張玉平

（貴州省黔西縣中心醫(yī)院護(hù)理部，黔西　551500）

?

護(hù)理管理中人性化管理模式的應(yīng)用研究

張玉平

（貴州省黔西縣中心醫(yī)院護(hù)理部，黔西551500）

摘要：目的研究和觀察在臨床護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理模式的效果。方法從2014年1月—2014年12月在我院臨床護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理模式，將實(shí)施前一年的臨床護(hù)理差錯事件、風(fēng)險(xiǎn)事件、護(hù)理糾紛的發(fā)生率以及護(hù)理質(zhì)量評分、患者的滿意度作為對照組，將實(shí)施后的相關(guān)數(shù)據(jù)作為觀察組，將兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和對比。結(jié)果觀察組的護(hù)理差錯事件、風(fēng)險(xiǎn)事件、護(hù)理糾紛的發(fā)生率明顯低于對照組，觀察組護(hù)理質(zhì)量評分顯著高于對照組，觀察組的患者滿意度顯著高于對照組，P均<0.05。結(jié)論在臨床護(hù)理管理中實(shí)施人性化的管理模式，能夠有效降低護(hù)理不良事件和護(hù)患糾紛的發(fā)生率，提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，使患者及其家屬更加滿意，值得推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；人性化管理；護(hù)理管理；管理效果

隨著生活水平的提高，人們的健康意識也不斷增強(qiáng)，這就給護(hù)理服務(wù)提出了越來越高的要求。臨床護(hù)理工作不單單是一項(xiàng)工作，同樣還是一種服務(wù)，而在現(xiàn)代服務(wù)的管理當(dāng)中，“以人為本”已經(jīng)成為了核心的理念[1]。因此在臨床護(hù)理工作的管理中，人性化管理模式的實(shí)施已成為必然[2]。在本次研究中，將人性化管理模式應(yīng)用在了臨床護(hù)理管理當(dāng)中，旨在探討該管理模式的使用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下：

1　資料與方法

1.1一般資料在2014年1月—2014年12月期間，在我院的臨床護(hù)理工作中實(shí)施了人性化護(hù)理管理，參與的護(hù)理人員共309名，其中，男11名，女298名；年齡在20歲～45歲之間，平均年齡為（29.6±10.3）歲。其中有188名護(hù)理人員從事護(hù)理工作5年以下，有69名從事護(hù)理工作5～10年，52名護(hù)理人員從事護(hù)理工作10年以上。309名護(hù)理人員當(dāng)中有2名副主任護(hù)師，38名主管護(hù)師，29名護(hù)師，240名護(hù)士。文化程度：14名護(hù)理人員為本科畢業(yè)，其余295名護(hù)理人員為大專或中專畢業(yè)。將人性化護(hù)理管理模式實(shí)施前一年的臨床護(hù)理差錯事件、風(fēng)險(xiǎn)事件、護(hù)理糾紛的發(fā)生率以及護(hù)理質(zhì)量評分、患者的滿意度作為對照組，將實(shí)施后的相關(guān)數(shù)據(jù)作為觀察組。

1.2護(hù)理方法從2014年1月—2014年12月在我院臨床護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理模式，主要的管理內(nèi)容包括：制定護(hù)理管理的相關(guān)制度，突出“以人為本”的管理理念。各個(gè)科室的護(hù)理工作都必須具備相關(guān)的規(guī)章制度，對護(hù)理準(zhǔn)則和獎懲措施進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致地制定，要求護(hù)理人員嚴(yán)格遵守。通過物質(zhì)鼓勵和精神鼓勵提高護(hù)理人員工作的積極性和主動性，杜絕徇私舞弊，一旦發(fā)現(xiàn)護(hù)理差錯或風(fēng)險(xiǎn)事件，必須及時(shí)指出和糾正，但盡量避免當(dāng)眾批評，從而對護(hù)理人員的自尊心和人格進(jìn)行保護(hù)和尊重。制定處理可能存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的急救流程，要求護(hù)理人員學(xué)習(xí)并掌握，以提高處理意外事件的信心和能力。

