校行政人員；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)

中圖分類號(hào)： G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）15-125-2

1 高校行政人員工作現(xiàn)狀

1.1 理論知識(shí)薄弱

任何崗位想提升業(yè)務(wù)能力都必須以理論知識(shí)為基礎(chǔ)，行政人員崗位也是如此。然而，目前現(xiàn)狀是很多高校的管理者們忽視了高校行政工作的重要性和復(fù)雜性，普遍認(rèn)為行政崗位只要具備基本的協(xié)調(diào)溝通能力、有理想、有熱情、肯吃苦就可以勝任，所以在人員配置方面多以學(xué)歷要求不高、專業(yè)知識(shí)不對(duì)口者居多，導(dǎo)致很多人在對(duì)崗位職責(zé)認(rèn)知不清楚，專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不完善的情況下倉(cāng)促上崗。在實(shí)際工作中由于不了解崗位辦事流程及相關(guān)政策規(guī)定，出現(xiàn)處理事情缺乏判斷力，溝通協(xié)調(diào)不流暢，總結(jié)概括能力薄弱，公文寫作能力欠缺等問(wèn)題，致使來(lái)辦理事務(wù)人員與其溝通交流困難，辦理事務(wù)繁瑣拖沓，師生滿意低，投訴率高等一系列的問(wèn)題，這就有悖于“為師生服務(wù)”的基本職能。

1.2 服務(wù)意識(shí)淡薄

高校行政服務(wù)職能，主要是指高校行政人員為教學(xué)科研、師生職工日常各方面提供服務(wù)的意識(shí)和態(tài)度。目前，很多高校行政人員受老行政作風(fēng)的影響，在日常工作中錯(cuò)誤理解行政服務(wù)的意義，夸大行政權(quán)力在高校的地位，服務(wù)態(tài)度差，事難辦，臉難看，唯上是從，使得服務(wù)職能大大削弱，阻礙了服務(wù)效率的提高，甚至出現(xiàn)吃、拿、要等不良風(fēng)氣，弱化了師生的主體地位，嚴(yán)重影響與阻礙了高校的創(chuàng)新與發(fā)展。其次，傳統(tǒng)的管理觀念把教師和學(xué)生看作管理的對(duì)象，在工作中表現(xiàn)為消極地執(zhí)行高校的相關(guān)管理規(guī)定、制度，沒(méi)能把教師和學(xué)生作為服務(wù)對(duì)象，不能主動(dòng)地改進(jìn)工作方法、制訂人性化的管理制度，從而影響行政效率的提高。

1.3 提升空間有限

在一般高校都是大力提倡行政為教學(xué)和科研服務(wù)，造成行政人員職業(yè)地位低；高校是高學(xué)歷人才聚集的地方，導(dǎo)致行政人員晉升機(jī)會(huì)小，職稱評(píng)定困難；其次，行政人員日常事務(wù)瑣碎繁忙，工作重復(fù)性高，可自由支配時(shí)間少，很多崗位由于工作特殊性常常加班，但與教師相比工資待遇偏低，這使行政人員感覺(jué)毫無(wú)成就感，難以做出成績(jī)，職業(yè)發(fā)展空間小。

1.4 缺乏工作主動(dòng)性

行政機(jī)構(gòu)作為大家眼中的服務(wù)部門，其工作人員的工作方式和工作態(tài)度在多年的工作中形成了被動(dòng)工作的狀態(tài)，教學(xué)和科研部門提出需求或者遇到問(wèn)題，行政部門才被動(dòng)地去滿足或者解決。這樣的工作習(xí)慣導(dǎo)致行政人員缺乏工作的主動(dòng)性。

1.5 績(jī)效考核機(jī)制不健全

當(dāng)前高校的績(jī)效考核中，教學(xué)部門可以按照課時(shí)和教學(xué)質(zhì)量來(lái)評(píng)定績(jī)效，科研部門可以按照科研時(shí)效和成果來(lái)評(píng)定績(jī)效，然而行政人員的績(jī)效考核存在著考核不明確不透明的現(xiàn)狀，沒(méi)有一個(gè)很好的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有一個(gè)合適績(jī)效考核機(jī)制來(lái)評(píng)判行政人員的工作情況，從而導(dǎo)致行政人員的工作內(nèi)容不充實(shí)，工作狀態(tài)不穩(wěn)定，工作態(tài)度不積極主動(dòng)的現(xiàn)狀。

綜上所述，大部分高校行政人員在日常工作中僅僅是完成常規(guī)工作，很少有人主動(dòng)考慮這個(gè)崗位的職責(zé)及辦事人員的需求，服務(wù)意識(shí)也就無(wú)從談起。

2 現(xiàn)代高校發(fā)展對(duì)行政人員的要求

隨著新時(shí)代高等教育事業(yè)的改革和發(fā)展，高校行政工作的重要性日益凸顯，行政工作人員面臨著巨大的挑戰(zhàn)。對(duì)行政服務(wù)的要求也相應(yīng)變高，能否做到全程跟蹤、全方位服務(wù)、能否把服務(wù)手段科學(xué)化等等一系列的問(wèn)題都需要他們?nèi)タ紤]。與此同時(shí)，“一崗多設(shè)”的臃腫行政機(jī)構(gòu)設(shè)置將會(huì)進(jìn)行精簡(jiǎn)，每一個(gè)行政人員要處理的事務(wù)也就隨之增加，這又要求他們必須有全局觀、能充分認(rèn)識(shí)自己的崗位職能、熟知所在崗位事務(wù)辦理的每一項(xiàng)流程、能夠有效溝通、獨(dú)立高效地完成每一項(xiàng)工作?，F(xiàn)如今，各單位都在大力提倡“服務(wù)質(zhì)量”，因此，廣大師生在日常的事務(wù)辦理中除了要求準(zhǔn)確、快速、高效以外，肯定也會(huì)有相應(yīng)的良好服務(wù)需求，他們希望在辦理過(guò)程中能夠得到有效的指導(dǎo)，貼心的服務(wù)，職業(yè)化的語(yǔ)言和舒心的辦事體驗(yàn)，要適應(yīng)這一系列的發(fā)展，行政人員還需要深入教學(xué)科研一線，去了解師生的需求，不斷優(yōu)化行政服務(wù)手段，提高行政服務(wù)質(zhì)量。

3 提高高校行政工作人員服務(wù)意識(shí)的措施

3.1 建立完善的行政管理制度和晉升機(jī)制

建立完善的行政管理制度，避免經(jīng)驗(yàn)之談，使得一切行政服務(wù)都有規(guī)范程序，在服務(wù)過(guò)程中權(quán)責(zé)分明，對(duì)師生可以制作分發(fā)“行政工作手冊(cè)”之類的小本，使得他們了解每一項(xiàng)行政工作的規(guī)范和流程，避免服務(wù)沖突。建立相應(yīng)的行政人員培訓(xùn)和晉升通道，有了晉升也就是變相提高了工資待遇，有效地提高了行政人員的工作積極性。

3.2 制定完善的行政人員績(jī)效考核機(jī)制

完善的績(jī)效考核機(jī)制在工作中有著至關(guān)重要的作用，它既可以直觀地反映行政人員的工作內(nèi)容，又可以約束行政人員的工作權(quán)責(zé)，最重要的是可以對(duì)行政人員的工作成效有據(jù)可判，可以讓行政人員在工作中更積極主動(dòng)，多深思遠(yuǎn)慮，工作內(nèi)容更飽和。具體績(jī)效考核機(jī)制可采用相關(guān)被服務(wù)人員的對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行滿意度打分，或者制定行政人員服務(wù)工作監(jiān)管機(jī)制等方法，以讓行政人員主動(dòng)地提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效果。