重視管理的科學(xué)性，保證排班合理，使護(hù)理人員可以勞逸結(jié)合。此外，在排班制度的制定當(dāng)中，應(yīng)充分考慮到護(hù)理人員的具體情況，通過老帶新、強(qiáng)弱搭配等方式達(dá)到互幫互助的效果。對護(hù)理人員給予關(guān)心和理解，如果他們在生活中遇到了困難應(yīng)協(xié)助其進(jìn)行解決，從而使他們在工作中沒有后顧之憂。

創(chuàng)造人性化環(huán)境，營造和諧氣氛作為護(hù)理團(tuán)隊(duì)的核心，護(hù)理管理者應(yīng)做好各方面的協(xié)調(diào)工作，建立和諧的人際關(guān)系，以助于營造和諧氣氛；多與護(hù)理人員交談溝通，仔細(xì)觀察其情緒、心理、言談舉止等變化，若發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)予以情感激勵和心理支持，以幫助調(diào)整其狀態(tài)，提高工作積極性；一旦事故發(fā)生，護(hù)理管理者應(yīng)以身作則，勇于承擔(dān)應(yīng)付責(zé)任，同時(shí)公正分析各相關(guān)人員的責(zé)任，調(diào)解由此產(chǎn)生的矛盾，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)整體性和協(xié)作的重要性，以助于人性化環(huán)境的創(chuàng)造。

在工作中，要求護(hù)理人員也要樹立“以人為本”、“以患者為中心”的護(hù)理意識，實(shí)施人性化的護(hù)理服務(wù)。比如在每個(gè)路口都設(shè)置醒目的、連續(xù)的路標(biāo)，避免患者及其家屬在院內(nèi)盲目地走動；設(shè)置家屬專門的休息室，并在其中放置雜志書報(bào)等；主動與患者交流和溝通，做到服務(wù)周到、態(tài)度溫和、語言親切、舉止得體。

1.3評價(jià)指標(biāo)將人性化護(hù)理管理實(shí)施前和實(shí)施后的臨床護(hù)理差錯事件、風(fēng)險(xiǎn)事件、護(hù)理糾紛的發(fā)生率以及護(hù)理質(zhì)量評分、患者的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和對比。患者滿意度調(diào)查表為本院自制，由患者家屬匿名填寫，滿分為100分，85分及以上為滿意，70分～84分為較滿意，70分以下為不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析本研究數(shù)據(jù)以SPSS18.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（±s）表示，比較以t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較經(jīng)χ2檢驗(yàn)，以P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

觀察組的護(hù)理差錯事件、風(fēng)險(xiǎn)事件、護(hù)理糾紛的發(fā)生率明顯低于對照組，觀察組護(hù)理質(zhì)量評分顯著高于對照組，觀察組的患者滿意度顯著高于對照組，P均<0.05。具體情況如表1、表2所示。

表1　觀察組和對照組護(hù)理差錯事件、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件以及護(hù)理糾紛發(fā)生率對比　(%)

表2　對照組和觀察組護(hù)理質(zhì)量評分和患者滿意度對比（±s，分）

表2　對照組和觀察組護(hù)理質(zhì)量評分和患者滿意度對比（±s，分）

組別　　護(hù)理質(zhì)量評分對照組　79.14±10.17觀察組　97.08±2.05患者滿意度81.35±5.16 98.85±1.15

3　討論

在傳統(tǒng)的護(hù)理管理中，重視的是工作的過程和結(jié)果，而在人性化的護(hù)理管理模式中，重視的是護(hù)理人員和患者[3]。相關(guān)的研究報(bào)道稱，在臨床護(hù)理工作的管理中，“以人為本”是最基本也是最重要的理念，必須以充分調(diào)動護(hù)理人員的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性為管理的最終目的，從而不斷地提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，提高患者的滿意度[4]。