3.3 提升工作主動(dòng)性

要通過(guò)有效的措施提升行政人員工作的主動(dòng)性。工作的主動(dòng)性源于員工的工作態(tài)度，態(tài)度積極主動(dòng)了才能工作主動(dòng)。首先要讓行政人員要有所在高校的價(jià)值觀，從而認(rèn)同自己的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，認(rèn)可自己的工作了才能對(duì)工作有熱情，才能主動(dòng)工作和服務(wù)；其次要讓行政人員得到充分的尊重，作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)部門的工作人員，可能在工作中常有不被理解不被認(rèn)可的情況，很多行政人員會(huì)自認(rèn)為自己的職位低微，從而消極怠工，所以要想提高行政人員的工作主動(dòng)性，讓其得到充分的理解和尊重是非常有必要的。

3.4 提高職業(yè)能力素養(yǎng)

職業(yè)能力素養(yǎng)包括政治素養(yǎng)、道德素養(yǎng)及理論知識(shí)素養(yǎng)。不斷的學(xué)習(xí)黨的方針政策，提高自身對(duì)思想政治方面的認(rèn)識(shí)，了解高校相關(guān)法律法規(guī)，了解教育規(guī)律，增強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，時(shí)刻以一個(gè)高校教師的身份嚴(yán)格要求自己，同時(shí)，不斷加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)水平，更新自己的專業(yè)知識(shí)，緊跟高校改革發(fā)展的步伐并不斷適應(yīng)變化的工作需要。

3.5 增強(qiáng)服務(wù)理念，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

行政工作的核心內(nèi)容就是服務(wù)于廣大師生，保障學(xué)校正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在日常工作中要樹(shù)立自己的服務(wù)理念，很多行政工作人員受到老行政機(jī)關(guān)作風(fēng)的影響，表現(xiàn)為思想消極、辦事拖拉、推諉敷衍、效率低下、形式主義、官僚主義、不作為等等，不顧及辦事人員的感受。為此，在提高了辦事能力的前提下還應(yīng)重視服務(wù)理念的培養(yǎng)，讓行政人員徹底摒棄“官本位”的思想，確立“工作即服務(wù)，管理即服務(wù)的意識(shí)。做到嚴(yán)格自律、熱情服務(wù)、不斷提高辦事效率，將服務(wù)理念作為思想要求中的重要部分。在日常工作中 端正心態(tài)，主動(dòng)了解師生需求，積極發(fā)揮主動(dòng)性和前瞻性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提供個(gè)性化的服務(wù)，做到常規(guī)工作有計(jì)劃，特殊工作主動(dòng)溝通了解，以廣大師生滿意為目的，親情服務(wù)、全員服務(wù)。

3.6 加強(qiáng)行政人員與師生的溝通

溝通是保持信息上傳下達(dá)的有效方式，行政工作人員由于每天工作比較繁雜，常常僅限于處理事務(wù)，而缺少了與辦事人員的溝通，這樣就容易造成彼此的不理解，有的時(shí)候會(huì)因?yàn)楣ぷ魅藛T和辦事人員的溝通狀況不良造成誤會(huì)，進(jìn)而影響到事務(wù)處理，所以應(yīng)該鼓勵(lì)行政工作人員多與師生聯(lián)系，了解他們的需求，也可采取輪崗、換崗方式，使廣大師生深入了解行政人員的日常工作。

總之，行政人員在日常工作中要積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，時(shí)刻謹(jǐn)記“行政即服務(wù)“的工作宗旨，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮好行政驅(qū)動(dòng)的作用，更好地服務(wù)教學(xué)和科研。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 單堅(jiān).擺脫職業(yè)倦怠提升自我價(jià)值感——高校行政管理人員職業(yè)倦怠現(xiàn)象的探討[J].文教資料，2008（29）.

[2] 鐘慈方.淺談高校辦公室行政人員的職業(yè)修養(yǎng)建設(shè)[J].秘書(shū)工作.