在本次研究中，對臨床護(hù)理管理工作實(shí)施了人性化管理模式，研究的結(jié)果顯示，人性化護(hù)理管理實(shí)施后的護(hù)理差錯事件、風(fēng)險(xiǎn)事件、護(hù)理糾紛的發(fā)生率明顯低于實(shí)施前，實(shí)施后的護(hù)理質(zhì)量評分顯著高于實(shí)施前，實(shí)施后的患者滿意度顯著高于實(shí)施前，P均<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。研究認(rèn)為，醫(yī)院中的護(hù)理管理不但關(guān)系著護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，還與患者的治療效果有著密切的關(guān)系，因此必須通過有效的護(hù)理管理措施，不斷提升臨床護(hù)理工作的效率[5]。在人性化護(hù)理管理模式當(dāng)中，通過制度建立、科學(xué)排班、意識樹立等措施有效地提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，并結(jié)合各個(gè)科室的具體情況，針對性地、系統(tǒng)地開展了護(hù)理相關(guān)的培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，從而有效地提高了護(hù)理人員的精神風(fēng)貌。通過對護(hù)理人員的裝束、禮儀、舉止、語言以及操作的規(guī)范和管理，提高了護(hù)理人員的專業(yè)性，也在一定程度上提高了患者的滿意度。此外，要求護(hù)理人員根據(jù)患者的不同情況、病情提供針對性的服務(wù)，對患者的需求盡量滿足，從而創(chuàng)造出人性化的治療和護(hù)理環(huán)境，進(jìn)一步保證了護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和患者滿意度的提高。更重要的是，在管理中還加強(qiáng)了臨床護(hù)理的預(yù)見性，對于護(hù)理中潛在的問題進(jìn)行了積極地預(yù)防，并制定出針對性的解決方案，提高護(hù)理意外事件處理的速度和效率[6]。

在臨床護(hù)理管理中實(shí)施人性化的管理模式，能夠有效降低護(hù)理不良事件和護(hù)患糾紛的發(fā)生率，提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，使患者及其家屬更加滿意，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]王寧，盧偉燕，賀敏，等.人性化管理模式在腦外科護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，18(2):366-367.

[2]楊敏，覃素嬌.人性化管理模式在護(hù)理管理中的運(yùn)用[J].大家健康（中旬版），2014，19(12):219-219.

[3]潘彩金，黃漢玲，王佩瓊，等.人性化管理模式在小兒內(nèi)科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2011，20(z6):480-481.

[4]趙桂花，靳立敏.人性化管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)臨床研究，2015，22(21):140-141.

[5]邱春艷，金英福，穆源穎，等.人性化管理模式在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用效果觀察[J].北方藥學(xué)，2011，8(12):73-73.

[6]趙云霓，陳小雅.人性化管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國民族民間醫(yī)藥，2013，22(22):118-118.

The Application Research of Humanized Management Mode in Nursing Management

ZHANG Yuping
(Nursing Department, Qianxi Central Hospital, Guizhou Province, Qianxi 551500, China)

Abstract:Objective To study and observe the effect of humanized management mode in clinical nursing management. Methods From January 2014 to December 2014 in our hospital, the humanized management mode was implemented in clinical nursing management. Before the implementation of the management, the clinical nursing error events, risk events, the incidence of nursing disputes, as well as the quality of care scores and patients' satisfaction as control group, and the corresponding data after the implementation of the management were the observation group. The data of the two groups were compared. Results The clinical nursing error events, risk events, the incidence of nursing disputes of the observation group were significantly lower than those of the control group, and the quality of care scores and patients' satisfaction of the observation group were significantly higher than those of the control group, P < 0.05. Conclusion The implementation of humanized management mode in clinical nursing management can effectively reduce the incidence rate of nursing adverse events and dispute of nurses and patients, improve the quality of nursing care, and make patients and their families more satisfactory. It is worthy of popularization and application.

Keywords:clinical nursing; humanized management; nursing management; management effect

收稿日期：（本文編輯：楊杰本文校對：楊杰2016-01-05）

doi:10.3969/j.issn.1672-2779.2016.08.021

文章編號：1672-2779（2016）-08-0046-03